零售网点概述模拟测试题.doc

窗体顶端零售网点概述模拟测试题及个人业务顾问测试题 单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置( )，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。A、产品宣传折页B、填单台C、叫号机和指引牌D、大堂经理工作台2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和( )。A、自助银行B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的( )。A、综合型支行B、单点型支行C、VIP室D、储蓄所4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是( )。 A、单一办理对私业务的营业网点。B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。D、办理个贷业务的专业网点。5、下列有关零售网点的命名，正确的是( )A、中国建设银行股份有限公司（城市名称）支行（或储蓄所）B、中国建设银行股份有限公司省分行（城市名称）支行（或储蓄所）C、中国建设银行股份有限公司省分行市支行（或储蓄所） D、中国建设银行股份有限公司市支行（或储蓄所）6、营业网点通常具体根据网点业务需要和( )等实际情况进行功能分区设置。A、网点周围环境B、网点面积大小C、网点客户类型 D、网点经济效益 7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为( )。A、网点日均业务量B、现金收付量C、自助服务区的分流效果D、每天的业务高峰期 8、以下不是开放式柜台的功能的是( )。A、分流现金类业务B、提供服务C、营销产品 D、提供理财咨询 9、高级柜员向上的职业发展路线为( )。A、柜员主管 B、个人业务顾问 C、个人业务顾问或柜员主管 D、大堂经理 10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是( )A、柜员主管B、个人业务顾问C、高级柜员 D、网点经理11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是( )。A、网点环境B、安全度C、服务态度D、服务效率 12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是( )。A、感谢B、表扬 C、杰出服务D、特殊贡献 13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为( )。A、特殊贡献B、感谢 C、杰出服务 D、力量时刻 14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在( )的指导下完成凭证的填写。A、网点经理B、个人业务顾问C、大堂经理D、柜员主管 15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到( )以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。A、80%B、60%C、50% D、55% 16、从( )开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月 17、以下不能担任大堂经理角色的是( )A、网点经理B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管 18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了( )改进措施。A、64项B、32项C、28项D、58项 19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对( )的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。A、客户分类B、巧妙问题C、销售流程和销售工具设计 D、客户资源 20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供 ( )客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。A、客户就是上帝B、以客户为中心C、一致的、持续的和可预测的D、始于客户、终于客户 21、建设银行相信：只有满意的（ ），才能提供满意的服务A、制度B、规范 C、报酬 D、员工22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（ ）A、10B、12 C、15D、20 23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（ ）A、0.5米B、1米 C、2米 D、3米 24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（ ）A、亲自办理 B、移动柜员 C、个人业务顾问 D、自助设备 25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（ ） A、1 B、2 C、3 D、4 26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（ ）A、人民银行或其授权机构B、银监局或其授权机构 C、上级建行 D、其他银行 27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（ ）A、单手 B、双手 C、单手或双手 D、客户自取 28、中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）适用于（ ）A、网点人员B、网点经理C、柜员 D、全行所有员工29、建行的核心价值观是诚实、公正、稳健和（ ）A、创新B、创造C、建设 D、卓越 30、中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）的施行时间是（ ）A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1 D、2008年7月1 31、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。A、2；B、3；C、4； D、5； 32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。A、15；B、20 ；C、30 ； D、45； 33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。A、2；B、3；C、4 ； D、5； 34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。A、人手1件；B、人手2件；C、两人共用1件； D、三人共用2件； 35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。A、消防员；B、安全员；C、登记员； D、保安员 36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。 D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。 37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。C、我行重要统计数据及其他秘密事项。 D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。 38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。C、把所有的问题当成是必须回答的问题 D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复我稍后再回答你的问题或我会请有关方面的人士与你联络。 