管理者的情商.doc

管理者的情商EQ大家好：很高兴今天能和大家有这样一个学习交流的机会，今天坐在这里还是挺忐忑的，原因有二，来哈南站挂职之前，就听别人说过，哈南站的领导班子都很厉害，沈站长、李站长都是清华班的，无论学识、阅历都是我无法比拟的，王书记的课我也不止一次看过，虽然不是老师，却让我这个当老师的很敬佩，无论是理论性还是生动性都很让我佩服，所以今天坐在这里确实很忐忑，原因之二呢就是在座的各位上周可能刚刚都听过我的同事于教授的课，之前可能还有人听过佟教授、徐教授的课，这些教授们可都是我们单位的重量级人物，他们的讲课水平不用我说，大家自有公论，周一交班会沈站长也对于教授的课给出了高度的评价，中国有句话叫抛砖引玉，现在是玉都抛出来了，回过头来引我这块砖，想不紧张都很难哈。中国还有句话叫由俭入奢易，由奢入俭难，我想大家品尝过了教授们的高品质大餐，再品尝我这粗茶淡饭，肯定也挺难受的，所以我尽量让大家的视觉和听觉少受点折磨哈。这节课我和大家一起分享的题目叫做管理者的情商（EQ），首先引用一句话来作为这一讲课的开头，“如果你不懂EQ，从现在起，我们宣布，你落伍了！”这是美国时代周刊上的一句话。这里的EQ是“情商（Emotional Quotient）”的英文缩写，情商一词自1995年起就在国际上流行起来的，它的流行与一本书的发行有关，1995 年10 月，哈佛大学心理学博士、美国时代杂志（Time）的专栏作家丹尼尔戈尔曼出版了情绪智商一书，把情绪智商这一研究新成果介绍给大众，该书迅速成为世界性的畅销书。一时间，“情绪智商”这一概念在世界各地得到广泛的宣传。在情绪智商一书中，丹尼尔戈尔曼明确指出： “情商”是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。他认为，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。从此，“情商”作为一个时髦的名词，出现在人们的言谈话语中。EQ 概念成为美国人，甚至全世界的人茶余饭后的话题。一、 什么是情商。先来看一句话：“情商是开启心智的钥匙，激发潜能的要诀，它像一面魔镜，令你时刻反省自己，调整自己，激励自己，是获得成功的力量来源。”这是英国泰晤士报的一段书评，从这段话中我们可以看出情商对一个人的重要性。可以说这是对情商的一个抽象描述，提起情商，我想大家马上还会想到一个词，对，就是智商。其实现在比较流行的有三商，简称三“Q”。（责商、财商、德商等等）1.什么是三Q 第一个“Q”是IQ（智商），是智能的表现，人对科学知识的理解，我们称之为智商，比如在学校里面读书的时候，对于物理、化学、数学、英文，历史地理的了解，叫做IQ。，一般人的智商在90110之间。有人对一些历史名人进行了追溯性的智商测定，结果令人十分震惊，比如歌德的智商高达310，牛顿为190，达芬奇为180，爱因斯坦为160，林肯为150。当然，这些历史名人或是政界伟人，或是科技英豪，智商高也是顺理成章的事。记得曾经听说过这样一个小故事：一个个子很高大、力气也很大的人，和一个小个子比谁的力气大。比什么呢？比扔稻草。小个子对大个子说，我让你吧，你扔一根稻草，我扔一把稻草。大个子一想，我的个子很大，我的力气也比你大，你扔一把，我扔一根，你死定了，你会输惨了。