抓经营谋发展重质量努力推动各项工作再上新台阶.doc

抓经营谋发展重质量努力推动各项工作再上新台阶2010年，是我们方圆酒店管理公司发展史上极为重要的一年，是承前启后、继往开来的一年，也是公司夯实基础，取得长足发展的一年，一年来，公司根据董事会“强化内功，提高品牌含金量”的战略部署，紧紧围绕“两个打造”以服务质量提升年活动为主线，积极努力进行“四个提升”，经过全体员工的努力拼搏、团结奉献，公司全年经营收入稳中有升（公司营业收入增长30多万元，城区四家直营店利润增长20多万元），客源市场稳步拓展（新增会员10万多名），硬件建设扎实推进（七一、南航店装修升级，商务版形象店工业路店盛装开幕），管理效能有效增强（四家直营店能源费和物耗等指标明显降低），安全工作保障有力，服务品质不断提高，企业文化健康发展，建设、经营与管理工作取得了新的成效，各项工作迈上了新的台阶。截止2010年底，公司成员酒店达到19家，管店规模在中国中部地区排第二名，在全国经济型酒店排名中进入了前20名。拥有会员50万多名，签约的协议单位达2000多家。公司同时还被评选为2010年度中原崛起十大学习型企业，荣膺全国经济型酒店最具潜力品牌。现将公司2010年的主要工作从八个方面总结如下：一、管理公司的基础性工作。1、组建了公司管理团队。机构设置包括行政部（下设人力资源部、质检部、培训部、配送中心）、营销加盟部（下设加盟事业部、市场营销部、项目开发部）、财务部等。选聘了营销加盟总监、副总监、培训经理，质检经理、人事经理等人员。虽然目前公司机构很精简，每个人兼职很多，但大家的工作热情很高，工作干劲很足。2、设立了公司配送中心，对城区直营店的商品和客房消费品的经营权进行了回收，由公司统一配送。3、规范化、制度化建设是公司发展的基础。一年来，建立和完善了服务标准督导控制系统、培训系统、店长考核系统、企业文化系统，修订了加盟手册、员工手册、标准手册等。4、完善了三个版本的合作合同，对今后再发展的新店提高了收费标准，加盟管理12万/年，品牌特许5万元/年，委托管理8万元/年。二、在品牌打造方面1、对七一店和南航店进行了装修升级改造，打造了商务品牌形象店-工业路店；2、于6月份在郑州成功召开了加盟商年会，不仅增强了和各位业主之间的沟通，还对公司进行了宣传推介。3、制作了公司形象宣传片；4、与天智集团合作，对方圆品牌在全省范围内进行了推广；5、在金卡联网方面，内乡店做为我们的第一家试点，从6月1日起已经联好，推出了七星卡，并建立了商家消费联盟，增强了方圆品牌对客人的吸引力。三、在宣传营销方面营销是经营的龙头，在市场竞争日趋激烈的今天，哪家企业的营销做得好，它就会立于不败之地。1、在广告宣传方面除原有的各种渠道外，增加了在南阳闻和南阳新闻网的宣传、还基本做到了在主流媒体（日报、晚报）每周都能见到一次方圆连锁酒店的消息。同时利用公司网站、其它网络中介及古城、晶石等媒体、短信平台、各种户外广告、大巴车视频广告、大巴车椅套、广播电台等做好宣传促销工作，全年广告宣传投入达30多万元。2、根据市场变化、客人需求，采取灵活的价格销售策略，借助节假日和店庆日等推出了相应的优惠活动，为全年实现增收奠定了坚实的基础。3、推行了全员营销活动，利用淡季大量发放优惠券，吸引客源。4、与中国网上电视台、金秋车展、诸葛亮文化节和金福团购网进行了合作；5、高度重视客人意见，加强了对协议、会员客户的拜访和意见征集工作。四、在管理方面 要求每位员工树立危机意识，增强责任感，提高工作标准，提升执行能力。同时要求管理人员在严格管理的同时，结合思想政治工作，做到“狠抓严管，深痛厚爱”。1、首先是加强了对各位店长的管理与考核。要求店长记好四本帐（会议记录、培训记录、工作日志、沟通记录），做为公司总经理对店长考评的依据之一；对店长进行了全面的绩效考核，定期公开评比排名；要求店长每月上报工作月报。这些工作成绩与工作表现都会作为店长今后调动和晋升的依据。2、在所有管理人员中实行走动式管理，随时发现问题随时解决。3、加大了对成本费用的控制管理。要求各店成立节约小组，每月召开成本费用分析会，同时制定了节能降耗措施。全年市区四家直营店能源费和物耗费都实现了大幅的节支。4、严把进人关，要求凡是新入职的员工要有四证（学历、健康、政审、身份证）。