危机公关媒体应对的策略及技巧.ppt

危机公关媒体应对的策略及技巧 Contents 如何回答记者的提问如何应对不同类型的记者如何避免推理上的谬论发言人如何调动受众情绪如何接受记者专访如何对待不同媒体记者如何解决企业危机危机处理的流程和方式 如何回答记者的提问 2 如果完全不能接受记者提问中传递的信息 可以说 不 情况并不是你说的那样 请允许我解释一下 转移到核心信息上来 1 如果记者提问中传递的信息不持异议 可以说 是的 表态 但是除了你说的情况 桥梁语 还有 转移到核心信息上来 3 如果记者所提的问题没有明确答案 可以说 关于这一点 我还没有得到更多的信息 不过 据说所了解的情况是 转移到核心信息上来 1 桥梁法 1 2 3 所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的 桥梁法大体上可以概括为 表态 桥梁语 转移到核心信息 的模式 具体有三种方式 使用桥梁法旨在突出核心信息 确保新闻发言人始终保持话语主导权 不让记者 牵着鼻子走 桥梁法 9 不 你误会了我的意思 让我澄清一下 10 我们不妨换个角度来看这个问题 1 我们真正关心的问题是 2 有必要在这儿强调的是 3 我要提醒大家不要忽略 14 我想再强调一下这个问题 15 今天我谈了不少问题 我想重点可以归纳为以下三个方面 11 你说的让我想起了 12 你说的情况我还不太清楚 但据我所知 13 最为重要的是 7 你说的不无道理 但除此以外 我想补充一点 8 这个问题不大 我们来着重分析其中的一个方面 4 更重要的一点 5 大家最应记住的是 6 按照你的思路 我想到了另一个重要的问题 如何应对不同类型的记者 对策 多谈该记者无法了解到的远景 发展趋势或即采取的措施等 或提供一些新的事实和数字 百事通 型 对策 使用 桥梁法 与记者周旋 始终坚持原定的主题及相关的核心信息 避免回答任何假设性的问题 旁敲侧击 型 对策 选择其中一个比较容易的问题回答 回答完毕后告诉他 其他问题我们可以会后沟通 现在我想把时间留给其他记者 机关枪 型 对策 发言人应当表明自己的态度 不 这不是我所说的意思 我是说 偷换概念 型 对策 泰然处之 不要与记者争论或急于为自己辩解 可以说 您这样看这个问题 我感到很遗憾 不过我所了解的实际情况是 飞镖投手 型 对策 适时打断该记者的话 注意语气仍然保持平静 可以说 请您耐心听完我的回答 我认为这一点很重要 迫不及待 型 这类记者喜欢插话 打断发言人的回答或发表评论 比如 您没有正面回答我的问题 或立即抛出下一个问题 如何避免推理上的谬误 为了增强说服力 新闻发言人在陈述与答问的过程中应当使用推理的手段 单靠雄辩的事实与翔实的数据有时候并不能达到预期的效果 但使用推理手段时应避免出现逻辑上的谬误 否则便会取得适得其反的传播效果 一些常见的谬误 1 以偏概全 一些常见的谬误 2 避免 熏鲱鱼 谬误 一些常见的谬误 3 对事不对人 一些常见的谬误 4 避免使用或然判断 一些常见的谬误 5 避免 大篷车 谬误 竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率 商业广告总会大肆宣传渲染产品的销量 以此来吸引更多的消费者 实际上 数量与质量之间并没有必然联系 一些常见的谬误 6 避免 滑坡 谬误 竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率 商业广告总会大肆宣传渲染产品的销量 以此来吸引更多的消费者 实际上 数量与质量之间并没有必然联系 发言人如何调动受众情绪 总体上说 新闻发言人应当保持客观公正 尽可能少地掺杂个人感情 但这并不等于发言人就是铁板一块 相反 他也应当善于调动公众的情绪 从而加强传播的效果 如何接受记者专访 接受记者专访四步曲 First Second Third Fourth 1 在决定是否接受媒体专访前 应当有明确的目的 2 专访不同于新闻发布会 属于人际传播 