培养导购良好的职业习惯.doc

“金钥匙”服务-培养导购员良好的职业习惯 三大主要工作任务（服务篇）导购员是零售企业最重要、最基础的职业，也是传播企业文化、赢得顾客满意度最关键的一环。经过正规训练的导购员，一站、一笑、一开口，都能表现出其专业的销售功底。因此，我们需要专业的导购员、职业化的导购员队伍。提高导购员的职业化，使得服务接待及各种举止都能做到规范化、程序化，需从培养导购员良好的职业习惯开始。为便于员工掌握和落实，打造公司亮丽的服务风景线，现规范如下：一：培养微笑的职业习惯微笑可以拉近人与人的距离，增强人与人的交流，更是服务行业所必不可少的行为语言，因此，养成微笑的习惯是营业员最基本的职业要求。微笑标准：面带微笑 1、迎宾时：目光接待走近柜台或注视本柜商品的顾客，并微笑说：“您好，欢迎光临”等欢迎词；如和顾客有目光交流的，应点头示意并微笑；2、接待中：在接待顾客时，要始终面带微笑的回答顾客提问或介绍商品，同时配以规范的形体语言进行接待；3、送别时：对顾客的光临和购物表示感谢并说好：“请慢走”，“欢迎再来”等送别用语，同时目送顾客离开。4、当顾客对商品或某项服务表示不满意时，要同样面带微笑的解答和处理。量化要点：1、微笑是发自内心的，非常自然的笑；2、目光接待走近柜台或注视本柜商品的顾客，致欢迎词；目送顾客离开；与顾客有目光接触时，微笑点头问好； 禁忌：1、不自然的笑、大笑和假笑。笑一定要发自内心。2、和顾客目光接触并微笑时，忌讳左顾右盼。二、培养使用各种服务用语的职业习惯在营业中，与顾客的沟通和交流主要是靠语言来进行的，干练、合理的服务用语会给顾客留下美好的印象。1、迎宾时：微笑说好，“您好”，“欢迎光临”等欢迎语；送客时说好：“欢迎再来”，“您慢走”等道别语；2、接待时：必须做到有问必答并主动介绍商品特点及注意事项。如：几日内如不影响二次销售可以退货；此类商品属贵重物品，请当面选好；其它需要特殊说明的如：此类商品一经出售如无质量问题概不退换；请保存好购物小票，商品吊牌；请按照说明操作或洗涤等。3、学会使用道歉用语。如：“对不起，让您久等了”等等。量化要点：在接待过程中说好八句服务用语：1）、“您好，欢迎光临”；2）、“是的，好的” 3）、“对不起，请您稍等” 4）、“对不起，让您久等了” 5）、“对不起，给您添麻烦了” 6）、“谢谢，非常感谢” 7）、“请慢走，欢迎再来” 8）、“请保存好购物凭证”。三： 培养使用优美形体语言的职业习惯接待时适当的使用形体语言，会令整个服务程序变得更加大方有礼。1、为顾客拿递物品时：为顾客拿递商品、小票、名片等物品时，应用双手递送，无法用双手时，应尽量用右手。2、为顾客引路或指引方向时：为顾客引路时，应走在顾客的左前方或右前方为其指引，不可在顾客后方用声音指路；在为顾客指路时，不可用单个手指或用头示意，正确的指引方法为：食指以下四指靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。3、引领顾客去试衣间时：要用引领手势，同时帮助顾客打开试衣间，如果试衣间里有顾客，则要先敲门征求意见，然后再将衣服递交给顾客，并提示顾客关好门。量化要点：1、双手递送；2、左前方或右前方，五指并拢；3、打开试衣间，先敲门征求意见；禁忌： 1、为顾客指引时，单手指指划划或点头示意；2、不征求顾客意见，随意打开有顾客的试衣间的门。四：培养导购员察言观色的职业习惯我们在服务过程中会遇到各种性格、各种喜好的顾客，能否投其所好进行推销，对交易的成交有极大的促进作用，1、人可貌相，从顾客的长相、穿着、谈吐基本可以判别顾客的消费类型，不同的顾客要用不同方法应对。2、要做到有目的地和顾客沟通，时刻想到他/她是一个怎样的人，想要什么样的商品，我这里那些商品适合他/她。3、推荐商品的同时要考虑好顾客及其陪同最在乎、最容易接受的理由，确保推荐成功。量化要点：1、回头客数量2、交易成交率禁忌：1、主次不分，以自我为中心，驾驭顾客意志，适得其反。2、过分恭维，过分主动，推销味浓厚。五：培养顾客优先的职业习惯顾客就是上帝，无论我们正在作什么工作，都应以顾客为主，让顾客优先。