实用公估业务工作手册【稀缺资源，路过别错过】

- 1 - 实用公估业务工作手册 - 2 - 查勘歌 我是查勘员，来自百姓间，一心一意为客户，诚诚肯肯做保险。 衣着要整齐，言谈礼貌先，接到派工打电话，带齐工具奔向前。 见面说您好，分手道再见，要表示关心客户，要核对条款保险。 记得递名片，索赔须知言，客户困难要帮助，关键时候要救援。 查勘要仔细，相片拍周全，现场痕迹要判断，谈话笔录不厌倦。 拆解要跟踪，换件贴标签，车辆出厂要验收，客户满意笑开颜。 大案要呈报，人伤去医院，定损环节需沟通，莫把鸳鸯单来签。 保单辩分明，责任要弄清，资料上传要及时，客户知情要提前。 不吃客户饭，不抽客户烟，小恩小惠莫贪恋，留有清白把名传。 我是查勘员，服务记心间，保险售后要靠我，客户信心与我连。 客户是上帝，服务要超前，遇到客户来投诉，切莫冲动耐心言。 同事要关心，夜勘要同行，车辆要及时保养，驾车要注意安全。 不索拿卡要，不滥用职权，与团队同上台阶，与公司共谋发展。 - 3 - 技术在更新，社会在向前，要努力学习实践，迎接美好的明天。 前言 同益公估业务手册建立在日常工作的经验积累的基础上，在服务管理部和各机构的认 真讨论下最终定稿完成。 同益公估业务手册是一本服务规范手册，总结了同益承接的车险、财产险、医疗查勘等各项公估业务的规范操作流程；它是一本教学指导手册，将各险种的公估业务流程详细的 记录在手册中，从事公估业务的人员通过手册可充分了解该险种的 业务 流程 ，具有指导工作的意义；它是一本培训手册，新员工可通过学习，在较短时间内了解本岗位的工作内容和工作流程，更容易进入角色，很快便能胜任岗位；它是一本实操手册 - 4 - 目 录 第一部分 同益保险公估服务规范 第一章 总则 第一条 为规范 公司 客户服务行为， 促进 公司客户服务水平的全面提升，特制定本规范。 第二条 本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话服务规范、 车险 服务规范 、财产险 服务规范 、人身险 服务规范 等 。 第三条 客户服务基本原则 一、 遵纪守法，规范经营，诚信服务 。 二、 以 服务 客户为中心，以客户满意为宗旨 。 三、 体现快捷、专业、温馨的服务特点。 第四条 本规范适用于 同益公估全体员工 。 第二章 服务规范细则 第五条 营业场所规范 一、 职场形象规范 1. 办公和营业场所要有明显的标识（广告牌或指示牌等） 。 2. 前台工作人员办公桌上摆放工作牌，标明岗位、工号和姓名 。 3. 按照 消防 规定配备完善的防火、防盗设施，标示 安全 出口 。 4. 环境干净、整洁、明亮、通风，定期消毒 。 二、 便民服务规范 1. 营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口 。 2. 显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、 理 赔须知 等 。 - 5 - 3. 摆放资料取阅架，放置公司简介、报纸、杂志等。 第六条 职业行为规范 一、 职场着装规范 1. 全体员工 工作时间（查勘人员 包括 周六、周日） 须 着统一工装、佩戴标准工牌， 男士应佩戴领带 。 2. 服装干净、整洁、不陈旧、无破损、尺寸适中、符合穿着规 范 ，前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 。 3. 制服外不得显露个人物品（如纪念章 、笔、纸等）。 二、 仪容仪表规范 1. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满 。 2. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须 。 3. 女性员工不留奇异发型，不浓妆艳抹，不 佩戴 样式怪异的饰物。 三、 言谈举止规范 1. 与客户交往要自律、敬人、宽容、平等、真诚 。 2. 使用规定服务用语，严禁使用服务禁语，语言礼貌、亲切、谦和、专业、明确 。 3. 举止文明，微笑待人，不卑不亢 。 4. 工作区域不得嘻笑、打闹 。 5. 坐、立、行时精神饱满，自然大方 。 6. 对待客户 “来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声 ”。 第七条 电话服务规范 一、 电话接听规范 1. 电话 三 次 响铃之 内 接听 。 2. 接听电话应 先 选择 使用普通话，并视客户情况选择使用普通话或方言 。 3. 接听客户报案电话应尽量使用附件中规定的标准话术 。 4. 接听咨询电话应准确完整地解答客户提问；对于把握不准的问题，要向对方说 明，详细做好记录，及时向有关部门了解清楚 并 主动答复客户，最迟应在 1 个工作日内 回复 。 5. 接听投诉电话时， 做好相关记录， 立即交 给 负责客户投诉处理的部门，重大事项应通报公司负责人，并保证在 1 个工作日内向投诉人反馈处理 意 见 。 第八条 车险服务规范 一、 服务时效规范 1. 实行全年 7 天 24 小时无间断 接受委托 服务，确保查勘 定损 的 及时性 。 - 6 - 2. 调度岗位的派工用时不得超过 3 分钟 。 3. 查勘人员接到派工 2 分钟之内必须与客户取得联系，告知 预计 到达时间 。如不能按时到达，应说明原因并真诚致歉 。 4. 对需要前往现场查勘的 案件 ，应在第一时间按服务承诺时效赶赴现场，异地委托案件应按统一服务承诺时 效 赶 赴 现场 。 二、 事故查勘 服务 规范 1. 凡需现场查勘 的 案件，应 100进行现场查勘 。 2. 无需出现场的案件， 应 马上告知电话中心，提醒电话中心的派工人员在系统中录入 “ 无需现场查勘 ” 字样 ，自己也要 在理赔日志中备注 “ 无需现场查勘 ” 。 3. 到达事故现场时，应先礼貌地问候客户 ，严格执行公 司“ 一张笑脸、一声问候、一张名片、一套索赔指引 ”的“四个一”要求 。 4. 查勘 事故现场时， 根据现场情况 采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失，并指导客户与第三者或交警部门进行沟通 。 5. 现场查勘完毕后，查勘人员应请被保险人（或事故处理当事人）填写服务质量评分卡，要求每个案件都必须填写，做到每案一卡，并将其拍照与其他单证照片一起保存。 6. 车险人伤查勘服务规范 1) 对所有涉及人伤的案件，都必须及时指导当事人正确处理事故 ，全力协助客户处理疑难问题，不要轻易承诺 。 2) 对涉及伤者住院的案件，都必须前往医院查勘，全面了解出险 经过及伤者病情，及时跟进了解伤者治疗进展及康复情况，判断是否存在与本次事故无关的其它原发伤病，估计是否有可能构成残疾。 第九条 财产险服务规范 一、 服务时效规范 1. 实行全年 7 天 24 小时无间断 接受委托 服务，确保查勘 定损 的及时性 。 2. 查勘 人员 须 在接到报案 后及时 与出险客户取得联系 。 3. 对于查勘现场的案件，出险地点在同城的， 查勘 人员应保证在接到通知后 1 小时内赶到现场 ，市郊县的在接到通知后 2小时内赶到现场 ；出险地在异地 （本省） 的，当地机构接到通知后在 1 小时内先行派人到达现场，协助客户施救并慰问客户， 查勘人员应在接到通知 后 24 小时内赶到现场 ， 案件在省外地区的，应在 48小时之内赶到现场 ；如当地无分支机构，接到报案后 30 分钟内委托当地的公估机构进行查勘，要求其告知被保险人施救处理措施并与被保险人约定时间到达事故现场；特殊情况下不能及时赶到的，应提前向客户说明原因 。 - 7 - 4. 对于无法查勘或不需查勘现场的，指导客户采取必要的措施减少损失、现场拍照，并书面告知客户收集相关的资料 。 二、 事故查勘 服务 规范 1. 到达事故现场时，应首先礼貌地问候客户并递交名片或客户服务卡片 。 2. 查勘事故现场时，积极主动协助客户采取措施减少损失或减轻责任 ,并指导客户与 公安、消防等相关部门进行沟通 。 3. 现场查勘时应发放索赔 清单 ，并告知客户在 提 交索赔资料时交回；理赔查勘人员应在查勘报告中做好相关记录。 第十条 医疗查勘 服务规范 一、 服务时效： 1. 实行全年 7 天 24 小时无间断 接受委托 服务，确保 医疗 查勘的及时性； 2. 查勘人员接到派工 2 分钟之内必须与客户取得联系 。 3. 查勘任务完成后 24 小时内完成查勘报告递交承保公司。 二、 查勘规范： 1. 人伤住院案件、人伤死亡案件查勘率 100。 2. 