玫瑰香约_法式销售技巧.doc

“玫瑰香约”法式导购培训资料优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的是一种感觉。一个企业的成功没有秘密，经营居家用品的专卖店也是一样的。只要记住两句话：做营销就是做细节；要么不做，要么就做到位。在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，就必须把每一个细节都做到位，把每一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都快尽情释放，才是既现实又高明的选择一、销售关键中的关键1，知己知彼知已的标准：（1）你的产品是什么风格？（2）你的产品主要针对什么消费群体？（3）你用什么语言把产品风格和消费群体联系起来？(4)你的产品是什么材质？（5）你的产品是什么结构？(5)你的产品有什么功能？(6)如何使用？(7)你的产品有哪些特色？(8)你的产品提供怎样的售后服务？（9）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？（10）顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？（11）生产这种产品的企业具有什么的关键优势？知彼：了解那位付账买单的顾客在想什么。根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗？在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的；作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。2认识顾客购买决策流程产生需求阶段因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新产品还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不回采取任何行动；当这个愿望变得更急切时，他们回进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛商场；处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：（1）在商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢;(2)对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；(3)在店里走马观花，不关心产品细节；(4)偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了，对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失；你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。）刺激购买决定阶段由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：（1）专门找时间看床品，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；（2）主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；（3）有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注重产品细节；（4）开始比较价格，并进行讨价还价。可见，如果你面前的顾客表现出这种行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌侯选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值 、最合适、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开售货单？快主动出击吧！本阶段的销售关键点|（1）让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；（2）问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？（3）想想顾客下次来时怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最后、最有价值的产品再采取购买行动。这时候他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：1 通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；2 测量产品、尺寸、规格等，对商品的质地及款式进行进一步的了解；3 关注售后服务及优惠情况，特别注重产品细节；4 尽最大努力讨价还价；5 与导购员的关系显得比较亲密。这个时候，你有极大希望获取这份定单，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。本阶段的销售关键点：（1）反复提及顾客对产品最敢兴趣的地方；（2）与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；（3）使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；（4）拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有顾虑。买床品的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性。语言的魅力是无穷大的，恰当的销售话术是促进销售的钥匙：“你想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色、款式的床品，将会是多气派！亲朋好友看到了，一定会羡慕的！”“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这样的家具在你的家中，一进门这会给你一种很有品位很有档次的感觉，你一定会感觉很好，是吧！”“正如你知道的，真正高品质的床品才会让你感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件商品的健康标准都有严格的要求，使用这种产品，你可以后顾之忧！”“把这样好的床品买回家中，你家人一定会很开心”维持与顾客长期关系的好处建立并增强信赖感；更容易了解顾客的真正需求；与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；有机会重复购买；有机会得到顾客的转介绍。与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。维持与顾客长期关系的方式：务必给顾客一个良好的第一印象；对顾客的需求有一定的把握；站在顾客朋友的立场介绍产品；了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣；公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；节日时的促销礼品别忘了给顾客留一份；节日时打电话表示祝福；记住顾客结婚或搬家的日期或生日，一定打电话祝贺。三，普通导购员与优秀导购员的区别1 跟着顾客转，直到送出门；带着顾客走，吸引并留下他专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方法告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势哪里;对于闲逛型和好奇型大的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来；如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型顾客身上。2问一句答一句，被动介绍；主动挖掘顾客需求3 只说自己想说的；告诉顾客需要的和想要的导购员如何做才能有力的说服顾客呢？要不只告诉顾客自己知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以及顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。方法矣技巧如下：把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上；留意顾客的每一个动作，眼神和语气；顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环境优势及保障，并设法解除他的疑虑；顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势；顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优、 品牌的影响力及产品无可替代的价值；顾客不说话时，你就问他“怎么样，”“为什么”；如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要他用他爱听的方式把好处告诉他， 让他认识到这一点可以为他解决某种问题。4 出售产品；出售产品对顾客的好处写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能为顾客带来的好处；把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听；把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听；把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹；学会发现顾客购买产品的价值观；让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。5 受顾客情绪的影响;用好心情感染顾客保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土；在接待顾客的时候，有意识的培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情；可以向对方说：“冒昧问一下，你今天看起来心情不太好？”“也可以告诉顾客：“如果你拿我当朋友的话，我就告诉你一件事！”顾客会问什么事？你就充满活力的说：“心情好，一切都美好！”注意语气和语言，不要让顾客生气。6 不准备销售说词；不断完善销售说词 总结出产品和品牌的5点优势，并把他整理为简单直接的销售语句，把他们熟记；永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客可能会问到的问题列出来，并写出最佳答案；每接待一位顾客，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面队下一名顾客时，你的语言更有针对性。7 守株待兔，自然销售；设定一个目标，并尽力达成设定并分解目标；全体人员为达成当天的目标而全力以赴；要完成目标，导购人员需随时做好准备工作；把每一位顾客当成是今天的最后一位顾客。8仅仅销售功能利益塑造产品的感性价值 导购员在销售过程中，应当巧秒地引导顾客，让顾客展开他的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式。首先，了解对方想要拥有什么的“家庭空间氛围“；把顾客希望的 “家庭空间氛围“和产品结合起来。9只说不问攻心说服的提问法 提问也是用来判断对方是否为目标顾客的最好的方法，擅长使用这种方法的导购员。最懂得如何轻松而又有效地工作。问简单的问题；问对方说“YES“的问题；问二选 一的问题ukd开放式的问题；解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题。10不懂利用顾客见证利用顾客见证的力量 顾客见证，就是利用已成交顾客购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。 在FABE销售模式中，最后一个字母E（Evidence）就是指“证明、证实、证据“。完整的 FABE模式，就是导购员说服顾客的四大步骤-首先告诉顾客产品的特性（Feature）,再说出产品有哪 些独特的优势（Advantage）,然后让顾客看到这种产品对他的利益或好处（Benefit），并使用顾客见证（E vidence）说服对方。把一