置业顾问培训资料

李世乾资料 角 色 篇第一章 概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小看的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如 定 第一 置业顾问的定位、 的代 职 一 ， 的 如 ， 的 概的从 小currency1过“与 职 ，从 中fifi 成 的 。fl 第一 时， 的 自 的应 及 ”的内、职 服、 的 等。 的 与 的那个。 那 ， 工 ， 从 及与 的 三个那里 的 评 个 ，如果的 ，fl 产生 。 ， 职 ，职 的 产，所 ，不 代 ， 一个 工 代 着 。 的 、“应 currency1其 的件和 等 代 着 。如果 为，可起 的果。 不 ，可 为 那 currency1 ， 可 产生不快的 ，将交易终止。作为房地产 的置业顾问，直 代 面 户，其 代 着 ，服饰的 洁、笑容的甜美、议的中肯， 留 户一 的 ，增加 户 的心，拉近双 的距离。2、 经营理念的 递者置业顾问要清楚明白自己 与 户的中，其主要职 把发展商的背景与实力、楼盘的功与素质、 格政策、促销优惠、服务内容等息 递 户，达到促 销售的目的。3、 户置业的顾问 购房涉及到 专业知，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评 、”结构的别、区位 值的判断、住宅品质的检测、 值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、 理产权等，个环 包含 许 专业的细 的 面。凡此种种， 于一个缺乏经验的消费者 ，想从门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。THE BEST HOUSE1李世乾资料 所 置业顾问要充分 并利用专业知，为 户提 的 利与服务，从 户购楼。、 资理 的专 置业顾问要 的心，并 到三个 自己所代 的 ，自己所推销的商品，自己的推销力。 样 充分发 置业顾问的推销 。 为 ，自己的 。在推销中，置业顾问不代 ， 其工作 、服务质量、推销成效、直 到 的经 效益、 和发展前景。其 ，自己 完成推销 务。 种力 置业顾问成功的心与 心的 ，并产生 力与 。 ，自己推销的产品 户的效用。自己推销的商品 实，从 currency1自己的商品可 成功地推销“， 样currency1可 定自己 推楼盘的专 。、 户的fi置业顾问要用 的fl心 户，为 户考，成为 户 可的fi， 户 心购买。、 将 户 的置业顾问作为 与 户的中，” 递 息外，起将 户 的责 ， 及时作应的正和理， 的 业 。、 市息的者置业顾问要较的力、应变力与的业务知， 房地产市 的角， currency1要置业顾问 房地产市的息 量的、 、分与结的工作，如 房地产市发展 与趋 的判断、 区 市 发展 的把 、 楼盘与竞争 优及市 的 知、 消费者购买心 的把 等，为 的 策提 的市 。第二 面 置业顾问的服务 、置业顾问 户的服务、 递 的息置业顾问 发展商与 户 的 ， 户直 面 并与交 的 代 ， 户 发展商息的重要。2、 户 楼盘的 和 置业顾问过与 户的 与， 户的购楼 成一定的 知， 可 其所，一 中。户 的楼盘发 实并效 。 心 ，在 销售的房中 一房 合 户 在销售过程中，优的置业顾问，在与 户的问中，用一种直 发 户的 实，并非 清THE BEST HOUSE2李世乾资料 明白地把 正合 的房推，并 包 推 户 合 的付款 的力。 此，置业顾问应 顾 的 ，利用自身的专业知，为 户推楼盘内 合 的位。同时，优的置业顾问要理 的力，为不同的 户 排其不同的资金 量。b 户绍所推楼盘的优点置业顾问经过专业培训，结合楼盘 外销售的统一 词和自身的演 ，在与 户 时，应将楼盘的优点和 值充分展示在 户面前。c 回 户提的疑问销售过程中顾 置业顾问提 问 的事，可提楼盘交易上的问题，可提各种各样与楼盘关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生 上的事 。作为一名优的置业顾问应该明白，顾 提问， 期望 为其服务，理应坦fl ， 到问 ，尽量顾 的。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各 面的知，要熟悉fl地关 面的 ，如交、酒店、运输及 中型购物所等。d 户绍售服务购买住宅 一项系统工程，消费者 备 下环 的专业知。在签署购买合同文本， 理银行按揭、交 税费、产权登记currency1变更等 续，置业顾问应将 的服务宗旨和售服务内容详尽，免” 户购买的顾忧。e 让 户绍售服务”、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的 、生 的 、生 素质的提升及物业升值潜力的挖等息， 户产生购买 定的重要 素， 支撑 户 此位的软硬 系。3、置业顾问 的服务、 文化的 播者置业顾问作为 代 和代言， 经营理念和 业文化的重要 播途径。2、市息的提 者居于市第一线、与消费者 的置业顾问 买 市息的散地。发展商可过置业顾问 取第一 市息，如消费者所户型、楼盘功及 位等， 作 的市定位，为项目规划设计、营销推广等提 条件。