好，我同意。比赛开始了，小个子扔一把稻草，大个子扔一根稻草，结果是什么，大家都想象得到。这其中的道理很简单，就是要以智取胜。古今中外运用智慧取胜的案例太多太多。比如在战争中，孙子兵法的三十六计，计计都是用兵的神智。我国历史上的围魏救赵，欲擒故纵，明修栈道、暗度陈仓，空城计，等等等等，都是以智取胜。水浒传里面的智取生辰纲、沙家浜里边的智斗、解放战争的智取华山、林海雪原中智取威虎山，等等等等，都是典型的智胜、智取。特别是三国演义，处处写的是以智谋来取胜。这是第一个”Q”。第二个“Q”是EQ，就是开头提到的情商，是情感的反映，他强调的是人际关系的动作，这个人际关系，并不是我们所讲的难兄难弟的会在一起，是指你能不能在人际关系里面做得很好，你能不能带一帮子人来做事情，这个叫做EQ。具体的定义一会给大家交代。前面我们讲到了智商，可以说，如同战争一样，一个人要想取得成功，智商起着非常重要的作用。智商虽然是成功的极其重要的因素，但是影响一个人一生的，更多的还是你的性格、你的世界观、你的信心、你的情绪、你的情感等一些品质。换句话说，是你的情商。美国有位管理学家，有一次他在同学会上发现一个奇怪的现象，当时班上读书成绩平平的，反而都获得了成功，而当时成绩好、智商高的，却有不少人成就平平。那么其他的班是不是也会这样？他了解了其他班级，发现几乎也是如此。（这种现象估计在坐的各位也发现了，我的很多同学就这样）。科学家们经过调查得出这样一个结论：80%EQ+20%IQ=成功，就是说一个人一辈子如果比较成功的话，有80%的原因跟他的情商有关，只有20%的原因跟他的智商有关。所以真正决定一个人是否成功的关键是情商而不是智商。在美国，人们流行一句话：“智商(IQ)决定录用，情商(EQ)决定提升。”还有人说了这么一句话：“智商诚可贵，情商价更高。”但是我们中国的教育，比较重视智商不太重视情商，我们简单的讲一件事情就会发现：中国的孩子从学校回来的时候家长是怎么问他的，宝贝，今天吃什么了？今天学了些什么吗？考试打了多少分？-都是这样一些问题。一位在日本居住的朋友说：“刚开始他们在日本也这样问，结果别人特别不理解，后来一打听，日本不是这样问的。”日本人通常会问今天你有没有帮老师和同学做事？有没有问老师一些问题？-从问话的差别就可以看出日本比较重视培养孩子的这种团队意识、合作意识，换句话说他们从小就重视孩子情商的培养，难怪长大了就不一样？大家可能也都记得我们中国办了一个中日儿童野外生活训练活动，在那次活动中，日本小孩一出去，就是拿蜡烛、手电筒、火柴、绳子、帐篷，棉被，大家分工合作。我们中国的孩子一出去就是巧克力、饼干、可乐，吃完就坐在树底下。可以说出现这样的结果跟我们从小的教育培养有直接的关系。这是第二个”Q”。第三个“Q”是AQ，即逆商，面对挫折、坚持到底，是指是一个人在面对逆境时的处理能力。用一个案例解释一下到底什么是逆商。曹操晚年出兵，带部队到大别山的时候，说了这样一句话，大别山怎么这么高啊。他的部下就窃窃私语，称曹操老了。果不其然，据历史记载，这是曹操一生最后一次出兵。曹操是一世英雄，晚年出兵却畏惧山高，其实说明曹操的逆商低了。这是第三个”Q”。2、情商说了半天，到底什么是情商，一起看一下情商的定义。