5、对各店会议制度进行了规范，公司每周增加了一次直营店店长例会，便于信息的及时沟通和传递。6、要求所有员工做到三戒（赌、酒和店内不正当男女关系），特别是对员工饮酒进行了明令禁止，并下发了严格的制度。7、要求店长每天要至少检查5间客房，值班经理在售房高峰和退房高峰必须在总台或大堂。8、加强了对安全工作的管理，下发了安全管理制度和关于加强消防安全管理的文件。9、对城区直营店安排了店长夜间值班。五、在服务方面。服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命线，是打造品牌的最终落脚点。我们今年主抓的运营质量，主要体现在服务质量方面。1、首先教育和培养员工树立高度的服务质量意识，强化了对服务标准的培训，大力推广礼貌服务和微笑服务，规范服务用语。2、加强对服务质量的管控，建立了四级质检制度，对各项服务标准的执行情况加大奖罚，并与各店店长考核挂钩。3、开展了服务质量提升年活动，旨在提升服务、提高员工技能及综合素质。4、建立了客人满意度调查制度，并与店长考核连带。5、加大了对加盟店的支撑力度，履行好公司的职责及合同规定的各项义务，并对加盟店进行两个月一次的质检和培训。并且今年7月份我们邀请业内人士、忠诚客户及部分股东对各成员酒店进行了暗访。6、组织开展了服务明星评选活动和岗位技能竞赛。六、在提升全员素质方面：培训工作是提升员工素质的主要途径，同时也是对员工最好的福利。我们高级培训经理到位以后，先在六月份召开了培训动员会，然后培训部结合酒店工作实际，科学合理地制定了培训计划，有针对性地开展培训活动，并对各店内的培训工作实施有效的监督、检查、指导和考评。对在职员工的培训上，每月大课四次，讲述了仪容仪表要求、礼节礼貌、服务用语、职业道德、站姿走姿坐姿等形体规范、酒店实际案例分析等。分别在七月、九月、十一月对加盟店进行了三次培训。累计授课50课时，听课人数2000人次。另外我们也采取了“走出去、请进来”的方法，外请师院老师对员工进行了普通话培训，请玫琳凯的美容顾问进行化妆的培训，举办了一期初中级管理人员培训班，一期店长培训班，并在十一月份送店长去上海学习，派优秀员工参加天智公司的培训等。通过这一年来的培训和学习，从管理人员到普通员工，我相信大家都是受益匪浅的，我们全员素质的提升，我相信大家也是有目共睹的，在新的一年里，我希望能够看到你们更好的精神面貌。七、关心关爱员工方面。员工是公司和酒店的宝贵财富，只有满意的员工才会有满意的客人。我们要求各位店长在提高员工素质的同时，又要关心员工日常生活，为员工办实事，认真为员工做好各项后勤保障工作。1、在日常管理中，要求管理人员真正做到少训多教，尊重员工人格，用真情感染员工，不能仅以制度管人。2、要求管理人员加强与员工的沟通，与员工交心，真正了解员工的思想。3、认真监督、落实员工餐食谱制度。要求每天必须保证员工早餐能够吃到一个鸡蛋，店长和值班经理每周至少有两天时间与员工一起吃工作餐。4、设立了爱心基金，让更多的困难员工能感受到企业的关爱和温暖。全年先后救助帮扶了7名员工，累计救助金额上万元。5、每两个月一次的员工满意度调查，了解大家的意见，倾听员工的心声。根据员工意见，对员工生日聚会的形式进行了调整。6、对店长层级人员进行了配股，工业路店使我们大多数店长都成为了股东。各级管理人员关爱员工的活动要深入，不要搞花架子，做表面文章。各级管理人员要公平、公正、平等地对待每一名员工，要防止因亲亲疏疏，搞小圈子而影响其他员工的情绪和挫伤他们的工作积极性。努力为广大员工营造一个和谐、温馨、舒适的生活环境，提供一个在公平竞争条件下施展才华的舞台。八、企业文化建设方面：一流企业靠文化。方圆的企业文化目标是努力做到：“以正确的思想引导人、以明确的目标考核人、以严格的制度约束人、以竞争的机制激励人、以先进的典型带动人、以多彩的文化凝聚人”，努力营造一种“像军队、像学校、像家庭”的环境氛围。一年来，公司开展和举办了员工生日会、演讲比赛、普通话大赛、卡拉OK大赛等文体娱乐活动，组织员工和店长进行了春游，以此丰富员工的业余文化生活。我们每个月举办的主题活动，让员工在工作中有榜样可学，有典范可追，如我们七月份的服务标兵的评选，八月份的普通话比赛活动，九月份的演讲比赛活动，十一月份的服务技能比武等。