3、 户与 的 和纽带作为 业与消费者的 ，置业顾问应该站在消费者的 上，将 的 、议与希望等市息 达发展商；同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、 业文化等 播消费者，过THE BEST HOUSE3李世乾资料 双 ，达成购买协议。第三 的命 置业顾问的工作职责及要、 规工作职责、推广 ， 递 息；2、积极主 户推 楼盘；3、按照服务标 指、保持高 服务素质 保持笑容；2 保持仪容 洁；3 耐心、 地 户绍；积极的工作 ；、 月销售业绩；、保持服务台及展的清洁；、及时 户 ；、 时提交结报告；8、培养市 ，及时竞争 及同类项目的发展 ；9、 护销售物料，包 工卡、工衣等；0、不断 行业务知的自 补充与提高；、服从遵守 的各项规章制；2、严格遵守 的各项规章制；3、严格遵守行业内保密制。保密制的 要置业顾问遵守 的保密原则，不 直 currency1 透露户资料；不 直 currency1 透露 工工资资料，如薪金、工资等；不 直 currency1 透露 的发展战略、销售业绩currency1关的业务秘密。二、营业前 备工作及售楼日 工作服 务 标 目 标 避 免售楼店内外保持光线充，玻璃干净；空调操作正 ，空 ；保持销售资料齐 ， 干净 齐；台和 台保持 洁； 台上 齐的置应用文； 记本、 、 、 户登记 、销售资料等完善的服务环境， 洁干净的环境， 于工作的空设 。报章文 置， 设 ， 面 到 不到 工currency1销售资料。报到时上 销售资料不、不齐 currency1散 。报章 物 作 营业前的 备，的一 。到currency1 在 。THE BEST HOUSE4李世乾资料 售楼 时一止 报章 物。售楼于 时一止售楼 时一止于店面 三、展销及其环 工作职责、要类 别 工 作 基 本 守 则展 销 利用 烈的 行促销；2 完成推销，清楚 ，签署 购 ；3 购买自己房已 推销的 行记currency1及 ；利用展销的优惠 一步“促 下定金。着统一、干净；2 展 洁；3 资料齐 ；尽量 户的资料。展销 工作购买的 行 面性 ， 不购买的原 ， 一步推销；2 与 户保持， 定 期签定合同及交款。保所 已 2 保所买 按时签合同，时付款。售 楼 者 行推销、 ；2 “者 行推销、 ；3 保持售楼及示位 洁， 行清洁工作，保证售楼充的销售用料及工， 正 运作。保所、“ 登记、 推销及 ；2 保售楼及示位正运作， 洁明fi。flO fl 主 到各 楼发 资料， 取 户名 ， 日 ；2 位推前，主 户，绍 位资料。主 “ 户，提高销售第二章 置业顾问的基本素质置业顾问的职前培训 发展商营销推广环 中 为重要的步，如 本 的置业顾问成为房地产优推销 ，为楼盘销售 下 的业绩， 一位发展商和代理商 为关心的问题。 为 把 培训 的中心环 ， 一个中心 、 种力 、 三”心 、 条熟悉 、 的培训工作， THE BEST HOUSE5李世乾资料 一个中心 户为中心；2 种力 应变力、协调力；3 三”心 工作的 心、 户的耐心、 成功的心；条熟悉 熟悉 政 经 、熟悉房地产政策规、熟悉房地产市行 、熟悉本 物业 ； 市调、分算、 户心理、 户、与 户交fi。 户为中心 一个中心应变力 协调力 个力心 耐心 心 三 ” 心 经 规 行 物业 条熟悉调 算 ， 要置业顾问在培训达到如下目标 房地产专业关知，房地产营销内容，培 的职业操守，提高自身合力及 服行业的。第一 要 的 专业素质的培养置业顾问自身素质的高与 ，服务 和服务 的 与 ， 发展商服务 的重要 素一。 此，置业顾问在上岗前， 要 如下基本专业知的培训。、 要充分 发展商的 ， 过些 、房地产发与质量 理、售服务 的内容、 服务理念 及 发展 等事项。2、 房地产业与 用 房地产业，不仅要 房地产业 市和 市所 ，应 房地产发展趋 所 知，同时应 把 区 市 和竞争楼盘优及 点等息； 外，与行业关的专业知房地产经营知、金 知、物业 理知、工程”基本知、房地产知及一些专业 如容积 、 化 、”密、”面积、用面积等词 ，置业顾问不仅要知其 ，要知其所 。3、 顾 特性及其购买心理于消费者的消费个性化、 别化，置业顾问应该站在顾 的 “ 顾 的和想，充分 不同消费者的购买特性和心理， 更 地其提 购买议。一 ，顾 购买心理 实心理、 心理、美心理、名心理、利心理、 心理、自心理、 效心理、秘心理、疑心理、 心理等。、 市营销关内容楼盘销售与一 商品销售着同质性和 性，置业顾问不仅要 一 商品营销的 及THE BEST HOUSE6李世乾资料 关理 和概念，要currency1房地产营销市的特性的同质性与 质性 行 ， 和钻研房地产产品策略 dc 、营销 格策略 ce 、营销 策略 ce 、促销 合策略 等知。第二 要培养的 合力要、 察力察力指与交 时 、身 言、 考 等的察和 判断，并 续 内容与 及时正和善。房地产营销过程 一个 的自 推销过程，在 个过程中，置业顾问应取主 与 户 ，在交 过程中应 的职业察力， 判断下一步应取的行 和 。2、 言运用力言， 想交 的工。言为心 ， 为境。置业顾问 要 持 不同类型的顾 ，主要 言 种工与顾 交 和 ，置业顾问的 言 、 、 ，直 着自身和的 。如果 械地用 用 不带 fl ，起到作用， 顾 楼盘和服务的 。 此，置业顾问在 顾 时， 要究 言艺 ，提高用 用 的频 ，主要应注 下几点 、 ，fl ；2、要推重点和要点；3、 达要恰fl， 要委婉；、 调要柔和；、要俗易懂；、要配合 ；、不夸 其辞；8、留余地。