客服人员考核样表.xls

客服员工绩效考核 部部 门门 集集训训营营项项目目部部 太太原原办办事事处处填填表表时时间间 2011 7 292011 7 29 被被考考核核者者冯冯丹丹丹丹 部部 门门 客客服服部部职职 务务 职职员员 考考 核核 者者 部部 门门 职职 务务 评评价价区区间间 20112011年年 7 7 月月6 6日日至至20112011年年 7 7 月月3030日日 考考核核尺尺度度及及分分数数 优秀 90分 良好 70分 一般 60分 差 40分 不合格 40分 奖奖金金设设置置 RMBRMB元元 优秀 500 良好 300 一般 200 差 100 不合格 0 评评估估项项目目上上级级评评估估同同事事评评估估自自我我评评估估权权 重重参参照照标标准准 个个 人人 素素 质质 品德修养 222 10 共计10分 个人仪表仪容 222 参照新思维员工手 则 窗口礼仪规范 222微笑服务 站立服 务 上班时间内不 接打手机 台面整 洁等 谦虚谨慎 虚心好学 332与同事间互相学习 积极参加公司组 织的各项活动 工工 作作 态态 度度 热情度 232 15 共计15分 信用度 332 5 责任感 332 5 纪律性 232 5 团队协作精神 332 专专 业业 知知 识识 表格的操作 速度 准确率 224 20 共计20分 参考新思维电话登 记表格相关内容 出票审核 243 出票有效性 收款工作的严谨 234 现金 刷卡出现一次 偏差 此项分数为0 正确解答顾客咨询 333 5 参考客服人员相关规 定 工工 作作 能能 力力 语言表达能力 548 50 共计50分 对观摩会管理能力 457 参照客服职责 相关规定 对客户管理能力 557 参照客服职责 相关规定 对学生管理能力 357 参照客服职责 相关规定 组织与协调能力 337 工工 作作 成成 果果 工作效率 及工作质量 222 5 共计5分 保质保量完成上级 交办的各项任务 日常工作完成质量 工作创新能力 121 5 每月提出 一条以上 合理化建议 如未 提出 此项分数为0 分分数数合合计计 546273 5 总总得得分分59 5 工工作作表表现现综综合合评评价价 表现比较一般 对突发事件的应对能力不够强 但是一般情况下 能较为妥善的处理问题 优优势势及及劣劣势势分分析析 责任心比较强 且可以跟客户较好的沟通 但缺发随机应变的能 力 改改进进意意见见与与建建议议 增强处理突发情况的能力 多学习身边人的优势 客客服服经经理理签签字字 客客服服主主管管签签字字 项项目目总总监监 办办事事处处总总经经理理 人人力力资资源源负负责责人人 此绩效考核表为360度考核法 考核主体包括直接上级 同事 本人 其中 上级评估占考核权重的60 同事评估和自我评估各占考核权重的20 具 体计算公式如下 绩效考核得分 上级考核得分 60 同事考核得分 20 自我考核得分 20 客服员工绩效考核 部部 门门 集集训训营营项项目目部部 太太原原办办事事处处填填表表时时间间 被被考考核核者者王王宇宇飞飞 部部 门门 总总务务部部职职 务务 职职员员 考考 核核 者者 部部 门门 职职 务务 评评价价区区间间 20112011年年 7 7 月月6 6日日至至20112011年年 7 7 月月3030日日 考考核核尺尺度度及及分分数数 优秀 90分 良好 70分 一般 60分 差 40分 不合格 40分 奖奖金金设设置置 RMBRMB元元 优秀 500 良好 300 一般 200 差 100 不合格 0 评评估估项项目目上上级级评评估估同同事事评评估估自自我我评评估估权权 重重参参照照标标准准 个个 人人 素素 质质 品德修养 10 共计10分 个人仪表仪容 参照新思维员工手 则 窗口礼仪规范 微笑服务 站立服 务 上班时间内不 接打手机 台面整 洁等 谦虚谨慎 虚心好学 与同事间互相学习 积极参加公司组 织的各项活动 工工 作作 态态 度度 热情度 15 共计15分 信用度 责任感 纪律性 团队协作精神 专专 业业 知知 识识 表格的操作 速度 准确率 20 共计20分 参考新思维电话登 记表格相关内容 出票审核出票有效性 收款工作的严谨 现金 刷卡出现一次 偏差 此项分数为0 正确解答顾客咨询 参考客服人员相关规 定 工工 作作 能能 力力 语言表达能力 50 共计50分 对观摩会管理能力 参照客服职责 相关规定 对客户管理能力 参照客服职责 相关规定 对学生管理能力 参照客服职责 相关规定 组织与协调能力 工工 作作 成成 果果 工作效率 及工作质量 5 共计5分 保质保量完成上级 交办的各项任务 日常工作完成质量 工作创新能力 每月提出 一条以上 合理化建议 如未 提出 此项分数为0 分分数数合合计计总总得得分分 工工作作表表现现综综合合评评价价 优优势势及及劣劣势势分分析析 改改进进意意见见与与建建议议 客客服服经经理理签签字字 客客服服主主管管签签字字 专专 业业 知知 识识 20 共计20分 项项目目总总监监 办办事事处处总总经经理理 人人力力资资源源负负责责人人 此绩效考核表为360度考核法 考核主体包括直接上级 同事 本人 其中 上级评估占考核权重的60 同事评估和自我评估各占考核权重的20 具 体计算公式如下 绩效考核得分 上级考核得分 60 同事考核得分 20 自我考核得分 20 客服员工绩效考核 部部 门门 集集训训营营项项目目部部 太太原原办办事事处处填填表表时时间间 被被考考核核者者王王宇宇靖靖 部部 门门 总总务务部部职职 务务 职职员员 考考 核核 者者 部部 门门 职职 务务 评评价价区区间间 20112011年年 7 7 月月6 6日日至至20112011年年 7 7 月月3030日日 考考核核尺尺度度及及分分数数 优秀 90分 良好 70分 一般 60分 差 40分 不合格 40分 奖奖金金设设置置 RMBRMB元元 优秀 500 良好 300 一般 200 差 100 不合格 0 评评估估项项目目上上级级评评估估同同事事评评估估自自我我评评估估权权 重重参参照照标标准准 个个 人人 素素 质质 品德修养 10 共计10分 个人仪表仪容 参照新思维员工手 则 窗口礼仪规范 微笑服务 站立服 务 上班时间内不 接打手机 台面整 洁等 谦虚谨慎 虚心好学 与同事间互相学习 积极参加公司组 织的各项活动 工工 作作 态态 度度 热情度 15 共计15分 信用度 责任感 纪律性 团队协作精神 专专 业业 知知 识识 表格的操作 速度 准确率 20 共计20分 参考新思维电话登 记表格相关内容 出票审核出票有效性 收款工作的严谨 现金 刷卡出现一次 偏差 此项分数为0 正确解答顾客咨询 参考客服人员相关规 定 工工 作作 能能 力力 语言表达能力 50 共计50分 对观摩会管理能力 参照客服职责 相关规定 对客户管理能力 参照客服职责 相关规定 对学生管理能力 参照客服职责 相关规定 组织与协调能力 工工 作作 成成 果果 工作效率 及工作质量 5 共计5分 保质保量完成上级 交办的各项任务 日常工作完成质量 工作创新能力 每月提出 一条以上 合理化建议 如未 提出 此项分数为0 分分数数合合计计总总得得分分 工工作作表表现现综综合合评评价价 优优势势及及劣劣势势分分析析 改改进进意意见见与与建建议议 客客服服经经理理签签字字 客客服服主主管管签签字字 专专 业业 知知