39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）A、非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。 B、对于您刚才的问题，我无可奉告。C、我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。 D、很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。 40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）A、一个星期B、半个月C、一个月D、三个月 二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）1、建设银行的物理渠道主要包括( )A、营业中心B、个人金融中心C、营业中心D、财富管理中心E、自助银行F、专业业务中心2、国际一流零售银行的网点通常包括( )A、个人金融中心 B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心E、自助银行3、零售网点内部按功能可分为( )A、自助银行区B、业务处理区C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）D、客户引导区E、客户等候区F、电子银行演示与交易区4、开放式柜台主要是向客户( )，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。A、提供理财咨询B、营销产品C、提供服务D、办理开销户E、办理挂失F、小额现金5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为( )A、普通柜员岗位B、高级柜员岗位C、个人业务顾问岗位D、大堂经理岗位E、柜员主管岗位F、网点经理岗位6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有( )等因素。A、网点环境B、服务效率C、服务态度D、安全度E、网点位置7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过( )等阶段的扎实工作，取得圆满成功。 A、定义B、测量C、控制D、分析E、改进F、测验8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是( )A、服务环境明显改善B、员工精神面貌焕然一新C、销售能力持续提高D、客户服务能力不断增强E、提升了客户满意度F、提升了员工收入水平9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由( )作为后备担当。A、个人客户经理 B、柜员主管C、个人业务顾问D、高级柜员E、普通柜员10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到( )三种不同的岗位。A、个人业务顾问B、普通柜员C、大堂经理D、高级柜员E、网点经理F、柜员主管11、网点精神主要包括（）。A. 岗位行为规范B. 指导C. 表扬奖励D. 批评与自我批评12、零售网点员工职业道德包括（）。A. 客户至上B. 服务为本C. 爱行敬业D. 诚信守约13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（ ）。A. 诚实B. 公正C. 稳健D. 创造14、零售网点员工应牢固树立（ ）的风险理念A. 了解客户B. 理解市场C. 全员参与D. 抓住关键15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（ ）。A. 举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；B. 着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；C. 注重妆容、修饰有度， D. 杜绝奇、异、特、怪。16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。A、常规检查；B、安全检查；C、普查；D、抽查；17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。A、工作证；B、身份证；C、查库介绍信（由各级支行转开）；D、当地派出所开出的检查证；18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度 A、双人临柜；B、双人碰库；C、双人管库；D、双人守库；E、双人押运；19、网点突发事件应对工作的原则包括（）A、加强预警，防患未然；B、明确责任，协同配合；C、划分等级, 分类应对；D、报告及时，响应迅速；20、网点突发事件应对工作包括（）A、熟悉、演练网点服务应急预案；B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；C、负责履行报告职责；D、完成事件问题的职责内整改工作；三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是B.非2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是B.非3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是B.非4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是B.非5、网点经理40以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100在岗。A.是B.非6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。A.是B.非7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是B.非8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是B.非9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是B.非10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是B.非11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供一致的、持续的和可测量的客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是B.非12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。A.是B.非13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。A.是B.非14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。AA.是B.非15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。A.是B.非16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是B.非17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是B.非18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间 、交易速度 、客户队列放弃率、主要产品销售量、 神秘客户 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是B.非19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是B.非20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是B.非21网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是B.