XX大酒店中餐部运营手册

振石大酒店文件名称中餐部运营手册文件编号ZSH-BFD-101009-01保密等级页 次第 159 页 共 1 页制定日期2010年 9 月 9日制定部门餐饮部 振 石 大 酒 店 目 录一、 部门概述l 二、部门组织结构l 三、职位职责说明书 四、管理制度l 五、培训手册l 六、操作规程部门概述一、部门功能简介：中餐部是酒店主要部门之一，是餐饮部属下的主要部门，它主要负责经营中餐厅，提供中式零点散餐、家庭、公司宴请服务，接待酒店住客及为数众多的本地及商务、度假客人，同时提供店外促销。作为餐饮部获得经济效益的重要部门之一，要不断的加大销售力度，努力提高企业的经营利润。酒店的餐饮服务，遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品，优良的服务提供给客人。舒适优雅的环境，和谐亲切的气氛，高品质的设施，训练有素的服务员，礼貌、热情、主动、周到的服务，让每一位来宾都享受到“宾至如归”之感。中餐厅位置：酒店主楼24楼，总营业面积约2700平方米；2. 营业时间：早茶： 7：0011：00 午市：11：0014：00 晚市：17：0021：303. 餐厅设置：设有零点大厅、包厢、豪华包厢，吸烟区和非吸烟区 ；四楼包厢设有（2000）元的最低消费，管理人员视情况灵活操作；餐位：688个其中零点餐厅80位；包厢50间：豪华包厢1间区域台型数量人数(位)2F零点6742413522F（包厢）88641044012336162325F(包厢)87561055012784221226F（包厢）82161011012672161161835430130总数71676 各区域平面布局图如下：7772222227774、整体格局设计 作为桐乡地区规模最大，档次最高的一家高星级酒店，餐厅经营特别强调具有中国传统文化底蕴与现代饮食文化融为一体的风格。结合酒店的欧式建筑风格，中西合璧，既有异国风情，又有国粹精华，加上江南风韵的点缀，同时集古典，现代，华贵，高雅，婉约于一身，打造振石大酒店独有的风格。置身于独特风格和周边优美环境的餐厅用餐，在味觉感受得到满足的同时，更多的是感官视觉上的愉悦和升华。 另外四楼包厢区域在二、三楼包厢区域原有的设计风格和硬件、软件设施的基础上再上一个档次，主要是针对接待国宾级和高端客户，不仅向国内国际知名酒店看齐，也同时打造为嘉兴地区之顶级星级酒店的最佳用餐场所。5.主题：“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。餐厅以即点即蒸的方式供应传统和创新的广东点心，广东特色地方菜式、本帮菜式及风味菜式来赢取不同消费层次的顾客。每一道菜式、点心都是厨师精心制作的艺术品，刀工精细、用料讲究，色、香、味俱全，足以令客人品尝后回味无穷，再度光临。菜式A：散点(二、三楼包房)：a)粤菜与本地菜、风味菜共同组成整个中餐菜系的架构，其中粤菜40、本地菜40、风味菜20；b)粤菜以锅汽小炒，老火汤为重点，突出粤菜在烹调技艺上的与众不同；c )燕窝除堂做外配料的汁会分别选用精致的器皿盛载，提供：姜汁、甘笋汁、鲜奶、杏汁、冰糖水、三花淡奶、红枣、木瓜汁、椰汁等供宾客选择；d )堂做鲍鱼、鱼翅、花胶、鹅掌、花菇等菜品；e)所有菜品不添加任何人工色素，而采取植物天然色调进行烹调，如用红谷米代替红色素等,使整个餐饮崇尚自然、健康的饮食理念；f)以不同季节转换时令品种，通过合理配搭使菜品从“色、香、味、型”等多方面体现与竞争对手的不同。增加以食疗为目的菜式，提倡养生概念，体现营养、自然、健康、绿色的饮食发展趋势；g)利用当地特色原料如：春笋、豆腐、羊肉等开发菜式，结合粤菜的烹调技艺及当地口味习惯进行制作。使菜式品种既有利宾客的接受又体现粤菜的烹调精髓，达到与当地餐饮文化的融合，更具酒店特色；h)保留本地特色菜并通过刀工、装盘或烹调方法等方面进行恰当的改良，既保留菜品的地方特色又有所与众不同，以此提升菜品的档次及卖相；i)在餐具方面挑选高档瓷器，配合二层、三层包房及散点大厅的风格，在规格及形态上挑选有特色的餐具，以区分不同区域的用途；B：豪华包房： a四楼豪华包房在菜式装盘上亦更加注重立体摆砌,位上及堂做菜式会加大比例，如：燕、鲍、翅、海鲜以外增加恰当的堂做焖、靠或上汤类菜品，以增加现场气氛及保持菜品的温度、香度；b在餐具方面挑选高端骨瓷，配合餐厅的装修格调及楼面的摆位服务，以提升豪华包房的档次；c选派专人跟进现场操作，所有用具(器皿)统一规格及要求，保持良好的仪容仪表及专业的素质；C：点心开拓一个全新的市场（早茶）估计需有一定的过程和时间，需要循序渐进，在早期早茶拟采取接订单等服务形式；在推广效果不大理想的情况下，除在午饭市中除提供席点外，另外也可以提供早茶点心品种，运用即点即制方式推广手法，在午饭市中推广早茶点心品种的特色，以打开本地认可粤式早点市场。（附点心图片）a在产品定向上坚持制作传统粤式美点，通过质量控制使产品达到要求，结合绿色、天然的原料制作系列健康的美点，迎合不同层次的饮食需求；b我们将粤式早茶美点：“干蒸、虾姣、排骨、凤爪”等传统品种保持高质量标准，以突出湿点的技艺。