1、接待过程中，不论手中持有何物或正在干什么工作，只要有顾客上前，必须放下手中的一切工作，优先接待顾客。2、顾客优先促使我们做到：“接一、待二、照顾三”；当我们接待第一位顾客的时候，要用眼睛的余光照顾到第二位进入柜台的顾客，并使用欢迎语或点头微笑示意致歉；值此同时，还要给第三个走近柜台的顾客送上欢迎语；如果柜内顾客人多，要不定时的无针对性的致欢迎词。3、使用公共设施时，同样要遵循顾客优先的原则，如上电梯时，应让顾客先上；4、在通道遇见顾客时应侧身避开让顾客先行。量化要点：1、优先接待顾客。2、顾客优先使用。3、让顾客先行。4、优先满足顾客需求。禁忌：1、过于专注的接待一位顾客，而忽略了别的顾客的存在；2、接待思想意识不到位。主观原谅自己，认为无论是打扫卫生、还是上货，都是在工作，不接待顾客也无所谓。（但是，我们应该很清楚：无论是上货还是搞卫生，最关键的是为了顾客方便购物，可当顾客真正来到柜台了，我们反而忽略是非常不应该的。）3、和抢电梯等。六：培养与顾客换位思考的习惯请记住，任何一起投诉都有它的原因和理由，不要怀疑其中的正当与否，有一点是不用质疑的，那就是这次服务让顾客不满意了，如果我是顾客，我会希望怎样处理。1、接待投诉时要仔细倾听顾客的诉求，不要随意打断顾客讲话，把他发泄的不满全盘接收。2、可换可不换以换为主、可退可不退以退为主、可修可不修以修为主、责任不清以我为主，记住，没理由把不能界定的责任让顾客承担。3、即便顾客要求不合理，应该先用肯定的语气表示理解，再试着进行解释。4、当投诉处理超出你的权限时，应该亲自全程陪同顾客直至问题落实解决，并向顾客致歉。量化要点：1、顾客情绪平稳2、顾客对处理结果满意禁忌：1、不能随意打断顾客发言，强行插话。例：你不要说了、你先听我说好吗等等。2、不要直接纠正顾客的言语，例：你错了、这个就是你的不对了等等。3、不能让顾客等待，故意冷落顾客。七：营业空闲应养成的职业习惯任何一个卖场、柜台都会存在营业空闲，利用好这个空闲，会对销售起到辅助作用。1、养成经常检查商品质量的习惯。对放在柜内的所有商品要仔细、反复检查，杜绝将有问题的商品卖出去，以下几方面必须严格审核：1）商品的标识、标签是否齐全，内容是否规范。2）商品是否有残次和瑕疵。3）商品是否有二次加工痕迹。2、养成及时搞好商品陈列的习惯。陈列是体现商品价值，展示商品魅力，引起顾客关注和兴趣，激起顾客购买冲动，是实现销售提升的基础。陈列要做到：1）定期更换；2）要突出主力商品和新品；3）要随着季节、天气的变化而及时调整；4）要体现时尚、动感，体现大类商品的陈列特点（如：服装类，展架的第一件服装的衣扣要系全，衣服的腰带要摆放整齐，衬衣和领带的搭配要协调。电器类，电源线的摆放，工艺珠宝等高雅贵重等物品的点缀装饰等。）3、养成勤搞卫生的职业习惯。在营业空闲，要将自己的责任区擦拭干净，为顾客创造出洁净的购物环境。营业时间打扫卫生应主要从以下几方面开展：1）玻璃镜面、柜台死角；2）地面上的纸屑、毛团、毛发等；3）商品上的灰尘；4）动作幅度小，能关注到顾客、接待顾客能随时放下手中的打扫工作。量化要点：1、商品无质量问题2、商品陈列至少一周更新一次2、柜台保持干净禁忌：1、忌在接待顾客、打扫卫生、商品陈列时背部朝外，这样对商品是极不安全的。有经验的营业员，往往在这些时刻，利用正确的站位，关注到商品的安全。2、忌大幅度的打扫卫生且不要太过专注，如登高趴下或大面积的清扫、墩地等；3、商品陈列不是商品罗列。陈列讲究艺术和技巧。尤其是服饰类商品的陈列。4、不能把有质量问题的商品销售出去。之八： 培养安全经营的职业习惯在消法中规定，商家有保护顾客财产和人身安全的义务，因此在营业中要时刻注意提醒顾客。1、当顾客挑选物品，将衣物或随身携带的物品置于柜台时，营业员必须提醒顾客，说好：“请看管好您的物品”等提醒语。2、遇有特殊情况，应及时提醒顾客注意安全，如台地面湿滑时须提醒顾客，说好：“小心地滑，请慢行”等提示语。3、员工要及时发现、解决柜台、货架等存在的不安全因素。不能及时解决的要有提示语等防范措施