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销售礼仪与自我素质提升培训来源：陈馨贤作者：陈馨贤日期：12-01-11销售是信息的传递，情绪的转移。品质是一件好产品的灵魂，这不仅能让我们在同类企业中优势尽现，也能让我们的价格翻倍。同样服务的素质和态度我们也不能忽略，良好的工作状态和良好的服务态度不仅能提高工作效率，也可以感染客户。和客户互动，用我们的热情和激情来促成合作。在销售活动中，销售接待和拜访工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，还需要把握接待工作中的礼仪与技巧。课程对象：销售人员销售礼仪与自我素质提升培训课程收益：让销售人员掌握接待拜访的礼仪规范，给客户留下良好的印象，加深客户成交意向。掌握销售中谈判的技巧与消除客户异议的技巧。规范销售电话礼仪与电话销售流程。销售礼仪与自我素质提升培训课程大纲：第一部分：顾客款待技巧一、款待的意义二、款待顾客的5个成功关键1.心意要诚2.姿态要低3.言语中听4.行为合宜5.满足需求：1. 安全的需求2. 自尊的需求3. 公平的需求案例：范睢报仇第二部分：顾客拜访技巧一、拜访的重要性二、初访的重要性你不会有第二次机会来制造一个好的第一印象三、四个“20”1.前20寸2.前20字3.前20步4.前20秒案例：两个故事第三部分：顾客面谈技巧面谈是主观的一、完美面谈八大步骤1. 准时和时机2. 谈吐和外表3. 贴身行囊4. 随缘破冰5. 答必有物6. 问必得体案例：怎么可以门户相配案例：犹太人和德国人获得承诺二、面谈七不法则1. 不要谈负面感受2. 不要谈隐藏的计划3. 案例：居心叵测4. 不要谈家庭问题案例：神也难断家务事不要提你的过错案例：欲盖弥彰不要问你应该知道的信息不要问利益问题案例：李夫人避见汉武帝不要犹豫你何时可以开始案例：何处开始三、自我修练1. 你认为面谈是主观的还是客观的？请举出实例来。2. 你将如何运用完美面谈八大步骤？3. 你将如何避免触犯面谈七不的禁忌？第四部分：顾客电话技巧与礼仪一、专业的电话礼仪有3个基本要件：1.懂得气氛营造1. 诚恳的态度。2. 情绪的掌握。3. 声调的控制。4. 中听的话语。2.使用辅助工具1. 简讯、留言条。2. 重要顾客索引。3. 常联络厂商索引。4. 名片管理。5. 镜子。3.正确心理建设1. 互动关系。2. 代表公司。3. 积极倾听。4. 设身处地。二、顾客电话之基本礼貌1. 微笑2. 准备快乐的心3. 资料备忘录的准备4. 相关内容的准备5. 说话要清楚6. 掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)7. 积极响应对方的话,如“是的、好的”8. 通话完毕时,让对方先挂电话三、8项基本礼貌1.微笑2.准备快乐的心（语气、语调、用词、态度）3.资料和备忘录等的准备案例：备忘妙方4.相关内容的准备案例：顺序的重要5.说话要清楚6.掌握正确的时间（依顾客行业而有所区别）7.积极响应对方的话8.通话完毕时，让对方先挂电话四、顾客电话之交谈要领1. 把握正确的意思2. 内容简洁、郑重适中3. 控制时间4. 避免私事的交谈五、打电话给顾客，应掌握4项要领：1. 把握正确的意思2. 内容简洁、郑重适中3. 控制时间4. 避免私事的交谈六、顾客电话之接听技巧1. 三声之内接起电话2. 使用标准用语3. 转接电话技巧4. 留话及回复技巧5. 打错电话时的技巧6. 抱怨电话的处理七、接听顾客电话，应注意以下6点：1.三声之内接起电话1. 一则2. 二则3. 三则2.使用标准用语3.转接电话技巧4.留话及回复技巧帮人留话时，应在便条纸上注明以下重点：(1)给什么人。(2)何人来电。(3)为了何事。(4)做什么处置。(5)什么人留。(6)何时留。5.打错电话时的技巧6.抱怨电话的处理八、自我修练1. 说说你对电话礼仪基本要件的经验和想法。2. 你将如何运用顾客电话的基本礼