酒店培训--房务部楼层铺床和卫生间清理考核标准.doc

附件一：房务部楼层铺床和卫生间清理考核标准：（50分） 序号项 目分值评分标准扣分标准备注1仪容仪表5分口红：根据不同岗位要求选择酒店规定口红颜色，画出的唇要自然水润，颜色均匀；不宜用含珠光类产品；一项不合格扣1分发型：根据酒店要求按照不同岗位、不同长短进行盘发。指甲和鞋袜：指甲无指甲油，指甲长度不超过手指尖的长度；男士着深色袜子和款式朴素的黑色皮鞋，女士着肉色丝袜和款式朴素，鞋跟不超过6cm，不低于4cm的黑色皮鞋。工牌和饰物：戴酒店统一配发的工牌，必须佩戴于左胸部，前勤人员除普通款式的手表外，不得佩戴其他饰物，后勤人员除上述饰物外可以佩戴一枚重量不超过15克的戒指。2撤床5分1.撤枕套：站在床的一侧，将枕头的开口朝上，用右手抓住枕心的1/2处，左手抓住枕套的尾部，将枕心抽出，放置于行李柜上。2.撤被套：站于床尾处，将被套下垂的部分反折于床尾，将被套的床尾开口用左手撑开，将右手伸至被芯的顶部，将被子轻轻抽出，放置于行李柜上。3.撤床单：站于床尾处，用右手将床垫轻轻抬起，左手将床单撤出。（同样的方法，撤出床头处的床单）4、枕芯、被芯的撤放要求：撤标间的床上用品时，一般先撤B床（靠窗），后撤A床（靠卫生间）；将B床上的被芯、枕芯放于圈椅上，将A床上的被芯、枕芯放于B床上。一项不合格扣1分布草放地上，扣除2分3准备工作2分将干净的床单、被套、枕套准备到位；并检查床垫与床体有无破损，检查保护垫是否完好、洁净，若有错位现象，则及时调整；若有污迹则立即更换，若固定带断裂，则立即进行缝补；若有毛发，立即清理。一项不达标扣1分4甩单3分1.身体站床尾，将床单放于床尾，两手分别抓住床单；2.前尾端两角，两臂伸开，使床单纵向展开。抓床单前端的手放掉一角（确定床单抖开后正面朝上），用力抖床单前端部分。3.抖开床单后，继续用抓床单前端的手轻轻抓起床单前端部分抛向床头处，使之盖过床垫前端约30cm。一项不达标扣1分3分1.根据床单的“三线”，以“中线”为中心线，找出床单的两侧线，将两手分别抓住床单尾端两侧线的位置，要求两手的大拇指和小拇指同时放于床单下面，其它三个指头同时放于床单上面，使床单被夹之间。2.一脚在前，一脚在后，两手夹住床单，将床单拉起与肩同高，然后抬高两臂，同时身体前倾，用力向下甩床单，使床单自然打开，盖过床垫的前端部分。3.在两臂落下的同时，将床单适度向尾端方向拉，长度以床单尾端能包住床垫为宜。一次不达标准扣1分5包角10分1.走到床头一角处，一手轻轻将此角处床垫抬起，另一手将床单纵面多余部分塞入床垫下，然后轻轻将两手抽出。2.一手提起床单前端部分，另一手作为支撑点（将此角的底角作为一个直角三角形的直角，则所支撑点就是直角三角形的斜面），顺势将剩余床单塞入床垫下，然后用拉起床单的手向下垂拉床单，最后将剩余床单塞入床垫下，使包角呈90度。以同样的方法换方向包另外三个角。要求：四边塞紧，无褶皱，床面挺括。每角不合格扣2分6套被套5分1.将折叠的被套展开，两手撑住尾部开口处，用力甩动2-3下，平放于床上，开口处朝上。(选用其他套被套的方法不扣分)2.两手分别抓住被芯的纵向一端两角，将其塞入被套前端两角内。3.两手分别抓住被套前端两角与被芯两角的合体处，同时抬高两臂，并伸展开，然后将被套连同被芯抛于床垫上。4.分别将被芯尾端的两角塞入被套尾端两角内，固定被芯尾端两角，然后两手分别抓住被芯尾端两角与被套尾端两角的合体处，适度甩动，并将被子展平，铺于床垫上，使床头部分与床头平齐。5.整理被套开口处及尾端棉被，使开口处自然合并，使尾端棉被挺括、美观。6.将床头部分理顺整理，并将其向上反折35公分。一项不合格扣1分2分被套四角饱满，被面平整，无皱折，无污迹，无破损。一项不合格扣1分7套枕套5分1.打开折叠的枕套，两手撑开枕套开口，将枕套抖开，然后将其平放于床上。