客户经理日常工作管理指引.doc

客户经理日常存、贷款客户管理方案客户经理日常工作管理，是通过加强客户经理工作的计划性、科学性，帮助客户经理形成有效的工作模式，培养自我管理能力，提高客户拜访效率、客户开发效率及客户服务效率，以保持客户经理业绩的稳定、持续增长。同时，建立客户经理日常工作模式，也为各级管理人员提供管理依据。客户经理的主要工作是开发客户和服务客户，其日常工作主要包括三个部分，即：潜在客户管理、目标客户开发管理和客户关系维护管理。具体工作表格有：1、客户档案表；2、月计划任务分解表；3、每周工作计划和客户拜访计划表；4、客户拜访记录表；5、月计划达成检查表；6、周计划达成检查表；7、重点客户服务计划表等。一、 潜在客户管理目标：广泛收集潜在客户资料，寻找有开发价值的目标客户（一）收集资料，建立潜在客户名册主要途径：行业协会、产业活动、现有客户介绍、朋友或熟人介绍、电话黄页、行业名录等渠道获得。客户经理应努力收集尽量多的线索客户名单和信息，并及时将有关信息资料录入潜在客户名册。（二）分析资料，分类建立客户档案完善客户各级档案，并确定拜访次序和拜访计划。（三）联络客户，并进行初次拜访1、访前预约。拜访前，首先与潜在客户进行电话预约，确认拜访时间，然后准备各种资料（名片、服务产品资料等），按时赴约。 对于企业客户，要重点拜访：财务总监及相关财务人员、原料采购或销售主管、产品生产主管、决策者、上级主管等；2、收集了解潜在客户相关信息。对企业客户重点了解：生产规模，企业性质（国有/民营），原料消耗量，进货渠道/销货渠道等。可以登录企业网站，或者以客户的身份了解企业的相关信息。3、准备并熟悉与潜在客户相关的产品品种的基本分析及相关交易背景材料。4、逐步完善客户资料各级档案。（四）整理客户资料并制定服务方案和跟进落实。二、 目标客户开发管理目标：针对有潜在银行产品需求的目标客户，展开系列开发活动，促成开户及各项业务交易。基本步骤：进行客户拜访、细分客户需求、伺机促成开户和进一步业务叙作。第三步：制作开发计划。1、 制定潜在客户名册。2、 填有目标客户名单的月计划分解表、每周客户联络计划表和客户拜访记录表，并于每月末提交本月计划分解表和上月计划达成检查表；每周一例会提交本周计划工作计划和客户拜访计划表及上周计划达成检查表。（二）进行客户拜访按照拜访计划，与客户进行接触（电话沟通或上门拜访），了解潜在客户状态，了解企业重点人员的综合情况，并视情况进行接触，多层次探测客户需求，与我行产品对接。要求：1、接触客户时应注意着装大方得体、话术得当；形象专业、谦虚谨慎；2、初次拜访或一般客户拜访可由客户经理独立进行；3、重要客户回访，视情况可由主任或行长参与。须事先进行目标客户专项分析，针对客户需求确定服务方案。（三）细分客户需求通过上述接触，初步判别出客户的基本需求类型，建立客户档案，完善客户资料。依据判定的客户类型，分析客户潜在需求。并通过今后的活动建立与客户定期的联系和沟通，不断挖掘客户需求，并实时补充客户资料信息，调整自己的工作计划，排除各种开发障碍，促成客户开户和各项业务叙作。（四）伺机促成业务合作1、要做到开发流程的连续性。从第一见面起，就要确保对客户开发各个环节的工作不间断。但要注意把握节奏。2、要做到开发动作的及时性。对于拜访效果较好的客户要尽快回访，多次回访；对反应平平的客户也要定期拜访，维持联系，伺机拉近关系。3、要把握好合作时机。如了解企业各项业务情况，引入更多共同话题，从交谈互动中了解客户多方面需求，针对需求对接我行产品，促进有效合作。三、客户关系维护管理1、要求客户经理对所管理客户最少每月上门拜访一次，每周电话访谈一次。向企业了解信息，确定服务产品，及时跟进客户资金使