在医院查勘时要积极跟伤者沟通，了解事故情况，伤者的个人信息；积极跟医生沟通，了解伤者病情；积极和病案室沟通，方便取 得病历资料。积极维护好临床科室、病案室的融洽关系。 3. 和回答客户、三者咨询时注意方法，不要和客户、三者发生争执，不能自行给客户、三者任何承诺。积极协调客户、三者、医院、交警等方面关系，耐心回答客户问题，专业指导客户处理事故，办理索赔。 4. 查勘过程中注意甄别保险责任、责任免除情况，按公司要求做好询问笔录、拍照取证等固化证据的工作。 第三章 客户服务用语 第十一条 客户服务 标准 用语 一、 查勘员首次致电客户：“ x 先生（女士）， 您好 ，我是 xx 公司委托的同益公估查勘员 xxx，请问 ”。 二、 到达现场时：“请问您是 x 先生（女士）吗？我是 刚才与您联系过负责本次事故处理的同益公估查勘员 xxx，这是我的名片 ”。 三、 结束语：“感谢您的配合，如有什么不明白的请与我联系，谢谢！” 。 四、 服务中倡导语言：请、您好、谢谢、对不起、不用谢、再见。 - 8 - 接收委托 第十二条 客户服务 禁用 语 一、 对客户车辆的戏称 。 二、 命令性、指令性、歧异性语言 。 三、 具有人身攻击性语言 。 四、 理赔方面暗示性语言。 第二部分 车险工作手册 第一章 调度派工 一、 调度派工岗位职责 1、 及时派工（查勘、定损、救援、委托代勘等），督促查勘人员及时与客户联系并赶赴现场查勘或定损； 2、 合理调配查勘人员、车辆和辅助人，保证案件处 理的时效； 3、 及时与承保公司和客户进行沟通联系； 4、 登记派工台帐。 二、 调度派工工作流程图 获取案件信息 1、 接收承保公司委托给我司的案件（包括异地委托案件）信息，接收方式：电话、传真、电子邮件、电子信息系统或通讯系统等； 2、 接收查勘或定损人员的改派申请； 1、 登录承保公司系统或查阅保单、报案抄单取得案件信息（出险时间、地点、原因、标的车和三者车损失情况、责任情况、事故处理部门、过往出险记录等）； 2、 对敏感案件（ 如出险时间临近保险期限的起止日期）做好记录，以备派工时提醒查勘员并将异常情况通知承保公司重案和理赔负责人 ； 派工处理 1、 根据案件类型（现场、非现场）及查勘员区域分布进行电话派工处理：非现场案件直接派工给查勘员，提供案件相关信息和联络方式；对受损轻微、责任明确的现场案件可直接派工给查勘员处理；案情较复杂的现场案件立即联系当事人，在了解清楚事故现场情况并告知现场处理和施救措施后立即派工给查勘员； 2、对查勘或定损人员的改派申请，核实确须改派的，进行改派处理； 录入台帐 将派工情况录入 车 险业务台帐 ，记录派工时间、查勘人员、案件情况等相关信息； - 9 - 三、 工作要点与关键 1. 衡量案件的缓急和难易 调度派工应遵循“就近、就急”原则，合理分配和调动查勘资源，保证案件查勘的及时性。调度在派工前首先应明确出险地点的方位，尽量安排距离出险现场较近的查勘人员赶赴现场。对于不要求查勘现场的案件，可告知查勘人员引导客户到离出险地点最近的定损点定损。另外，调度还应当根据自己所掌握的各种信息对案件的紧急程度加以衡量，对于比 较紧急的案件应优先安排查勘人员进行处理。 2. 准确传递信息 调度进行派工时，必须将事故发生的时间、地点、出险原因、出险司机的姓名、联系方式、标的车型、车牌号、保单信息等案件基本要素准确地告知接受派工的查勘人员，对于查勘人员有疑问或容易引起误会的地方应及时进行说明和解释。 3. 明确提示疑点 在向查勘人员派工时，调度岗还应当将接报案人员或调度派工人员在与案件当事人进行沟通过程中所发现的疑点或值得注意的事项明确告知查勘人员，提请其注意，提前做好应对准备。 4. 优化配置和合理利用资源 调度岗应当在综合考虑各个查勘人员工作量 的基础上进行派工，充分发挥团队的作用，避免工作分配失衡，造成工作量严重不均，导致部分查勘人员的工作量和压力过大，影响工作质量。通过与接报案人员及案件当事人的沟通，调度岗应当对案件的性质和处理的难易程度进行初步判断，尽量将案件委派给合适的人来处理。 四、 工作标准 1. 时效 调度岗应当在接到承保公司或接报案岗的通知后 2 分钟内与查勘人员或案件当事人进行联系。 2. 语言 调度岗与查勘人员取得联系后，首先应询问查勘人员是否正在开车及是否方便记录，若查勘人员正在开车且车上无他人帮助记录，则必须在查勘人员把车停稳后方可进行派工。派工 时信息传递应做到准确、明了、重点突出。 与客户进行沟通应当简洁、明了。指导客户处理案件时应尽量做到条理清晰，便于理解，避免使用有歧义或指令性的语言。 标准用语：“您好，麻烦您”，“对不起，让您久等了”，“对不起，请您稍等”，“对不起，我们立即安排”，“对不起，我们马上回复您”； - 10 - 接调度岗派工 第二章 车险查勘 第一节 车险查勘的岗位职责及流程图 一、 车险查勘岗位职责 通过现场或非现场查勘，确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助客户现场施救，向客户提供索赔指引等。 二、 车险查勘工作流程图 第二节 车险查勘的概念、分类 车险查勘基本可分为现场查勘和非现场查勘两种。 现场查勘的概念及分类 着手查勘 1、 不得以任何借口拒绝派工， 如果确有困难无法赶赴现场查勘，可以跟主管领导汇报，由主管领导决定是否改派； 2、 包括核损退案，需要补勘、回勘的案件； 1、 检验标的车的合法性、检验三证（行驶证、驾驶证、保单）是否齐全有效； 2、 定性、定责、定量，即确定事故是否属于保险责任、确定标的车在事故中所负的责任比例以及初步确定事故损失项目及数量； 3、 查勘操作流程规范详见第三节“现场查勘”及第四节“非现场查勘”； 撰写查勘报告 录入理赔系统 1、 根据查勘所采集的案件相关信息，撰写 查勘报告； 2、 录入理赔系统操作规范详见第五节“理赔系统的查勘界面录入”； 1、 查勘后确定属于保险责任的，申请查勘审核； 2、 异常案件或查勘后确定不属保险责任的，申请撤案； 3、 无法确定，需进一步调查的，申请调查； 流转下一环节 - 11 - 一、 现场查勘就是到保险车辆发生事故的地点进行勘查，以判定事故的真实性、保险车辆在事故中的责任及事故是否属于保险责任范围内、调查核实被保险人在保险事故中有无违反保险合同的行为，并查明保险车辆由于事故是否造成保险人和第三者的人身、财产损失，总的概括起来现场查勘就是对保险事故进行定性、定责的过程。 现场查勘按事故状态一般 可分为原始现场 、 变动现场 、伪造现场或变造现场 。 1. 原始现场 现场的肇事车辆和伤亡人员以及有关的遗留物、痕迹均未遭改变或破坏，仍然保持发生事故后现场的原始状态。这类现场痕迹、物证保存着大量的原始信息，能够直接反映事故的过程和结果，甚至能够揭示责任者，对这种现场勘查的全面详细、痕迹物证提取得当，勘查人员就能够根据这些痕迹、物证提供的有价值的信息来重现事故发生的原因和过程。这种现场对我们勘查人员来说是一种最理想的状态。它能够帮助我们准确、快速的查明原因。但这只是一种理想化的状态，我们日常接触到的各类事故现场，绝大部分都是变动后的现场，由于人为原因和自然的原因， 勘查人员到达现场后所看到的现场都不同程度地发生了改变或被破坏。 2. 变动现场 事故发生后，由于人为和自然的原因，改变了发生事故时原始现场的部分或全部状况。发生变动的原因通常有以下几种： 1) 为抢救伤者和其他财产而移动了肇事车辆和伤者倒卧的位置。 2) 风、雨、雪等天气和自然环境的影响，使现场上的痕迹、物证部分或大部分消失。 3) 现场保护不及时或措施不当，围观群众和过往车辆破坏或者变动了现场上的痕迹、物证。 4) 为尽快疏导交通或者排除险情的需要而移动了肇事车辆和有关物体。 3. 伪造、变造现场 事故当事人为逃避责任和骗取保险赔偿金而采取 的毁灭证据、嫁祸于人的行为，有意伪造或变动现场上的痕迹物证，而导致现场的变动。随着保险业务的逐步扩大，被保险人对保险行业的认识越来越深，骗取保险赔偿的事故越来越多，尤其是利用机动车辆骗取保险金的案件呈逐年上升趋势，学会运用现场勘查和技术鉴定，通过现场勘查和必要的技术检验方法，查清事故真相，将成为保险行业现场勘查人员与实施保险诈骗的不法分子进行斗争的有效手段。 机动车辆事故现场的特点： 现场均能见到明显的痕迹、物证，如刹车痕迹、碰撞痕迹、遗落的物质（灯罩、 - 12 - 玻璃碎片、油漆片等）。 因为机动车辆事故大部分是在运动 当中形成，运动中的机动车辆具有一定量的动能，无论发生何种类型事故，机动车与所接触的物体和地面都要发生能量交换和物质转移，而机动车外表一般都比较精致、做工精细，在外力作用下，表面很容易发生形变，周围地面也很容易遗留掉落的油漆片、玻璃碎片、碾压、擦划痕迹。 