3、 交力交力包 与交往 到愉快的力、理 议争端的力 及控制交往围的力等。消费者 色色，文化品位、经 力、购买心理、个性特征、生 与 各不同，优的置业顾问充分 户，凭的经验快速判断 户类型，并及时调 销售策略，终让 户在自己设定的轨 上运行。 户从 门起currency1像 一个 包围圈， 中 牵着走， 终 作 明智的定，既让 到 的服务，又不让拖泥带 ， 问题干脆利 ，顾忧。、 品质、从 的角看虽 置业顾问工作的目的不尽同，的时为 ，的 为 ，的 于 ，THE BEST HOUSE7李世乾资料 的兼 ，不 目的 什么，惟 的发展目标实 ，个的目标 圆实。可 ，售楼 置业顾问 行 系、与各 各样的 交往的， 自 的磨砺 的 。又可 ，售楼 镀金的堂，在 里可 增加 经验，为的发展奠定基础。 统计，三分一的 业经理和私营 业 曾经作过推销 、促销 与 购代 等。可 ， 为置业顾问提 工作， 其生 的直 发者。既 在售楼可 到 么 的益，那么，置业顾问currency1要充分珍惜 一份工作。发展商欢的置业顾问一 下优品质 积极的工作 ； 饱的工作 ； 的际关系； 善于与同事合作； fl可 ； 独 的工作力； 性； 本职工作，不断提高业务 ； 充分 楼盘知； 知 顾 的 正； 显 发展商和楼盘的附加 值； 达成业绩目标； 服从 理 的领 ； 虚心经验的 ； 虚心 批评； 忠实于发展商。2、从顾 的角看于置业顾问直 与顾 ，其一举一 、一言一行直 关系到顾 发展商的 ；又为顾 置业顾问生 的 发者， 此，置业顾问 要取 顾 的赖。不仅如此，从顾 的里可 直 知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所 ，顾 于发展商和置业顾问，起重要性不言 喻。顾 欢的置业顾问一 下特点 外 洁； 和耐心； 亲切、 、fi 的 ，乐于 ； 提 快捷的服务； 回所问题；THE BEST HOUSE8李世乾资料 达正 的息； 绍所购楼盘的特点； 提设性的 ； 关心 户的利益，急 户所急； 顾 作正 的楼盘 ； 耐心地倾听顾 的 和要； 记住 户的 。3、业顾问的 务与个素质、性格的关系置业顾问的 务 关个的素质和性格定顾 要 力、 智、想 力、 闻广博、分 明楼盘如 配合顾 要 言力、文 、知、 顾 的和约 服力、 智、 定、博理 议 心、知、 智、 谅激烈竞争 下推销 持久、 取精神、心日清、计划及“付余款例行报告 条理、fl实、精细过交 与服务起顾 fi善、 、乐于 、彬彬 言，置业顾问要的基本素质 应 一位消费者在购商品时在言行currency1 上的特性，currency1在交易的短暂过程中，洞察消费者的和，并 作判断， 取效的应 。合 与顾 面考，要置业顾问在工作中备 下素质 事的干劲 充沛的 力 参与的 忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责 性 易与亲近 捷性 忍耐性 自心 上 心 fl实 冷静 洞察力 的记忆 不屈的精神 积极性 心虽 上素质 一位优置业顾问应备的。 ，在生 中， 一个十 十美的，所 上述20点仅 各位参考。 ，置业顾问 要备 基本的前三项素质 ，应 事的干劲，于本职工作要用心“ ；其 ，要拥充沛的 力，拥一个健康 的身 ，在工作时 充 力； ，要参与的 忱， 样 在工作中寻 乐 ，为自 成长 下 的基础。第三 要 ”的 置业顾问应 服的一 成功的到 ，实际上 一系 的销售 、经验和政策支持的结果， 一个系统工程。在 个工程中的 细 问题 到其 面， 失败currency1不完 成功。所 ，置业顾问应 地检讨自己，避免长期不的销售 所养成的。一、言 侧重 理些置业顾问 惯用 面化、理性的 述 行销售绍， 户 其议操作性不，达成目标的努力太过艰难，currency1 本currency1与 种心理距离， 此 拒 购买currency1拒 其议。二、欢随时驳在与 户的交 中，应鼓励 户 发 自己的 ， 户的，并在 fl的时 述 currency1提 案。THE BEST HOUSE9李世乾资料 如果 不断 断 户饿 ，并 一个 议 行驳， 失“在 合 时内 到 户 正 议的 。 fl 种驳不附议性提案时，驳仅仅 一时痛快，易 户恼羞成怒，中断 过程， 于双 遗憾的。三、 重点销售时 宝贵的， 购买时亦 宝贵的， 在销售绍时应充分的 备和计划，并复申的要点。如果 的 内容重点不 ， 户察 currency1难 察 的要，currency1从 起 的要 ， 为 重 不 。 备不将 销售失败。、言不 的 户， 应坦fl， 地 同 于市的正 判断。如果为 讨 户， 到定 行 不实的 ，实在 的一种 ， 消费者 售楼 及所推楼盘的 ，亦在日 此带的果。、 成功的销售不 一项一 currency1的事业。在销售过程中， 许 独的 ， 的主 不不可随时随地地检 的工作，所 ， 个自的一个 战。 失心、目标、 独 可 成， 带更 更 的失败。上 不 的 ，一份 一份 甜，不断地努力、 取， 的业绩 逐步上升。成功 服 的 ，自 服 的 。第三章 置业顾问的仪容仪 与行为规第一 售楼 的仪容仪 在日 工作中， 置业顾问 ， 发生如下的 地走 一位置业顾问，发 ， ； 一身白色currency1色，点着； 一双currency1， “； 的 ，指fi里fl 泥； 身上下，珠光宝 ， ； 过 ，用过分色的化”品。第一 往往 长久。 