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文档简介
Page 1 亚信科技,版权所有 培训环境 网络环境配置 无线连接 :选择无线网络 jf02, 3,4 密码: D7B338D13D 有线连接: IP Address. . . . . . . . . . . . : 1 249 Subnet Mask . . . . . . . . . . . : Default Gateway . . . . . . . . . : 54 培训环境 :9201/unibss/ 用户: D00006D00120(不可多人使用同一登录用户 )/ 密码: 123 使用测试数据:云南培训测试数据 .xls 云南联通 BSS3.0-CRM 营帐培训 系 统 概 述 亚信学院 亚信科技 (中国 )有限公司 2009.04 Page 3 亚信科技,版权所有 培训对象 各地市营业厅主管、内部讲师、业务骨干 熟悉 现有营帐系统相关业务办理流程 理解能力和学习能力较强 Page 4 亚信科技,版权所有 培训目标 熟悉 BSS3.0营帐系统的相关操作,独立使用系统准确办理营业前台业务; 能够从全局观进一步理解业务、熟练系统,组织各地市营业员培训。 初步掌握课程设计、现场教学等授课技能,根据不同的授课对象独立系统的完成课程设计和相关准备工作,并能掌握现场授课技能方法。 Page 5 亚信科技,版权所有 课程安排 上午 9: 00 12: 00 下午 1: 30 5: 30 第一天 BSS系统概述 营业管理 营业管理(续) 第二天 营业管理(续) 帐务管理 帐务管理(续) 第三天 帐务查询 练习、总结 考试 Page 6 亚信科技,版权所有 游戏规则 准时上课、下课 手机请转为按摩器 举手发言 &掌声鼓励 随手清洁 认真练习,踊跃发言 困了可以,眼睛别闭 Page 7 亚信科技,版权所有 课程资料 参考资料 01.联通 BSS3.0营帐培训教材 -系统概述 .ppt 02.联通 BSS3.0营帐培训教材 -营业管理 .ppt 03.联通 BSS3.0营帐培训教材 -帐务管理 .ppt Page 8 亚信科技,版权所有 小组活动 学员分组 组名 组长 组内成员自我介绍: 日常工作内容,及平时对 bss系统的使用情况 ; 你日常工作中 最常用 的 3-5个功能模块; Page 9 亚信科技,版权所有 培训内容 1 系统简介 2 营业管理 3 帐务管理 4 总结 5 试讲考核 Page 10 亚信科技,版权所有 第一章 系统简介 1.1 BSS系统的发展 1.2 BSS系统功能架构 1.3 BSS含义 1.4 核心模型 1.5 操作界面介绍 1.6 典型流程 Page 11 亚信科技,版权所有 1.1 BSS系统的发展历程 建设目标: 提升客户满意度 优化业务处理速度 主要能力提升: 进一步提升产品营销能力 进一步深化渠道支撑能力 进一步提升集团、数固、增值业务支撑能力 优化帐务缴费能力 加强客户统一接触 06-07年 07-08年 建设目标: 全面支撑异网的所有业务,达到从营业到帐务全面融合。 全面支撑 3G业务 主要能力提升: 加强维系挽留监控 支持 OCS接入 将异网各种业务纳入系统 扩展客户融合客户资料管理、细化客户订单处理 08年 6月 -09年 BSS1.0试点及全面铺开 BSS2.0试点及全面铺开 集中管理、数据共享 优化能力、规范流程 全面支撑 3G业务、支撑与网通融合 建设目标: 全网业务支撑能力的提升, 加强总部对 BSS系统的整体约束 主要能力提升: 北方 10省将部署BSS 4.0、南方 21省全面部署 BSS 3.0 全面提升总部对各省份系统的统一管理能力,进一步规范运营流程,提升客户满意度 全网融合、加强总部约束力 2010- BSS4.0 业务支撑系统已从以计费帐务为主的单一系统转变为集客户服务、市场、销售、计费帐务、渠道管理、日常运营统计分析等多功能于一身的全面运营支撑体系 BSS2.0+-BSS3.0 系统状况: 每省的 BSS系统均由几家集成商承担建设 各省业务发展存在较大差异,总部与省分之间无法实现有效管理与信息共享 总部业务战略难于实现,业务质量不易监控。