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管理培训课程目录一、员工必备的职业素养二、员工的自我形象设计三、如何开发客户资源四、如何进行成功的面谈五、卓有成效的说服术六、机智灵活的谈判策略七、左右逢源的成交高招八、有效利用宣传工具九、怎样控制自己的情绪十、优秀员工的十个标准一、员工必备的职业素养（一）、如何做一名成功的员工作为一名员工，在你的建站中，你需要动用你可以使用的一切，千方百计地把自已与指导站推销出去。发挥你自已的优势，克服顾客的顾虑，成功地把你自已与你的服务展示出来。你要想到，别人代替不了你。你是世界上最成功的员工，你的信心、勇气、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质：诚意，诚意是建站工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语气，容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了建站所发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与你一半的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能成交”这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说吧！”予以拒绝。你需要的建站知识，对于自己的工作、商品、建站须具备充分的认识。你或许对商品的了解程度未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而使客户对你丧失信心，他怎么能入住市场呢？你在建站时，需要有克服客户异议的能力，在你的建站态度、服务、价钱、付款条件中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当客户在不太愿意时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问，你已经是个够格的员工了。（二）、员工应备的基本技能1、 洞察能力由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一个事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论。要提高洞察能力，必须从提高观察的质量入手。知识、方式、目的是影响员工观察质量的主要因素。知识是观察客户、理解客户的基础，员工所具有的知识越丰富、越精深，那么对客户的观察也就会越深入、越周全。2、 社交能力在社交场合，常常可以看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往对象打交道，双方通过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善。为此，在建站过程中，应做好以下几点：1) 待人热情诚恳，行为自然大方。2) 能设身处地的站在客户的立场上考虑问题，体谅客户的难处。3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静的处理问题。4) 即有主见，又不刚愎自用。3、 应变能力在日常工作中，员工所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在建站过程中，员工首先要认真观察对手的特点，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。（三）、成功员工的几个特点1. 必须工作认真和勤劳这个行业，要求员工非常勤奋。贪图安逸和自由自在的人，决不适合。因为员工的娱乐，只是工作罢了，并非象一般人的享受。2. 要自律 员工中的成功人士，懂得自律，他们擅饮而不贪杯。在各种应酬中寻找客源，寻找商机。3. 要有上进心员工一定要有目标，有了目标之后，又要付出汗水却争取成果。4. 要有自信心对自己的才能，应充满希望和自信心。心理状态要平衡，切勿因挫折而半途而废。对于任何机会，都要争取而不放弃！5. 要有斗志斗志是内在的。只有自己在现实中不断磨练，才会有斗志！有了斗志之后，工作便自然积极和勤勉了。斗志在艰苦中才会激励出来。