非22网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是B.非23大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是B.非24. 客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是B.非25. 当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。A.是B.非26. 当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是B.非27. 当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是B.非28. 当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是B.非29. 当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是B.非30. 当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是B.非31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。 A.是B.非32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是B.非33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。A.是B.非34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是B.非35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是B.非36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是B.非37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是B.非38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是B.非39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是B.非40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是B.非 个人业务顾问测试题 一、单选题1、网点的每个员工都有责任： （D）A、会见/问候客户B、发现需求（介入深度取决于所扮演的角色）C、礼貌地与客户道别 D、以上都是2、 谢先生，您对哪一类投资感兴趣属于哪一类问题？（A）A、开放式问题 B、封闭式问题3、作为销售流程的一部分，在停止给客户打电话之前，应该尝试打几次电话给客户，约客户来网点谈业务？（C）A、一次B、两次C、三次D、四次4、柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为：（D） A、网点精神行为 B、积极倾听C、礼貌地与客户道别 D、热情交接5、网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励对好的行为给予表赞扬。（A）A、正确B、错误6、大堂经理进入营销区后的两项主要任务是什么？（E）A、观察客户B、使用巧妙问题提问C、引导客户使用自助服务机 D、B和D E、A 和B 7、在大堂经理巡视管理的区域中，能进行活动最多的区域是（B ）A、大堂B、客户等候区C、柜员区 D、个人业务顾问区 E、销售资料成列区 8、做为个人业务顾问，您将使用的新销售工具是哪两项？（ B）A、大堂经理手册和巧妙问题B、个人业务顾问巧妙问题和客户需求评估表C、客户需求评估表和柜员推荐表 D、柜员巧妙问题和个人业务顾问巧妙问题 9、以下哪些原因说明推荐很重要？（E ）A、安排客户去个人业务顾问处开立账户（不用在柜台排队办理），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间 B、安排客户使用自助服务设备（不用在柜台排队），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间。 C、辨别销售线索，主动推荐其他业务，可以增加网点的销售量 D、安排客户去个人业务顾问处开立账户有助于加深客户与建行的关系 E、以上都是 10、我们一直在讲，个人业务顾问要使用客户提供的信息和线索来作出建议。有时候，这些建议与客户到网点来的初衷不一样，或者超出了客户的初衷。（A ）A、正确B、错误 11、一位客户要办理小额存款。根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？（A ）A、自助服务设备B、理财账户 C、信用卡 D、以上都是 12、下列关于理财规划的说法正确的是（A ）A、理财规划是一个由现况实现梦想的方法与流程B、理财规划是针对有钱人设计的财富管理方法 C、理财规划是一辈子只要做一次的全生涯规划 D、理财规划可以保证每样理财目标都可以达成 13、下列服务中，哪个不属于商业银行理财顾问服务（B ）A、财务分析B、储蓄存款产品推介 C、投资建议 D、财务规划 14、当客户频繁发生转帐交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑，我们向客户首选推荐（C）A、储蓄卡B、电话银行业务 C、网上银行业务D、乐当家理财卡 15、您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。您应当如何回应？（A ）A、感谢客户光临建设银行。说：您以后有理财需求，希望能考虑建设银行，然后热情送别。B、试图推荐另一个产品。 C、进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务。 D、以上都是 E、以上都不是 16、个人业务顾问角色与销售的关系是（ A）A、发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。B、全面负责网点的销售营销工作。 C、发现和捕捉客户销售需求，进行销售推荐。 D、发现和捕捉客户销售需求，必要时独自完成简单的销售业务 17、客户经常有汇款入帐，而且需要及时了解入帐情况，个人业务顾问应向其推荐（ B）A、推荐网上银行业务B、推荐短信银行或手机银行C、推荐信用卡 D、推荐乐当家理财卡 18、作为个人业务顾问的第一后备，发掘、推荐、销售产品。此岗位是(B )A、网点经理B、高级柜员 C、普通柜员 D、柜员主管 19、客户需求评估表的填写时间点是(C )A、先跟客户沟通，客户走了以后再填写B、客户先填写，个人业务顾问再跟客户沟通 C、边沟通边填写 D、下班以后再填写 20、当客户新开活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及缴费业务，个人业务顾问应向其推荐（ A）A、储蓄卡B、电话银行业务C、网上银行业务D、乐当家理财卡 21、当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件，个人业务顾问应向其推荐（ C）A、推荐网上银行业务B、推荐短信银行或手机银行 C、推荐信用卡 D、推荐乐当家理财卡22、当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时，个人业务顾问应向其推荐（B ）A、推荐基金类产品B、推荐保险类产品C、推荐理财产品D、推荐乐当家理财卡23、当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得较高的收益或关注基金净值，个人业务顾问应向其推荐（A ）A、推荐基金类产品B、推荐保险类产品 C、推荐理财产品 D、推荐乐当家理财卡 24、当客户帐户上有余额较高时或客户咨询时，个人业务顾问应向其推荐（ D）A、推荐基金类产品B、推荐保险类产品 C、推荐理财产品 D、推荐乐当家理财卡 25、当客户想要把证券卡中大额资金转为活期，个人业务顾问应向其推荐（ D） A、推荐基金类产品B、推荐保险类产品C、推荐理财产品 D、推荐通知存款 26、以下不属于常见的积极倾听行为的是（ D）A、表现出耐心B、口头反馈，总结自己的理解 C、回应对方的情绪表示 D、对什么事情不清楚或不明确，不主动提出 27、以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（ B）A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。 