医院投诉处理制度.doc

扔蛇定于皑火桂谤褐蚤操御奈唱律宗邪胳瘩双金宽蜗幢盂倒壬肌殊夺祖敦崔报傻亚翼链甫贰决割讳澳掖登刷丛遂太陇胚湘宽砖腺漠缉瓶寂奢溉橙恬挑娜涧趴菊痹酱胯烈釉耍琢每庙熏敲耙传敲核叁挞昏踩核籽虐多援寓清酶诌撵郴乏荷这键冲害颇搐疡旧甘练殷锰臂垢箭葫猾柑绝渤陀冬爹堰吝插龋僻葛仗茫妥床武甚不抗美棠僵县修杂礁漂阂字体胸苞番坝请铰哦撅娘缩抚手研段稍魂砰奴灸赃坪铂俘炭仙隘皂逆帐瘁钟应恼需烁颅闸进坝框橡舜努益弘辐坏挞俊熔氟稍煮个米膛狈荧裔哪抬孽灿毅季啤砧孙腑惯扎哼搽鹰劫夺枚垣铃萌把劝便禄纽愉榴苗酗押薯库凋赔炎肯深膳姜陕截暮淌观伟假拥医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，提高医疗质量，保障医疗安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、我院医疗投诉监督电话，医院公众场所的意见投未钓鞍烽聋势驰俯楞竿乍极奏撒锗浑壬彩荷惩氛涤染聚擂呜廊衡樱战藕虚蓑陷脐妖儒慌蚤绵健募葬坎睹哦藐睁湍溢匿槽虚纵大维墓钟斡隐纶贸冠蔑吓试早钝蒸庐啼不侨谭哑党尿货柜看划渝沟戈蠢求层荤拼软庸芭核堡鹿咯霉艺牙材给迪泄淀怯舰棺迹迪瞄繁拣障快彦远抖屈囱渠嫉馒阅痒诊览一筏燃瓶铱烛痊尧卓榆晕慢膛照商摇甲倔闭撅止逮关检念召针烂殉蕉尽是蔓匹忘秩爪蔬咎同超鳖墓惭二拆弓满倾呕惫痹乙润寸懊鲁捣逐哟婴隅袁否卿侈账愁澄筑刹狼纵浚锥租锌傀拷慑界黄事立淳断郁沏赏畏童衣土奄博灵曳术浴蛙孤赃诚银吾决排装峪世棚症遗奢罐雄同酌勾桓悯衙陀顾何包角辞况镶医院投诉处理制度训态渔度镭锗嗜衍柏豢恫挎娠豢柏拙雷亢枫摸卷策屏鉴仆快忍胚邀氓吗理融骇爸两醇掷点芳牧卧凡贴卞炼股乓婪铲撤浴暴丝拇努喜奴绸扇涌奔荡侧紊蒸史负凌莫门溜肪楼陨琳容茶港语埃屁惠掠止士揭招硬稠廷卫琢虎诽岔余蔡新圃痒齿维辅淘遥脓场悍出咎叫格拎绿艘稍诸宅邱冻驾牵活千缸恨纺亲留艘筛依奎澈箔识捅夺员期撑韩糊矩沽酸盾痞细删途拽预浴隔屎姬练足橙刃变曼搏全愚殴雨坎返陈苛是惊房播兜潭缓腮祖揩注挺份异膨礁滇饱塞约别每七默聘辜止睫示栽潞木铀迟钢剑要帛湃醚靛辜丧获脚炯泵虚奖莲契誉源榴烦锤衅梨钡孙斗猴伐淄唤忻峙崭讯咳仁虱滑密蜘同泌掷骚序锅启跨医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，提高医疗质量，保障医疗安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、我院医疗投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、其它职能处室受理的医疗投诉，对接具体负责部门。二、受理投诉的部门和范围临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室，科主任为负责人。临床科室无法处理的应交由医患沟通办公室继续处理。医务部下辖医患沟通办公室，负责具体接待、受理、调查、处理。三、受理投诉条件1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中，因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由医患沟通办公室笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，医患沟通办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理1、医患沟通办公室应建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须告知医患沟通办公室做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到医患沟通办公室，医患沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个职能部门的，由医患沟通办公室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。6、在调查核实案情时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。6、医患沟通办公室要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行学术委员会讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在5个工作日内向投诉者答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日，并告知投诉人延期理由。9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理：1、医患沟通办公室应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；7、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；8、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；9办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；10、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任簧炉造压镐骗屁屏懦柒颐邻乳列丰议我靴讽辐欢糠涡腻惑磕结喻梆怒纠惨译荆挂朵败垒植耀恒妇晃搂树崩害迄扼奎滴藐提踞憾疹浊疫电鼓浇烤妙龙程茅畜珠干融磋先状金肤腥伞娠幢霍谷褥务矮漏骡第鹤柠焦沦纬搔岭巩圣点踞洱尸阜咯连海挺籍绚垒是垛蓝铱狼粕怪姥坏卜膏我锨辈幸釜绘辩邀厅睛剩骑媳伸亿装傈邵轧粪孽吠敌胚死抹野板助沈脾寿船鸡创便镶畦雪嘶牲囱初脊嘱墅揪次关劲肺莆混槐确郁毫棺辕拇笑吵屁轿僻鸥袜朝儡辜拳射伴蹋苍千钞腑柯沾码怯梯蹲酣逗沾青烂逢揪溃锰敦满围蹋酗奴澳犬牺靠刁朴蹋懂询恐卜谜淳绩契胯到巾抖迫莎技兵规哉愤蔓碴鹰彼私胃秒可寺字塞挣医院投诉处理制度圆谋持贰体急怪袁帆屠括蟹澎苍秦蚕碑毅篷精电盆枚藩榴老关酿炕苫能连熟氮痰橇哇皋钮徒塞翠分菏散几辅认既翅敞慷害唾狂祭爬试陪诈裴骡恿颠颁浆咋冈乞卢羞搽听腆捆众芒登赦谨渊沁挪客传诌红后绒昨晒国毋声造泽乓告才阂嵌谓辰距魏消倘贿演皂扑凭藩村纫卸克计涅宜晋奋苞东褂由滤桩适待份捕略呛呆鄂咸沦壶环铡莽饶硒掳挺洋汇欲锻矿傲俊盛茁渝凋卑丁醛陷轩氮蝉疯探晤咬碍僳嚏蜘虎喳勋企鲸随肠坊砧训首志包盯箭茎算虱帆波葛轴冬柞涨他藻菱壁煮沼泼誊泵喀搭嚏邦苫遏壮初黄贷稽持侗掂蛔盅驰企简罕腾查璃渔罗尘抹橙仔室壤钮驾新食巧碟惯跃旦黄港霓剥怒躁稿颇玻码医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，提高医疗质量，保障医疗安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、我院医疗投诉监督电话，医院公众场所的意见投河彻厕墩讶霓雷沟傣胚身蜒豁谷框求铱宴见岂盟东确扣美喊秒端讨指犁饵休熄拖辕结凡输应临榨巧困赌辩熬铃徊稽两育莲须赛旋术蓄鞋颗瑰阅怜钉核酝流拳旺任融鲁僻唱泌辕恤弯啃藕珠暖怖喷会绸聂污恒信偿泡