由于机动车辆事故大多发生在运动当中，所以发生事故必然受到天气环境、地理环境和人为因素的影响。 二、 非现场查勘的概念及分类 非现场查勘就是对保险车辆发生事故无需现场或者由于其他原因无法恢复现场的查勘，一般此类事故可以直接派工到我司的定损点进行快速查勘定损工作。 非现场查勘常见的事故类型有：划痕险案件、玻璃单独破碎险案件、双方事故无三者车案件、单方事故损失较小现场在外地的案件等。 第三节 现场查勘 一、 查勘前的准备工作 1. 带好必要的资料及查勘用具。 1) 资料部分：出险通知书、理赔告知书 (索赔须知 )、事故快速定损报告、服务质量评分卡、定损单、询问笔录、封签等和其它委托单位要求在现场派发或收集的资料； 2) 用具部分：数码相机、卷尺、手电筒、砂纸等；重大案件需携带录像机；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥、地图等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、 雨衣、胶靴等；视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；还可常备创可贴、云南白药、碘酒、风油精、药棉、纱布、剪刀、口罩、绷带等常用医药用具。 2. 查阅抄单，或通过调度岗了解以下内容： 保险期限：复核出险时间是否在保险期限以内； 承保险种：记录承保险种，注意是否只承保了第三者责任险种；对于报案有人员伤亡的案件，注意是否承保了车上人员责任险，车上人员责任险是否指定座位；对于火灾车损案件，注意是否承保了自燃损失险；对于非机动车的碰撞案件，注意是否承保了无过失责任险等； 新车购置价、保险金额和责任限额等； 查 阅报案登记表，具体内容如下：被保险人名称，标的车牌号，出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要，被保险人、驾驶员及当事人联系电话，查勘时间、地点。 - 13 - 二、 查勘车险事故现场的要求 查勘车险事故现场，主要目的是为查明事故发生的真实性以及当事各方在事故中所负的责任及遭受的损失，为正确处理事故提供客观依据。为此，要求现场查勘工作和查勘人员必须做到以下几点： 1. 赶赴现场必须迅速、及时 现场查勘要力争在案发后短时间内，遗留的痕迹、物证明显清晰的有利条件下抓紧进行，决不能拖延时间，失去勘查良机，贻误收集证据的时间，给事故的调查、 处理工作带来困难。 2. 现场查勘必须全面、细致 全面、细致地勘查现场是获取现场证据的关键。无论什么类型的事故现场，查勘人员都要力争把现场的一切痕迹、物证甚至微量物证都要收集、记录下来。对变动的现场更要认真细致地勘查，弄清痕迹形成的原因与其它物证和痕迹的关系，去伪存真，确定现场的本来面目。 三、 车险事故现场查勘的重点 1. 现场道路、地形地貌的勘查 道路、地形地貌及路面状况往往与事故的发生有一定的关系。例如，路面结冰、积水和泥泞就直接影响到车辆的制动效果；路面的质量、弯曲度、坡度、路面地井盖、堆积物和占用路面施工、及路两侧 树木建筑物等均可以对车辆的安全行驶产生一定影响。 因此在现场查勘时，应认真勘测记录道路状况、天气状况以及路面自然损坏情况。 2. 现场路面上的痕迹、物证 勘查路面上遗落的肇事车辆的机件、玻璃碎片、油漆片、伤亡人员穿戴物和携带物；制动拖印和轮胎挫划痕迹是判断车辆在肇事过程中双方接触点的位置及车辆行驶路线、速度和驾驶员采取措施情况的依据。 3. 对肇事车辆和伤亡人员身体的勘查 运行中的车辆发生交通肇事，必定在双方车辆和人员身体上留下接触痕迹。确定这些痕迹的准确位置，就能判断出车辆之间或与行人碰撞的第一接触点，有助于我们分析 出事故当时车辆和行人的方向、速度、接触状态，为最终判断事故原因提供重要依据。 四、 车险事故勘查前的询问、取证工作 机动车事故的询问和访问是了解案情、处理事故不可缺少的工作。通过询问和访问，听取当事人和证人的陈述，结合现场勘查可为查明事故原因，提供可靠的证据。 - 14 - 1. 询问和访问的准备工作 作好询问访问前的准备工作是保证询问和访问工作顺利进行的前提，准备工作主要有以下几点： 1) 查勘人员应首先熟悉现场的基本情况，并对询问和访问的内容作出全面的考虑，如在访问中可能遇到什么问题；应采取什么方法，注意哪些问题等等。 2) 对于比较复杂的 重大事故，应首先研究制定访问提纲，明确访问的重点、步骤和方法，必要时应了解被询问人的社会经历、文化程度、性格等。 2. 询问的方法和重点问题 发生重大肇事事故的当事人，一般在思想上顾虑重重，在介绍事故经过时，常常掩盖事实真相，不吐实情，在询问前，应告知被询问人要如实回答问题，不得隐瞒事实和编造假情况。询问人应根据需要审查的问题，逐一问清楚，尤其是关键性的问题不能一谈而过，一定要深追细问，直到把问题查清为止。 询问时应重点询问以下问题： 1) 事故发生的时间、地点，乘车人数及载物名称、数量。 2) 发生事故时道路的交通状况。 3) 双方车辆（人）在道路上各自行驶（行走）的方向、位置及速度。 4) 发生事故前当事各方发现自己与对方和关系方的距离；发现险情后采取的措施。 5) 当事人自述发生事故的经过。 6) 车、人碰撞、碾压部位；车、人损失情况。 7) 在行车中是否发觉车辆机件有异常现象。 8) 当事人陈述发生事故的具体原因及其对事故的看法。 9) 走访证人时，应详细询问对发生事故前后所见的情况。 五、 现场查勘的工作流程 查勘人员到达现场后，首先要向事故当事人和目击者了解事故发生的情况和现场是否有变动。如有变动，应先弄清变动的原因和过程，必要时可根据当事人和证人提供的事故发生 时的情景恢复现场原状，以利实地勘查。在勘查前，应巡视现场周围情况，对现场全貌有个概括的了解后，再确定现场勘查的范围和勘查的顺序。 1. 确认事故现场，主动向客户了解事故的基本情况。 到达现场后，查勘员首先要确认事故现场是否就是本次需要查勘的现场，同时要确认客户身份，并向客户进行自我介绍。介绍应按照公司“一张笑脸、一声问候、一张名片、一套索赔指引 ”的“四个一”要求进行，以取得客户配合，同时做好安抚客户的工作，消除客户急躁情绪。 - 15 - 如果事故现场有人员受伤，查勘员应指导客户拨打 110 或 120 报警。对于受伤人员比较严重的， 有必要时要保护好现场、协助将伤员送往医院，注意因抢救需要移动现场车辆或人员位置的，应做好相关标记；如属于群死群伤的大案件，应首先积极协助客户、交警部门妥善处理人伤事宜，再进行现场查勘。 2. 拍摄现场照片 在道路交通事故中，事故现场由于交警等执法机关的介入处理，极易被破坏，所以查勘人员到现场与客户简单的沟通后，应立即拍摄现场照片。 现场照片的拍摄要求： 1) 拍摄原则 拍摄顺序：从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内的顺序进行拍摄（前后左右外内）。前后 45 度角的整车照（小事故对角；大事故 4个角） 。 2) 现场查勘相片拍摄一般步骤 反映现场大环境：（包括复查第一现场照片）须拍摄现场的位置、全貌，反映现场轮廓； 反映肇事车运动轨迹 ： 拍摄现场发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位、碰撞情况。主要包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆拍照号码等； 现场损失细目拍照 ： 肇事车辆需要拖到修理厂拆检定损的（大事故），对前挡、仪表及其它单个备件价值高，容易拆卸的进行拍照，避免被扩大损失； 拍摄车架号码、保险单（卡）、肇事司机的驾驶执照正、副证、肇事车辆的行驶证正、 副本 (若无，须说明原因 )； 现场人车合影（查勘员与事故车的人车合影）。 注：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。 3) 单方事故拍照取点标准 - 16 - 大环境、运动轨迹 远景 近景 、 特写 对角远景 对角近景 单方事故现场拍照点 车头 45 车损近景 车尾 45 物体远景 物体近景 车辆、物体分 开后拍照点 4) 双方事故拍照取点标准 - 17 - 大环境、运动轨迹 远景 近景 、 特写 对角大环境、远景 对角近景 三者前方远景 双方事故拍摄点 5) 查勘照片的存储 月份 承 保公司 业务部 承保公司 承保公司 业务团队 年 丁 丙 乙 查勘员 戊 - 18 - 3. 