情商，简单来说，就是自我管理情绪的能力，是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力，一种接近并产生感情，促进思维的能力，一种调节情绪，帮助情绪和智力发展的能力。情商由下列4种能力组成：情商由下列4种能力组成：了解自己情绪的能力；控制自已情绪的能力；激励自已的能力和识别他人的情绪的能力。前三种能力合到一起我们把它们统称作察觉自己的情绪。举一个反面的例子，不能察觉自己情绪的例子。是关于诸葛亮与阿丑的，诸葛亮的太太叫做阿丑，为什么会起这个名字我也不知道，据说是人长得比较丑，不过阿丑却是一个很有才学的人。据说有一次诸葛亮去阿丑家做客, 与阿丑父亲交流一番后，送客时，阿丑的父亲让阿丑送诸葛亮出门。阿丑送了一把羽扇给诸葛亮。并且问道：“诸葛先生，你可知道我送你这把扇子有什么用意？”诸葛亮回答：“礼轻情谊重！”阿丑说：“这只是用意之一，还有更深的用意。”诸葛亮猜不出来，说道：“愿闻其详。”阿丑就说了，诸葛先生，你刚才跟家父在那里畅谈天下大事，我就在旁边看了一下，你提到刘备先生请你出山，顿时眉飞色舞，讲到你胸怀大志，立刻气宇轩昂。但是诸葛先生，我发现你每次一讲到曹操，眉头深锁，一讲到孙权就忧心忡忡。大丈夫做事情，无论得与失，总要沉得住气才行。我送你的这把扇子是用来给你遮面的。诸葛亮听完阿丑的话后，细想之后，觉得很有道理。所以从此以后，三国演义中诸葛亮每次出场的时候，总是头戴纶巾，手持羽扇。我们说诸葛亮很聪明，智商很高，但是从这个故事看出他的情商却不怎么高的，不能很好的察觉自己的情绪。识别他人的情绪的能力（善用别人的情绪）：作为一个好的领导者，光能够察觉自己的情绪还不够，还要能够识别他人的情绪，也就是要有控制、调动别人的情绪的能力，这个也很重要。举一个二战时期蒙哥马利的例子，看看蒙哥马利是如何调动别人情绪的，蒙哥马利打的很漂亮的一场战役是二战时期的阿拉曼战役，这次战役也是第二次世界大战中北非战场的转折点。1942年，素有“沙漠之狐”之称的隆美尔遵照德国元首希特勒的命令，对驻守北非的英军发起了猛烈进攻。英国将军奥金莱克率领的英国第8军团节节败退。不久，德军已逼近距亚历山大港仅160公里的阿拉曼防线。英国首相丘吉尔坐不住了。他心里很清楚，如果德军突破阿拉曼防线，冲入埃及，占据苏伊士运河，意大利和德国的舰艇就可以自由出入红海，进而控制南非战线，渗入到印度洋。这样一来，纳粹德国与日本会师的计划将会成为现实。所以，丘吉尔命令奥金莱克必须死守阿拉曼防线。可是，这位被隆美尔打怕了的英国将军已经丧失了在军中的威望。英军中弥漫着一种可怕的恐慌情绪，根本无法抵挡德军的进攻。 无奈，丘吉尔只好决定任命战功卓著的戈特将军接任第8军团司令，希望以此重振士气，戈特临危受命，雄心勃勃赶赴北非战线。不幸的是，在飞赴开罗途中，戈特座机遭到敌机拦截，折戟地中海，机毁人亡。丘吉尔不得不重新选择一位能够与隆美尔抗衡的指挥官。为此，丘吉尔伤透了脑筋，因为他深知隆美尔是怎样一个对手，如果选择失当，北非英军将会全军覆没。经过反复权衡，丘吉尔的目光投向了在一战中开始崭露头角的陆军中将蒙哥马利。就这样，由于戈特意外丧命，蒙哥马利被任命为阿拉曼战役的指挥官。当踌躇满志的蒙哥马利来到阿拉曼前线的时候，混乱的部队和低落的士气使他开始意识到自己担负的是一副什么样的重担。不过，蒙哥马利并没有气馁。