因此方式更为多样与灵活 3 在受访前准备二到三个重点 4 与记者商议以何种方式受访 底线法则 可发表 背景 深度背景 所谓 底线法则 就是受访者向记者阐明所发布信息的性质 要求记者在采用这些信息时遵循相应的法则 不能发表 专访中的 陷阱 1 不要重复记者的话 2 如果记者所提问题带有诱导性 你可以让他把问题提的更明确一些 5 不要与记者发生争执 6 不要接受记者当场递交的任何东西 7 如果你已经回答完毕 记者仍然把话筒对着你 这时候不要重复回答 更不要添加回答 8 不要按照记者的要求指名道姓评论他人 3 不要对记者提供的新信息表态 4 不要回答与事先确定的采访主题无关的问题 采访的四种方式 电台采访 电话采访 面对面的采访 电视台采访 面对面的采访 1 事先了解该记者的相关档案材料 2 可以问记者就此问题采访过哪些人 还打算采访哪些人 做到心中有数 3 确定记者是否要录音 如果是 要假定你说的每一句话都会被录下来 4 如果你希望审阅记者的采访稿 向他明确提出来 专访的四种方式 1 记下记者的姓名与联系方式 2 问清楚记者准备何时 以何种方式运用电话采访中得到的信息 3 问清楚记者是否要录音 4 遇到名称 术语 要告诉记者怎么写 5 一般来说 尽量减少电话采访的时间 只谈总体性的框架 不要深入细节 电话采访 专访的四种方式 1 电台采访 专访的四种方式 尽量用平常的声调讲话 尽量不要用 嗯 啊 这个 等口头语 尽可能用简洁明了 通俗易懂的语言 如果记者重复问同样的问题 显然是诱导你按照他的意图来回答 正面回答记者的问题 不要翻动文字资料 尽量把一些要点 数字等做成卡片 电视台采访 1 电视媒体对时间的要求更为苛刻 因此要在上电视之前做充分准备 在回答问题时要有停顿而且做到在合适的地方停顿 以便主持人发问或插入广告 2 尽量放慢速度 3 语调要有变化 4 眼神的活动要自然 要看记者或主持人 5 耳机与麦克风要事先调好 防止说话时突然脱落 6 在录播中 如果对自己的回答不满意 立即要求重录 如果出现了口误 要及时纠正 7 注意每一个眼神 每一个动作 每一个细节 8 放松自己 要有幽默感 专访的四种方式 如何对待不同媒体不同记者 如何对待大媒体记者 如何对待小媒体记者 如何对待名记者 如何对待普通记者 对待名记者采访 最重要的是要尊重他们的采访风格和个人习惯 接待安排上要礼貌周到 地方与部门主要领导要尽可能出面 接受采访 介绍情况 以增加报道的权威性 对于他们的采访 最重要的是要破除新闻封锁 特别情况除外 创造宽松的新闻采访环境 对待他们的采访 最重要的是接待人员要有与媒体沟通的经验 擅于掌握年轻记者的心理和行为 此外要有热情 热情是与他们沟通的最好桥梁 如何解决企业危机 解决企业危机三步走 企业采取行动 舆论疏导 不同角度会产生不同的看法 从不同角度分析以取得不同的分析 以理服人 在BBS或者论坛的回帖 以及网络转载上占数量上的优势 有些问题无法辩驳 应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题 将问题上升到口水或者人身攻击 以混淆视听 此时危机转为枪手之间互相攻击 人们便会厌倦这样的话题 以理服人 气势上压倒 捣乱话题 转换话题 寻找危机源头 1 危机产生的原因是内因还是外因 2 危机发展的状况及趋势如何 3 受影响的公众有哪些 4 危机的直接受害者 间接受害者或潜在受害者各是谁 5 具体影响程度如何 分别是什么形式 6 可能通过什么方式予以解决 7 危机扩散的发布渠道和范围是怎样的 企业应采取哪些行动解决危机 迅速收回不合格产品 对有关人员予以补偿 利用传媒引导公众 利用权威意见处理危机 利用法律调控危机 公布造成危机的原因 重塑良好公众形象 解决危机步骤 成立危机管理小组 深入现场 掌握第一手情况 了解公众情绪和舆论的反应 要尽可能全面掌握相关信息 分析信息 确定对策 组织力量 落实措施 总结检查 公布于众 如何与消费者进行沟通 态度层面 善于倾听以诚相待表达歉意表达关怀承担责任适度妥协 