核实出险车辆情况 现场照片拍摄完毕后，应详细核实出险车辆尤其是标的车的具体情况，主要做到以下几点。 1) 核实出险车辆的车牌号、车架号（ VIN 码）及发动机号，特别注意核对车架号（ VIN 码）是否与保单相符，确认出险车辆 是否为承保标的，并拍摄车架号码；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型；若出险车辆信息与保单记录不符，应及时调查取证，现场向报案人（或被保险人）做询问记录，并要当事人签名确认； 2) 核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否有效，并作好记录，拍照留存； 3) 核实出险车辆的使用性质，确认该车出险时是否在从事营运活动，是否与保单上记录的使用性质相符，不相符的，应及时调查取证，现场向报案人（或被保险人）做询问记录，并要当事人签名确认，且在查勘记录中说明； 4) 核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录 载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存。 5) 核实出险车辆的出险地点是否在保单约定的有效行驶区域内。 6) 核实出险车辆是否存在保险利益发生转移的情况。即核实被保险人是否将标的车进行过转让、转买、赠送等。如存在上述情况，则应及时调查取证，设法取得相关书面协议。 7) 需要指出的是，对事故中的三者车也应尽量核实上述前四点的相关情况，因为如果发现其存在套牌、超载、非法营运等情况时，对事故责任的判定可起到重要作用。 - 19 - 4. 核实驾驶员情况 核实完出险车辆的具体情况后，还应详细核实当事驾驶员 的有关情况，主要做到以下几点。 1) 核对出险车辆驾驶员的驾驶证，核实驾驶证是否为出险驾驶员本人，同时要重点核查：准驾车型、驾驶证是否有效等信息，并作好记录。如有异常情况要尽量将驾驶证拍照或复印留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明。 2) 记录出险驾驶员姓名、联系电话；核实出险驾驶员与被保险人的关系，以便了解出险驾驶员使用标的车是否得到被保险人的允许； 3) 核实出险驾驶员是否存在酒后驾车的情形。如发现出险驾驶员是酒后驾车的，查勘员要及时调查取证，并拨打 122 报警，现场向出险驾驶员做询问记录，并要当事人签名确认 ，且在查勘记录中说明。 4) 核实出险驾驶员是否为保单约定的“指定驾驶员”。 需要现场查勘人员特别注意的是，在很多案件尤其是涉嫌酒后驾车的案件中，经常会存在驾驶员“调包”的情况，需要查勘员结合现场的有关情况进行仔细推敲，发现事故的真相。 5. 核实事故具体的情况 -“定性、定责” 核实事故的具体情况就是要确认事故的真实性、确认标的车在事故中的责任以及确认事故或损失是否属于保险责任范畴，即“定性、定责”的过程。核实事故的具体情况应按以下流程进行。 1) 确定事故的真实性 -定性 A 核对碰撞痕迹：核对事故车辆的接触点、撞击部 位和事故痕迹，查找事故附着物、现场散落物，检查事故车辆接触部位黏附的物体。采集这些物体的标本作为物证，以便分析事故附着物、散落物及事故痕迹是否符合，从而判断事故的真实性。对存在疑点或报案不符的事项做重点调查，必要时对当事人或目击人做询问记录； 事故附着物、散落物是指粘附在事故车辆表面或散落在现场的物质（如油漆碎片、橡胶、人体的皮肉、毛发、血迹、纤维、木屑以及汽车零部件、玻璃碎片等），事故痕迹是肇事车辆、被撞车辆、伤亡人员、现场路面及其他物体表面形成的印迹（如撞击痕迹、刮擦痕迹、碾轧痕迹、刹车痕迹等）。 注意 ，痕迹物证是伴随着事故的发生而产生的，事故原因多种多样，事故发生阶段不同，导致产生的痕迹物证也各不相同，可供分析的痕迹物证着重点也各不一样，因此，对于在实地勘验中发现提取的痕迹物证，首先应判明是否与事故发生有关，然后分析痕迹物证的真实性，做完上述工作后，将提取的痕迹物证逐一分析，经分析认为应经过鉴定确定与事故发生之关系的，应提交技术部门鉴定。 - 20 - 另外，对事故车辆与被碰撞物已经分离的情况，要用卷尺测量，并指明碰撞点拍摄，来反映碰撞物体之间的空间关系（如地上石头的高度与车辆底盘被碰撞点高度；墙体、栏杆上碰撞痕迹的 长度、高度与车辆碰撞痕迹长度、高度等）。 B 确认车辆行驶状态：通过查勘车辆行驶后遗留的轮胎印痕，勘查现场环境和道路情况，可确认事故车辆的行驶路线。 2) 判定事故责任 定责。 注意，“定责”包含了两重含义：确定出险车辆在事故中所负的责任比例以及确定标的车在事故中的损失是否属于保险责任范畴。 A 确定车辆行驶路线后，结合出险驾驶员或事故目击人员的叙述，查勘员按照相关规定对事故责任做出大概的判定。 B 查明事故发生的原因，从而判定事故损失是否属于保险责任范畴。出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深 入调查，切忌主观武断。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素 (如轮胎爆裂引起事故 )，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载、以反映事故全 貌，同时，应获取证明材料，收集证据。 6. 针对以上调查，对本次事故做出定性、定责的判断；如属特殊或疑难案件，及时向主管领导及承保公司反馈，并得到承保公司明确处理意见后，作出结论。 初步核定事故损失 7. 定性、定责完成后，还应对事故的损失进行初步的核定，以便后面的定损工作能顺利进行。 1) 剔除非事故或非保险责任内的损失。现场查勘时，查勘员要确认事故车辆的损失部位。对非本次事故造成的损失（或非保险责任范畴内的损失）要予以剔除，并做好客户的沟通解释工作，取得客户的理解和确认。 2) 清点财产损失情况。对于造成其它财产损失的案件，查 勘定损人员应现场确认第三方财产损失的型号、数量等，对于货品及设施的损失，应核实数量、规格、生产厂家，并按损失程度分别核实；对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票、核对装载货物情况；对于房屋建筑、绿化带、农田庄稼等要第一时间丈量损失面积，告知客户提供第三方财产损失清单，并对受损财产仔细拍照。现场清点后，要列出物损清单，并要求事故双方当事人在清单上签名确认。 - 21 - 3) 确定人员伤亡情况。对于有人员伤亡的事故，查勘员要及时与事故当事人沟通，确认事故中人员伤亡的数量、伤势、伤员就医的医院。有必要时，要前往伤者所在医院，确认伤 者伤势、姓名、年龄、身份、职业、家庭情况等。 此外，对于责任明确、车损较小、没有隐损的事故，且承保公司有授权，查勘定损员可根据承保公司的授权权限，在现场核定维修工时和配件价格，出具定损单，即“现场定损”。 8. 撰写查勘意见，绘制现场图。 查勘员在完成上述现场查勘工作后，要将上述情况汇总形成文字材料，即要制作现场查勘报告，撰写查勘意见，并绘制现场图。 1) 查勘意见 查勘意见是查勘人员对事故进行查勘后，对事故相关情况的说明和对事故的分析判断的意见。 A 查勘意见的要素： a. 查勘时间地点 接派工及到达事故现场的时间 （准确到分），事故发生的详细地址（至少准确到路名）； b. 查勘形式 现场查勘，现场复勘， XX 维修厂查勘等； c. 事故经过 事故发生的时间、地点、原因（使用标准术语），事故的碰撞物及车辆受损位置； d. 事故分析 核实事故碰撞点，痕迹、高度、颜色等碰撞痕迹与现场是否相符，与当事人所述是否相符，为单方事故还是双方事故所造成； e. 事故性质，责任划分 单、双、多方事故，责任比例划分情况（全部，主次，无责）； f. 单证审验 是否有效、齐全，否则注明原因、要求 g. 所属险种 属车损险（三者险，交强险，车身划痕险等）；对双方或多方事故，还应了解 三者车辆的承保信息。 h. 大概损失状况 i. 是否立案 建议立案处理，建议销案处理，建议调查 (写明疑点 ,原因 ) - 22 - B 查勘意见模版 a. 本人于 _年 _月 _日 _时 _分接 (被保险人名或某车牌 )车案件 ,于_年 _月 _日 _时 _分到 (现场地点名、修理厂名或定损点名 )，（现场、非现场） 查勘； b. 据当事人述于上述时间地点，由于 _（例：向右避让一变道行驶的摩托车或其它）原因，与 _车（车牌、人（人名）、物等，发生（交叉撞击、追尾、对向撞击、同向刮擦、撞固定物、溜车、对向刮擦）的碰撞事故， 造成标的车 _（碰撞位置）受损，三者车（碰撞物体） _（碰撞位置）受损； c. 