秒杀门典型案例.doc

消费者群陷“秒杀门” 绍消保三级快调解 一、案情简介 2010年4月6日傍晚，绍兴市区内各肯德基店先后发生了不同程度的消费纠纷：一份原价64元的肯德基外带全家桶，凭“特别秒杀优惠券”只需要32元就能买到，当消费者拿着网上下载的该日“特别秒杀优惠券”去消费，可店员却以这是假券而拒收。由于缺乏较为信服的理由，肯德基店又不肯提出合理的补偿方式，大量消费者开始集聚肯德基店讨要说法，许多消费者情绪较为激动，但最终没有得到较为满意的答复。特别是在越城工商分局龙山所辖区的一家肯德基分店，先后有四十余名顾客与经营者发生纠纷。其中一些消费者便向绍兴市工商12315中心投诉要求帮助处理。我市媒体也积极跟进报道。二、调解过程及结果接到投诉、举报后，绍兴市局消保处、市消保委和越城工商分局及龙山工商所调解干部于当晚赶到该肯德基分店，分组开展调解工作。他们一方面联系消费者，了解消费者申诉的具体内容，另一方面联系经营者，了解“秒杀优惠券”被诉涉假原委。经了解，一些消费者长期在网上下载肯德基优惠券并能消费使用，这次下载的外带全家桶“秒杀优惠券”却突然被告知涉假而不能使用，消费者表示难以理解。肯德基店有关人员表示，此轮“秒杀”活动本来是当天下午4点开始，可下午2点左右就发现有香辣鸡腿煲和外带全家桶的“秒杀优惠券”出现了，因此，肯德基店宣布此轮“秒杀”活动不再进行，并认定这些“秒杀优惠券”是假券不能使用。工商、消保委人员在了解上述情况后，立即召集店方负责人、消费者代表在现场召开紧急协商会。工商、消保委人员经过先后3次连续调解，要求经营者根据消费者权益保护法第19条规定（经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应该作出真实、明确的答复。）作出妥善处理。肯德基店方承认没有对“秒杀优惠券”进行明确解释，使消费者误以为凭打印和复印的消费券就可以享受优惠，而且优惠数量在券上也没有明确，工作存在一定的失误，善后问题处置不当，愿意给予消费者一定的补偿，并为此提出了一系列补偿方案。消费者最终认可了其中一个方案。在工作人员的监督下，补偿方案在现场兑现，事件得以妥善处置。由于此次肯德基“秒杀优惠券”事件在绍兴市区各家肯德基店中均有发生，绍兴市工商局已紧急启动消费维权约谈机制，于4月7日上午召集市区4家肯德基店负责人开展行政约谈，就有关消费纠纷善后工作提出三点要求。肯德基方面表示会按照要求做好相关工作。 据了解，此投诉事件不仅在绍兴出现，北京、上海、南京、成都、广州等地也发生类似争执事件。肯德基中国公司先后通过中国媒体就停兑优惠券事件发表声明并最终发出致消费者的公开信向全国消费者道歉：此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券；对消费者群体性投诉处理不够妥当。道歉信还指出，第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称为“假券”，用词欠妥。而我市消费者在我市工商部门及消费权益保护机构的积极努力下最终得到妥善处理。我所与分局合作撰写的绍兴越城妥善处理肯德基“特别秒杀”群体投诉事件（作者钟凤仪 董晓燕）一文在省局内网、外网、人民网、市场导报、中国工商报、中国消费者报等多个网站报刊登载，取得了极大的社会效益，该投诉处理也得到了市局领导的大会点名表扬。三、案例分析这是一起典型的因经营者自身营销不当引起的涉嫌不诚信经营的大面积群体性投诉。经营者在随后向消费者的致歉信中承认了自身的营销不当。消费者则认为经营者此次突然宣布全国停兑秒杀优惠券的行为系不诚信经营，涉嫌消费欺诈，全国消费者一片哗然，更有一些消费者选择直接向人民法院起诉，要求肯德基公司同意消费者正常使用此秒杀优惠券。