置业顾问留顾 的第一 把 在自己 中。 从细 着“ 与 户的心，并主 的销售围。所 ， 要 下的仪容仪 一、 性、服饰保持衣 齐、干净、和明显； 纽 ，结正领带、领结currency1领；服不过长currency1过THE BEST HOUSE10李世乾资料 短，一 住为，不要露； 不过，一 到 2； 要露服 3 ， 应 上纽 ；服 一 个，要 上面一个 如 三个则 中一个 ； 服时应 currency1；上衣的 原则上不应，上衣领不要 别 章，饰 为；衣中不要 物品；currency1要保持干净、光fi；领带的正 位置 在”纽 从上下第 ” 的地 ，不要 把领带露在的 内。2、发发要 ，发角长 保持不 和不衣领为，不 留 ，要 ， 为合格。工可 日 ，不 化”。二、 性、服服 短些， 充分 性 、的 线；如果 则可将上 长一些， 时不 ， 不要露在 currency1 外。2、饰工要化 ”，要 不 太厚， 要保持 ，与其currency1 色协调； 不易 明显 察为，线不要 太重， 要 自 ，原则上 补 中的 为主，不许 currency1 过重产生 效果； 较 和补 不为基本标 ，并 精神饱和 ；不 留指， 工不 色在指上； 用过 currency1用 激性 的 ；发要 ，上前要 理 齐，可加量，保证 。三、 要、 要 ，提 。上 前不 的物，要勤 ，勤 指，指 fi不 物。2、在为 户服务时，不 露 、冷 、 怒、僵硬、紧张和恐怖的 ，要fi 、 、精神饱和 优雅地为 服务。3、提 澡，换 内衣物， 免身上发 currency1其 ，、 上下和 上下不 过 物品，凡 看 的地 要时保持 洁。第二 言 行 售楼 行为举止一、站姿、躯干 挺胸，腹、紧、颈项挺直、端正、 下。2、面 笑、目 前 。3、肢 臂自 下垂， ， 指 在腿侧 fi。特殊营业所 可 在背currency1 在腹前，THE BEST HOUSE11李世乾资料 右 在左 上面。 腿绷直，脚距与肩同宽，脚尖外 分。2、 坐姿、睛目 前 ，用余光注 座位。2、 走到座位正面， 座，避免扭寻座currency1 作太 起椅 及发 。3、fl 到时，应该下 中事 站起 ，fl currency1座自己 可坐下。、 生 时， 座在座椅前 /3； 熟 时，可 在座椅的2/3，不 椅背。、 士 座时，应用双 将 前 拢， 免坐currency1 不雅。、听时，上身 前倾currency1 将上身转者，用柔和的目光注 ， 的内容 定注 时长短和神 。不可张望currency1显的心不在焉。、 在 腿，不要托腮、玩弄 物品currency1其小 作。8、 腿自 ，不 跷二郎腿。 士 腿距可容一拳， 士 腿应并拢，脚不要踏拍地currency1 。9、从座位上站起， 作要 ，避免起座椅倾倒currency1 ，一 从座椅左侧站起。0、离位时，要将座椅 抬起 原位， 下， 拖currency1推椅。三、 姿、行走时步伐要 中， 性 用小步。切 步 ，严奔跑 危 例外 ，不可脚擦着地走。2、行走时上身保持站姿标 。 腿 作幅要小，主要 前弹小腿带步伐。 讳挺髋扭等不雅 作，不要在行走时 明显的正 脚 。3、走廊、楼梯等 共 ， 工应 右 行，不在走廊中 摇 。、二同行时，不要并排走， 免 currency1其行。如 并排走时，并排不要超过3，并随时注 主 为让路，切记横冲直撞。、在 地 到 ， 要主 为让路，不可抢行。、在行的门 ，不可 挤挤 。 到 currency1同事，应主 退，并 笑着作 您 请 。、在走廊行走时，一 不要随 超过前行的 ，如超过， 应 不起 ， 闪时 谢谢 ， 行。8、 、同事 面擦过时，应主 侧身，并点问 。9、 时，要走在 前二步远的一侧， 随时 和照顾 。0、行走时不 哼歌 、吹 哨currency1跺脚。、工作时不 忸怩作 ， 、吐舌、眨、照镜、 红等。不 将 物件于腋下。2、上 时不 在营业所currency1。3、注 三 ， 、走路 、操作 。、 交合currency1特殊 面时 ，可行 示敬，行 约20，与上身一同前屈， 性双 自 下垂currency1同时右 与 ， 性双 在腹前合拢，右 压在左 上。极特殊合 行 鞠躬 。行 完毕要用 、fi 的柔和目光注 。THE BEST HOUSE12李世乾资料 、交 、与交 时， 应保持衣 洁。2、交 时，用柔和的目光注 ，面带 笑、并过 点 示理 的主题currency1内容。3、站 currency1 座时，应保持正 的站姿与坐姿，切 双 叉 、插 衣 、交叉胸前currency1 弄其物品。、时，不可 理衣、 弄发、摸 、挖 朵、抠鼻孔、瘙痒、敲 等，要作到饰避。、严 笑currency1 舞蹈。、在 时，不 经 看 。、三交 时，要用三听懂的 言。8、不 模 的 言、 调currency1 及 。9、面行走时，不要发诡 的笑 ， 免产生误。0、时， 请 、 您 、 不起 、 谢谢 、 不 、等 用 要经 用，不 粗言秽 currency1用藐 性和侮辱性的 言。不过分的玩笑。、不 借 顶撞讽 、挖 、嘲弄 ，不 与 争辩，更不允许鲁莽和 言粗俗，不 如 ，不 绪 么激 保持冷静。2、称呼 时，要 称呼 的姓氏，用 某 生 currency1 某小姐currency1 士 ，不知姓氏时，要用 位 生 currency1 位小姐currency1 士 。3、几在，在与 者 时涉及在的其时，不用 指，应该呼其名currency1 某 生 currency1 某小姐currency1 士 。