中国电信大客户管理系统业务需求书

中中中 国国国 电电电 信信信 大大大 客客客 户户户 管管管 理理理 系系系 统统统 业业业 务务务 需需需 求求求 书书书 （ 讨讨讨 论论论 稿稿稿 ） 中国电信集团 中 国 电 信 集 团 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿） 第 1 页 共 153 页 目 录 第 1 章 . 总则 . 6 1.1. 概述 . 6 1.2. 原则和目标 . 7 1.3. 适用范围 . 8 1.4. 编制单位 . 8 1.5. 解释权 . 8 第 2 章 . 系统总体说明 . 9 2.1. 业务组织管理结构 . 9 2.1.1. 组织机构图 . 9 2.1.2. 各级管理部门的职责 .10 2.1.3. 各级管理部门内部结构 与内部工作模式 .13 2.2. 业务范围 . 16 2.3. 客户范围 . 17 2.3.1. 客户类型划分 .18 2.3.2. 客户状态划分 .19 2.4. 系统定位 . 20 2.5. 系统体系结构 . 21 2.6. 系统功能结构 . 22 2.6.1. 集团级需求功能结构 .22 2.6.2. 省级需求功能结构 .24 2.6.3. 本地网级需求功能结构 .24 第 3 章 . 业务模型 .25 3.1. 概述 . 25 3.2. 第 1 层业务信息模型管理域视图 . 26 3.3. 第 2 层业务信息模型商业组件级视图 . 28 3.3.1. 业务信息模型商业组件视图表 .28 3.4. 客户信息域 . 30 3.4.1. 客户档案资料类实体 .30 3.4.2. 客户业务资料类实体 .32 3.4.3. 客户分析数据类实体 .32 3.5. 运营商信息域 . 33 3.5.1. 组织与员工类实体 .33 3.5.2. 战略目标与计划类实体 .33 3.6. 合作伙伴信息域 . 34 3.7. 内部工作信息域 . 34 3.7.1. 知识类实体 .34 3.7.2. 信息交流类实体 .34 3.7.3. 队伍类实体 .35 3.7.4. 计划任务类实体 .35 3.7.5. 考核类实体 .35 中 国 电 信 集 团 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿） 第 2 页 共 153 页 3.8. 市场营销信息域 . 35 3.8.1. 预测类实体 .35 3.8.2. 营销类实体 .36 3.8.3. 销售类实体 .37 3.9. 业务产品信息域 . 38 3.10. 服务信息域 . 38 3.10.1. 客户关怀类实体 .38 3.10.2. 专家服务类实体 .39 3.10.3. 快速响应服务类实体 .39 3.10.4. 高质量服务类实体 .39 3.11. 运营支撑信息域 . 40 3.11.1. 业务受理 .40 3.11.2. 业务开通 .40 3.11.3. 帐务结算 .40 3.11.4. 故障处理 .41 第 4 章 . 集团公司级功能需求 .42 4.1. 面向信息管理的需求 . 42 4.1.1. 大客户资料管理 .42 4.1.2. 知识库管理 .49 4.1.3. 产品管理 .51 4.1.4. 文档管理 .53 4.1.5. 规则管理 .56 4.2. 面向业务运营的需求 . 59 4.2.1. 大客户服务 .59 4.2.2. 市场营销管理 .74 4.2.3. 销售管理 .85 4.3. 面向经营决策的需求 . 92 4.3.1. 综合查询 .92 4.3.2. 综合统计 .94 4.3.3. 综合分析 .95 4.4. 面向综合管理的需求 . 104 4.4.1. 团队管理 . 104 4.4.2. 员工管理 . 107 4.4.3. 考核管理 . 108 4.4.4. 成本管理 . 109 4.4.5. 日常工作管理 . 111 4.4.6. 信息交流管理 .112 4.4.7. 流程管理 .114 4.5. 系统管理的需求 . 115 4.5.1. 职责与权限管理 .115 4.5.2. 系统监控 .117 4.5.3. 操作日志管理 .118 4.5.4. 系统日志管理 .118 4.5.5. 数据备份 .119 中 国 电 信 集 团 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿） 第 3 页 共 153 页 第 5 章 . 省级功能需求 . 121 5.1. 面向信息管理的需求 . 121 5.1.1. 大客户资料管理 . 121 5.1.2. 知识库管理 . 121 5.1.3. 产品管理 . 121 5.1.4. 文档管理 . 121 5.1.5. 规则管理 . 121 5.2. 面向业务运营的需求 . 122 5.2.1. 大客户服务 . 122 5.2.2. 市场营销管理 . 123 5.2.3. 销售管理 . 124 5.3. 面向经营决策的需求 . 125 5.3.1. 综合查询需求 . 125 5.3.2. 综合统计需求 . 125 5.3.3. 综合分析需求 . 126 5.4. 面向综合管理的需求 . 126 5.4.1. 团队管理 . 126 5.4.2. 员工管理 . 126 5.4.3. 考核管理 . 126 5.4.4. 成本管理 . 126 5.4.5. 工作计划管理 . 126 5.4.6. 信息交流管理 . 126 5.4.7. 流程管理 . 126 5.5. 面向综合管理的需求 . 127 5.5.1. 团队管理 . 127 5.5.2. 员工管理 . 127 5.5.3. 考核管理 . 127 5.5.4. 成本管理 . 127 5.5.5. 工作计划管理 . 127 5.5.6. 信息交流管理 . 127 5.5.7. 流程管理 . 127 5.6. 系统管理的需求 . 127 5.6.1. 职责与权限管理 . 127 5.6.2. 系统监控 . 128 5.6.3. 操作日志管理 . 128 5.6.4. 系统日志管理 . 128 5.6.5. 数据备份 . 128 第 6 章 . 本地网级功 能需求 . 129 6.1. 面向信息管理的需求 . 129 6.1.1. 大客户资料管理 . 129 6.1.2. 知识库管理 . 129 6.1.3. 文档管理 . 129 6.2. 面向业务运营的需求 . 129 中 国 电 信 集 团 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿） 第 4 页 共 153 页 6.2.1. 大客户服务 . 129 6.2.2. 市场营销管理 . 130 6.2.3. 销售管理 . 132 6.3. 面向经营决策的需求 . 133 6.3.1. 综合查询需求 . 133 6.3.2. 综合统计需求 . 133 6.3.3. 综合分析需求 . 133 6.4. 面向综合管理的需求 . 133 6.4.1. 团队管理 . 133 6.4.2. 员工管理 .