2.将枕芯纵向对折，一手抓住枕芯的13处，另一手提起枕套开口，以抓枕芯的手的手腕为轴，将枕芯推塞入枕套内。3.两手抓住枕套开口，上下抖动，将枕芯多余部分抖入枕套中。4.整理枕套开口，使开口包住枕芯尾端，并使枕套开口自然合并。5.将枕头底部立放于距床头35公分，枕头自然竖靠于软包上，距床头左右两侧的居中位置，且枕套开口处要背对床头柜，并将四角整理到位。6.用同样的方法套好另一个枕芯，并将其与第一个枕头重叠放置。每处不合格扣1分2分枕头要饱满、挺括，四角重叠。一项不合格扣1分8整理床体3分检查床形是否美观，床面是否平整。一项不达标准扣1分9过程5分动作规范、优美，整体美观、大方。评委可酌情扣分10时间不占总分要求3分45秒钟内完成（包括撤布草与铺床）。超5秒扣1分，节约10秒加1分。卫生间的清理（50分）序号项 目分值评分标准扣分标准备注3准备工作6分1.开启排气扇，带上手套，准备清洁框，将马桶清洁剂喷三下至马桶中，使之进行浸泡。2.退客房客人用过的杯具：简单冲洗杯具，收入工作车脏杯具存放处，并更换新的消毒后的杯具。3.清洗烟缸，并将其倒置在云台上，擦干后放回卧室内相应位置。4.清洗抹尘抹布及擦地抹布，放于工作车抹布存放处。一项不达标扣1分4冲洗5分1. 清理淋浴间：将全能清洁剂滴三滴于面盆刷上，依次对淋浴间内外壁、水具开关、防滑地面、浴房周围墙壁，并用清水冲洗干净。冲洗时，打开地漏，将淋浴喷头拧下，冲洗完成后用淋浴喷头对准地漏，然后打开淋浴开关，将水冲入地漏（五秒钟）。一项不达标扣1分4分2. 清理面盆：将全能清洁剂滴三滴于面盆刷上，用面盆刷依次对面盆内壁、边框、水具开关、云台上方明显水迹位置进行刷拭；并用清水清洗一次不达标准扣1分3分3、清洗马桶：用马桶刷按照从外到内的顺序依次对马桶的座板反正面、盖板、内壁、进行刷洗。清水清洗每项不合格扣1分2分卫生间清扫顺序按照：淋浴间、面盆、马桶。顺序错误扣2分5擦拭8分1.用4块不同标识的抹布（面盆镜面1块、淋浴间玻璃1块，墙壁1块，马桶1块），按照从上到下、从里到外的原则依次对淋浴间墙壁、淋浴水具、淋浴间玻璃门、镜面、面盆、水具开关、毛巾架、云台处墙壁、云台、一次性用品、防滑地面等部位抹干。2.用单独的一块擦拭地面的抹布擦拭地面，要采取倒退擦拭的方式进行，顺便将清洁篮带出卫生间，最后将清洁篮、抹布一同收起，放回工作车脏抹布存放区。3. 清洁完毕，卫生间各部位光亮，无污迹、无水迹、无毛发。4. 擦拭过程中，抹布不可混用。每项不合格扣1分6补充物品15分补充、摆放卫生间内客人用过的一次性用品、毛巾等。按照客房物品摆放标准进行摆放。具体标准如下：（加布草筐）（1）一次性托盘：一次性托盘放于云台左侧，托盘上方从左到右、从上到下依次为牙刷2个，梳子2个（上），护理包2个（下），浴帽2个（上下），润肤露1个（浴帽上方）。（2）口杯垫(口杯)：口杯放于面盆右上角，右侧口杯和面盆右侧边缘线平齐，与另一口杯的间距为2cm，下边缘和面盆的上边缘间隔3cm。（3）皂碟：皂碟中心和口杯的中心在一条直线上，位于面盆的左上角，皂碟的左边缘和面盆的左边缘平行。（4）四巾：毛巾放于毛巾放于淋浴间门外侧门把手上，两毛巾垂直摆放下边缘要齐平，每条毛巾竖向对折，合并后店标标识完整。浴巾叠放整齐放于浴巾架上（或面盆下方），店标向上且朝向卫生间门口。地巾叠铺于淋浴间外侧门口，标识朝外。（5）淋浴喷头：直立朝向对墙位置。（6）卷纸：放于卷纸架上，开口整齐折成三角形。（7）垃圾桶：放与卷纸架下方，外边缘距后侧墙面和右（左）侧前面各5cm。一项不合格扣2分9过程7分动作规范、优美，整体美观、大方。评委酌情扣分10时 间不占总分要求15分钟内完成。