农村信用社服务价格投诉管理办法(试行).doc

XX县农村信用社服务价格投诉管理办法（试行）第一章 总则第一条 为提高XX县农村信用合作联社（以下简称县联社）服务收费管理水平, 规范服务价格投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。第二条 本办法所指的服务价格投诉，是指客户在县联社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，临柜人员未按照山西省农村信用社服务收费标准的规定（县联社另行规定的服务收费优惠政策除外）收取服务费用，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。第三条 县联社纪检监察室是全县信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构，负责辖内信用社客户服务价格投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。各营业网点要明确专人负责客户投诉工作。第四条 为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，县联社成立责任认定领导小组，下设办公室，设在纪检监察室，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条 本办法所称服务价格投诉须符合下列条件： （一）各营业网点提供的收费服务不符合山西省农村信用社服务收费标准，或不符合县联社向社会公布的收费标准；（二）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人； （三）有明确的被投诉人或网点；（四）有投诉的具体事实依据。第六条 本办法适用于县联社各营业网点和所有临柜人员。 第二章 投诉渠道 第七条 各营业网点要设立并对外公布服务收费监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话要通过在营业网点公告等方式使客户周知。第八条 客户以下列方式反映县联社服务价格问题的，视为客户投诉，由纪检监察室纳入客户投诉处理程序。 （一）客户服务热线受理的投诉； （二）客户电话投诉； （三）客户来信、来访投诉； （四）意见箱、意见本记录的投诉； （五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于服务价格方面的投诉。 第三章 投诉处理流程第九条 对客户服务价格投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任网点处理、反馈，县联社回访、考核”的流程处理。第十条 客户服务价格投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或县联社纪检监察室协调、解决，并将处理结果反馈客户。第十一条 对投诉客户的回复，一般采用以下形式：（一）电话回复；（二）书面答复；（三）上门走访。第十二条 对客户服务价格投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：（一）属营业网点处理权限的客户服务价格投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；（二）属县联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；（三）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。 第十三条 因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报县联社纪检监察室。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。 第十四条 在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级管理部门提出复议申请。第十五条 建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉网点要全部回访。县联社纪检监察室要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。 第十六条 加强客户投诉信息的保密工作。各营业网点要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。第四章 责任追究及工作完善第十七条 客户投诉责任认定：被投诉柜员的责任认定由县联社责任认定领导小组进行。柜员对认定结果有疑义的，可向吕梁市联社责任认定机构提出重新认定的申请，由吕梁市联社责任认定机构做出最终认定。第十八条 符合下列情况的客户投诉，界定为营业网点责任投诉： （一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的； （二）临柜人员不按照山西省农村信用社服务收费标准执行而引发的客户投诉，经核实情况属实的；（三）因临柜人员操作错误引发争议导致客户投诉，经核实情况属实的。第十九条 符合下列情况的客户投诉，界定为营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；（二）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。第二十条 对服务价格投诉事件，县联社纪检监察室要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分。第二十一条 各营业网点对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。第五章 考核第二十二条 县联社纪检监察室要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十三条 对县联社纪检监察室转交的投诉问题，自转交之