他决心首先鼓舞部队的斗志。当晚，他召集英军高级军官和作战参谋训话：“我不喜欢这儿的气氛。这是一种怀疑的气氛，是对击败隆美尔失去信心的气氛我决不后退。我将在此战斗。我打算在阿拉曼献身。”蒙哥马利的话传开后，英军将士的悲观情绪开始好转。紧接着，蒙哥马利又深入到部队，利用他出众的口才，站在吉普车或坦克顶上演讲大英帝国的光荣历史，宣扬皇家军人的献身精神，表示要与隆美尔决一死战。在他的精神鼓舞下，英军士气迅速好转。但隆美尔显然还没有意识到英军正在发生的变化，他指望一鼓作气突破阿拉曼防线。其中过程不说了，但那场战役蒙哥马利胜利了。蒙哥马利由此声名大震，被称为“沙漠之鼠”。对于一个军队来说士气很重要，打仗在很大程度上靠的就是士气，这其实也是一种情商，从上面这个小故事中可以看出蒙哥马利是一个情商很高的人，他能够很好的调动将士们的情绪，鼓舞他们的斗志，这对战争的胜利起到了很关键的作用。所以说作为一个高情商的管理者，不仅要能察觉自己的情绪，还要能控制和调动好下属的情绪。通过上面两个案例，我们对情商进行一下总结：情商不是情绪的发泄，是对情绪的察觉与善用。聪明的人善于扬长避短。企业领导者、管理者要能规避自己情绪的负面，善用别人情绪的正面，引导别人的正面，激发别人的正面，同时防制别人的负面。这样才是一个高情商的领导者，才是一个成功的领导者。用一个有名的实验对这部分进行总结：叫做EQ实验，美国做的，20年时间。试验是这样的，找来一百个小孩 然后在一个房间里面 每次进来十个小孩 五个男的五个女的 老师就说:小朋友 你们要乖乖的哦 叔叔跟阿姨现在要出去一下 这里有块蛋糕 等一下我们回来分这个蛋糕哦 你们要听话 其实这个叔叔跟阿姨他们本身统统都是心理医师 来专门做研究的。叔叔阿姨一出去，孩子的表现就不一样了。有的孩子叔叔阿姨一走他就趴在那个门上一直瞄一直瞄 对着门缝外面一直看一直看 这种孩子长大以后常常换工作 为什么 因为他对环境很不安还有个孩子 叔叔阿姨走后 他就盯着那个蛋糕一直看一直看 这个孩子长大了都是优良的业务员 紧盯着目标不放还有的孩子是什么事都不干 然后就坐到那边在那个墙角那边抠手 这个孩子长大以后有自闭症 很不合群还有的孩子 尤其是女孩子 会对着那个蛋糕一直唱 一直唱唱起来了长大以后这种人通常不会自杀 懂得排遣自己的情绪还有的孩子居然会管别人 哎哎走开点走开点 鼻子都快碰到奶油了 这种孩子长大了将来都当主管 懂得支配别人每一种表现都不一样 可是在这个实验里面却有两个小地方很值得我们注意 第一个是 有的在孩子看着这个蛋糕 但是这时候上面会有个声音 在实验的过程当中 嘭.嘭.嘭嘭.的声音跑出来 这个声音也是实验的一部分有的小孩就一直盯着那个蛋糕怎么嘭嘭都不管 这些孩子长大后也都业绩平平。最厉害的小孩是 他看这那个蛋糕 听到 嘭嘭.他就注意听那个声音的来源 马上又回头来盯着这个蛋糕 长大了发展都比较好，那个蛋糕代表客户 那个声音代表市场 他随时盯着那个客户有没有跑掉 又随时注意着市场有没有任何变化更有趣的是 还有另外一种小孩，那就是看看看以后就抠一块到旁边去 吃起来了 长大以后有的成为了贪官污吏 但是很奇怪的是 那个抠蛋糕的都是男的，后来把那个录象带打开来一看 才知道 抠的是男的挑拨的都是女的，所以，女人的EQ要比男人高。（以前讲这块的时候我都不讲这个，今天 讲，是因为从我儿子身上得到了佐证）这个试验说明人的EQ是从小就有的。