每超5秒扣1分，节约不加分附件二：房务部楼层服务班服务人员的考核标准（100分）序号项目分值考核标准扣分标准备注1仪容仪表5分同上一项不合格扣1分2接待30分1、迎宾站姿站于电梯口处：上身正直；头正目平；微收下颌；面带微笑；双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处；两臂自然张开（女士）；双脚跟靠拢，脚前侧分开以1厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕，五指并拢且伸直，掌心向外（男士）。一项不合格或漏掉一项扣2分2、行30鞠躬礼：身体成标准服务站姿（女士），男士保持正位站姿，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，女士双手虎口相对自然重叠在身前。男士双手自然下垂，用姓氏称呼客人， “XX/先生/小姐，上午/下午/晚上好！欢迎光临，您这边请。”3、使用前摆式引领手势：掌心与地面成45，眼睛看向指引的方向，手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，大臂与小臂成90，引领时距离客人1米1.5米，约两三步回顾一下。引领到房门时使用翻腕回摆式指引手势说：“XX先生/小姐您的房间到了，您请进。”4、退客房、空房：站在距房门约30公分处，目光对准窥视镜；以右手中指的第二关节部位在窥视镜正下方3公分处轻敲门一次（三下），并报“Housekeeping，您好，客房服务员”；十秒钟后再轻轻敲门一次（三下），并报“Housekeeping，您好，客房服务员”。若无回应再轻轻敲门一次（三下），并报“Housekeeping，您好，客房服务员”。然后将房门打开30度，报：“您好，客房服务员”5、开门：将钥匙卡带有芯片的一面向上对准门锁的感应孔插入门锁内；当绿灯亮时，一手握门把手下压、开锁，推开房门（开左边门用左手，开右边门用右手），另一手将钥匙放回衣袋内或插入房间取电盒进行插卡取电；如是住客房则将房门推至30度，再敲一次房门，并报称“您好，客房服务员”，确定房内无人后，将门轻轻推至闭门器处；如是走房或空房，则直接将房门轻轻推开至闭门器处。6、征询客人意见，是否有其他需要。“XX先生/小姐，请问您还有其他需要吗？若有其他需要，请拨打服务电话0 ，我们随时为您提供服务。”7、使用礼貌用语“XX先生/小姐祝您在我们酒店过的愉快，再见”！后退一步，帮客人关上房门。3洗衣服务15分1、站距房门前约30公分处，用右手中指第二关节，轻敲门三次，每次三下（距猫眼下方三公分），标准报“housekeeping，你好客房服务员”。眼睛平视窥视镜一项不合格或漏项扣2分2、使用礼貌用语，“XX先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问您需要洗衣服务吗？”3、检查衣服口袋内有无客人遗留物品。4、仔细审阅填写的洗衣单上的数量及洗涤方法，向客人重复。5、若洗衣单客人未填写，征询客人意见，是否需服务员代签。6、收取客衣完毕后，要在值班记录上填写客人的洗衣数量、颜色、房号、衣服品牌、取回时间及特殊要求。7、填写记录要全面，字体要工整。4查退客房30分1、站距房门前约30公分处，用右手中指第二关节，轻敲门三次，每次三下（距猫眼下方三公分），标准报“housekeeping，你好客房服务员”。 眼睛平视窥视镜一项不合格或漏项扣2分2、进入房间顺时针查房，主要查是否有客人遗留物品，商品消费、物品遗失情况，设备设施有无损坏，布草、地毯有无污染等。3、及时使用房间电话报服务中心客人消费情况。4、查房时要操作轻，在1.5分钟内查完。5、在房态记录上做好记录，在自己房态表更改房态5随机提问20分产品知识、旅游知识、问路等6要求：面部表情自然保持微笑；使用普遍话，礼貌用语到位，语言婉转，回答问题准确，有条理性，处理灵活。