我市工商及消保组织由于在事发当晚及时出车，处置有力，在第二日上午有及时跟进处理，故之后再未发生相关投诉，取得了极好的消费调解效果，保护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定，值得总结经验，笔者体会有三：（一）大面积群体性投诉需要发挥三级联动应急反应机制众所周知，肯德基在我市开有不少分店，由于此次停兑秒杀优惠券事件不仅仅发生在一个店内，而是在全市及至全国多点发生，影响消费者的数量不可计数，处置不当则后果不堪设想。在接到消费者的投诉举报后，我市工商、消保各级领导高度重视，在事发当晚就组织了市、分局、所三级调解干部，抓住其中一个重要投诉点，现场同时出车，三级联动，统一领导，分工合作，终于在第一时间取得了令消费者满意的调解结果，及时扼制了不利因素的发生，充分发挥应急反应机制，充分发挥了工商及消保组织通过消费调解保护消费者合法权益、维护社会和谐稳定的积极作用。（二）大面积群体性投诉需要紧急启动消费维权约谈机制由于此次投诉涉及面广，通过消费调解出车，仅仅只能解决一时之急，一地之难，更为广大的消费者申诉需要有关部门特别是工商部门、消保组织帮助维权。然而此次投诉数量虽多，发生地点也多，但其存在问题却具有同一性，因此，通过紧急启动消费维权约谈机制是解决大面积同一性群体性投诉的最快捷、最有效的解决策略。继4月6日晚成功处置肯德基一分店优惠券投诉事件后， 4月7日上午，我市工商及消保组织就行政约谈了肯德基店杭州区域汤经理与部分门店经理，就有关消费纠纷善后工作提出要求，城区分局、工商所负责人一同参加了行政约谈。笔者认为，由市局出面开展消费维权约谈更能发挥市级行政部门的权威作用。由于我市在12315消费申诉中采用的市级统一受理、县区工商所分辖区处理的机制，基层调解干部在实施具体调解中，在面对一些大型或国有企业时，往往因为行政级别低，调解的强制力不强，遭到一些大型或国有企业负责人拒绝约谈或调解，不利于消费调解的正常开展，而由市级工商、消保组织出面开展消费调解约谈就避免了这一不足。正是在我市及全国各级工商、消保组织持之以恒地不断施压中，肯德基中国分公司才在一周后通过媒体就停兑优惠券事件发出致消费者的公开信，向全国消费者道歉。此次大面积群体性投诉事件至此取得了较为圆满的结局。在此后出现的“美的紫砂煲事件”“问题蜂胶门”等群体性投诉事件中，由于其消费投诉的性质类似于此次“秒杀门”事件，我市工商、消保组织都紧急启动了消费维权约谈机制，都取得了快捷有效的处置效果，为消费者快速维权，维持社会和谐稳定发挥了积极作用。（三）“秒杀门”事件是对企业不诚信经营的又一次警钟“黑色星期二”后，经营者最终发出致消费者的公开信向全国消费者道歉。仔细考察经营者的致歉信，其错误首先在于其自身的营销失误以及由此可能引起的履约风险，但为了避免“五折优惠”的履约风险而认定消费者所持优惠券是假券并宣布全国停兑秒杀优惠券的行为却让经营者陷入了一个未曾料到的“不诚信经营”的“秒杀门”内，丧失了一个合法经营者最基本的商业道德和履约意识。全国消费者为此一片哗然，全国各大媒体、网络纷纷报道此事，众网友纷纷在天涯、百度等论坛上发帖控诉遭遇表示不满，而在现实中肯德基和中国消费者的关系也变得紧张。消费者固然可以根据消费者权益保法第19条规定要求经营者作出真实、明确的答复，各地商务、价格、税务、工商等部门可以根据零售商促销行为管理办法第6条、第21条和第23条规定，在各自职责范围内对肯德基中国公司此次促销行为进行监督管理，进行行政处罚，有律师估计在促销范围内的全国2100余家肯德基连锁餐厅共计罚款可达数千万元。更为严重的是，经营者在此次促销活动中的自相矛盾以及事后对于公众的不合理解释不仅违法而且违背