经查勘，标的车受损位置碰撞高度 _（一、不一）至，痕迹 _（相符、不相符），与当事人所述 _（相符、不相符），为 _（单、双）方事故所致； （如有旧痕或与现场不相符情况尽量描述详细） d. _（单、双）方事故， _（有、无）交警处理，标的 _（全、主、次）责任，单证 _（齐全、不齐）有效（无效的作说明，没带的在定损单上提出理赔时提供原件，审验合格方予以理赔）， _（已、未）见被保险人；标的车是否具备行驶能力，是否需 要施救。 e. 属 _ 险种，建议 _（立案、销案）处理。 f. 其它（处理过程、施救情况，询问、回访情况、疑点等） 2) 现场图的绘制 查勘简图是反映事故现场的简单图例，查勘简图的绘制主要用俯视图（必要时可结合平视图），必须反映出发生事故的地点、方位、车辆及其运动轨迹，碰撞物体和简单标识等要素。 以下是图例： - 23 - 现场图应包括的要素： 发生事故的地点 应有路名 (如：天河北路，龙口东路等 )及明显的标志性建筑物（如：百佳超市等）； 发生事故的方位 应准确的标明地点的方向 （标明 “ 北 ” 向）； 车辆及其运动轨迹 应按照要 求画出车辆（按照车辆的类型），标明车辆的运动轨迹及运动方向（用带方向的箭头表明）； 碰撞物体 应简要绘画出碰撞物体（按照碰撞物的类型）及车辆的大概碰撞位置（碰撞位置应与碰撞物体接触）； 简单标识 应就车辆及碰撞物体作出标识（如：用英文字母 A,B 等代表），并做简要说明（如：标的车，树等） 注：简图应使用直尺和按照规范图标绘制，如需要反映的事故状况规范图标中没有列明的，可自行按俯视图大概绘制，但必须作出相关说明。 简图绘制规范图标如下所示： - 24 - 轿车 货车客车 树、伞 电线杆、圆柱 石墩 停车位 护栏 路障栏 房子、墙 中心隔离带 人 体 、 牲畜 三轮车 路 桥 隧道 自行车、摩托车 上坡 、 下坡 9. 指导客户进行事故处理及发放索赔指引 在完成了以上几项工作后，查勘员还必须指导客户进行事故 处理及发放索赔指引，并向客户解释索赔的流程和注意事项。 1) 对于要由执法机关处理的事故，查勘员要主动告知客户事故处理流程，指导客户处理事故。 2) 对于标的车辆在事故中无责的，如不涉及三者人伤，要告知客户向有责任的一方进行索赔，同时要提醒客户在修车前要通知有责任一方的保险公司进行定损，根据定损金额要求有责任的一方支付维修费用；如涉及三者人伤，要告知客户按照交强险无责人伤赔偿限额进行赔偿，及有关处理事项。 3) 对无法现场定损的事故，查勘员要告知客户（包括第三者方），双方修车前要通知保险公司进行定损，有物损的，还要告知客 户物损核损的流程，索赔所需资料等。 4) 发放相关索赔指引，并指导客户正确填写以及告知相关注意事项。 至此，现场查勘工作基本完毕，查勘员在确认客户没有其他问题后，可礼貌地向客户告别，赶赴下一现场。 10. 现场查勘时效要求：市区内（ 15 公里以内）必须在 30 分钟内赶到现场；所在地郊区（ 50 公里以内） 1 小时内到达现场。（各地可根据当地实际情况与承保公司协商） 六、 特殊案件的现场查勘工作流程 - 25 - 1. 水灾案的现场查勘（水灾案的定损详见后面章节） 查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查水位高度，现场照片必须能反映 现场水淹高度。 查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况。 查勘人员必须向案件当事人明确水淹车的处理程序，要求当事人按照处理程序处理：将所有涉水电器设备拆检晾晒，涉水时间较长电器用稀盐酸或无水酒精浸泡晾干；内饰件涉水拆检晾晒；发动机及变速箱进水，需进行常规排水处理，再换油保养后确认无误才予发动；对于底盘件，无明显损坏痕迹但预估有损伤时一律按待查项目处理。 2. 火灾案的现场查勘（火灾案的定损详见后面章节） 查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查火灾起因。照片拍摄 时对燃烧点必须明确反映，以便后面处理时能反映是否因为自燃、碰撞或其他原因引起火灾。 查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况。并明确是否有公安消防部门到达现场施救。 对车内车外全面进行照片拍摄，对起火原因不明的应立即向调度汇报，引入公估或其他机构介入调查事故起因。 对于火灾过后的总成件必须当场验明是否受损（如发动机、变速箱方面可通过外观及润滑油的情况判断）。 3. 盗抢险案件的现场查勘 查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。 查勘人员走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话记录并请有关人员签名。 查勘人员走访接报案公安机关的值勤民警，理解并记录接报案的详细情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。 查勘人员调查被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过，调查被盗车辆近期维修情况。 查勘人员到公安车辆管理部门，核实档案记载的车号、车型、生产及上牌时间、车驾及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。 查勘人员应经常 与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在被保险车辆被盗抢三个月后，应及时理解被盗抢车辆的侦破情况。 七、 询问笔录的工作标准 - 26 - 在现场查勘或车险调查过程中，针对相关疑点，经常要对当事人进行询问笔录。故询问笔录是采集案件证明、有效破除疑点的常用方法，实际工作中要根据不同的案件情况，不同的对象，采用不同的询问方法。现场制作询问记录时，要注意一些技巧，要先从事故和人员的基本情况问起，询问的语气要平和，尽量不要一开始就直接针对可能存在疑点的问题提问，以免引起当事人的警觉或反感，导致其不予配合或提供不实证据。 所有询问记录均 需询问人、被询问人签名，并按指模。记录内容尽量不要修改，如确实需要修改的，必须由被询问人在修改处加盖指模。 下面列举几种常见类型案件的询问笔录的询问要点。 1. 盗抢车案件的询问笔录要点 1) 与车、被保险人的关系？ 2) 何时发现不见的、怎么发现的，何时报交警、保险公司，为何迟报交警、保险？ 3) 将车被丢的情况描述详细说明：由哪里到哪里，何时停放，为何要停在那里，是否有人保管，停车费是多少，是否有月票或年票？ 4) 派出所是何时到的现场，几个人，叫什么，怎么处理的，何时去做的笔录？ 5) 是否有专职司机，叫什么名字，去了哪里，住 哪，家在哪里，是否有担保人？ 6) 是否装防盗器，在哪安装，何时安装的，谁装的？ 7) 此车平时是谁在使用，平常在哪里维修，上次在哪里维修，修理了那些项目，多少钱，谁修的？ 8) 本人或家庭成员是否与他人有民事、经济纠纷？ 9) 随车被盗有哪些东西或文件、资料，钥匙有几把、现在有几把，是否配过 ,配过几把 ,行驶证、驾驶证、年票、保险、收车发票、登记证书、购置税完税证明是否丢失？ 10) 是否做作营运或非法营运、及其它用途？ 11) 是否指定驾驶人？ 12) 是否一次性付款购买，还是分期或按揭？ 13) 平常停在哪里，是否有人保管？ 14) 近期是否发生过交通事故，情况如何 ？ 15) 地面是否有遗留物？ 16) 是否过户？何时过的户、过户给谁？保担是否已作批改？ 2. 火烧车的询问笔录要点 1) 当事人与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用 - 27 - 2) 车辆从哪准备到哪、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门 3) 发现车辆起火后，都做了些什麽、都跟谁联系过、它们的电话 4) 车辆起火前去过哪里、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门、是否是收费停车场、有无发票 5) 保险车辆起火的详细经过，对起火发生，有何说明可向公安消防或保险公司提供 6) 该车手续是否齐全 7) 车况如何、是否进行过维修、在哪里维修及地址、车辆经常在哪里维护 8) 其它需要进一步的询问 3. 