酌情扣分附件三：房务前厅接待考核标准（100分）项目分值考核标准扣分标准备注仪容仪表10分粉底：颜色与自己肤色接近，能完全遮盖皮肤瑕疵。要求自然、均匀。一项不合格扣2分眼妆：眼线紧贴睫毛根部；不能露出眼白；线条流畅自然，要求颜色浓密；颜色过渡均匀；边缘要与皮肤自然衔接；睫毛要刷得卷翘浓密，弧度应自然上翘；眉毛眉头最粗颜色最浅；眉峰最高颜色最重；眉尾最细颜色次重；整体颜色过渡均匀，眉尾略高于眉头；眼影的颜色根据不同岗位按照酒店要求进行化妆。口红：根据不同岗位要求选择酒店规定口红颜色，画出的唇要自然水润，颜色均匀；不宜用含珠光类产品；腮红：选择适合自己的颜色，以浅粉色和浅珊瑚为佳，颜色不能过重。发型：根据酒店要求按照不同岗位、不同长短进行盘发。指甲和鞋袜：指甲无指甲油，指甲长度不超过手指尖的长度；男士着深色袜子和款式朴素的黑色皮鞋，女士着肉色丝袜和款式朴素，鞋跟不超过6cm，不低于4cm的黑色皮鞋。工牌和饰物：戴酒店统一配发的工牌，必须佩戴于左胸部，前勤人员除普通款式的手表外，不得佩戴其他饰物，后勤人员除上述饰物外可以佩戴一枚重量不超过15克的戒指。入住登记5分在总台内侧身体距内侧台面20cm处,以基本服务站姿站立，面带微笑，表情自然，目视前方，上身正直；双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘 ，双手放于肚脐下方3CM处（女士）；双脚跟靠拢，脚前侧分开以1厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕 ；右手五指并拢且伸直（男士）。当有客人走到离前台1.5米-2米处，便主动热情地和客人打招呼，说“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您”。一项不合格扣1分20分到店客人没有预定房间：向客人推荐房型、介绍房间卖点（地理位置、房间设备、酒店产品等）、是否含早餐及确定房价、所需数量。酌情扣分形体礼仪15分；整个操作过程中所有身体语言符合酒店的形体礼仪标准。不合格一次扣2分，扣完为止3分1、礼貌告之客人需要登记有效证件：“先生/女士，请您出示证件为您登记。”双手接过客人证件并说“谢谢”，填写住客登记表，具体内容包括：姓名、身份证号码、详细地址、住宿日期、离店日期、房号、房价等。登记完毕请客人签字。“请您在这里签字确认，谢谢。”2、严格遵守公安局的各项规定，详细准确地登记客人的护照和身份证，并将身份证进行扫描上传，确保住店客人安全。一项不合格扣0.5分10分礼貌询问客人付款方式：“XX先生/女士，请问您是用现金还是信用卡结呢？”1、如果客人是现金结帐，请客人按照确认房价的1.5倍支付现金“XX先生/女士，请您预交XX元押金”并开具现金预付单;双手接过客人押金，并当面点清数额，用验钞机检验人民币的真假性，同时要唱收唱付“XX先生/女士共计收您XXX元整”;确认无误后请客人在现金预付单上签字确认,最后将现金预付单客人联双手交给客人“这是您的现金预付单，请收好”。2、信用卡付款：为客人做信用卡预授权，请客人签字。3、提示客人贵重物品寄存。一项不合格扣1分5分1. 根据客人入住天数发行钥匙：ATM卡钥匙：输入操作员密码，将感应头轻轻放在发卡器上，选择“服务台”模块中“发行客人卡”输入房间号码和修改离店日期与时间，点击“发行”即可。2. 填写欢迎卡，内容包括客人姓名、入住时间、离店时间、房号、房价、服务员签名，并请客人签字确认：“XX先生/女士，这是您的欢迎卡，为了方便您在酒店其它区域消费签单转帐，请您在这里签字确认。一处填写/操作错误或漏填扣0.5分3分递送钥匙：早餐券在下，欢迎卡在下，字样正对客人；钥匙在上，要求钥匙牌显示房号的一面朝上，字体朝向客人，双手将欢迎卡、钥匙同时递给：“您入住的是X层XX房间，这是您的房间钥匙及欢迎卡，请收好。