行为层面 及时受理投诉主动告知处理进展尽快公布赔偿办法做好善后工作 行动层面 开通免费热线接待意见领袖与消费者进行面谈求助于销售终端 I 危机发生后 企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小影响的范围比较小可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源 明确事实真相 有一定影响需动用一定资源解决 影响力很大 受关注度高需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 黄色危机产生的原因 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章 目的一般是增加报纸的影响力 或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源某些消费者在产品使用中产生问题而不满 对相关部门进行投诉公司内部管理不完善而产生的个别性问题 黄色危机的解决方法 直接与当事人或媒体对话 了解对方对事件的态度和意图 积极提出解决办法动用相关的资源 解决问题在最快时间内处理危机并消除影响 危机处理的流程和方式 II 橙色危机处理方式 橙色危机产生的原因 橙色危机的处理方式 是较严重的负面事件 影响力比较大 且危害很大大量的客户投诉 且投诉问题的性质比较严重媒体关注度较高 一定范围的负面报道不利于企业的政策或行业法规的出台 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样 与红色危机的区别是 处理橙色危机一般不需要动用政府部门 新闻单位或行业协会的高层关系 要力求在很快时间内控制局面 以免转化为红色危机 危机处理的流程和方式 正面向公众澄清事实 召开紧急会议 公共关系部法务部客户服务部市场策划部其他人员 明确事实真相确认危机的性质 及时向总经理汇报 确定公关危机应急处理策略 回避正面解释 做侧面宣传 成立危机控制中心 III 重大危机处理的第一步 成立危机控制中心 危机处理的流程和方式 IV 媒体方面扭转舆论导向 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系 向其说明事情真相然后动用公关手段 促使有关网站摘掉所转载新闻如果事态严重 要寻求新闻管理部门高层官员的支持与各大媒体澄清事实 表明态度 防止媒体可能存在的 恶炒 针对第二天平面媒体可能出现的报道 起草新闻通稿于当天向全国一些主要媒体发出准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划 利用广告牵制媒体 使媒体舆论合作广告要当天开始设计 三天内投放 危机处理的流程和方式 与负责质检 工商 法律 条法等部门紧急沟通紧急联系工商 质检部门和行业协会说明情况 澄清事实寻找法律条文 行业标准及技术数据的支持以权威人士的名义出据声明 在这个问题上要非常的谨慎 不恰当的内容或语气可能会令公众反感 甚至将事情推到更坏的地步 V 寻求官方和权威部门的舆论支持 危机处理的流程和方式 在与媒体联络沟通的同时 将声明和新闻稿发给全国分公司和办事处 同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相 并将自己的声明传真给每个经销商 让经销商先期有了知情权 使经销商得到尊重 并加强对公司和产品的信赖 坚定经销商的信心 要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展 消除他们恐慌心理和对公司的不信任感 VI 公司内 外部相关人员的沟通 危机处理的流程和方式 VII 危机公关后续工作 危机事件结束后要及时总结经验和教训 总结本次危机发生的原因总结危机处理过程中的优势和不足检讨增强企业危机免疫力的各项举措 并做出适当的改进进入新一轮的危机防范