客服部组织架构及工作职责A.docx

茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A0生效日期2012/10/15页 码1/7索 引章 节 内 容页 次1.0 目 的32.0 适用范围33.0 参考文件34.0 定 义35.0 组织架构36.0 工作职责 37.0 运作程序 58.0 相关记录59.0 附 件 610.0 附 件 7编制/日期文件发行/日期审核/日期批准/日期*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A0生效日期2012/10/15页 码2/7修 订 履 历序号版 本修 订 内 容修 订 者日 期批 准*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A0生效日期2012/10/15页 码3/71.0目的： 明确客户服务部的组织架构，明确客户服务部各工作岗位的职责及内容，使客户服务体系能够更好的运作，从而提高客户的满意度，达到强化和维护公司的形象2.0适用范围：适用于茂鑫源电子（深圳）有限公司（以下简称“本公司”）客户服务部的所有工作人员3.0参考文件： 客户服务管理程序4.0定义：4.1客户服务部（After-sales Dept）： 客户服务部 简称“客服部”，是致力于根据客户的需求提供满意服务的部门 4.2客户服务（Customer Service）： 客户服务是从客户实际需求出发，提供一种真正的有价值的服务。客户服务包括有形服务和无形服务两种。a. 有形服务（Hardware）：产品维修、排除故障、资料提供，配件供应等b. 无形服务（Software，增值服务）：客户关系管理、客户寻访、客户咨询服务，通过语言，意识，观念给予客户超出其期望值的服务增值服务 4.3客服数据库(Customer Service Database): 客服数据库指存放客服部所需相关的产品信息，客户信息的文件库5.0组织架构：客服技术员客服工程师客服部负责人I客服文员*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A0生效日期2012/10/15页 码4/76.0工作职责： 针对客服部所有的工作人员必须要 遵守公司的各项规章制度，且做好本职工作6.1:客服部负责人：6.1.1 制度的建立和内部管理：l 负责部门制度、流程的制定和规范l 负责制定本部门年度工作计划，并负责实施和监督l 负责部门内部的工作安排，并指导下属完成各项工作l 负责对下属的绩效管理工作，并帮助下属提高工作绩效l 负责不定时抽查下属的工作，及时发现解决问题，评估其工作成绩，奖勤罚懒l 负责不定时对员工进行培训，制定培训计划及方案l 召开部门工作会议，总结和解决工作中的问题，并布置工作安排 6.1.2客服管理体系：l 负责建立全过程的客户服务管理体系l 制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作流程，形成标准化的服务要求并监督执行l 负责公司所有产品的数据库管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，数据系统的定期备份，提出完善功能的建议等工作6.1.3产品资料数据库：l 组织建立公司产品从订单的生成，开发，生成及出货的整套资料的数据库l 负责组织，监督客服工作人员产品资料数据库的管理工作6.1.4客户管理：l 负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施，安排人员统计填写客户投诉报告书和客户满意度调查报告l 组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节l 负责定期征求客户的意见，以便不断的改进工作，并将其反馈到上级或相关部门6.1.5工作总结： 检查监督各项业务计划（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级报告6.2：客服文员： 6.2.1 日常工作：l 负责办公工具的申请发放，加班申请，核对工时等行政及人力资源方面的工作l 负责工作资料的保存、分类、归档、保管l 接受上级的工作安排，做好上级安排的工作l 负责记录和发送会议记录，客户通讯录的统计*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A0生效日期2012/10/15页 码5/7 6.2.2资料收集l 负责收集公司制造的产品信息，包括“生产订单”，“出货通知”，“主板/屏的规格书”，“主板图纸及维修手册”，“说明书”，“物料图片”，以及“物料清单BOM”等，并将他们扫描归档放入客服数据库l 根据所收集的产品信息，完善以下资料的数据，“产品明细表”，“机器配置表”，“TV基本技术参数”等信息 6.2.3物料申请：l 在接到销售部/客户的物料申请时，根据销售人员/客户提供的信息，确认生产订单号码，填写物料申请表，送上级审核批准，然后送相关部门签核，送相关的业务人员填写配件生产订单l 配件生产订单由相关销售人员填写并送各部门批准，送文控发行，PMC执行计划采购l 客服文员需负责跟踪物料申请的过程，并追踪物料的到料情况l 所生成的配件生产订单及物料申请单需扫描归档放入客服数据库，并将申请的物料登记到物料申请管控表里面l 物料到达公司的时候，文员负责物料的入库工作，当物料出公司发往客户，文员同样需要负责物料的出库工作，并扫描保存好相关出/入库单6.2.4产品返修：l 负责返修产品的入/出库的操作，制作返修品的箱唛/清单l 负责返修清单的整理，统计，核对l 将返修产品数据详细记录到返修产品管控表里面l 负责收集返修品的维修报告，并且放入客服数据库里，且提供给客服工程师分析l 协助客服工程师对返修品进行清理，分类，送修等操作 6.2.5异常反馈和投诉：l 负责客诉记录汇总表的填写工作l 负责打印客户投诉报告书，送达相关负责人分析原因并给予存档保存 6.3客服技术员：l 接受上级的工作安排，能够很好的完成上级安排的工作l 随时了解公司的产品信息，产品的组装工艺，生产中的问题及工程对策 l 负责客户申请的物料的检测，升级工作，并提供检测报告，协助客服文员入/出库l 负责客户返修品的分类，检测工作，并提供详细的数据统计，并协助客服文员产品的入/出库l 负责公司产品的英文版本的服务手册的编写 6.4海外客服工程师：l 接受上级的工作安排，能够很好的完成上级安排的工作*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*l 随时了解公司的产品信息，组装工艺，生产中的问题及工程对策l 负责公司所有的申请/返回的物料的分类，检测分类工作l 协助客服部负责人编制客户投诉分析报告和客户满意度分析报告l 负责翻译公司SKD/CKD产品的作业指导书的英文翻译 7.0相关记录： 7.