（四）、员工应有的职业道德员工是尖兵，在市场竞争尖锐化的今天，谁能够领先掌握客户，谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此，每一位员工都想赢得定单，但是非正规程序成交对企业百害而无一易，这里便要说到职业道德了。a) 不应为了业绩而不择手段b) 正派公司才会有正派员工c) 制定员工信条（五）、对建站新手有用的几个观念1、 向内行请教。2、 建站时勤奋是你的灵魂。3、 如果你能对客户了解，那你付出的努力就有回报。4、 真正接受的客户只有20%。5、 永无机会改变自己的第一印象。6、 成功的业务80%流和建立感情，20%来自市场吸引力。7、 建站从客户拒绝开始。8、 80%的客户都会说你建站的价格高。9、 只要决心成功，就会战胜失败。（六）、全面掌握公司的情况对于客户来讲，员工就是公司。但事实上，员工只是代表公司而已。员工并不是决定公司的政策，只能执行公司的政策。既然员工代表着公司，他就有责任去熟悉他所服务的公司以及公司的政策。这些有关公司的知识，对建站会有很多好处。能够巧妙回答有关公司情况问题的员工，通常都会给客户留下深刻而良好的印象。当你的建站环境和竞争者的建站环境非常近似时，公司的形象常常是影响客户入住的关键因素。如果对公司的情况未有足够的了解，事情可能会变的很糟。假如在接受客户的定金之后，才发现公司没有足够的技术，无法满足客户的需求，不仅员工个人会受到抱怨，而且公司的形象也会受到影响。（七）、做出自己的特色1) 专业化2) 人员化3) 人性化二、员工的自我形象设计人的第一印象是最不容易磨灭的。没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。有些人能很容易博得别人的好感，就因为外表给人留下了好的印象。（一）、什么样的建站员不受欢迎 死板、性格不开朗 说话小声小气、口齿模糊不清 过于拘谨 轻率 老奸巨猾 皱眉头 傲慢 见面熟 言语不得体（二）、从里到外都要讲究1、在跟客户交谈的时候，你必须盯着对方看，寻找对方的反应，哪怕是一瞬间的反应2、必须记住一点，你自已的穿着打扮要同建站的工作相协调3、要注意你的声音，你的建站内容的介绍，你的魅力，皆始于声音4、要设身处地地为客户着想，客户想要什么，除此之外，还有什么要求5、在建站过程中，最不容易做到的是忘掉自已6、针对客户的不同情况适时调整角色7、决不能凭穿戴去低估任何一位顾客（三）、赢得他人信赖的小招术1、放慢说话的速度，给人留下诚实的好印象2、打电话给别人时，先问一句：“你现在有空吗？”3、提前10分钟到达约会的地方4、直截了当地承认过错，可以表现自已的坦诚5、复述对方的问题足以表现自已对这件事情的认真态度6、满足对方不经意间流露出的愿望7、从容不迫地道别8、倾听失意者说话，可以获得对方的信任感9、对不在场的第三者表示关心，可以加强对方对我们的印象三、如何开发客户资源（一）、将客户编成一个网络赶快建立自已的客户网络，并通过这一网络，去迅速展开业务。如何建立一张良好的客户网络：1、将客户组织化可利用一些时间，将所有客户集合组织起来，举办一些宣传，借此机会可以出动公司里的高级干部和客户联络感情。2、与客户成为知心朋友如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论。他可能会和你一起谈他的朋友，他的客户，甚至于让你去找他们或者帮你电话预约，这样你将又有新的客户出现。3、客户网要经常更新血液客户网是经常变化的，所以必须不断更新，使这一网络始终保持一定的张力，这就需要我们做出合理的取舍。（二）、开发客户方法一：地毯式访问地毯式访问法。也叫“闯见访问法”。这种寻找客户方法的理论根据是“平均法则”。其作业原理是，如果访问彻底的，那么总会找出一些准客户，其中有某一比例会达成交易。换句话说，员工所要寻找的客户是平均分布在某一地区或所有的人当中。因此，员工在不太熟悉建站对象的情况下，可以直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找自已的客户。1、地毯式访问法的优点（1）、可以借机进行市场调查，能够比较客观和全面地了解客户需求情况。（2）、可以扩大建站市场的影响，使客户形成共同的市场影响（3）、可以积累建站工作经验，尤其是以新员工来说，这是必经之路（4）、如果员工事先做了必要的选择和准备，建站技巧得法，则可以收到意想不到的新收获，争取更多的新客户2、地毯式访问的缺点（1）、最大缺点就在于它的相对盲目性（2）、在许多情况下，人们大多不欢迎不速之客（3）、由于建站工作和“地毯式访问”本身的有机联系和相互影响。