因此要培养情商也要从小就开始。另一版本，著名心理学家瓦特米歇尔在斯坦福大学的幼儿园的“软糖实验”。得出的结果和上面这个差不多，不多讲了。二、管理者高智商、低情商的四大通病先来看一句话：“从我的经验和一些最近的研究结果看来，领导能力中最重要的是所谓的情商。据研究，在对个人工作业绩的影响方面，情商的影响力是智商的两倍。在高级管理者中，情商对于个人成败的影响力是智商的九倍。”这是华裔美国科学家李开复说过的一段话。前面我们也提到过这样一个公式：80%EQ+20%IQ=成功。这些都统统说明对于一个成功的管理者来说，情商对其的影响要远远高于智商，但现在有些企业的管理者却是智商很高，情商却很低，下面我们一起看一下管理者高智商、低情商的四大通病：一是不能适应环境。讲这个之前先给大家说说台湾的一个调查。台湾也用了20年时间做了一个调查。台湾每年高考诞生四个状元，理工科状元、文史科状元、法商科状元、理农科状元，每年诞生四个，20年诞生80个，这80个状元到哪里去了？台湾教育部做了地毯式的追踪，结果发现一半都在教书。事实证明，这些状元都有低不下头，弯不下腰的这个毛病，他们太优秀了，结果在社会当中没有办法忍受挫折，适应不了社会的环境，最后只能回到学校教书。所以，有人开玩笑说“高分低能”的人最后都教书去了。接下来要讲的这个案例也印证了这句话。我的那位日本同学给我讲过这样一件事情，他是当笑话给我讲的，但我觉得用在这挺贴切的，她在日本航空工作，他们公司有一个经理，女的，台湾人，特别厉害，智商特高，为什么这么说呢？看她的档案发现：这个人一辈子居然没有念过二类学校。小学念的是老中国小学，全台湾最大的小学，初中念的再心中学，蒋夫人宋美龄创办的贵族学校，高中念的是台北第一女中，全台湾最好的女子中学，大学念的是台湾大学外文系，号称台湾的北大。所以说这个人的智商一定是很高的，但是这个人却有个致命的弱点，就是逢人低不下头，弯不下腰。和公司所有人都吵过了，就剩下老总还没有吵过。这位老总趁她还没和自己吵之前劝她辞职了。原因很简单，虽然这个人很优秀，智商很高，但是她不能够适应航空这种强调团队精神的职场环境，情商太低，所以不能用她。我们伟大的毛主席讲过这样一句名言：“如果一个人没有本事改造环境，又没有适应环境的态度就要被淘汰。”优胜劣汰就是这个道理。这个人后来回台湾教书去了，确实印证了上面那个调查，高分低能的人都教书去了。二是不能委曲求全。这里用历史上的一个故事来说明委曲求全。拿一个皇帝来举例。这里给大家讲讲唐太宗和魏征。魏征讲话唐太宗非常的受不了，但又觉得很有道理，有一次，也不知道魏征讲了什么，唐太宗怒气冲冲地回到后宫对皇后说，总有一天，我要杀掉这个“乡巴佬”， 皇后忙问唐太宗要杀谁，太宗说，魏征常常在朝堂上当众刁难他，使他下不了台，所以要杀了他。皇后听了，连忙向太宗道喜说，魏征之所以敢当面直言，是因为你是一个贤明之君，明君才有贤臣，高兴还来不及，怎能杀了他呢，太宗恍然大悟没有杀他，但是以后有时候魏征进谏后，唐太宗就出去散步，别人问为什么，唐太宗说我怕我杀了他。唐太宗都可以这样，而我们现在好多的管理者是听不得半点反对的声音。所谓忠言逆耳，作为一个好的管理者，情商高的管理者，更要学会委曲求全，这样才能察纳雅言。