系统对新业务支持乏力,不利于省分业务拓展。 建设目标: 以客户为中心 以市场为导向 以效益为目标 效果: 初步实现了集中化的管理,总部能获取各省较准确的业务数据 构筑了以客户为中心的三户模型 提升产品的营销和对新业务的支撑能力 2000年 -06年 各省原有 BSS 分散管理 Page 12 亚信科技,版权所有 1.1 BSS系统功能架构 综 合 计 费 帐 务 系 统 综 合 结 算 系 统综 合 采 集 系 统计 费 结 算 类 系 统客 户 关 系 管 理 系 统 合 作 伙 伴 管 理 系 统 经 营 分 析 系 统客 户 关 系 管 理 类 系 统分 析 型 系 统客 户 接 触 管 理订 单 处 理客 户 资 料 管 理产 品 管 理协 作 与 培 训结 算 管 理资 料 管 理开 发 与 绩 效 管 理收 费 管 理计 费 与 帐 单 生 成欠 费 管 理批 价收 入 流 监 测结 算 协 议 管 理结 算 处 理结 算 对 帐使 用 数 据 采 集预 处 理市 场 营 销 管 理销 售 管 理B S S 分 析 客 户 洞 察B S S 报 表客 户 评 价 管 理防 欺 诈 与 控 制业 务 资 源 管 理客 户 问 题 管 理渠 道 管 理产 品 目 录问 题 管 理外 部 门 户 系 统企 业 外 部门 户 系 统S S O 表 现 层 管 理统 一 安 全 服 务目 录 服 务资 源 管 理 系 统综 合 资 源 管 理 系 统集 成 定 单 管 理 系 统定 单 管 理定 单 分 解定 单 接 收 与 确 认定 单 跟 踪资 源 数 据 同 步 设 计 与 分 配 资 源 调 拨 管 理资 源 数 据 管 理 网 络 拓 扑 展 示服 务 开 通 管 理服 务 开 通 管 理 系 统服 务 激 活服 务 开 通 类 系 统Page 13 亚信科技,版权所有 BSS 3.0 系统架构 两级架构 C R MC R M客 户 接 触 管 理市 场 营 销 管 理 订 单 处 理 客 户 问 题 管 理销 售 管 理 业 务 资 源 管 理 客 户 评 价 管 理渠 道 管 理 产 品 管 理 客 户 资 料 管 理公 共 支 撑 管 理市 场 营 销 管 理 订 单 处 理 客 户 问 题 管 理销 售 管 理 产 品 管 理 客 户 资 料 管 理公 共 支 撑 管 理异 地 业 务 管 理总部省分渠 道 管 理Page 14 亚信科技,版权所有 Business Support System( BSS) 业务支撑系统 1.3 BSS含义 Operation support system ( OSS) 运营支撑系统 BSS指计费、结算、帐务、客服、营业等对业务进行支撑的系统的统称 OSS往往指网管、网优等对业务运营提供技术支撑的系统的统称 Page 15 亚信科技,版权所有 1.4 BSS-核心模型(三户模型) 客户 是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者 、 支付者 、 使用者的人或组织 。 潜在客户也在客户管理范围之内 。 用户 指中国联通客户能够购买或使用业务的逻辑表现 , 订购实例对应着业务开通后的实体 , 是客户订购产品实例化后的体现 。 帐户 帐户是用户使用联通服务的付费实体 , 是用户缴费 、 定制综合帐单的最小管理单元 , 它的唯一标识号是帐户编号 。 Page 16 亚信科技,版权所有 1.4.1 三户关系 客户与用户 、 客户与帐户 一个客户可以是联通企业的真实客户 , 也可以是潜在的客户 BSS系统中每一客户拥有唯一的标识 , 一个用户一定是联通企业的一个客户 客户可以单独存在 , 可以不需要帐户或用户 。 