如果建站工作一旦失误，就会影响整个建站计划。（三）、开发客户方法二：连锁介绍连锁介绍法，也叫“无限连锁介绍法”，就是员工请求现有客户介绍未来可能的准客户方法。这种方法要求员工设法从每一次建站谈话中弄到其他更多客户名单，为下一次建站访问做好准备。1、连锁介绍法的优点（1）、可以避免员工主观判断的盲目性（2）、可以赢得被介绍顾客的信任（3）、成功率一般都比较高2、连锁介绍法的缺点（1）、事先难以制定完整的推销访问计划（2）、我们常常处于被动地位（四）、开发客户方法三：中心开花中心开花法，也叫“有力人士利用法”，就是员工在某一特定的建站范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围里的个人或组织都变成员工的准客户。1、中心开花法的优点（1）、虽然不需要建站员反复向中心人物周围的每一位客户做建站说服工作，却需要员工反复向中心人物做工作（2）、有时难以确定谁是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果（五）、开发客户方法四：个人观察个人观察法，也叫“直观法”，就是员工根据自已对周围生活环境的直接观察和判断，寻找潜在的客户。这是一种古老而基本的方法。1、个人观察法的优点（1）、可以使员工直接面对现实，面对市场，排除中间性干扰（2）、可以使员工扩大视野，跳出原有建站区，发现新客户，创造新的建站业绩（3）、可以帮助员工培养洞察能力，积累建站经验，提高建站能力（4）、个人观察法是其他各种方法的基础，建站员在使用任何其他方法寻找客户时，都离不开个人观察2、个人观察法的缺点（1）、将受到员工个人见闻的局限（2）、由于事先完全不了解客户对象，往往容易陷入空洞的可能性里，失败率比较高（六）、开发客户方法六：宣传开拓所谓宣传开拓法，是指员工利用各种宣传媒介寻找客户的办法。1、宣传开拓法优点（1）、可以借助各种现代化手段大规模地传播建站信息（2）、不仅可以寻找客户，而且可以说服客户进住（3）、不仅使员工从陈旧的落后建站方式中解放出来，而且可以节省建站费用，降低单位建站成本2、宣传开拓法的局限性（1）、最大的缺点是建站对象的选择性不容易掌握（2）、有些建站不宜于使用宣传开拓法寻找客户（3）、根据国家有关宣传法规，有些建站项目不准做宣传（4）、在大多数情况下，利用宣传开拓法寻找客户，难以测定实际效果（七）、与客户套近乎的七种方法1、唤起客户注意2、介绍接近法3、优势接近法4、馈赠接近法5、利益接近法6、好奇接近法7、展示接近法四、如何进行成功的面谈（一）、全面了解建站知识员工到客户那里拜访之前必须把本人所负责建站的有关知识一字不漏地装在脑子里，这是身为员工的必备条件。对自已所负责建站有关知识掌握得越多，工作起来就越有信心，在建站谈判中也就越有主控权。（二）、面谈的五个方法1、 开门见山法2、 闲话家常法3、 条件交换法4、 温酒劝饮法5、 缄默等待法（三）、应避免的十七种愚蠢的洽谈（1）、碰到客户就沉不住气，一副急于出售的样子，这最要不得（2）、对方一问底价，就以为即将成交，甚至自动给予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在是笨到极点（3）、以低姿态打电话给客户，问对方，下次什么时候可以再来，这是不战先屈已之兵，乱之始也（4）、客户口说“不错”，就以为即将成交，而我不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也（5）、没详加明察细考，就认定对方必然会进住，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基层业务员最常犯的错误（6）、客户问什么，才答什么。（7）、客户一来，就请他写个问巻调查，最容易让人产生戒心，徒增建站、谈判和议价和困扰（8）、拼命解说建站重点，缺失反倒避而不谈（9）、因客户未提商品弱点而沾沾自喜（10）、切忌对客户的看法相应不理，甚至一概否决（11）、切勿有“先入为主”的成见（12）、漫无目标，毫无重点地挨家挨户拜访，最事倍功半（13）、员工自已都不了解的建站内容，客户肯定不会进住（14）、向客户表明已付的订金可以退还（15）、拜托客户先付“一点点”的订金，会让客户产生戒心，甚至还以为你在骗他呢！