、 时从 中 过物品， 要 谢谢 ， 成的 不 要 不起 ，将证件等递 时应予 谢，不将证件一 不 的扔 currency1扔在 上面。、 谢谢 时，要 不用谢 currency1 不用 ，不 毫应。、 时 呼时不用 。、 的问 不回 不知 ， 不清楚的事 ，要 请 ，代 问；currency1请 直 与关门currency1 系。8、不用 指currency1 尖为 指示 。9、在服务currency1 “时，如其 ，应用点和神示 欢 、请 ，并尽快结 工作，不 所 示 冷 。20、如 急事currency1 “ 要离面 的 时， 不起，请 ，并尽快理完毕。回 面 时，要 不起，让您久等 ，不 一言不发currency1业务。2 、如果要与 时，要 呼，如正 与别 时，不可 前 听，如急事要 与 时，应前 不起 可 一下 急事要与 位 生商量 ，如 点应，应示 谢22、 中如要 currency1 时，应 不起 并转身侧下 ，同时尽可用 住。THE BEST HOUSE13李世乾资料 23、 到 时，应 欢 光您 ， 时应 请 走 currency1 欢 您下 光 。2 、 时 调要自 、清、柔和、亲切、 ，不要 作 ， 量要 中。2、所“，务 在三 中内 听。2、 “时， 问 ，报项目名称， 请问 您什么 不 倒 ，要带着 笑的 “ “。2、时， 备 和 记currency1下 所的要点， 完时应复述一 。28、时， 中途要与交 ，要 不起 ，并请 ，同时用 住 ， 可与交。29、fl 在“中提问 currency1 时，不仅要 回， 应尽量避免用 许 、 可 、 概 类 不清的回。不清楚的问题应想 清楚 明 的回，如 到自己不清楚 又清的应回 资料，请您到 售楼中心让销售主 ， 30、如 到与 过程中较长时 资料，应不时 正在 ，请您等一。 3 、完毕时，要 别，如 、 谢谢您 、 欢 您到 等，并 断 下 。32、 在同时交 时，不可 随 插，特殊要时 不起， 。33、 的疑问题currency1要应 充分关心，并 地 问，不应 工作 为借 应付。3 、 提过分要时，应耐心 ，不可发 、指责currency1批评 ，不 不理 ， 时 应不失 ，并冷静 善地理。3、 工在 内 、上currency1、同事时应主 呼问 。3、作到 ， 、称呼 、 谢 、 谦 、 ，止用 ， 、 “ 、定 和 。3、凡 房currency1 ，应 敲门，征的房内主的同 可 。经主同 ，不 随 房内 文件 。在与 交 时经批 ，不 自行坐下。服 务 篇第一章 服务规要服务规主要 规定 服务提 所达到的标 ， 提 什么服务 的问题 案。服务规定，置业顾问的服务 的目标，发展商检服务质量时 量的fi。THE BEST HOUSE14李世乾资料 与其服务行业所不同，在fl 的房地产销售概念中，“ 与到 的服务规显 为重要。第一 “ 要一、 听“ 仪、理 听“ 听“ 仪服务标 目标 言 非 言 避免要currency1 台上要 备听“ ，听称呼“者问“者姓名经 称呼“者快捷专业“服务；紧记下“者的姓名，经 称呼，自己重要 可利用 台上的 ， 时记下 上 ，请问什么 到您 请问 生/小姐怎么称呼 齐；文齐备；下 中的工； 肢挺直面带笑容；发 清楚；精神 和。问 ； 带笑容。文件报 和务在台上，并把“ 着。“ 过久听；发 听不懂自己的 言currency1购买 不， 显 不耐 、 。2、理 听“ 理“ 仪服务标 目标 言 非 言 避免主 如所 的同事不在，可主 ” ，尽量提 。重 户，交代清楚。不 ， 小姐走 ， 什么可 到您 小姐走 主 议，乐协 尽量让 到 时的 。 问 。备 留言 及 ，”记下推责 ，一不责，不清楚线。一 不在 THE BEST HOUSE15李世乾资料 如 户 为 某同事 所 的同事空，应 听，并记下 ，包 姓名 生、小姐、太太 、“、所 及留下 。复述 “者复述资料。别“者 别。“者 心，保资料 。请问您贵姓 请您留下“，请 小姐尽快回复您。如 生/小姐，让 重复一 ，您的“ ，想问 小姐 定的元 。生/小姐， 尽快请 小姐回复您的“。如什么问题，您可 随时 “， “者资料外，同时应记下“日期和时。 清；发清楚。“者线 下“。线；随 在报章上。含不清；用行 示记下 息。“促 线； 线；重力下“；定 户线 呼。3、 “ 户 行“销售服务标 目标 言 非 言 避免称呼“者姓氏称呼“currency1 “者要。绍重点重 户， 保 把 户要， 户 心，加快问题的速。予fl的服生/小姐，您想知的资料 定的 。专业 ；留 的 ，粗粗 。THE BEST HOUSE16李世乾资料 绍项目基本资料， 户予 步 如位置、规划等 。明白顾 要别顾 购买 及关心点，利用关 点， 请顾 亲自前参。绍交路线绍交路线，让顾 容易 到位置， 免交回务；予专业的 。予顾 的服务， 顾 亲 。予顾的服务。位于 前面，看 个 。生/小姐想买个00 元自住 ， 比较高，户型种类较 ，2 房的， 免息分期，月 起。不如您 参， 带您“参样房。您坐 路车，在 站下车；您坐 车，在前转 ，路 到 一个 广告 。的重要绍，不推销 点；长短 ， 起 为 前提。发问清；为着想。关心的 ；的 言；条不 。一问一，不加述 的回， 资料提，不 促销；精 的回。线算 。时线，不加。二、“ 听重点息的 、第一要件户的姓名、地 、系“等个背景 的 。2、第二要件户 的 格、面积、格局等 楼盘 要的资 。