递送钥匙及欢迎卡的同时，向客人介绍早餐：“XX先生/女士，早餐是7： 009：30在三楼海洋之心自助餐厅，您可以凭欢迎卡免费用餐。”一处不合格或程序漏掉一处扣1分3分上述内容介绍完毕，站姿标准、面带微笑，礼貌向客人指示电梯方向（手臂要伸直与肩齐平，右手五指并拢，手心朝向上方指向电梯方向），并说“先生/女士，前面直走是电梯，祝您入住愉快”。3分录入电脑，客人离开总台后，及时根据住客登记表所记录的信息，将客人信息录入电脑： 选择“客人抵店”模块，打开后，输入“客人姓名”，在“登记入住”模块中依次输入客人别名、证件种类、证件号码、地址、离店时间、市场、客源、地区、结帐方式（现金、银联卡、挂帐、一卡通、牡丹卡）、早餐数量、房间号码，最后点“OK”键即可。一处不合格或漏项扣0.5分3分整理桌面，将所填写过的住客登记单与现金预付单放入总台帐单箱相应房号的帐单夹内。将空白表格放回总台下台面左边文件柜的最下面一个抽屉内。一项不合格扣0.5分15分随机提问。酌情扣分5分登记时间不超过3分钟。超过十秒扣0.5分附件四：房务服务中心考核标准（40分）项目分值考核标准扣分标准备注仪容仪表10分粉底：颜色与自己肤色接近，能完全遮盖皮肤瑕疵。要求自然、均匀。一项不合格扣2分笔试考核占60分眼妆：眼线紧贴睫毛根部；不能露出眼白；线条流畅自然，要求颜色浓密；颜色过渡均匀；边缘要与皮肤自然衔接；睫毛要刷得卷翘浓密，弧度应自然上翘；眉毛眉头最粗颜色最浅；眉峰最高颜色最重；眉尾最细颜色次重；整体颜色过渡均匀，眉尾略高于眉头；眼影的颜色根据不同岗位按照酒店要求进行化妆。口红：根据不同岗位要求选择酒店规定口红颜色，画出的唇要自然水润，颜色均匀；不宜用含珠光类产品；腮红：选择适合自己的颜色，以浅粉色和浅珊瑚为佳，颜色不能过重。发型：根据酒店要求按照不同岗位、不同长短进行盘发。指甲和鞋袜：指甲无指甲油，指甲长度不超过手指尖的长度；男士着深色袜子和款式朴素的黑色皮鞋，女士着肉色丝袜和款式朴素，鞋跟不超过6cm，不低于4cm的黑色皮鞋。工牌和饰物：戴酒店统一配发的工牌，必须佩戴于左胸部，前勤人员除普通款式的手表外，不得佩戴其他饰物，后勤人员除上述饰物外可以佩戴一枚重量不超过15克的戒指。接听电话2分符合坐姿标准要求，正确佩戴耳机，三声之内接起电话，左手握住电话，用标准问候语正确接听电话； minerl Hotel，您好，美得乐扬帆大酒店，请问有什么可以帮您？；一项不合格扣0.5分，服务用语及服务姿态酌情扣分。3分谈吐自然，语调清晰、柔和，将微笑融化到声音之中，使用礼貌用语。房态控制5分掌握当前房态情况，如住房间数、空房间数、脏房间数、临时态和故障房原因、VIP和重要接待等信息，确保房态的一致性，同时要有催房意识，及时提醒领班报房、确保OK房的正常提供。一项不合格扣1分遗留物品处理2分接到楼层服务员查房有客人遗留物品时，是否能够在退房记录做详细记录并且迅速询问前台退房客人是否还需要，或交于酒店自行处理。一项不合格扣1分2分对于客人已经离店，出现的客人遗留物品，要在遗留物品登记表上详细记录遗留物品的房间号、日期、宾客姓名、物品名称等。装入专用遗留物品存放袋，进行封存。在30分钟内转至客服部。退房通知5分1、接到退房的通知时，及时通知楼层服务员。2、将时间，房号，楼层接收人做好记录。3、将服务员查房的相关信息做好记录。一项不合格或漏项扣1分商品挂账2分接到所报房间有消费时，立即在退房本上登记，并迅速填写杂项收费单，签字后交予前台进行挂账。一项不合格扣1分。叫醒服务5分1、接到客人要求叫醒服务时：向客人确认房间号码,叫早时间、是否需要二次叫醒等信息：“XX先生/女士，您是XX房间，需要明天早上XX点钟叫醒，对吗？”确认无误后，向客人礼貌道别：“好的，我们一定会准时叫醒您的，再见。”