同时，公司还积极参与社会活动，奉献我们的爱心，先后对西南旱区、青海玉树地震灾区进行捐款，对南阳靳岗残婴院和南阳市100户困难家庭进行了救助，表达我们的爱心，担负起我们方圆人的社会责任。对于成绩我们积极肯定，但对于工作中存在的问题和不足，我们必须要正视，只有这样才能确保方圆品牌的持续健康快速发展。具体归纳全年工作中的不足主要有: 1、营销工作不够有力，缺少好的创意和活动，对会员和协议客户的开发力度不够；2、部分成员酒店存在着硬件设施设备不同程度老化的问题，有个别店的问题还相当突出；3、管理人员走动不够；4、服务质量还不够稳定，员工的服务意识、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、举止言谈等都需要不断的强化和提高；5、激励体系和考核系统还不健全；6、选人、用人机制还缺乏科学依据；7、公区、计划和细节卫生还不到位。8、各店之间有很多标准还不统一，如服务用语、一次性用品、棉织品，甚至设计风格、色调等等。9、各项制度还没成为系列，没有一整套的用以指导开店的 酒店开业运营手册 。10、除公司对各店的质检、培训外，各店在落实三级培训体系和四级质检制度方面还不到位。11、信息化系统还处在非常初级阶段，欠缺很多。这些问题都亟待在2011年的工作中加以完善和解决。2011年是方圆连锁酒店第一个五年规划的第二年，方圆连锁酒店将向着更高的目标迈进，更好的方向发展。2011年，我们所面临的市场竞争将会更加激烈，任务更加艰巨，责任更加重大。这就要求各级管理人员和全体员工在思想观念上、经营管理上、服务质量上和营销手段上都要有一个大的突破。2011年，我们在坚持2010年好的做法，练好内功，提升品质的同时，还要不断的更新经营理念，实施人才强业战略和品牌带动战略，大力拓展市场，狠抓营销创收，丰富企业文化，实现员工满意度和宾客满意度的进一步提升。公司2011的十件大事：1、新开10家店，其中至少在郑州再开1家直营店，争取使成员酒店达到30家。开店数量和规模上超过中州快捷酒店，成为河南省乃至中部地区经济型酒店第一品牌，并力争两年后公司总部进驻省会郑州。同时，积极拓展郑州市场及深耕南阳周边的驻马店、信阳、平顶山、湖北等地市场，争取有较大突破。2、成立公司预定中心，方便为各成员酒店输送客源。3、大力发展会员客户，推行会员积分系统，营销部全年至少要新发展会员10万名，新签协议客户1000份。4、宣传贯彻服务标准手册，并印制成册。各酒店分阶段、分部门组织员工进行系统地学习培训，对照实际工作情况完善并逐步导入执行，从而统一思想、统一行动，统一服务标准流程。5、加强制度规范建设，建立健全用人机制、激励系统、绩效考核系统、品牌推广系统，制作开业筹备手册等。6、加强客户粘性度。调整细化网站介绍板块及功能板块，开通网站积分兑换产品展示、在线积分兑换功能、在线预订支付功能。启动CRS短信平台发送功能，搭建客户交流、咨询及业务授理等一站式服务平台。策划400系列推广活动，鼓励宾客通过网站及400预订。阶段性开展七星卡及金卡促销活动，力争七星卡全年销售总额突破300万元。7、成立经济型酒店协会、组织经济型酒店高端论坛。8、加强精神文明建设，创建南阳市青年文明号。9、成立工会组织和党支部；10、调增员工工资，改善员工福利。人力资源是管理中的第一要素。为提高员工对企业的忠诚度，从下个月起普遍上调员工工资标准，在员工福利上，对大家都比较关心的员工餐、员工宿舍、员工工装等进行全面升级改良，提高员工餐的就餐标准，对员工宿舍进行规范统一管理，工装进行更新，提高穿着舒适度和美感。分批选拔优秀管理人员及优秀员工给予入股权，使员工真正成为方圆的主人。同时，发挥工会作用,多搞文体活动,为员工的工作、生活建立绿色通道,让员工开心工作,舒心生活,坚决不让工资待遇成为员工离职的借口。除上述十件大事外，2011年管理公司和各店还要着手做好以下几个方面的工作： 一、秉承“宾客至上，服务第一”的理念，全心全意服务好每位宾客，进一步增强方圆的品牌魅力。酒店工作无小事，每一件事都将围绕客人需求来运作。各店要主推亲情化、个性化、特色化服务，增加服务附加值。要求服务人员熟记每一位常客，以“一个甜美的微笑，一声亲切的称呼，一句真诚的问候”使宾客一走进酒店，就感受到热情的欢迎。让客人从我们亲情,细致入微的服务中认可好方圆，让方圆品牌叫响全国。 