B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。 C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。 D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。 28、以下不做销售推荐的岗位是（ D）A、网点经理B、高级柜员C、普通柜员 D、柜员主管29、按照个人业务顾问能力与素质要求，以下错误的是（ D）A、熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。B、具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。 C、个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌。D、在建设银行工作三年以上 30、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告（ D）A、网点经理B、高级柜员 C、普通柜员D、柜员主管 二、多项选择题1、零售网点转型项目关键质量指标：（ABCDEFG）A、客户等待时间B、交易速度C、客户排队放弃率D、销售时间E、销售量F、对客户的尊重G、客户满意度2、个人业务顾问的考核指标可能包括以下哪些项目（ABCD）A、产品销售 B、差错报告C、服务评价D、销售推荐E、以上都不是3、个人业务顾问在与客户的一切沟通交流中必须做到以下要求（ABC）A、开始销售谈话时要向客户打招呼B、评价客户的需求，然后推荐适当的产品，以加深与客户的关系C、礼貌地与客户道别D、以上都不是4、个人业务顾问主要风险点包括：（ABCD）A、系统操作风险B、重要空白凭证保管风险C、重要物品保管风险D、客户信息泄露风险E、人身安全风险5、个人业务顾问做为大堂经理时，所拿的移动柜员夹中，除应放置主要产品宣传资料外，还应放置：（ABCDE）A、环境检查清单B、客户投诉日志C、特殊业务凭条（如挂失申请书等）D、最新基金净值表E、最新利率表F、本人身份证件6、手机银行的开通方式包括（ ABC）A、手机自助开通B、网站开通C、网点开通D、95533开通7、分红保险的红利来源于（ABD ）所产生的可分配盈余。A、利差益B、死差益C、净差益D、费差益8、保险的营销要点包括（ABCEF）A、发现客户购买国债或办理一年以上的定期存款时B、遇到国债或定期存款到期，客户想转存或销户时C、发现客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用时D、当客户办理活期开户时E、当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时F、遇到客户主动咨询理财产品时9、代理国债业务目前在柜台办理的主要有（BCD）国债A、无记名式 B、记帐式C、储蓄D、凭证式10、定期定额投资法的优点：（ABCDF）A、不必担心选股问题B、不必担心进场时机C、小金额就可以投资D、长期投资报酬率高于定存E、可提供多重保障F、小额投资购买资产组合，较单押个股门坎低，且分散风险11、下列有关利得盈人民币理财产品的描述，正确的为（ABCE）A、募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍。B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税。C、客户不能提前支取本金和利息。D、首次单笔投资最低金额（含申购费）1万元，发行对象为符合法律法规规定的个人投资者。E、客户本人凭有效身份证件办理，委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。F、以2万元为起点，按1000元的整数倍发售12、下列有关建行财富系列人民币理财产品的描述，正确的为（BCD）A、募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍。B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税。C、客户不能提前支取本金和利息。D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。E、客户本人凭有效身份证件办理，委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。F、募集起点为人民币10万元，超过部分须为1000元的整数倍。13、下列有关汇得盈外汇理财产品的描述，正确的为（ABCE）A、起点金额为7500美元或60000港币或5000欧元或8000澳元。B、能办理质押贷款，可开立存款证明。C、客户无提前终止权，建行有一次提前终止权。D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。E、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税；VIP客户还能享受优惠收益率。F、客户不能提前支取本金和利息。14、下列有关实物金的描述，正确的为（ABCDEF）A、客户持本人有效身份证件办理，不得代办。B、携带现金或借记卡、存折（单）。C、交易单位为克。D、交易时间为周一至周日的10：30-15：00，中午不休息（法定除节假日除外）。E、办理龙鼎金实物黄金买卖业务时，只需按照柜台报价进行交易即可，不收取手续费。F、办理实物黄金出售业务须双人操作，对单笔出售超过 200克（含）以上的交易由网点会计主管或负责人审核、授权。15、下列有关个人定期存款证明业务的相关描述，正确的为（ABCEF）A、个人定期存款证明书只能证明申请人在某一时间段内在建设银行有一定数额储蓄存款或在建设银行购买了一定数额的凭证式国债，不具有银行担保作用。B、个人定期存款证明书不能流通、不能转让、不能用于质押、不能挂失，不能代替个人权利凭证作为取款、转存、续存、兑付等凭据。复印和涂改后的存款证明书无效。C、个人存款证明可由申请人以外的其他人代为办理和领取。D、出具个人存款证明金额在人民币100万元（含100万元）以下，由营业机构负责人直接签发；100万元以上，由直接管辖行分管行长签发。E、开立成功后，系统自动将账户冻结，撤销成功及过有效期后，系统自动将账户解冻。F、已被挂失、冻结的定期存款，不能开立存款证明书。16、下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（ABC）A、尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响。B、迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间。C、展现网点精神。D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。D、处理投诉过程中，要表示出同情，确保满足客户的要求。E、要耐心倾听客户陈述，以便在网点现场解决问题。17、大堂经理可以进行引导分流的时刻包括（ABD ）A、客户取号时候B、客户取号前C、客户投诉时D、客户排队时候18、大堂经理在等候区能够进行的工作有（ ABCD ）A、问候客户B、引导分流C、发现销售机会D、销售推荐19、可以在自助设备上面办理的业务有（ BCD ）A、不超过人民币25000元的取款B、不超过人民币20000元的存款C、卡卡转账D、打印卡的流水明细20、作出建议的正确时间点是：（ AB ）A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。B、在您问了这个问题以后：您现在还有什么别的问题吗？C、已经说明为什么解决方案符合客户的需求。D、客户已经不耐烦，有走的动作后。三、判断题1、个人业务顾问向客户经理或网点经理方向发展。AA.是B.非2、个人业务顾问向柜员主管汇报。BA.是B.非3、网点