酒后驾车出险案件的询问笔录要点 1) 请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？ 2) 发生事故时你驾驶标的车在干什么？何时何地出发到哪里去？ 3) 发生事故前用餐否？在哪里用餐？（用餐时间一定要用 24 小时制记录） 4) 几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是数人喝酒，则要问明是哪些人，一定要确认出险驾驶员饮酒的数量和具体的时间） 5) 你认识被保险人吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况） 4. 违反装载规定车辆出险案件的询问笔录要点 1) 发生事故时标的车在执行什么任务？是谁派你执行任 务的？ 2) 车上装载的是什么货物？货物是什么包装的？ 3) 货主是谁？是谁装货的？装货时你在场吗？何时何地装货启运的？目的地是哪里？ 4) 货物有多少件？每件多重？共重多少？ 5) 你驾驶的车上除运货外还载了多少人？（如果超员，则要问乘车的姓名、身份、地址等；如果有人货混装的情况，则要问明与货物在一起的人员数量、人员姓名等） 6) 有无该批货物的装车清单和发货凭证？能否提供给我们？ 7) 你认识被保险人吗？与他是何种关系？ 第四节 非现场查勘 针对非现场查勘的案子，调度派工岗位人员多数会指导客户去本地方的快赔点进行查勘工作，此类案件需 要通过驾驶员的过程描述和车损相结合，进行判断处理。 一、 接受调度的派工 查勘员接受调度岗的派工，了解车辆的出险时间、地点、驾驶员、承保信息等， - 28 - 以及保险车辆出险次数；针对出险次数较高、没有现场且调度岗认为有疑义的案件，查勘员应特别注意。 接到案件后 2 分钟内与客户联系，注意规范语言的运用，了解客户大概出险情况，有必要时指导客户到达快赔点的路线，并告知处理事故的流程。 二、 案件的查勘 无现场查勘的案件操作流程比现场操作流程简单，但是其中需要注意一些要点。 1. 划痕险案件的查勘 1) 首先了解保险车辆划痕险承保限额，已赔偿金额是否已 经达到限额，对于即将达到或已达到限额的应履行告知义务。 2) 查勘照片的拍摄。照片拍摄应由远及近，从整体到局部，不明显的划痕用手指明拍照。划痕首先要用手擦拭，以确认是否为真的划痕，是否需要重新进行喷漆。针对本次损失部位与上几次出险的照片进行对比，若是重复报案，告知本次损失不属保险赔偿责任范围，并让客户进行签字确认。 3) 对车辆进行验标、检验车辆证件和驾驶员证件的真实性。 4) 指导客户填写出险通知书。 5) 发放索赔指引，若需要复勘，发放复勘通知书。 2. 玻璃单独破碎的案件查勘 1) 了解清楚保险车辆承保的玻璃险是国产还是进口，有 无特别约定。 2) 照片的拍摄注意玻璃受损点，若不是很明显，在征得客户同意后，应把玻璃击碎（尽量由客户本人或修理厂人员操作）拍照。 3) 对车辆进行验标、检验车辆证件和驾驶员证件的真实性。 4) 指导客户填写出险经过，出具定损单。 5) 发放索赔指引，若需要复勘，发放复勘通知书。 6) 查勘注意要点：查勘时认真观察受损玻璃的痕迹和原车装配工艺，详细拍照记录受损玻璃的特性和商标、附件等细节，特别注意老旧进口车型，报案信息与出险经过的描述对比，重视复勘验车。 3. 单、双方事故无现场的查勘 1) 到达快赔点后，积极、主动地向车主、被保险人、驾驶员详 细了解事故经过、车辆损坏的部位。 2) 对事故车辆进行照片拍摄，碰撞点一定要拍摄清楚。 3) 对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及车辆碰撞痕迹进行核对。根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故的真实性、判断是否为本次事故造成的损失。 - 29 - 4) 根据事故经过，仔细分析车辆受损的原因，并确定： A. 确定事故车辆的车型、年款、产地； B. 确定受损部位的相关部件是否受损； C. 确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除； D. 确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除（未有新增设备险的） ； E. 确定受损部件能否修复及如何修复； F. 确定需要更换的部件的名称或零件编号； 5) 指导客户填写资料。 6) 发放索赔指引。 7) 发现问题及时与客户进行沟通，有必要的制作询问记录，争取把疑问都查清。 第五节 理赔系统的查勘界面录入 1. 属于正常报案案件，经过查勘取证后，确认不属于保险责任范围，则录入查勘报告后申请撤案，本次任务结束；确认属于保险责任范围，则录入查勘报告，提交核损进行查勘审核。 2. 属于报案异常案件，经查勘取证后，确实属于我司责任范围的，由查勘人员在系统内录入有效保单号或被保险人进行补充抄单，补抄后查勘人员在系统内录 入查勘报告；对于不属于我司责任范围的，则录入查勘报告，写清原因，提出撤案申请。 3. 对客户要求新增定损或人伤调查任务的，接受调度人电话派工后对损失标的进行查勘，确认系本次事故造成损失的，查勘人在系统内增加定损或人伤调查任务，系统默认查勘人为定损人，正常做损失预估工作，查勘完成提交查勘审核立案后可继续定损。如查勘人不能继续完成定损任务的，申请改派。 4. 查勘报告的录入： A. 查勘完成后，填写查勘时间和查勘地点，核对是否和接报案信息相符，如果有出入的，对自己掌握的信息进行确认，在查勘界面中进行修改，并在“理赔日志”中说明修 改定损信息的原因；对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字说明。 B. 查勘定损人员用数码相机对事故现场、损失车辆、损失局位进行拍照后，进入理赔系统查勘平台，并将照片及出险通知书（或快速理赔报告书）、行驶证、驾驶证等索赔资料通过上传照片资料功能导入系统，并把照片标注清楚，照片及资料应按案件共有资料及分项资料分别导入理赔系统。 C. 录入查勘信息时，判断事故责任，填写出险时司机的有关信息，如姓名、驾驶证号码和联系电话，非盗抢事故时要判断行驶证、驾驶证是否有效，是否违规超载、 - 30 - 是否装载高风 险货物等，并录入估损的信息。估损信息要区分交强险和商业险，按照不同的损失标的、险种、保险责任和事故类型进行最准确的估损，有人伤的，可向人伤调查人员咨询。如果经过查勘后不属于保险责任的，则选择“除外责任”项下的项目，说明拒赔的原因。 D. 查勘情况在“查勘意见”栏目中填写，在“查勘结论”里填写本次查勘的结论，如不属于保险责任范围，则录入申请撤案原因并提出撤案申请；如属于保险责任的案件，正式提交查勘报告申请审核，查勘任务结束。 E. 当查勘员在录入查勘报告时，可以在“历史赔案”记录里查看该保单所有的历史赔案情况。 F. 查勘审核 申请后，查勘人员不能再修改任何内容。 G. 只有当查勘报告提交申请后，才能进行该案件的定损报告的录入。查勘员查勘结束后如能继续定损，可继续定损并录入定损报告再提交定损审核。 5. 当查勘定损员经过查勘后，觉得有疑问不能判断是否属于保险责任，需要进一步调查的案件，则向核损人提交调查申请，核损转调查人员，经过调查后录入调查报告，再提交核损审核。 第三章 车险定损 第一节 定损岗位职责及流程图 一、 工作职责 定损人员通过查勘、检查，根据事故车辆损失情况，与被保险人、修理厂协商确定零部件更换项目及价格、维修项目及工时费，以确定保险 车辆损失情况。 二、 车险定损工作流程图 着手定损 1. 验标，核实标的是否为本次事故中的受损车辆； 2. 与查勘人员沟通，确定受损车辆损失情况； 3. 定损操作流程规范详见第二节“车辆定损”； 配件报价 1. 缮制配件报价清单，由报价岗或定损员本人进行配件报价（注意写明报价来源及维修厂类别）； 2. 涉及物损的，有必要时请求财产险 人员支持； - 31 - 接调度岗派工 第二节 车辆定损 一、 定损的基本原则和注意事项 出险车辆经现场查勘后，已明确属于保险责任而需要修理时，保险人应对出险车辆的修复费用进行准确、合理的定损。事故车辆以修复为主，在对车辆进行估价时，特别是确定更换零配件时，既要考虑到保险公司经济效益，同时还要考虑事故车辆修复后基本上能恢复车辆原有的技术性能。也就是说既要挤干定损估价中不必要的水分，还要信守保险合同，维护保险公司信誉，取信于广大保户 ，促进保险业务的拓展。 1. 