--市旅游局关于开展“规范旅游市场，建设诚信体系”活动的实施方

-市旅游局关于开展 “ 规范旅游市场，建设诚信体系 ” 活动的实施方 *市旅游局关于开展 “ 规范旅游市场，建设诚信体系 ” 活动的实施方 为贯彻落实全国旅游工作座谈会关于建设诚信旅游体系和加强行风建设的要求，根据省旅游局的安排部署，我市旅游局决定在全市开展“ 规范旅游市场，建设诚信体系 ” 主题活动，特制定本方案。一、指导思想和工作目标 指导思想：以科学发展观为指导，坚持政府主导，发挥协会作用，依托市场主体，营造诚信环境，健全诚信机制，加强综合治理，全面建设诚信旅游体系，促进旅游产业素质全面提升。 工作目标： “ 十一五 ” 期间 ，形成旅游经营者依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务的诚信经营秩序，营造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法维权的理性消费环境，使霸州旅游市场秩序一年初见成效，三年大见成效，五年根本好转。 二、诚信体系构成 规范旅游市场，建立诚信体系，是一项社会系统工程，需要政府机构、企事业单位、市场相关环节以及社会公众，协调联动，形成诚信旅游工作的大格局。 1、政府部门。政府和旅游主管部门的职责是：营造环境、制定规范、建立机制、强化监管。主要工作是强化诚信意识，畅通诚信信息，健全诚信法规，完善诚信执纪执法体系，建立 诚信奖励和惩戒机制，整顿市场秩序，规范经营行为，提高服务质量，营造诚信旅游环境。 2、行业协会。旅游行业协会是连接政府与企业的桥梁和纽带，职责是行业自律和政府协管。主要工作是密切配合政府部门，宣传贯彻行业法律法规和规章制度，推进服务标准化建设，制定不同服务门类的行业自律公约，通过行规行约和媒体舆论，对诚实守信、合法经营的企业予以保护，对违规违法、失信毁约的企业予以劝戒。进行市场调研，了解市场经营主体和消费主体的意愿和诉求，促进政府部门准确行政、有效服务。 3、企业单位。规范旅游市场，建设诚信体系，关键在旅游 企业。旅游企业的主要职责是依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务。必须做到不超范围经营，不削价竞争，不做虚假广告，不诋毁竞争对手，不坑客宰客，严格职业操守，履行服务承诺，创新服务手段，提高服务质量，树立诚信形象。 4、旅游消费者。诚信体系建设，离不开旅游消费者的参与和关注，消费者市场认知程度和消费理念的提升也是推动诚信体系建设的重要因素。通过诚信体系建设，引导消费者树立正确的消费理念，理性消费，文明消费，健康消费，依法维权。 三、活动范围、时间和步骤 活动范围：霸州市境内的旅行社、旅游景区（点）、星级饭店及 相关旅游服务环节的经营单位，重点是旅行社。 活动时间： 2006 年初至 2010 年底，贯穿整个 “ 十一五 ” 时期。 活动步骤： 第一步从规范旅行社市场秩序起步。从本方案出台开始到 2006 年 3月底为动员部署阶段，主要是进行全市旅游系统的思想发动和基础准备工作。 2006 年 4 月 1 日开始全面启动 “ 诚信旅行社 ” 创建工作。重点是解决旅行社市场无序竞争和诚信缺失问题。如，超范围违规经营、无证违法经营、违规代理、虚假广告、销价竞争、零负团费、购物陷阱、服务缩水、私收回扣等侵害消费者权益的经营行为，以及黑社、黑代理、黑办事处等扰乱市 场秩序的违法经营行为。通过整顿，促进旅游环境的明显改善，真正做到让社会公众明明白白消费，安安全全旅游。 第二步从 2006 年 6 月初开始启动 “ 诚信旅游景区 ” 创建工作。