2、根据客人要求提供叫醒服务：语调清晰、柔和，将微笑融化到声音之中，使用礼貌用语。一项不合格扣1分,语言酌情扣分借用物品2分接听电话规范热情、声音甜美，问情客人的具体房间号及借用物品。一项不合格扣1分，服务用语评委可酌情扣分。2分及时通知楼层服务员，借用的物品数量和房号，填写交班记录并通知前台输入电脑备注。附件五：房务部礼宾考核标准（100分）项目分值考核标准扣分标准备注仪容仪表8分指甲和鞋袜：指甲无指甲油，指甲长度不超过手指尖的长度；男士着深色袜子和款式朴素的黑色皮鞋，女士着肉色丝袜和款式朴素，鞋跟不超过6cm，不低于4cm的黑色皮鞋。一项不合格扣2分工牌和饰物：戴酒店统一配发的工牌，必须佩戴于左胸部，前勤人员除普通款式的手表外，不得佩戴其他饰物，后勤人员除上述饰物外可以佩戴一枚重量不超过15克的戒指。头发和胡须：头发整齐洁净，不留鬓角，前部遮眼，侧不过耳，后不过领、不染发烫发、不留夸张法式和个性法式，不留胡须站位5分站位时站在转门外侧，距转门0.5米处，迎宾站姿站位：上身正直；头正目平；微收下颌；面带微笑；双脚跟靠拢，脚前侧分开以1厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕，五指并拢且伸直，掌心向外（男士）。当客人走到距离转门1.5-2米时，行30度鞠躬礼，并问候客人“早上好/下午好，先生/女士，欢迎光临美得乐大酒店”或“ 先生/女士，再见/您慢走，欢迎下次光临”。主动伸手示意客人走转门（使用斜摆式指引手势）。简化程序扣3分，不达标准扣1分车辆指挥25分1、看到车辆进入酒店专用车道时，站在门右侧的门僮迅速右转（站在门左侧的门僮迅速左转。并向前走23步，成立正姿势站立（双手五指并拢，自然下垂，中指贴于裤缝）。2、等车驶向停车道后，做标准停靠手势（右手臂平直伸出，五指并拢，掌心朝下，左手臂在自然下垂的状态下前伸与身体约呈30度角，掌心朝里，左右平行摆动约50公分，示意车辆停靠在合理位置。待车辆停稳，走近抵店车辆，左手为客人打开车门，右手为客人护顶（佛教人员除外），护顶时右手应随客人的头来回移动，并以标准问候语欢迎客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。”3、等客人全部下车后，主动询问客人车上有无行李、有无遗留物品“您好，请问车上有行李吗/请您检查一下车内是否有遗留物品？” 4、确认无误后，迅速关闭车门，后退一步恢复立正姿势，右手臂向右侧平伸呈90度，右手掌五指并拢伸直，掌心朝下，示意司机可以将车开走。5、如果客人是乘坐出租车到酒店，应迅速填写出租车卡（包括出租车号及日期），双手捏住出租车卡上端的两角，递给客人：“您好，这是您的出租车卡，请收好。”一处简化程序扣3分；姿式不达标准扣1分，服务用语及服务姿态不规范的评委可酌情扣分。引领5分1.确认客人住宿，正确选择引领方向和引领手势引领客人每漏一项扣3分；不达标准一处扣1分，服务用语及服务姿态不规范的评委可酌情扣分2. 根据客人的需求引领客人，要走在客人左前方约1.5米处，与客人保持同速，适时回头关注客人并予以前摆式手势指引方向（掌心与地面成45，眼睛看向指引的方向，手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，大臂与小臂成90），同时予以语言提示“您清”。请客人到总台登记。3.服务站姿站立于客人右后方1.5-2米处，注意观察和了解客人情况。电梯服务5分1.给客人介绍电梯的位置，到达电梯后迅速按键呼梯，开门后迅速伸手护梯，注意请客人先进/先出，多位客人时应服务人员先进/先出。漏1项扣3分；一项不达标准扣1分。服务用语及服务姿态不规范的评委可酌情扣分。2.