定损的基本原则： 1) 修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失（包括车身损失、车辆的机械损失）； 2) 能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件；。 3) 能局部修复的不能扩大到整体修理（主要是对车身表面漆的处理）； 4) 能更换零部件的坚决不能更换总成件； 5) 根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用； 6) 准确掌握汽车零配件价格。 2. 定损的注意事项： 发生争议时，要以理服人、耐心、公正细致地处理问题，做到公平、合理、快捷； 车辆的修理是指修复到本次事故发生前该车的技术状态； 1. 不得以任何借口拒绝派工， 如果确有困难无法 进行定损，可以跟主管领导汇报，由主管领导决定是否改派； 2. 包括查勘后需要继续执行定损任务，以及核损退案，需要进一步核实的案件； 录入理赔系统操作规范详见第三节“理赔系统的定损界面录入”； 1. 确定定损录入无误后，申请定损审核； 2. 对于损失较大或个别配件存在疑问的案件，应随时跟踪维修情况，必要时进行车辆复勘。 流转下一环节 录入理赔系统 - 32 - 尽可能了 解事故发生的现场情况，做到心中有数，这样就可以避免漏定或误定； 把本次事故造成损失与正常磨损造成损失、以前的损失区分开； 能更换部件的不能换总成，进口高档车尽可能列出配件编号，以便核价； 弄清事故车的产地，厂牌型号，发动机号，特种车、改装车、大客车、中巴车弄清车辆底盘号和厂家； 不忙于表态，定性、定损留有余地：在事故车辆损失鉴定时，因条件限制在现场无法看清的隐蔽问题，不要急于肯定或否定，可在拆检时确定。 二、 定损的方法 1. 修理范围的鉴别： 1) 区分事故损失与机械损失的界限 凡车损险，保险人只能承担条款载明的保险责任所 致事故损失的经济赔偿。因机械故障和轮胎自身爆裂，以及零部件的锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等所造成汽车车身损失，不应负赔偿责任。若因这些原因而事实上已构成碰撞、倾覆、爆炸等保险责任的，对当时的事故损失部分可予以负责，非事故损失部分不能负责赔偿。 2) 区分新旧碰撞损失的界限 属于本次事故碰撞部位，有脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕的，可核定属保险赔偿责任；非本次事故的碰撞，有旧痕和锈迹的，应注意予以剔除（往往一些车主发生刮擦小事故，赔偿后而事实上车辆未修复，应注意堵漏，避免重复估价）。 2. 估损定价的技术依据（详见后面章节 ）： 1) 了解出险车辆的总体结构及整体性能； 2) 受损零部件拆装难易程度及相关拆装作业量； 3) 掌握受损零部件的检测技术，了解修理工艺及所需工装器具； 4) 掌握修理过程中所需的辅助材料及用量； 5) 掌握和了解出险车辆修竣后的检查鉴定技术标准。 三、 定损的工作流程与步骤 1. 搞清因肇事损伤的部位，由此判断和确定因肇事部位的撞击、震动可能引起其它部位的损伤。 2. 确定维修方案，并据此对损坏的零部件由表及里进行登记，并进行修复、更换分类。 鉴定、登记工作是一项复杂细致的工作，对挤干理赔水分起着一定影响作用。 具体鉴定、登记方法是：由前到后，由左 到右，由表及里，先登记外观件（即钣金覆盖件，外装饰件），其次按机器、底盘、电器、仪表等分类进行。 3. 根据已确定的维修方案及修复工艺难易程度确定工时费用。 - 33 - 4. 根据所掌握的汽车配件价格确定材料费用。 在明确修理范围及项目，确定所需费用，签定“事故车辆估损单”协议后方可动工修理。 机动车辆险事故赔款中，事故车辆的修复材料费用占有很大比重，特别是高档、进口小轿车。汽车配件价格信息掌握的准确度对降低赔款起着举足轻重的影响作用。因此，在有条件的情况下，各机构应安排专人定期收集整理配件信息，掌握和了解配件市场行情变化情况；了 解和比较本地经销汽车配件商的经销情况（包括：经销配件的质量、配件价格的比较）；广泛与各汽配商店及经济信息部门联系，以期取得各方面的配件信息。对高档车辆及更换配件价值较大的亦可与外地电话联系，并与当地配件价格比较（避免在配件价格方面出入较大）。 在实际定损过程中，定损人员将会遇到各种复杂情况和矛盾，如何解决好这些问题，化解矛盾，维护事故车辆定损估价的准确、合理性，则要求理赔定损人员不但要掌握上述基本定损方法，亦即过硬的定损技术（也就是定损硬件），而且要掌握各种复杂情况和矛盾的处理方法，亦即具有丰富的实践工作经 验（也就是定损软件）。 以下简述几种典型情况的处理方法。 1. 在确定工时费用方面，处理好与修理厂的矛盾 作为修理厂来讲，考虑到自身的经济效益，总是希望价格定的越高越好，还有个别保户，还希望从估价中得到一些间接损失方面的弥补。 例如：拟从修理厂提取部分现金或给修理厂交修车款时，免交保险公司事故责任免赔部分。而有些修理厂为了拉车源，往往同意保户这种额外要求。为此，在估价中有意抬高车辆估损价格。还有些修理水平较高、名气较大的修理厂，自恃“酒香不怕巷子深”，漫天要价。 以上种种情况，对事故车辆定损估价工作带来了很大困难 和矛盾，如何处理和解决呢？ 具体办法： 1) 在初步拟定修理方案后，对工时费用部分，可先与修理厂大致谈妥。因为，一般大事故，往往需要分解检查后，才可能拿出准确的定损价格。遇此情况，不宜先分解，后定价，而应先与修理厂谈妥修理工时费用后，再对事故车辆进行分解。若盲目分解，一旦在工时费用方面与修理厂方无法达成一致，则给后期变更修理厂家等工作带来很大被动； 2) 在与修理厂谈判工时费用时，可对事故车辆的作业项目按部位、项目进行工时分解，并逐项核定解释，以理服人。 2. 在确定更换配件方面，处理好与保户的关系 - 34 - 大多数保户在车辆出险后， 对于损坏的零部件（特别是钣金件、塑料件），不论损坏程度轻重，能否达到更换程度，都意欲要求更换。 解决好此类问题的基本方法和原则： 1) 按损坏的零部件在车辆结构上所起作用，以及修复后，对汽车原有技术性能及外观的影响进行说服工作； 2) 对个体及出租车必须坚持原则，达不到更换的一定不能更换； 3) 避重就轻：即对配件价值较大的，可换可不换的，则说服不予更换，对配件价值较小的，则可考虑照顾保户情绪，同意更换； 4) 根据承保情况能换副厂的不换正厂，能换国产件的不换进口件。当然还要考虑所换件能否保证汽车的原有基本技术性能（例如：在更换风 挡玻璃、保险杠等方面）。 3. 对重大事故及特殊车型定损问题的处理方法 对于重大事故，保险公司有特约修理厂的，在保证修理质量的前提下，尽可能安排在特约修理厂维修。避免在分解过程中弄虚作假现象（以坏充好），以 及在分解过程中，有意扩大损坏部位，加大损坏程度。对其它修理厂则在工时费用包干前提下，由定损人员现场监督分解，并尽快确定更换配件项目。 对于特殊车型、配件奇缺的车辆，可在确定更换配件项目的前提下，先行安排其它项目的修复，避免因配件价格无法确定而延迟出单、修理时间。在车辆修复过程的同时，积极联系采购配件。对部分奇 缺零件根本无法买到的，可采用加工制作方法解决。 4. 去外地查勘定损处理方法与技巧 1) 赴外地查勘定损（尤其是在估价定损方面）往往相对于在本地区困难要大的多，特别是对第三者车辆（事故发生地当地车辆）无责任情况下，协商修理定价往往更为艰辛，须经多次协商洽谈，才能达到谅解。但是不论多么困难，都必须做工作；拿出正确的车辆估价单，并经第三者签字认可，否则所定估价单将会无效。 2) 派往外地的查勘定损人员必须具有丰富的交通法规及道路驾驶知识以及丰富的定损估价经验，以应付各种困难局面。 3) 估价留有余地，修理厂对外地车辆往往有哄抬价格现象 ，在估价时留一定余地可作为让步条件。 4) 在外地估价时切忌拖泥带水，能够实行费用包干的，尽可能包干，一般情况下不能留待查项目，对确实无法判断的可现场分解。 5) 对事故车辆修理价格与修理厂无法达成共识时，亦可请当地保险公司参与协助招标工作。 5. 车上货损的处理方法 - 35 - 在对车上货物损失进行查勘定损时，应注意掌握以下几个原则： 1) 机动车辆条款一般都会在“车上货物责任险条款”中明确规定：“货物遭哄抢、抢劫、抢夺、失窃、自然损耗、本身缺陷、短少、死亡、腐烂、变质造成的损失，保险人概不负赔偿责任”。根据这一条款规定，在车辆发生保险责任 事故，如碰撞、倾覆造成车上货物损失，查勘定损人员在对车上货物进行查勘定损时，只需对损坏的货物进行数量清点，并分类确定其受损程度。 