其中与 户的系 的 定 为重要。三、注 事项、置业顾问正 上岗前，应 行系统培训，统一 辞。2、广告发 前，应提前 广告内容， 细研究和 应 户可涉及的问题。3、广告fl ，“量特别 ，时更显珍贵， 此 听“应 2 3分 为 ，不过长。、广告发 fl ，严 广告“currency1条幅“。THE BEST HOUSE17李世乾资料 、“ 听时，尽量 回转为主 绍，主 问。、请 户应明 的时和地点，并 告 ， 将专程等 。、将 户“息及时 理 ，与 经理、广告制作 充分 交 。第二 要、 到顾 行销售 呼顾 店 服务标 目标 言 非 言 避免店顾 店时，主与 呼按不同的 ，用不同的 顾 站在门外，看currency1望地盘，外 呼。主请 店。重顾 及 顾到重 ；提 超 期望的服务 。上 ，请问什么可 您 您 请问 看楼 让 绍一下该楼盘， 请 参，让 绍一下 的楼盘神 、 和；点 笑；下 工作， 地站起。步走门 ，问 ； fl ；留 顾的应；目光fi善、 笑。 请 请顾店。主 ”顾 推门。工作；不理顾 ； 争 ；不 ； 略顾 ； 不作 ；顾 不 时， 上 露不 的神色；自行离。如 熟 定 ，行 的售楼应主 。与 户 长远关系生/小姐，息 考如 什么可到您 关心 ； 笑、和。械 笑容；过分 ；看 。2、 到顾 行销售 顾 服务标 目标 言 非 言 避免到户到时，主与 呼按不同的 ，用不同的 。如 熟 定， 重 户及 户 到重 ；与顾 长远关系。让顾 到重上 ，您 请问什么可 到您 生/小姐，您神 、 和；点、 笑；下 工作 起身。关心 ； 笑，工作，不理户； 争 ；械 笑容currency1过THE BEST HOUSE18李世乾资料 行 的售楼 应亲自 。呼顾 问题 问顾 的要；主 请顾 坐下；自绍及 问顾姓名、 上名。的 ，心 楼盘资。 ；细心关注的服务；为顾 提 细心的服务。定那个元 您想看看什么元可 ，您 坐， 您。请坐姓 ， 的名 ，请问 生/小姐怎么称呼 和； 调清、肯定， 和；点示 明白 户的要； 的 请；双 名的正面 上；分 ；作看 ； 。让 户一直站着；命 的 ；倒转名 currency1 上；要顾 登记。关注及留 顾 亲ficurrency1小fi 同， 恰fl的 呼；主 提 。生/小姐，不 为 个资料登记， 系。您 ，请坐请 。 的 上登记 和 。fi善 ；神 。在台上让顾 自己 取。中 呼主要的一位顾 ， 其 的亲fi不予理。3、顾 行销售 绍重点 服务标 目标 言 非 言 避免主 绍主 提 销售资予fl的服务；提 专业知；细心关注服务；的项目在 ， 的市中心， 个项目一 一 留 顾 的应；时 调不弄；心不在焉；转 ；THE BEST HOUSE19李世乾资料 料，绍项目基本资料， 户言 内容， 户购买 。为顾 分分不同项目的资料。 推息；销售点取 重；提 专业知及关 亲切的服务； 顾 心 ，绍围，作 共分 期， 期已 。在 楼 概 ， 一些 项目售 ， 市中心，售不急；项目优点为发点；专业的 ， 要fl 。专业 ；详细分；逐一发问；问 ；行内 应 。为 于销售，不理顾 的要，把心目中为 的位硬销；明白顾 的要判断顾 购买 资currency1自住 ；主 问更 的资料， 顾 的要，绍 合的元，包 、 务算2、面积户型要3、 景要、一步 性的推。让顾 容易理 关资料；让顾 到重 及重。约 ，随着交日益 ，楼 提升空 。考自用currency1 资保值 生/小姐，想看什么户型 2房currency13房 个元 面看着 个 地面积 ，十分，不清楚 生/小姐 经 fi的角“发问、 ；关心 ；主 绍关优点；如 算，把心目中 为 的元作 绍，。主 持自己 为优质的位； 考 素， 带着走。 张望；回应过 currency1毫应； 完，问 一个问题；不耐 的 。THE BEST HOUSE20李世乾资料 利用素，作主绍利用销售资料，模型等 绍，让 更容易；细心 听，在 fl时作回应。， 里附近 乐及购物所，如 。点 fl时 笑；不时作恰fl回应，如 等。、 到 户 行销售 途绍 服务标 目标 言 非 言 避免fl距离途不时留 顾 的应及保持fl的距离；作 顾 其的要； 调 ，并其顾 。样房currency1元 地推门，让买 内；到厦 堂时主 与保 呼。顾 到；顾 更加心。显示销售 在 面专业 和 。座 一期的”，已经 ， 所， 球，游泳池，业主经 玩，欢 里。和；调重点绍。请 ；点， 笑。距离太远；顾自己往前行。嫌麻 似的借故避；敷衍交代；粗 骂。、顾 行销售 参位 服务标 目标 言 非 言 避免与买 保持 ，避免 冷。“梯到达提示左转currency1右转。绍元清楚 明元的 长远关系，加顾 购买心。提 细 心服务。“梯右转currency1元 。目光 ；和。清楚指示，按门键， 户 行。清发 ；目光一步fl 离；错误指示； 错元。THE BEST HOUSE21李世乾资料 局面积等，绍此元及 一局的 ， 备。显示专业 及项目程 的专业 ；提 称心如 的服务；显示 项目的熟悉，增加 户心。元，”面积 ， 房。； 和；fl停顿；留 应。喋喋不， 看 。清楚明白 购买条件绍样房时，绍样房与交楼标 分别，免 误。提 心服务；排” 起误、 购买望的 。的用料 一currency1，地 优质地，基本上交房时样房一样 配的“器”外 。目光 ； 和；清发 ；留 应。不加 ；误 ；喋喋不。