在电梯内应面对电梯控制开关处站好，引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目(客房楼层分布，零点、宴会、康乐、商务中心、购物中心、美容美发、水果吧位置及营业时间以及酒店最近推出的活动项目)。引领入房20分1.到达楼层时，主动示意房间方向。引领时使用前摆式引领手势（掌心与地面成45，眼睛看向指引的方向，手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，大臂与小臂成90），走在客人左前方11.5米，和着客人的步速走。每漏一项扣3分；一项不达标准扣1分2.到达房间时请客人稍等，把行李放在靠门锁一侧，“先生/小姐,您的房间到了,请稍等”。在打开客人房门前，应按门铃并轻敲三下门并报称“Bellman，您好， 行李员”以确保无人在房间。敲门时敲在猫眼下方2-3指的地方，同时眼睛平视房门猫眼3、介绍房卡使用方法：（1）将带有芯片的卡面向上，插入卡孔，当门锁上的灯亮起绿色时，向下旋转门把手打开房门。（2）进房间：先将房门打开45度，迅速地看一下房间并确保房间是空的干净房，然后把门打开附在门吸上并请客人先进入，如果发现房间不是空净房，应迅速将房门关闭，灵活的对客人说房间暂时不适合入住，（例如房间刚洗过地毯或异味太大等），请客人稍等，马上去前台为客人换房。房间服务5分1.插上取电牌,告知客人钥匙所在位置，请客人进入房间,征询客人放置行李地点,将行李按客人要求放置。每漏一项扣3分；一项不达标准扣1分。服务用语及服务姿态不规范的评委可酌情扣分。2.按标准站姿站立,并询问宾客对该房间是否满意。3.询问客人是否需要房间介绍。4.告知客人需要服务时可以拨打服务中心电话或前台电话。离房2分1.使用敬语并向客人道别,并祝客人在酒店入住愉快。每漏一项扣3分；一项不达标准扣1分2.离开时面向客人后退一步转身离开房间,轻关房门,同时向客人点头示意。下行李服务10分1接到客人领取行李的通知时，和客人确认信息（房号、收行李时间、件数、有无贵重物品或易碎物品）漏一项扣3分；一项不达标准1分；不按程序操作扣5分2带着行李牌及合适的行李车比客人要求的时间提前5分钟到客人房间。3轻敲房门并报称：Bell services,你好，行李服务。当客人打开房门后，与客人确认行李件数并将行李搬到行李车上。礼貌询问客人行李里面有无贵重物品、易碎物品。提醒客人有无遗留物品并与客人一起离开房间。4.客人到前台付完帐后，指引客人到大厅门口，询问是否需要打车服务，并把行李装进车内，和客人再次确认行李件数。5与客人道别，祝：先生/女士，旅途愉快。提问15分请说出15个酒店VIP和A类客户的车牌号每个1分附件六：房务PA清扫卫生间清理考核标准项目分值考核标准扣分标准备注仪容仪表5分同上一项不合格扣1分准备工作5分将清洁物品准备到位，物品明细为：清洁篮、面盆刷、马桶刷、快活清洁剂、空气清新剂、84消毒液、杀虫剂、干湿抹布各两块、干拖把1把、笤帚、收子各1把、一次性物品，水推等。一项不达标准扣1分，每漏一项扣2分卫生间清理程序敲门放指示牌5分1、清扫员用中指的第二关节处敲门，“你好，女卫有人么？”连续二次，每次三下，每次间隔3秒。当无人回应是，将门打开15度，再一次敲门询问。如无人，轻轻将门推开至门吸处。2、卫生清理时门口放置“正在清理”警示牌，并开窗、开门通风。一项不合格扣1分，简化扣1分撤垃圾5分采用环形撤垃圾；由进门右手边开始，将垃圾桶内的垃圾袋撤出，内外壁擦拭干净，套上新垃圾袋放回原处。一项不合格扣1.5分，简化扣1.5分刷冲面盆5分用带有（全能水1：20/1:30）清洁剂的面盆刷刷面盆，用水冲净，(面盆内外壁)并检查面盆开关是否好用。一项不合格扣1.5分，简化扣1.5分擦试5分擦净镜面台面、面盆，用干、湿两块抹布擦拭镜面，电镀件、台面、面盆。