根据省旅游局出台的 “ 诚信旅游景区 ” 评定标准和办法，结合贯彻国家旅游区（点）质量等级评定标准和国家文明委、国家建设部和国家旅游局联合发布的文明景区评定标准，把重点放在景区环境建设、服务功能、管理水平和服务质量方面。 第三步 2006 下半年将适时启动 “ 诚信旅游饭店 ” 和其它诚信旅游经营单位的创建程序。 第四步从 2007 初到 2010 底，在 2006 年全面启动的基础上，深入扎实地全面推进我市诚信旅游体系建设工作。 四、 2006 年工作重点 2006 年是建设诚信旅游体系的基础年，基础年的工作首先从规范旅行社市场突破。在取得初步经验的基础上，下半年适时启动其它旅游经营单位的诚信创建工作。 1、学习提高和自查自纠。全面贯彻关于旅行社管理的一系列法规和规章制度，认真执行已经印发的河北省旅游局关于加强旅行社管理规范旅游市场秩序的若干意见、关于加强旅行社设立门市部管理的通知等政策性文件，组织旅行社积极推行河北省旅游局修订印制的国内旅游和出境旅游两个合同范本， 积极响应省旅游协会发布的诚信旅游公约，对照检查，找准问题，完善经营管理制度，制定整改措施。 2、强化合同管理。与旅游协会和专业分会要密切配合，推动并帮助旅行社强化合同意识，规范合同管理。一是坚持不签合同就是过错的原则，完善合同体系。强调旅行社经营要落实三个合同，即：组团社与地接社的 “ 委托业务合同 ” 、旅行社与各相关旅游服务提供单位之间的合同（如，景区、饭店、餐馆、车船公司、购物商店等）、旅行社与旅游消费者之间的合同。其中重点是与旅 游消费者的合同。二是要规范合同内容。合同范本中保障旅游消费者合法 权益的敏感项目不得省略，要明确约定当事双方的相关权利义务、变更权责和违约责任追究；明确约定各项服务标准，明码标价，实行价格透明；明确约定旅游行程中购物和自费项目的具体时间、地点和次数等。合同的内容要与广告宣传相符，提供信息真实可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同档案，合同保存期限不得低于 2年。 3、建立旅行社、导游员诚信档案。 2006 年年底之前全部完成这项工作。今后要作为常项工作列入日常工作职责。 4、完善市场监管机制。要坚持政府主导，建立有旅游、工商、安全、交通、卫生、质监等职能部门参与的旅游市场监管体 制，建立联合执法执纪和监督检查制度，定期对旅游市场进行监督检查。市场监督检查要采取明查和暗访相结合、联合检查和业内检查相结合、属地检查和异地交叉检查相结合的方式进行。 5、建立表彰和惩戒机制。根据省旅游局将发布 “ 诚信旅行社 ” 评定办法。制定诚信旅行社的表彰和失信旅行社的惩戒办法。建立一个包括政府旅游部门、行业协会、社会公众、旅游市场执纪执法单位在内的综合评定机制，做到公开、公正、透明；半年一次初评，年底进行达标评定，经过社会公示以后，对达标单位颁发相应证书和标牌，对诚信突出单位和优秀组织单位予以奖励；对由于诚 信缺失造成消费者或他人权益受损、破坏市场秩序的旅行社，视情节给予包括警告、停业整顿、调整资质等级，直到淘汰出局撤销经营资质的处理；建立重大违规公告制、违规档案公示制，对于受到停业整顿（含停业整顿）以上处分或发生重大失信责任事故的旅行社，要通过新闻媒体和行政网络定期公告、公示。 6、充分发挥旅游协会作用。协会各专业分会要通过组织制定和推行行业自律公约，协助政府和旅游管理部门，对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行监督，促进企业、守法经营、诚实守信、公平竞争，维护行业信誉。 7、建立社会监督体系。尽快建 立 “ 霸州旅游政务网 ” 并开通诚信旅