三是不能顾全大局：情商低的人，常常把自己摆在前面，而情商高的人则常常以大局为重。我们来看个例子，关于三国时期关羽的例子。关羽在中国向神话故事一样，其实三国演义里把关羽神化了。正史三国志中评价关羽用了8个字：骄矜自满，刚愎自用。意思是说他这个人比较自大，比较自满。对关羽这个人不想做过多的评价，既然谈到了情商，我们就从情商的角度来谈谈关羽。提起关羽，大家可能马上能想起一句话-“大意失荆州”，关羽去守荆州，诸葛亮给他送行，临行前送给他8个字：北抗曹操，东和孙权，没想到关羽到了荆州，就忘了这8个字，为什么这么说呢，因为当时孙权曾派人向关羽求亲，要让自己的儿子迎娶关羽的女儿，这本来是一场巧妙的政治联姻，关羽也应以大局为重全面权衡利弊，即使不同意，婉言回绝也可。可是关羽不仅侮骂其使臣，更说出“吾虎女岂配犬子！”的话。把人家的儿子叫狗儿子，把自己的叫虎女，可以想象孙权听到这句话的时候会是怎样的恼怒？后来孙权联合曹操打荆州，结果荆州沦陷。荆州沦陷，然后就有了接下来的关羽败走麦城。我们想想看，如果当初关羽答应将女儿嫁给孙权的儿子，一个策略联盟打败曹操，瓜分天下，历史可能就是另外一个局面了。所以一些管理学家从情商的角度对关羽进行评价时，都说他比较重视自己的英雄主义，疏忽了顾全大局。就情商来说，他可能低了一些。四是不能领导群众。现在有很多管理者，活没少干，下面的人还不买他的好。给大家举个历史上的小故事。鲁国的单父县缺少县长，国君请孔子推荐一个学生，孔子推荐了巫马期，他上任后十分的努力与勤奋，披星戴月、废寝忘食、兢兢业业工作了一年。结果是单父县大治！不过，巫马期却因为劳累过度病倒了。此时，国君又来请孔子再推荐一个人。于是，孔子推荐了另一个学生宓子贱。 子贱弹着琴、唱着小曲就到了单父县，他到任后就在自己的官署后院建了一个琴台，终日鸣琴，身不下堂，日子过得是有滋有味、有情有调、很滋润。一年下来单父县依然大治。后来，巫马期很想和子贱交流一下工作心得，于是他找到了宓子贱。 巫马期带着崇拜的眼神，羡慕地握着子贱的手说：“你比我强，你有个好身体啊，前途无量！看来我要被自己的病耽误了。”子贱听完巫马期的话，摇摇头说：“我们的差别不在身体，而在于工作方法。你做工作靠的是自己的努力，可是事业那么大、事情那么多，个人力量毕竟有限，努力的结果只能是勉强支撑，最终伤害自己的身体；而我用的方法是调动能人给自己做工作，事业越大可调动的人就越多，调动的能人越多事业就越大，于是工作越做越轻松。” 所以说，高情商的管理者其实就是通过别人来完成既定的任务。有100件事情，一个人都做了，那只能叫做勤劳。有100件事情，主事的人自己一件也不做，手下的人就帮他把所有的事情都办好了，而且回过头来还要感谢他提供这样的锻炼机会，这才是高情商的管理者！我们知道三国时期诸葛亮是怎么死的么，就是累死的。就是因为他不懂得很好的授权什么都事事亲为，最终鞠躬尽瘁死而后已。虽然精神可嘉，但是做法不提倡。从智商上看，他是一个很好的谋略家，但从情商上看，他绝不是一个高情商的管理者。以上就是高智商、低情商的四大通病。那么如何改变这种状况呢。我归纳了一下。作为一个高情商的管理者：自己要先适应环境，才能引导变革；自己要先委曲求全，才能察纳雅言；自己要先顾全大局，才能见树见林；自己要先注意群众，才能整合团队。只有这样才能成为一个成功的管理者。提到成功的管理者，