火锅餐饮店员工培训【非常好的一份专业资料】

第一章 服务的七大基本意识 第二章 服务的重要性 第三章 岗位职责 第四章 服务员的素质要求 服 从 意 识 服 务 从 另 一 个 角 度 来 讲 就 是“服 从 就 是 自 己 的 义 务”。餐 饮 管 理 也 就 是 军事 化 管 理，为 了 保 障 餐 厅 的 正 常 运 转对 上 级 的 指 令 必 须 要 遵 循“ 先 服 从 后 上 诉” 的 原 则，首 先 是 无 条 件 地 不 折 不扣 的 执 行，然 后 再 表 达 自 己 的 看 法 或想 法。 职 业 意 识 做餐饮每天接触的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、沟通，通过餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人生阅历，还可以提高自身的素养和内涵。我们应该消除职业自卑感的片面认识，树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊感和自信心，从而在工作中增加主动性和进取心，提高客人的满意度 。 竞 争 意 识 任何企业都存在着竞争，同行业之间只有相互学习对方的长处，做到 “ 人无我有、人有我精、人精我全 ” 的竞争意识，提高整体服务水平，增强自身的竞争力才能创造良好的社会效益和经济效益；在公司也提倡和鼓励积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争，只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做小动作或拉帮结派。 团 队 意 识 要想给客人提供满意的服务大家就必须树立团队意识。员工之间、部署之间要密切配合，相互协调，在做好自己本职工作的同时也要为下个程序的员工或部门做好铺垫。要切忌：酒店的各部门不是独立的而是紧密衔接环环相扣的。 营 销 意 识 每一个员工都代表着餐厅的形象（这本身就是营销）。良好的形象加良好的服务再加上良好的推销技巧（利用我们的语言、表情和行为与客人进行充分的有效的沟通）在客人的心中建立良好的形象，以增加餐厅的销量，提升餐厅的利润稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要记住：客人的满意比我们的销量更重要。不要强行推销，免得引起客人的尴尬和反感，反而适得其反，以诚信待人。 节 约 意 识 要明白节支就是增收的道理。我们浪 费掉的不仅仅是公司的，还是我们大家的。 一定要养成节约的习惯，努力降低消耗。 创 新 意 识 逆水行舟，不进则退。只有不断在制作 服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅 的整体竞争力。要知道只有企业发展了，才 有我们个人的空间。 服 务 的 重 要 性 了解和满足顾客的需求 密切顾客与饭店之间的联系 促进企业经营活动的开展 餐饮服务的特点 无形性 餐饮服务对于客人来说不仅是单纯的吃，更重要的是消费食品的色、香、味、形及享受餐厅的环境、气氛及服务员的热情服务给予客人心灵上的舒适与满足感。这就是无形性。 餐饮服务的特点 连 续 性 您好，欢迎光临小山牛！ 请问有什么可以帮到您？ 请跟我来，这边走 前台接待 注意： 微笑服务 热情大方 礼貌用语 （请、您、您好、对不起、没关系、不客气 ） 不要把生活上的不满情绪带到工作中。 上茶，点菜 摆 台 上菜 结账 倒茶、点菜 我们知道，商场服务属于点状服务，只是单纯的买方和买方。 而我们的餐饮服务则属于线状服务。从前台接待，到端茶、上水、点菜、上菜、结账、送客这样一条服务，我们在每一个细节都要求做到尽善尽美，若其中一个小环节断裂，则都会视为整个服务失败，因此，这就要求我们服务人员有良好的服务组织网络。 这就是所谓的连续性。 餐饮服务的特点 人际关系的复杂性 由于就餐的客人来自不同地区、有着不同的生活背景、不同心理状态、不同习惯、年龄、爱好。 而对于我们来说要怎样做才能使顾客满意呢？ 这就要求我们的服务人员善于注意细节，了解客人的需求。 在上海某酒店餐厅的早晨时间，一位住在该酒店的年纪较大的外国客人，先是用餐巾小心地将煎鸡蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黄切开，再就着白面包吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。 这位客人的用餐习惯，被正在为其他客人服务的小张注意到了。 第二天早上，这位客人在次光临，未等其开口，小张便主动上前询问：“您是否用同昨天同样的早餐？”客人应予后，小张便将与前一天一样的一份早餐摆在餐桌上。 然而与前一天不同的是，今天的煎鸡蛋上没有太多的油，而且只有蛋白没有蛋黄。这位外国客人见状非常高兴，边用餐边与小张聊天。他谈起自己之所以如此，时因为他患有顽固的高血压症，这样吃鸡蛋是遵从医属。 该客人还提到，过去在别的餐厅用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次能得到服务员这样礼貌地主动服务，他感到非常满意。 从此以后，这位客人常常在这里吃早餐，他本这家餐厅服务员的细致观察与主动服务的精神征服了。 综上所述： 根据不同的客人要有不同的服务： 客人是回族人，我们要做什么？ 客人是老人，我们要做什么？ 餐饮服务的特点 一次性 生产与销售的同时性 差异性 重复性和多变性 一次性 服务不能储存，只能当场使用，当场享用，所以我们应该接待好每一位客人，努力使顾客能再次光临。 生产与销售的同时性 也称直接性，即生产、销售过程同时发生，消费者的点菜之后，生产者的生产过程尽量公开化，让消费者能直接看到 。 差异性 由于每个员工的工作态度不同，服务员对知识的记忆、理解、领悟能力不同，故在服务过程中会产生服务质量和水平的差异。这就要求服务员有良好的服务技能和推销技能。 重复性和多变性 重复性意思是服性则是指客人的要求是多变的务要重复，消费要重复。多变。但是万变不离其宗，只要服务员在行为、技巧上不断创新，锻炼自身的心理适应能力、随机应变能力。这样就能做好服务工作。 服务基本流程 餐前准备 迎客 点菜 下菜 餐中服务 结账 收台 准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 安点立岗定位，准备迎客。 是员工在企业里的一种汇报，对自己工作的总结，能培养员工良好的文化素质，提高团队凝聚力； 重点总结完成了什么任务，未完成什么任务，值得完善的地方是什么； 领导重点检查员工出勤及安排今天的任务，如订餐安排、卫生、排班的情况等等 在组织形式上，注意早上例会一定要开展得有气势，要有自己的口号，要喊得响亮，目的是振奋精神，展现自信，迎接崭新的一天！ 卫生，是指餐厅环境卫生，在开市之前，这些工作一定要做好，部长检查到位，要保证地面无尘、桌面整洁、无杂物，餐具、桌椅摆放整齐等等 仪容仪表，重点检查是否统一着装、领带是否扎好、纽扣是否扣好、是否带上工号牌 男性：头发要求前不遮眉，后不过领、皮鞋是否擦干净 女性：妆容淡雅、精神饱满、自然大方，头发要求前不遮眉，后不过肩，避免使用气味浓烈化妆品 不留长指甲 清洁口腔 ，避免吃大蒜、洋葱等食物 行动上要表现得不卑不亢，端庄稳重，自然亲切，训练有素； 态度要真诚，和蔼可亲， 微笑 必不可少； 语言上谈吐文雅，与其诚恳，语速适当，表达得体，音质甜，讲究语言的艺术 接待礼仪上要彬彬有理，讲规犯。 迎客 当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 点菜 翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。 下单 在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 餐中服务 迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“ 餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 结账 顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发