（16）、买卖应求速战速决，以免夜长梦多，日久生变（17）、未获得明确答复，就让客户离去五、卓有成效的说服术说服即通过说理，使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术。只有说服了对方，才能进行信息沟通，才能达到建站的目的。说服实际上包括以理服人、以情感人、以利诱人、察颜观色这四个方面。（一）、客户为什么拒绝你1、从拒绝的真实性区分只有明确客户提出的异议，才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理，要提高判断问题的能力，看看对方的异议是否解切。2、从拒绝的形式上区分（1）、经济能力不足（2）、不需要（3）、托辞拒绝（4）、因反感而拒绝（5）、因不安而拒绝（6）、因误解而拒绝3、从拒绝的性质上区分（1）、自然防范（2）、缓兵之计（3）、所谓经验（4）、自身差劲六、机智灵活的谈判策略（一）、如何驾驭谈判的进程1、明确达到目标需要解决多少问题为了很好地驾驭谈判的进程，主谈必须明确达到目标需要解决的问题有哪些。主谈应有责任将所有的大小问题列入脑海中，做到心中有数。这是成功地展开洽谈工作的基本要求。2、抓住分歧的实质因为人的文化修养和个性品格各不相同，故在谈判中，对于一个问题的回答往主会有多种策略和技巧，有时也会让人难以理解，甚至出现离题太远的现象。这就需要员工能够抓住分歧的实质，把握住洽谈发展的方向。3、不断小结谈判成果员工及时小结谈判成果是提高谈判效率的重要手段。无论谈判千变万化，所涉及之处应有一定的目的。4、掌握谈判的节奏谈判的节奏主要反映在时间的长短和问题安排的松紧程度两个方面。谈判展开后，双方条件已经亮出，何时争，何时止，争什么，让什以都有个节奏问题。洽谈时态度强硬与否，谈判时间安排的紧或松也是节奏问题。实践证明，员工把整个谈判节奏安排得好与差会直接影响谈判的效果。（二）、谈判中应遵守的基本原则1、只有在非谈不可时才谈判2、除非已有充分准备，否则不要和对方讨论任何问题。在谈判之前，应做完你的调查、准备工作3、谈判成功的基本条件是互利互惠，故在提出高要求时也应有退让。4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部实力5、不可强求和恋战6、向对方施加压力要有分寸7、“以战取胜”的谈判策略只在特定条件下使用8、要打跛僵局，可变换交易形式9、确立谈判截止时间，有利于集中精力完成任务10、不与做不了主的客户多做纠缠（三）、十三种成功的谈判技巧1、 给对方以信任2、 高价低成3、 得到一个有威望的盟友4、 表明立场5、 推诿责任6、 渔翁得利7、 各个击破8、 拖延时间9、 保持冷漠10、 蓄意待发11、 互相让步12、 投石问路13、 出其不意七、左右逢源的成交高招（一）、十一种暗示成交的谋略（1）、员工从正面进攻，重复签合同的要求（2）、要结束商谈时，话不要说得太多，多听对方意见（3）、假如对方不同意签订合同，要询问他原因所在（4）、要一再向对方保证，现在建站对他是最有利的，告诉他一些好的理由（5）、大胆地假设一切问题都已解决了（6）、和对方商议细节问题（7）、采取一种结束的实际行动（8）、告诉对方，如果不快点签订合同，可能会因此而发生利益损失（9）、提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励（10）、给客户讲一个实例，暗示有人因为错过了机会而造成了利益损失，让对方充分了解现在是交易的最好时机（11）、除非对方多次告诉你不愿意现在就签约的意思，否则不要轻易放弃努力（二）、如何把握签单时机1、 把握时机2、 协助客户决策3、 快速签单4、 适当优惠（3） 、一定要收取订金员工要让客户明白，只有预付订金公司才能为客户保留铺位。当然，客户不见“货”就付款，一定很不情愿，甚至痛心，可是他既然明白了交订金的道理，也就不得已了。这样越不情愿交纳订金，也就越加珍惜这笔订金，人而员工收取客户订金也就牵动了客户的惜钱之情，所以收取订金是促使客户下定决心而且不改悔的最佳方法。8、 有效利用宣传工具（企业手册、项目宣传手册、宣传单页）正确的宣传可以使很多小事变成大事。 马克吐温 有效的宣传依靠的是特定的信息，而不是预感和愿望。 大卫邦斯提升企业知名度，宣传与推介新事物已成为企业经营战略的重要组成部分。