一项不合格扣1.5分，简化扣1分冲马桶10分将稀释后的全能清洁剂滴到带水的马桶刷上，再刷洗马桶内壁及坐垫，然后用水冲洗；最后用马桶专用抹布擦干，在清理时检查各种物件是否完好一项不合格扣1.5分，简化扣1.5分抹尘15分顺序：门-墙壁-卷纸架-擦手纸壳-皂液器-干手器-墙面隔门-大理石墙面。（注：2米以下是日常清理）在抹尘时检查各区域设备是否好用。顺序：由上至下，环形抹尘。（设备检查，一次性物品检查）顺序颠倒扣1分，每漏一项扣1分补充用品10分补充擦手纸、洗手液、卷纸、梳子。 少补一项扣2分地漏加水2分用小瓶向卫生间内的每个地漏进行加水漏项扣2分擦地面10分用湿拖把由里到外拖拭地面，再用干地巾擦干，并带出工具。一项不合格扣2分，漏一项扣2分收尾8分喷空气清新剂（向垃圾桶和地漏内），并关闭所有的门、窗、电源开关。一项不合格扣2分，漏做不得分清理2个厕为位,20分钟清理完毕。超过3分钟扣1分,节约5分钟加1分.对客服务15分采用服务站姿站立：上身正直；头正目平；微收下颌；面带微笑；双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘 ，双手放于肚脐下方3CM处（女士）；双脚跟靠拢，脚前侧分开1厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕 ；右手五指并拢且伸直（男士）；距客人2米远时，面带微笑，向客人点头问好。礼貌送别:请走好、请慢走。（首问负责制，现场提问到某个区域，是否能够用正确的引领手势引领到达指定地点）不达标准扣1分,简化程序扣1分。服务用语及服务姿态不规范的，评委可酌情扣分。附件七：PA技工考核标准地毯项目分值考核标准扣分标准备注仪容仪表5分同上每项不合格扣1分准备工作5分准备高泡地毯清洁剂、除渍剂、化油剂、2块抹布、2个水桶、塑料盆、喷壶、搅拌棒。每漏一项扣1分点处理3分根据污迹，选择合适的清洁剂。 一项不合格扣1分，每漏一项扣1分3分先用湿毛巾对污迹进行圈状清理，再用干抹布将水吸干。2分如果水无法去除，把清洁剂喷洒在带有污迹的地摊上，对污迹进行环状清理。2分污迹完全去除干净后，再用干净的湿抹布反复擦洗，最后用干抹布将水吸干，并加以防护晾干。 干泡地毯清洗机操作程序2分检查干洗机电源线、插头是否完好，检查打泡箱、水管是否安装好；电机的防撞圈、密封圈、地毯刷盘是否完好。一项不达标准扣1分，简化程序扣1分2分将机器推到房间的最里面，离墙约0.5米以内远，装好刷盘，装盘时卡扣要挂紧。 一项不合格扣1分，每漏一项扣1分。2分将高泡地毯清洁剂按1：30比例兑水加入打泡箱内，加水时机器下要放一块专用地垫，以防水外漏，滴到地毯上。现将水加入打泡箱，然后将清洁剂，再用搅拌棒进行交棒3分插上主电源，插电时手不能太湿，机器不能处于开启状态。2分调节机器高度时两手略用力向上抬，以防升降开关磨损。4分打开打泡箱开关，开开关时手不能有水。5分开机清洗，等泡沫落到地毯上才能开机清洗，清洗时由里到外，先边缘后中间，下排压上排1/3左右。3分收机：先关闭打泡箱，等泡沫完全排完后再关主机拔下电源线，取下刷盘，将刷盘放到地垫上，以免污染地毯，绕好电源线，擦拭机器外壳。7分地毯干净无污渍，无漏项。家具擦拭干净，地毯边角清洗到位。每处不合格扣1分干洗2平方米,15分钟时间每超5分钟扣1分家具保养项 目分值评 分 标 准扣分标准备注仪容仪表1分同上一项不合格扣1分准备工作5分毛巾4块，全能清洁剂1瓶（兑水1：20），喷壶1个，家俱蜡1瓶，水盆1个，清洁篮1个。每漏一项扣1分除尘去污10分先用半干毛巾对家俱表面进行抹尘，再用干毛巾擦拭一遍。一项不合格扣1分如果表面有污迹，将兑好的中性清洁剂倒入喷壶内，喷到毛巾上反复擦拭，等污迹完全去除后再用一块湿毛巾进行擦拭，擦拭过程中要不断清洗毛巾，最后用干毛巾将表面擦干。上蜡15分将干毛巾