第二章 销售的基本 程及注 事项房地产业产品的 质性，楼盘不可移 性， 一个产品 其地理位置、 环境不同 唯一性， 此，在房地产业的销售过程中， 户到、售楼 其 重要的 成分。 户产生参 的冲 ， 成购买望，在经过 到考察 产生购买 定。 此可 ，买楼 一项复的系统工程，置业顾问在 一过程中充fl专业的 、优的推销专 、 户的购买策 伴， 赢 户 的购买。第一 户一、基本 作、 户 门时， 一个看 的置业顾问 应主 呼 欢 光 ，提醒其置业顾问的注 。2、置业顾问 上前， 。3、 户拾雨，置衣帽等。、过随 呼，区别 户 伪， 所的区 和 的 。二、注 事项、置业顾问应仪 端正， 亲切。2、 户和一，currency1一主一副， 二为 ， 不要超过三。3、 不 正 户，应照样提 一份资料， 洁 的 。、 户时，应注 洁和个仪 ， 随时 户 的 。THE BEST HOUSE22李世乾资料 第二 绍产品一、基本 作、交换名 ，绍， 户的个资 。2、按照销售 已经规划 的销售线路，配合灯箱、模型、样灯销售 ，自 又重点地绍产品 着重于地段、环境、交、生 配设 、楼盘功、主要等 明 。二、注 事项、侧重调本楼盘的 优 。2、用自己地 忱与fl 染 户，努力与其 的关系。3、过交 正 把 户的 实，并 此迅速制定自己的应 策略。、fl 户超过一时，注 区分其中的 策者，把 的关系。第三 购买洽 一、基本 作、倒 寒暄， 户在销售 前 座。2、在 户主 示时，应该 主 的 一户作性绍。3、 户欢的元，在肯定的基础上，作更详尽的 明。、 户的疑点， 行关 ， 其逐一 服购买障碍。、 时制作 购买围，化其购买望。、在 户 产品0%的 可的基础上，设 服下定金购买。二、注 事项、 座时，注 将 户 置在一个 愉 的 于控制的空围内。2、个的销售资料和销售工应 备齐 ，随时应 户的要。3、 户的 正， 户的主要问题点。、注 与 同事的交 与配合，让 经理知 户在看一户。、注 判断 户的fl 、购买力和成交概 。、 营 应该自 亲切， 。、 产品的 不应含夸 、虚构的成分。8、不 职权围内的 应报经 经理过。第 带看 一、基本 作THE BEST HOUSE23李世乾资料 、结合工地 和 特征， 走 绍。2、按照户型图，让 户切实 自己所的户型。3、尽量 ，让 户终为 所。二、注 事项、带看工地的路线应事 规划 ，注 线的 洁与 。2、嘱咐 户带 帽，带 其随身物品。第 暂成交一、基本 作、将销售海报等资料备齐一份 户，让其 细考currency1代为 播。2、 告 户系 和系“， 为其作义务购房 。3、 的 户 约定看房时。、 门外currency1“梯。二、注 事项、暂成交currency1成交的 户 户，置业顾问 应 亲切，终如一。2、及时分暂成交currency1成交的 正原 ，报告 经理， ，取应的补救 。第六 填 户资料 一、基本 作、 成功与 ， 完一 户， 填 户资料 。2、填 重点 户的 和个资 资料； 户 楼盘的要条件； 成交currency1成交的 正原 。3、 户成交的可性，将其分类为 、 希望 B、希望 fl、一 、希望渺茫等个等currency1， 日重点地 。、一 交 经理检并备案，一自己留存， 日 户。二、注 事项、 户资料 应 填 ， 详尽 。2、 户资料 销售 的聚宝盆，应 善保存。3、 户等currency1应 ， 行阶段性调 。、 日currency1 ，应 营销中心经理定时召工作议， 户资料 检销售 ，并取应的应 。第 户一、基本 作THE BEST HOUSE24李世乾资料 、繁 隙，按 户等currency1与系，并随时 经理 报告。2、 于、B等currency1的 户，置业顾问应将其 为重点 ，保持密切系，调 一切可条件，努力 服。3、将第一 的 详细记currency1在案， 于日分判断。、 成交， 要委婉要 户 绍 户。二、注 事项、 户要注 切 题的 ，勿 户 成销售不畅、死硬推销的 。2、 户要注 时的 ，一 三 为。3、注 的变化 “、资料，上门拜， 请参加促销 ，等等。、 上与同一 户系时，应该 ，统一 ，协调行 。第 成交定一、基本 作、 户 定购买并下定金时，利用销控 告 经理。2、 户。3、 ，取 户小定金currency1 定金，并告 户 买 双 的行为约 。、详尽 定填 的各项条款和内容； 款栏内填 房屋销售的 ；定金栏内填 实金， 所的定金为票 时，填 票 的详细资料； 小定金，与 户约定 定金的补日期及应补金填于定上；与 户约定签约的日期及签约金，填 于定上；折 金及付款 ，currency1其附加条件于空白 明；其内容 定的格 如实填 。、取定金，请 户、经 销售 、 经理三 签名 。、填 完定，将定连同定金交 经理点备案。、将定第一 定户 交 户 ，并告 户于补currency1签约时将定带。8、 定定金补日currency1签约日，并详细告 户各种注 事项和所带齐的各类证件。9、 户。0、 门外currency1“梯。二、注 事项、与 经理和其销售 密切配合，制 并 持 。2、正 定的格 一 为一 订户、 、工地、 。 注 各各自应该所 持的 。3、fl 户 某元 currency1 定购买带 的金时，鼓励 户支付小定金 一个行效的 。、小定金金不在于 ，三百 几千元可，其主要目的 户牵 的楼盘。、小定金保留日期一 三 为 ，时长短和 退，可 销售 自行 。、定金 为 定金 为合约的一分， 双 一 故悔约， 将 原定金金予 赔偿。