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文档简介

深 圳 市 龙 岗 区 正 阳 社 工 服 务 中 心 深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心意见反馈制度2012年4月1日（试行）一、总 则第一条 为加强机构的制度管理，进一步提升机构的服务质量，完善机构的检查机制，形成有效的、制度化的意见反馈机制，特制定本制度。第二条 服务意见反馈是不断提高服务质素，检查服务内容，敦促社工不断优化服务的重要手段。第三条 本制度用于指导员工或管理人员处理来自服务对象、来自用人单位、来自员工的意见反馈。二、来自服务对象的意见反馈第四条 来自服务对象的意见反馈分为对专业服务的意见、对社工服务的意见以及对机构管理的意见。第五条 专业服务意见可通过活动后的意见反馈表及活动报告表收集，活动结束后，社工应主动收集服务对象的意见，并做出及时的回应。第六条 机构派驻至各服务点的社工，应公开张贴机构服务监察投诉电机构邮箱，以便于服务对象及时反馈意见。第六条 接到服务对象的反馈后，相关人员应在3个工作日内调查具体情况，并及时将调查结果及处理意见反馈给服务对象。第七条 对于服务对象反馈的重大问题，如涉及到专业形象、机构形象等方面的情况，应及时上报到机构总干事处。三、来自用人单位的意见反馈第八条 用人单位的意见反馈主要包括反馈到岗位社工处、反馈到岗位负责人处、反馈到部门负责人处及直接反馈到机构总干事处四种情况。第九条 直接反馈给社工的意见，社工应虚心听取并做好记录，对于可以回应的信息，要及时给予回应。暂时无法回应或情况比较严重的，须及时向岗位负责人反映，并监督岗位服务人做好后续跟进工作。第十条 反馈给岗位负责人或部门负责人的意见，相关人员应及时给予回复，不能马上回复的，及时向上级主管人员汇报，并在三个工作日内给予回复。第十一条 由用人单位直接反馈给机构总干事的意见，总干事应及时安排相关人员跟进，并做好监督工作。三、来自员工的意见反馈第十二条 来自员工的意见主要包括对专业服务意见及对行政管理的意见。第十三条 员工对于专业服务的意见，可直接向督导助理、香港督导及相关部门负责人提出，相关人员接受意见后，需要及时进行反馈。第十四条 员工对于行政管理的意见，可向督导助理提出，也可直接向行政人员提出。相关人员在接到意见后，应及时给与回复。四、机构意见反馈机制第十五条 意见反馈受理部门：正阳社工服务机构主任 电话事：邱枫 手机电话：意见收集及投诉邮箱： 2009年1月机构理事会会议通过,按照章程有关规定设监事会，设监事3名,其中1名监事受理机构内部及外部意见收集及投诉，同时维护机构社会公信力及形象。第十六条 机构投诉范围：社工员违反专业伦理和职业道德的行为、社工个人权益保障、服务对象权益保障、机构社会公信力、机构社会形象维护。第十七条 意见及投诉记录表（见附表） 五、附则第十八条 本制度自修订之日起试行三个月。第十九条 本制度解释权归正阳社工服务中心行政部。深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心意
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