即便没有订购业务 ,也是一个潜在客户 一个客户可以有多个用户和帐户 , 每个用户都有归属客户 用户与帐户 一个用户必须有一个默认帐户 一个用户对应的所有帐目可以由多个帐户付费 ( 通过帐务关系体现) 一个帐户可以为多个用户对应的帐目付费 Page 17 亚信科技,版权所有 1.4.1 BSS-核心模型(三户模型) 帐本 是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿 。 一个帐本有若干帐本科目 , 帐本科目按不同缴费渠道设置 , 如现金 、 缴费卡 、 银行划帐 、网上缴费等帐本科目 。 帐目 帐目是帐单科目的简称 , 是客户使用各种服务的费用信息的记录单位 , 如本地通话费 、 长话费 、 SP增值服务费等 。 一个帐户可以拥有一到多个帐本 帐本科目是指客户的多种的资金的分类,如按来源分类(现金、预存款、信用卡等) 本金和馈赠金 帐务关系 帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户的之间的付费关系 Page 18 亚信科技,版权所有 1.4.1 BSS核心模型(三户模型) 客户 用户 2 用户 3 用户 1 归属 帐户 3 帐户 1 归属 付费关系 帐户 2 主产品 附加、增值产品 产品订购实例 Page 19 亚信科技,版权所有 1.4.2 产品模型 业务 业务是由中国联通向客户提供的一组功能 、 实物 、 一些手续或相关体力工作 。 服务可以分为主体业务 、 增值业务 、 客服业务 。 业务没有资费信息 , 不能直接向客户销售 。 资费 资费是对产品的定价 、 折扣策略的描述 。 资费分为三类:业务资费 、 帐务资费 、计费资费 。 产品构成 业务和资费组成产品构成 产品构成组 ( 简称产品 , 相当于套餐 , 向客户销售的一个组合产品 ) 是对个人细分客户群 , 为了营销目的对具体产品或产品组合 , 绑定新的资费而形成的新的产品的名称属性 。 品牌 用于识别联通所提供给不同客户群的产品或服务 , 并使之与竞争对手的产品或服务相区别 。 Page 20 亚信科技,版权所有 (组合产品) 产品模型示意图 说明 业务 = 程控功能或客户服务 资费 = 业务定价 业务 + 资费 = 产品构成 同一业务 + 不同资费定义 = 产品构成关系组(组内产品构成间互斥) 若干产品构成打包为产品构成组,即 产品(产品包,理解为“套餐”,分为主产品、附加产品、增值产品) 优惠 = 特别的资费定义(有适用对象和时间段定义) ( 1个主产品 +若干附加产品 +若干增值产品) + 优惠 = 订购实例 品牌:主产品的大类 (产品构成组) 业务1 资费1 业务2 资费2 业务3 资费3 业务3 业务n 资费n 资费4 产品 构成 1 产品 构成 2 产品构成关系组 1 (任选 1互斥组) 产品 产品 优惠 Page 21 亚信科技,版权所有 1.4.2 产品模型另一种简图 产品(构成组) 产品构成 优惠 订购实例可以包含: 一个主产品(相当于套餐): 多个附加产品:如短信优惠包 多个增值产品:天气预报、 SP包 以上都是产品,相当于产品包,包含若干产品构成 三大品牌:世纪风、如意通、新势力 用户与产品订购实例的关系 一个用户只能有一个品牌,对应一个订购实例,一个主产品 在业务许可的情况下,用户可更换品牌或者订购实例 品牌 订购实例 业务 资费 Page 22 亚信科技,版权所有 1.5 操作界面介绍 一级菜单 二级菜单 三级菜单 并列功能标签,限 8个 导航栏 业务办理栏目 布局修改、收藏 快捷查询 关联菜单栏 Page 23 亚信科技,版权所有 页面布局修改 通过布局修改按钮,可以隐藏 LOG栏、菜单栏,以放大业务办理区域 Page 24 亚信科技,版权所有 快捷查询 在为用户办理某些业务时,可能要了解用户周边信息;快捷查询栏提供了一系列查询的快捷按钮 包括用户帐户查询、帐户费用查询、产品信息查询、促销补贴查询等 点击按钮会在新页面中查询当前用户的关联信息 Page 25 亚信科技,版权所有 关联菜单 客户办理了当前业务可能要办理的其它业务菜单的链接 Page 26 亚
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