THE BEST HOUSE25李世乾资料 、定金取金的下 为 万，上 为房屋 款的20%，原则上定金金 益善， 保 户 终签约成交。8、定金保留日期一 为 ， 可自行 ，过 时 ，定金可，所保留的元将自绍其 户。9、小定金currency1 定金与合同签约日的时 应尽可的短， 防各种 外生枝的 发生。0、折 currency1其附加条件，应包 经理同 备案。、定填 完毕， 细检户所、面积、 、定金等 正 。2、取的定金 定点。第九 定金补一、基本 作、定金内填 实补金。2、将定金补日及应补金栏划 。3、 定签约日期，将签约日期和签约金填 于定上。、 重 定， 定金定 小定金定的内容填 。、详细告 户签约日的各种注 事项和所带齐的各类证件。、 户， 门外currency1“梯。二、注 事项、在约定补日前， 与 户系， 定日期并作 备。2、填 完毕， 检户别、面积、 、定金等 正 。3、将详尽 经理 报备案。第十 换 房一、基本 作、定购房屋栏内，填 换房的户型、面积、 。2、应补金及签约金， 变化， 换房的户型、面积为主。3、于空白注明一户换到一户。二、注 事项、填 完毕， 检户别、面积、 、定金、签约日等 正 。2、将原定回。第十一 签定合同一、基本 作、 户 的房屋。2、验 身份证原件，审核其购户资格。THE BEST HOUSE26李世乾资料 3、示商品房售示合同文本，逐条 合同的主要条款 转让fl事的姓名currency1名称住所；房地产的位置、面积、 围；土地所权性质；土地用权 和用期 ；房地产规划用性质；房屋的 面 局、结构、”质量、饰标 及附设 等 ；房地产转让的 格、支付 和期 ；房地产支付日期；违约责 ；争议的 。、与 户商讨并 定所内容，在职权围内作 fl的让步。、签约成交，并按合同规定取第一期房款，同时应抵 已付定金。、将定回，交 经理备案。、 户 理登记备案和银行贷款事。8、登记备案 银行贷款，合同的一份应交 户。9、 户， 户 门外currency1“梯。二、注 事项、示合同文本应事 备 。2、事 分签约时可发生的问题， 经理报告，研究 的 。3、签约时，如 户问题 服， 报 经理currency1更高一currency1的主 。、签合同 购房户自己填 条款，并一定要其本签名 章。、 代理签约，户主予代理的委托 经过 证。、 合同条款时，在 上应侧重于 户的 ，让其 同 。、签约的合同，应迅速交房地产交易 理 构审核，并报房地产登记 构登记备案。8、牢记 登记备案，买 算正 成交。9、签约的 户，应终与其保持 ， 各种问题并让其绍 户。0、 户的问题 不完成签约时，让 户 请回， 约时， 时换取双 的折让。、及时检签约 ， 问题，应取应的应 。第十二 退 房一、基本 作、分退房原 ，明 可 退房。2、报 经理currency1更高一currency1主 ， 定退房。3、结清关款项。、将作废合同回，交 留存备案。生 不在， 谊在， 户 门外currency1“梯。二、注 事项、关资金转移事项， 双 fl事签名 定。2、 争议 ，可申请仲裁 构调 currency1民院裁 。THE BEST HOUSE27李世乾资料 第三章 提 超值服务，注重服务营销 样一则寓言 在非洲，一羚羊， 晨醒的时 ， 到 自己 比跑 快的狮要快， 则currency1 外，一狮 晨醒的时 ， 到 自己 比跑 快的羚羊快一些，不currency1饿死 自 界的弱肉的则在商界同样 用 ，所的服务提 者所 的一件事 提 超值服务，注重服务营销。第一 超值服务一、含义所谓超值服务currency1 所提 的服务” 户的正 外，分超 正 外的服务，从 服务质量超过 顾 的正 期 。在楼盘的销售过程中，置业顾问往往充fl顾 的专业顾问， 顾 的关疑问提 。 的发展商中举行专 ，让顾 购买心楼 顾忧。在 个过程中，服务本身的 值已超过楼盘本身， 住宅产品巨 值的特性，顾 购买过程中又存在许 琐的程 ，售服务currency1显为重要。从 本上，提 超值服务既 一种 格战 ，又 一种 心理战 。 格战 currency1 在不提高服务 格的同时， 提 一些外的服务，实质上currency1 变的 ； 顾 ，同样的 格可 享一些服务，成本 乐 不为 心理战 currency1 变 ， 服务 主 提，可 充分地显示服务 的fl ，可 借此拉近与顾 的关系，其心理，顾 比较 的贵 身份 。如 酒店 服务为 点推的圳海二期，在 看楼的 个过程中， 置业顾问 参所 专业 样， 个售楼的过程将成功士的贵身份 淋漓尽 ，顾 充分 到生 的 和惬 。二、超值服务的 超值服务的 可包 下一种currency1几种 、站在顾 的 上，顾 提 服务；2、为顾 提 其所要的息；3、注重 资， 过 卡 、赠 小 物等；、主 顾 寻息并提 所的服务；、实实在在地”顾 一些延服务，顾 不 自主的 到 服务的 超值 ；、在业务和 德允许的围内，为顾 提 一些 理私事务的 。例如在酒店业的服务 理中， 港某 著名的酒店规定，凡 直 与 交 的服务 ，从门 前台到 厅， 应记住 姓名的本领。 于 光 的 ，服务 应记住 的 、 惯和 THE BEST HOUSE28李世乾资料 。类似的个性服务 理在保险业、汽车业等行业中 较为明显， 在房地产推广中， 楼盘本身的推广 业 的 ， 发展商充分 到个性服务的重要性，较知名和美 的 业 于 户案的 和 理比较完善，如地产 锋万科万 的 及资料的免费邮等。第二 服务营销一、概念所谓 服务营销 ， 指 服务质量 顾 的 评 。 碑的 顾 ， 护、增