开展“感动方圆十大服务人物”评选活动，对在2011年服务工作中，敬业爱岗、恪尽职守，乐于助人、有爱心、多次受到宾客表扬的先进服务典型案例收集上来，对先进人员进行大力的宣传和表彰。二、提升客用品的档次，增强品牌竞争力。通过更新布草、配置高质量的牙具、洗涤用品、手纸等，提高宾客满意度，提升竞争优势。三、加大宣传力度，增加营销手段，拓展营销渠道，确保良好效益。2011年计划投入50万元费用，对方圆品牌进行宣传推广。在城区高速公路入口处增设T型广告塔。广告宣传计划中要增加在省内主流媒体的宣传。加强与相关行业的合作，做到会员客户资源共享。如与0377车友俱乐部、南阳武侯祠、飞扬健身等单位的合作。加大营销网络建设，加强网络营销，做好服务营销，并坚持做好全员营销工作。大力发展会员，调整客源结构，对各店发展会员和出售七星卡情况，确定任务指标，对销售好的店进行奖励。四、创新团队建设机制，营造风清气正的用人环境。首先，要逐步形成人事工作的四个机制，即选拔（储备）任用机制、考核评价机制、管理监督机制和激励保障机制。其次，要做到“四重四个不吃亏”的考核评价、激励监督的人事原则。所谓“四重”，就是重能力、重实绩、重考评、重公认的原则；所谓“四个不吃亏”，就是不能让综合素质高的人吃亏，不能让勇于承担责任的人吃亏，不能让做出贡献的人吃亏，不能让老实人吃亏，以此凝聚更多的人才，努力为方圆事业做贡献。坚决摒bing弃“论资排辈”的陈腐观念，努力营造一种“平者让、庸者下、能者上”的良好氛围。 第三，继续开展崇尚先进、学习先进、争当先进的活动。希望更多的管理人员、广大员工都争当先进，与企业能获得同步成长。第四，对公司高层管理岗位和各店部分管理岗位实行竞争上岗，机会对所有人都是平等。第五，对店长将进行工作调整，任职交流，以充分发挥各位店长的各种特长，交流管理经验，从而提升店长们的综合能力水平。五、培训工作强势推进。达到日日小培训,周周大培训,月月有考核。实行培训与工资挂钩制。新的一年中我们管理公司仍以培训为教育员工的首要任务.培训是一切管理工作的基础,只有教育培训好员工,才能实现对客的规范化服务.管理公司培训部,店面,部门,店长,经理,主管层层人员培训督导, 让培训与绩效考核相连,显现出培训的成果,让员工在培训中找到工作的技巧与方法,找到自信心与上进心.人事培训管理工作争取做到员工培训率和上岗合格率达到100%。要分别在上半年和下半年组织两期包括所有加盟店在内的管理人员培训班。同时安排店长外出到与我们规模相当的连锁酒店品牌参观学习。六、质检工作长抓不懈。 店面管理工作离不开督导,只有加大督查力度,才能保障各店面按时按质完成各项经营指标. 建立, 建全各项检查制度, 让制度去约束员工, 让制度去巩固经验. 让无情的制度,有情的管理体现在我们的工作岗位上。七、强化管理增效益。目前酒店行业的各种成本都在上升，各店一定要做好成本费用控制，做好节电改造。对厨房岗位按食品毛利率和经营指标进行绩效考核，严控成本。公司将会加大巡店力度，不定期对各店进行走访、抽查。八、安全管理警钟长鸣。保证宾客与员工的生命与财产安全是各店义不容辞的责任，要想让宾客在方圆住的开心与放心，2011年的安全工作更要放在重要的位置上,教导员工安全操作与生产,切实保证宾客与员工的安全。九、公司行政部要组织策划主题月活动，制定活动方案和内容。二月份先确定为感恩月。这个月刚好是春节，我希望每位方圆人都要用感恩的心态工作和生活，用感恩的心回报身边的每一个人。发现感恩的事迹、感恩的精神，共同感恩企业所提供的平台，感恩所有对自己带来帮助的人。正如我们的员工誓词中所讲，对人感恩，人必须要懂得感恩。最后，再对大家提四点要求：一是强化紧迫意识。面对新形势，新任务，我们每位同事必须以只争朝夕的精神劲头，勇于突破自我，打破常规，不要只跟以前比，要有抢先一步、快人一拍的超前势头。要向传统的过去告别，向规范的未来迈进，加快推进各项工作，加速启动新一轮的发展与提升。二是强化责任意识。什么是责任？全力以赴去完成目标和推进工作，这就是责任，明明有能力但工作不到位，给自己找各种原因来解释、搪塞，这就是不负责任。一个岗位就是一份责任，在其岗就要尽其责，有责要有为，有为才有位。领导意味着责任，责任是一种担当。干部责任心强，就会把困难想在前头，把工作做在前头，把好事办得更好，就能对