新员工礼貌礼仪培训.doc

新员工礼貌礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐新员工礼貌礼仪培训：随着现在产品同质化的加深，企业与企业之间的竞争，更多体现在服务的竞争，服务的卓越与否决定了客户的去留，优质的服务不仅让客户满意，更增加了客户对企业的忠诚度。卓越的服务从哪里开始呢？王思齐老师认为从服务人员的外在形象开始，从他们的仪容、仪表、仪态开始。 您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗？ 您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗？ 如有优势，请问，对于客户来说，价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛？ 如无以上两个优势，客户为什么要选择我们的产品呢？最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢？ 以上皆是因为服务。新员工礼仪规范：仪容礼仪：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 仪态：站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时用普通姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 新员工接待礼仪规范一、引导与介绍礼仪用右手引导方向；介绍的顺序： 职位低的介绍给职位高的；晚辈介绍给长辈；公司同事介绍给客户；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外国同事；把男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚的。二、奉茶礼仪茶水不要倒得过满，以八分满为宜；两位以上访客时，需用茶盘同时端出，水温不宜过烫，如茶品需开水冲泡，用右手从客人右方奉上时，需提示客人：“这是您的茶，水热请慢用。”奉茶的顺序是按职位高低顺序先给来客，然后再按职位高低给本公司同仁。茶杯杯耳的握柄要朝着客人的右边。三、行进礼仪平面行进两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行，中央高于两侧；纵向行进，前方高于后方。上下楼上楼时，客人在前让给客人。出入房间客人或职位高者先行；首次到陌生房间，陪同人员先入房间。乘电梯无人操作电梯，陪同人员先进后出；有人操作电梯，陪同人员后进后出；扶梯，客人先行，单向靠右。四、握手礼仪握手顺序：上级在先；主人在先；长者在先；女士在先；时长：用右手35秒，上下微摇。力度：适中，稍用力代表热情和活力。神态：目视对方面带微笑，身体微前倾。忌讳：带手套与他人握手，应脱下手套。五、名片礼仪递名片的顺序：下级或访问者先递名片，先被介绍方递名片；名字面向客人双手送出；双手接名片，轻声读出对方姓名或职位，并回送自己的名片；应将收到的名片及时收放到名片夹中，牢记对方的姓名和职位；忌讳：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人递名片；会客或外出参加交流会前，先查看自己的名片数量是否够用。六、会议礼仪座次排序基本规则以右为上、居中为上、前排为上、面门为上、以远为上。谈判座次安排A:大型会议主席台面门设置，主席台位次居中为上，以右为上，前排为上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；发言席设在主席台正前方，或在其右前方。B:双边谈判谈判桌若横放，面门位置为客方，背门位置为主方；谈判桌若竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方；主谈人员在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原则，按职位高低自近向远，在主谈人员两侧就坐；翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。C:多边谈判各方自由择位，面门位置设主位，发言者到主位发言，其他人面向主位，背门而坐。谈判签字座次安排A:双边签字签字桌一般横放，签字者面门面坐，宾右主左；参加者列队站在签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。B:多边签字签字桌横放，面门位置仅设一个签字位，签字者按一定顺序签字。7、 乘车礼仪商务面包车:中前部靠近门的位置为上位。吉普车：前排副驾驶位为上位。双排小客车关系好，主人亲自驾车，前排副驾驶位为上位。专业司机驾驶，一般商务事宜，后排右侧靠门位置为上位。职业司机驾驶，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左侧司机正后位为上位。与他人共乘车座位排序主人自驾车时：前排右侧是第一位，后排右侧靠门是第二位，后排左侧靠门是第三位，后排中间是第四位。专业司机驾驶时：后排右侧是第一位，后排中间是第二位，后排左侧是第三位，前排右侧是第四位。乘火车座位排序面向火车行进方面，以走廊右侧的四个座位为例，正座靠窗为第一位，反座靠窗为第一位，正座靠窗位左侧为第三位，反座靠窗位右侧为第四位。七、办公室礼仪1电话礼仪打电话避免在午休和下班时间打公务电话；电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便；以微笑的语调讲话；他人打电话时，保持安静。接电话铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉；自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜；口中不吃东西。转电话清楚询问来者身份，并转告接电话的人。过滤电话时，用词礼貌；对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事；代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。挂电话确认对方已经挂电话后，自己才挂；轻放电话。2手机礼仪先打客户固话，不在时再打手机；未征得同事同意，不将同事手机号告之他人；手机铃声音量以不影响他人工作为宜；手机铃声内容文明；开会或培训时，将手机关闭或置于震动档；保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。3邮件礼仪主题用中文短语，不应空置或用英文；当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间承诺；每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！”或“已处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置；对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件；应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好；不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。4办公室言行礼仪不对外兼职或竞争性投资；遵守保密规定；公司财、物不挪作私用；对同事或客户一视同仁，不卑不亢；不发展公司内部的办公室恋情；不私下相互间谈论薪酬；不对同事品头论足或探问他人隐私；不乱传小道消息；不随意向客户进行不确定的承诺。新员工礼貌礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐课程时间：1-2天培训地点：客户自定课程对象：企业新员工课程大纲：第一单元：服务礼仪的重要性1、 讨论：客户是什么？客户对于个人和企业的重要性体现在哪里？2、 礼仪及服务礼仪的概念、关系3、 换位思考：您喜欢什么样的服务人员？第二单元：仪容仪表礼仪1、 服务礼仪之仪表礼仪男士仪表礼仪女士仪表礼仪2、 服务礼仪之仪容礼仪男士仪容礼仪女士仪容礼仪自检：您觉得他们还有哪些可以改进的地方呢？教学方式：游戏体验知识点讲述小组讨论+点评学员演练+点评问题引导二、职业化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引领礼仪第三单元：职业化的概念1、 什么是职业化2、 如何体现职业化第四单元：基本的站姿、走姿、坐姿1、 站姿男士的基本站姿女士的基本站姿2、如何站出气质第五单元：问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