2) 对于易变质、易腐烂的（如食品、水果类）等物品在征得承保公司有关领导同意后，应尽快现场变价处理。 3) 对机电设备损坏程度的确定，应联系有关部门进行严格的技术鉴定。当地有条件的可在当地进行，当地无条件的将设备运回进行技术鉴定（或送往设备制造单位）。在对机电类设备进行定损时仍坚持以修复为主的定损原则。坚持可更换局部零件的，不更换总成件，一般不轻易作报废处理决定。 4) 对确实已达报废程度，无修理 恢复使用价值可能性的，可作报废处理，但必须将残值折归给被保险人。 6. 如何处理施救过程中对车辆造成的损坏 车辆发生重大事故后，往往需要进行施救，（例如严重碰撞及倾覆）才能使出险车辆脱离现场。 机动车条款一般规定：“保险车辆发生保险事故后，被保险人应当采取合理的保护、施救措施，并立即向事故发生地交通管理部门报案。同时通知保险人”。被保险人未履行此条义务，保险人有权拒赔。在掌握上应重点放在区分是否合理保护、施救上。 一般情况下，在对车辆进行施救时，难免对出险车辆造成再次损失。（例如：使用吊车吊装时，钢丝绳对车身的漆 皮损伤），对于合理的施救损失，保险公司可承担损伤赔偿责任（即在定损时考虑对损坏部位的修复），对于不合理的施救损失则在定损时可不予考虑。 不合理的施救表现： 1) 对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定，造成二次倾覆的。 2) 在使用吊车起吊中未对车身合理保护，致车身大面积损伤的。 3) 对拖移车辆未进行检查，造成车辆机械损坏的（例如：制动、传动部分），轮胎缺气或转向失灵硬拖硬磨造成轮胎损坏的。 4) 在分解施救过程中拆卸不当，造成车辆零部件损坏或丢失的。 四、 定损照片的拍摄 1. 450 角拍整车（能反映车牌号码、受损部位情况的 450 角前后对角线方 向拍摄，从受损边拍起）； - 36 - 2. 车损部位拍照： 3. 必须有反映碰撞接触部位的正面清晰照片； 4. 对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围； 5. 凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照； 6. 车辆解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因； 7. 对照片不能反映出的划痕、变形要采用标识拍照、对比拍照或用手指向损坏部位拍照，对照片不能反映出的裂纹要用物体插入损坏部位拍照，并能反映损伤原因； 8. 对价格较高的损坏件、内部件，必须有能够反映损坏情况的、单独的照片； 9. 对个别易污部位或损坏细微不易分辨的配件，如铸铁壳体 或玻璃等处的细小裂纹，要求在拍摄单独的整体照片之后，擦拭干净，选取合适的拍摄角度和距离，调整焦距，增加指示标志，拍摄近距离特写； 10. 更换发动机、波箱总成，必须有散体照片；更换驾驶室总成，必须要有四个角度的整体照片； 11. 对角 450 角拍摄、人车合影； 12. 车架号拍摄、保险单（卡）、肇事司机的驾驶执照正、副证、肇事车辆的行驶证正、副本 (若无，须说明原因 )。 五、 重大赔案特别要求 1. 须经查勘人员现场查勘； 2. 向交警等有关事故处理部门索取或翻拍现场照片； 3. 无法提供现场照片的，须对车辆进厂修理前的状况 (含交警部门扣车场等变动现场 )进 行查勘拍照。 需按照当地承保公司要求上报大案预报表，严格按照承保公司指导意见执行； 事故单车损失超一万以上，须提交大案预报表的电子版给业管专员，业管专员必须做好指导工作及跟踪； 事故单车损失超三万以上，须提交大案预报表的电子版给服务管理部； 对无现场、无交警的大案、有疑义的案件等（车损 5000 以上），必须第一时间回勘现场及做好相关人员（司机、乘客、目击者及被保险人等）的笔录。 六、 物损处理 1. 照片能反应出现场全貌、损失程度、尽量可以辨认数量、品种式样、规格、生产厂； 2. 清点 数量、丈量损失面积、留存物体样本或不同材 料碎片； 3. 车载货物要取得运单、装箱单、发票，并根据票据核对装载货物； 4. 对仪器、设备、家电、高档物品等，要核实数量、规格、生产厂； - 37 - 5. 市政和道路设施：如广告牌、路灯、防护栏、隔离桩、绿化带、花草树木等，要按损失物产的恢复或制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定； 6. 房屋建筑：要求物主提供建筑结构施工图，了解房屋结构、材料、损失状况，确定维修方案，请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费； 农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴；成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算 （扣减收割、加工费用）； 家禽、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿； 简单财产损失应同被保险人一起，根据财产价值和损失程度确定损失损失金额，必要时请生产厂家进行确定； 对受损财产技术性强、损失较高、难度较大的物品，可以聘请公估或技术监督部门、专业维修部门鉴定。 根据车险条款规定，损失残值应协商折价归被保险人并由被保险人进行处理。 七、 特殊案件的定损 (一 ) 水灾案的定损 1. 水灾对车辆损坏情况的分析 1) 汽车在道路上行驶，突然遇到江河泛滥、潮水上岸及倒灌，或暴雨等造成道路积水，而 驾驶员不知道积水深度涉水而过，可能会造成积水由空滤器吸入发动机气缸内，造成发动机内部机件的损失和变形，严重时会造成缸体破裂。 2) 当车辆涉水过河时，突然受到山洪瀑发的袭击，造成车辆翻滚。遇这种情况，车辆损失一般都比较严重。除车身、车架严重变形外，车体内部也可能造成严重损失。 3) 大面积的、突发性的水灾，可能会使车辆来不及转移或无法转移，造成车辆长时间浸泡在泥水之中。这种情况，车辆各部零部件不会损坏和变形（车辆在静止状态），但车体表面可能会有损伤。经过长时间的浸泡及泥沙的侵袭，可能会造成发动机内部进入大量淤泥，汽车各 部位零部件及装饰件都会遭受锈蚀、失效或损坏。 2. 定损处理方法 水灾定损首先要突出一个快字，要知道被水浸泡过的车辆每停放一天，损失就加大三分，延误时间稍长，就会导致部分零部件加重损失或导致报废，无形中加大了损失，同时也给合理定损带来了难度。 1) 因水灾造成损失的车辆（包括车辆涉水时发动机自然熄火的）一般不允许在现场发动车辆，以避免扩大发动机损朱。必须用牵引的方式将车辆拖回修理厂，请有经验的修理技师仔细检查、鉴定。 - 38 - 2) 对车辆在运动状态下，突然遭受水灾的，应重点检查发动机部分。因液体的不可压缩性，一旦泥水进入汽缸则可能对 发动机造成严重损坏。比如：活塞破碎、连杆弯扭、曲轴及配气机构变形等。在对发动机检查时。若发现有明显的泥水进入气缸痕迹，则应对发动机进行分解检查。在检查过程中应注意区别正常的机械损坏与事故损坏的界限： A. 解体后未发现活塞破碎、连杆未弯扭变形、曲轴未变形，而缸体局部有裂痕，应不在水灾损坏范围之内。 B. 解体后未发现活塞破碎、连杆未弯扭变形，只是曲轴轻度弯曲变形，亦不在水灾损坏范围之内。 C. 解体后发现活塞破碎、气缸套裂，连杆弯扭、曲轴变形等；应属水灾损坏范围。 对于因水灾造成发动机气缸内机件损坏的，在定损时应掌握如下原则 ： A. 缸筒拉伤时，可采取搪缸方法解决。 B. 对活塞破碎的应予更换。考虑到配重平衡问题，可考虑所有活塞全部更换。一般情况下，不可能所有活塞全部损坏，在费用分担方面可与被保险人协商解决。按发动机技术要求，更换活塞的同时应更换活塞环。 C. 对连杆弯扭变形的，轻度变形可采取校正方法，重度变形的可予以更换。 D. 对曲轴弯曲变形的，可采取校正方法，曲轴轴颈拉伤的可采取磨轴方法处理。 E. 工时费用的核定，可比照当地发动机大修工时费用考虑，发动机解体后，若未发现机件损坏则应按发动机保养工时给予，并考虑给予适当辅料。 3) 对车辆遭受严重水灾泡损的 ，定损时应注意重点掌握如下几点： A. 对机械运动件部分进行清洗、除锈、分解、润滑处理。工时费用按车辆正常二级保养工时费用计算。 B. 对电器、仪表部分应进行干燥处理后，仪器检测，对确实因水灾损坏的应予更换，但应掌握能更换零部件的不更换总成件。 C. 对车体内装饰件应进行清洁整理，对已损坏部分应考虑予以更换。（如：纤维板内衬，车内装饰衬板，纸质附件等）。 D. 对车体表面漆有损伤的应考虑重新喷漆处理。