如何有效地充分利用项目，让项目成为现代企业最佳的销售与营销工具，实现企业的长期经营目标，是许多企业关注的问题。基本可归纳为以下方法：全面介绍企业背景及文化做好各项宣传工作的同时，从大环境入手，以国家政策为导向，想民之所想、忧民之所忧大力加强并做好项目的新闻舆论宣传工作，赢得良好社会评价。 公司不仅要开发出优良的项目，给予有吸引力的定价，使它易于为目标客户所接受，同时还必须与当前的和潜在的客户、中间商及公众进行沟通，将相关信息传递给他们。诸如项目的特色、式样、包装以及对加盟者的利益所在等等。宣传是帮助你达到上述目的必要手段。宣传重在定位。你必须决定你的公司应该占据什么样的市场位置，以及应该怎样从竞争和其他力量的观点宣传其项目或服务。对这定位目标的市场做有目标的宣传是推广你的项目和提高市场份额最有效的方法。因此，在你做有效的宣传之前，必须弄清楚以下问题：l 谁？谁是你的当前客户和潜在客户？你已经细分了你的市场，也选定了自己的目标市场，于是你能很容易确定出你的宣传时对着谁的。l 为什么？你的宣传要达成什么样的目标：增加销售额？引进新项目？保持或增加市场份额？树立或树立一种形象？建立新的品牌？l 什么时候？无论宣传还是宣传，实际的选择最为重要。假如时间定错，最好的宣传也会失败。l 什么东西？你试图宣传什么特定的项目或服务？他们的销售特色是什么？l 什么地方？什么样的媒介对你的宣传是最好的？l 怎么做？你的宣传内容是怎样的，你要传达什么的信息给你目标客户？如何对你的宣传做最佳设计才能达到你的目标？l 宣传的目标宣传制作的第一步就是确定宣传的目标。而且这些目标必须符合先前指定的有关目标市场、市场定位和营销组合决策。可能的宣传目标可分为通知性、说服性和提醒性的宣传.l 通知性的宣传：主要用于项目的开拓阶段，其目的在于促发初级需求。l 说服性的宣传：主要用于竞争阶段，目的在于建立对某一特定品牌的选择性需求。l 提醒性的宣传：在项目的成熟期十分重要，目的在于保持客户对该项目的记忆。九、怎样控制自己的情绪 看别人不顺眼，是自己修养不够。 人愤怒的那一个瞬间，智商是零，过一分钟后才慢慢恢复正常。 人的优雅关键在于控制自己的情绪。 用嘴伤害人，是最愚蠢的一种行为。 题记 一个能控制住不良情绪的人，比一个能拿下一座城池的人强大，藏在内心的不良情绪在生活中时时涌现： 从前，在一个水池里，住着一只坏脾气的乌龟，他和来这里喝水的两只大雁成了好朋友。 后来，有一年，天旱了，池水干涸了，乌龟没办法，只好决定搬家，它想跟大雁一起去南方生活。但它不会飞，于是两只大雁用一枝树枝，叫乌龟咬着中间，大雁各执一端吩咐乌龟不要说话，就动身高飞。 他们飞过翠绿的田野，飞过蔚蓝的湖泊。地上的孩子们看见，觉得这个组合很有趣，拍手笑起来：“你们看呀，那只乌龟很滑稽啊。”乌龟本来得意洋洋的，听到嘲笑后大怒，就想开口责骂他们。口一张开，就跌下来，碰着石头死去了。 大雁叹气说：“坏脾气多么不好呀。” 实际上，情绪一坏，一个人就在心理力量上被解除了武装。 更有甚者，情绪可能甚至会伤害别人，而无法复原： 有一个男孩，很任性，常常对别人发脾气。一天，他的父亲给了他一袋子钉子，并告诉他：“你每次发脾气时，就钉一颗钉子在后院的围墙上。” 第一天，这个男孩发了37次脾气，所以他钉下了37颗钉子，慢慢地，男孩发现控制自己的脾气要比钉下一刻钉子要容易些，所以，他每天发的脾气的次数就一点点地减少了。终于有一天，这个男孩能够控制自己的情绪了，不再乱发脾气了。 父亲告诉他：“从现在起，每次你忍住不发脾气的时候，就拔出一颗钉子”，过了许多天，男孩终于将所有的钉子都拔了出来。 父亲拉着他的手，来到后院的围墙前，说：“孩子，你做得很好，但是现在看看这布满小洞的围墙吧，它再也不可能回复到以前的样子了，你生气时说的伤害别人的话，也会像钉子一样在别人心里留下伤口，不管你事后说了多少对不起，那些伤痕都会永远存在。” 情绪是否可以控制呢？ 我们可以做一个试验：如果你做出一个微笑的面容，那么你的心情就立即会感到增加了几分愉悦。心理学的研究表明，不但情绪可以影响人的行为，而且反过来也可以影响人的情绪。人不仅可以在心理上控制自己的情绪，而且现代生理学的研究表明，人对自己的血压、心跳等等都可以进行控制。何况情绪？ 控制情绪的方法很多，我认为，至少有如下方法是可行的： （1）转移 将注意力转移到愉快的事情上去。 （2）分散 分散你的烦恼，把它们各个击破。不要把这个烦恼与别的烦恼联系起来。不