投诉处理相关总结及见解.doc

投诉处理相关总结及见解投诉处理简述：在网络日常优化工作中，投诉处理是一项重要的组成部分。首先，它对于我们及时了解网络运行现状和掌握热点问题区域提供了积极有益的参考（包括日常的优化维护及覆盖区域的资源需求支撑）。第二，能否针对用户的投诉做出及时有效的处理并给予解决。网络的性能越优良，用户使用手机时就越少出现问题，投诉量也就越少也增加用户的满意度，提升用户感知。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。以下是投诉处理流程及案例分析：11 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。测试人员在测试前需要对整个测试准备和过程做到心中有底，通常可以从下面的几个方面去准备： 用户基本信息（联系方式；用户是否需共测等） 投诉问题类型（2、3G投诉；语音数据问题等） 具体投诉描述（是否无线类投诉等，用户反映的问题是DT测试还是CQT测试，是测试CS业务还是PS业务，对应的测试是什么） 具体投诉地点（测试路线和测试地点具备明显的场景特征，需根据实际情况选取测试定点及路线；用户地点可以先在百度地图及google地图先定位） 投诉问题发生的时间及频率（短期或长期问题；有否时段性；是否固定位置等） 使用手机终端类型（语音是2G还是3G手机或无线终端；上网是手机还是上网终端设备等） 主备叫号码（发生投诉问题的相关号码或特定号码段） 其它相关信息（包括重要活动、用户行为、VIP客户等） OMC机房配合人员，技术求助人员以及联系方式（现场有技术问题可以第一时间得到支援）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。12 投诉现象分类根据以上流程及准备工作，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户问题（用户终端问题；用户使用习惯；用户行为等）。 信号问题（无信号、信号弱、信号不稳定） 语音质量问题（单通、断续、回音、掉话） 语音数据接入问题（有信号无法主被叫、接入失败、无法连接服务器） 数据业务问题（无法上网、上网速度慢、上网掉线、无法使用3G上网）若根据用户反映的情况是手机终端等问题（用户问题）则现场根据测试数据及后台分析统计与用户沟通解释（包括现场演示给用户看）；若是无覆盖则现场勘测，先对周边基站进行优化调整，确实无效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等设备）。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。2、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度及感知度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。2.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，从华为M2000话务KPI统计参数发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。2.2 硬件故障查找 如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。 这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。 如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看M2000的KPI统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。2.3 现场测试分析 接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。 一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案,由现场测试人员采集数据,向相关部门提交所需设备的需求表。 而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因，及时提出具体有效的解决方案。3、投诉处理案例实际分析31 信号问题处理【问题描述】手机没有信号的情况，我已经跟中国联通公司投诉了6次，均没有帮我们解决。每次均说会协调解决，请我耐心等待，说是1-2个月做好，后来又说再等一个月，后来又说再等一个月，现在已经到了2013年了，不可能再等下去了，我认为联通公司对于消费者的这种态度是有问题的。没有解决问题的方法，只是一味地拖延客户时间，说好话，争取让客户暂时不投诉，但是问题根本就不去想办法解决。我们是在城市的中心区域，这种情况真的是无法接受的，万一出现紧急情况，无法拨打电话，是很危险的。用户具体地址：佛山市禅城区汾江南路里水村里水大道19号6楼【处理过程】经过对投诉点的测试，发现投诉点2/3G大部分时间基本无网络，靠窗台位置信号很弱，基本没有网速。2G收到距离投诉点771米的占用光明职中D3-25193基站信号（站高：60米 方向：320度 下倾：8+0），平均RxLev：-100dBm。3G收到距离投诉点771米的光明职中W3-20,423基站信号（站高：60米 方向：295度 下倾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。投诉点是在城中村内的一栋6层楼房，用户楼房四面都有楼房阻挡，特别是西、南、北面都有在建的高楼，用户位置基本是占用东面771米的光明职中基站信号，在光明职中基站观察与用户位置也有楼房阻挡，方向角和倾角都在合理范围，暂无优化调整空间，离投诉点100米已有宏站规划（澜石里水），建议网建加快建设解决此区域的信号问题。【投诉点地理位置】用户楼道室外环境照：用户室内及楼房环境照：光明职中基站观察用户位置：室内W网覆盖情况：现场测试投诉点室内W网主要占光明职中W3-20,423基站信号；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。RSCP: EC/IO:室外G网覆盖情况：现场测试投诉点室内G网占用光明职中D3-25193基站信号，平均RxLev：-100dBm。【总结】处理信号问题的关键是现场了解用户的无线环境及现场信号覆盖情况，根据现场测试的数据对周边基站进行详细的勘察，考虑周边基站优化的可行性，并尝试对主覆盖基站进行调整优化，如没有明显效果就必须对已调整基站进行复原，进一步对问题点提出资源需求（包括宏站建设、室分需求、微型直放站），以解决用户的深度覆盖问题。32语音问题处理(硬件问题)【问题描述】客户经电反映上述位置较多用户反映无信号，影响到正常使用，且已收到代理商投诉，现要求我司查询是否有信号故障问题，且要求我司查询后回复客户经理与回复代理商，代理商电话致用户表示之前的网络信号覆盖一直是正常的，从上个星期五开始才出现此情况，要求查明是否存在故障，请网络部再次核实清楚。地址：乐从镇黎湖工业区【现场测试情况】现场联系代理用户反映有较多用户反映在上周黎湖工业区附近使用2G网络拨打电话出现双方都听不到声音，信号正常，现场测试发现当2G占用黎湖工业D1-49291，TCH：691时出现双方听不到声音的现象，经后台排查发现，黎湖工业D1-49291上周3月12号进行扩容，新增TRX2载频，此载频占用的传输有故障，需要运维排查，闭塞1小区TRX2（TCH：691）载频后，拨打测试20分钟未发现投诉现象，此投诉现已通过闭塞TRX2（TCH：691）解决。投诉点室内2G收到距离166米的黎湖工业D1-49291基站信号（站高:28 方向角：50度 下倾角：1+2）基站信号；平均RxLev：-72dBm。投诉点3G室内收到距离166米黎湖工业W1- 49,291基站信号（站高:28 方向角：50度 下倾角：2+2）基站信号；平均RSCP：-72dBm， Ec/Io：-8dB。【后台处理过程】经锁载频拨打测试，发现占用主BCCH TRX0通话正常，逐步排查发现占用TRX2时存在投诉描述的现象。后台再看，该基站存在3条传输，黎湖工业D1-49291上周3月12号进行扩容，新增TRX2载频。查询该基站载频时隙，发现该基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余载频全部占用0框24槽位17端口，初步判断1小区扩容后，占用另外一条传输，该传输副链存在异常，需要相关人员排查。闭塞1小区TRX2载频后，拨打测试20分钟未发现投诉现象，此投诉现已通过闭塞TRX