同时利用桐乡当地特产：菊花制作甜点，羊肉制作酥点等；c午、晚散餐单尾突出 “细酥”类的产品，例如：蛋挞、萝卜丝酥、叉烧酥等，保持传统风味特点；d在操作流程上所有品种采取即点即蒸的方式，以确保产品质量乎合标准。在装盘上采取造型独特、美观而有特色的陶瓷、玻璃等器皿盛载，有别于传统的装载器具，使点心和器皿之间相互衬托，相得益彰。更能突出产品的精致和高贵，以吸引顾客的消费欲望；e在产品经营上通过不同组合，不局限于单一品种的装碟，可分为组合搭配如：将“干蒸与虾姣”、“ 春卷与叉烧酥”等。使产品组合更加丰富，迎合顾客的多种需求，突出经营特色；D：烧腊：a烧腊菜式保持传统的粤式制作方法，所有成品不添加任何色素。采取植物天然色调如：红罗卜、红谷米等进行腌制半成品，体现酒店餐饮的与众不同。b突出烤乳猪、烧鹅、叉烧、卤水等菜品的风味，使烧、卤两大类产品突显各自的色、香、味等特色，并通过装盘的点缀达到更佳的效果；c堂做起片全猪、烤鸭等菜式，通过厨师的现场操作、讲解，使整个操作过程呈现在宾客面前。片皮、上碟，再配以、香葱、薄饼和秘制的酱料一起蘸食，客人除了品尝到美味的菜肴之外，还可以了解菜品的做法和其风味特点。通过与厨师们的面对面接触，拉近了客人与酒店的距离，并彰显酒店的厨艺水平；E：选派专人在餐厅内跟进堂做菜式的现场操作，以增加现场氛围；现场堂做系列：芹香爆关东参京葱烧辽参XO酱爆辽参腐皮寄居蟹海味干捞粉丝法国鹅肝安格斯牛仔骨杭菊羊仔扒美国带子皇神户雪花牛肉雪鱼扒F：其它菜系及本地特色 酒店根据桐乡市场共性需求和顾客饮食习惯、喜好，有针对性地策划、制作本部除粤菜之外的其他菜式，来满足不同顾客的需求，例如杭帮菜的代表菜品：西湖醋鱼，蟹粉宋嫂鱼羹；川菜：水煮沸腾鱼，夫妻肺片；本地特色：红烧羊肉，庆云千张，海宁宴球及其它菜系的精品菜肴均会出现在我们的菜单上，让每位来酒店用餐的顾客都能品尝到不同风味的菜肴口味。 （2）餐具 配合整体设计风格2层、3层包厢区域使用知名品牌高档、有特色的餐具；4楼包厢区域使用高端皇家骨瓷以提升豪华包房的档次。 （3）服务以“亲切、热情、周到、快捷”为服务风格，重点突出服务规范化，为客人提供优良的服务。餐厅以鞠躬礼迎接客人；以微笑服务客人；餐厅经理主动征询客人意见；客人如座后2分钟内斟上礼貌茶；客人订饮料后5分钟内得到供应；客人订食品后10分钟内得到供应；客人要求结账后2分钟内得到账单；烟盅内烟头不超过2个；小毛巾以有蒸汽为够热度；服务员主动为抽烟的客人点火；结账后服务员引领客人到餐厅门口，行鞠躬礼送别客人，并欢迎客人再次光临；配合先进的电脑设备，时刻掌握客人的饮食喜好，为客人提供准确无误的服务。二餐厅管理：1.人员管理 培养员工树立主人翁意识，与企业共成长；认可员工，信任员工是最有效的激励方式；要善于发现员工的优点，挖掘员工的潜质，合理用人；职责明了，分工明确，责任到人；制度化管理，亲情化管理，人性化管理，让“员工第一”不再是一句空口号； 言传身教，以身作则是成功管理的必修课；审时度势，鼓励式教育，有效奖励的方式是点燃员工内心的动力之火； 人尽其能，尽其责，一个真正好的团队才能做到人力资源利用率最大化，产生效率最大化。2.物资，物品管理 餐具，布草管理 （1）.明确分工，熟练掌握具体负责工作内容及操作流程，方法。逐层级分化管理职责，群策群力把工作落实到位；具有强烈的责任心；采用最有效的方法施行，上交最精确的数据；合理的操作流程和方法能有效保证最大限度降低物品的损耗率。 （2）.制定有效的物资物品管理制度为标准并落实执行。分配制度：根据实际需要合理分配；分发制度：定时定量，专人负责；放置制度：采用“6S” 管理法（即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育），保证安全，清洁，整齐。位置数量明确，便于管理；赔偿制度：负责人员做好数据登记。公共报损部分按酒店规定报损率之外的分担；个人报损按酒店实际情况另行制定标准；保养制度：严格按照规定的操作流程去执行，确保物品的使用质量和降低损耗；统计制度：具有高度的责任心，确保统计数目的精确，做好餐厅各项物资物品的月度盘点。（3）.固定家私的管理专人负责,协助管事做好餐厅区域各项固定物品，家私的的管理和维护； 全力协助管事做好数目统计，配合财务部做好月度酒店资产盘点；制定有效的物资物品管理制度和维护方法，确保物资物品的正常使用，同时保证质量和降低损耗； 合理搭配，合理摆放，正确使用，加大监督力度。4.员工班次： 早班（早茶）A班：6：3014：00 午、晚班 B班：9：3013：30 16：0020：00 中班 C班 12：3021：30 5.培训员工培训主要分为三个阶段：岗前培训、在职培训、现场培训、员工晋升培训。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能，开展工作，老员工也可以通过培训，学到更好的方法，提高个人收入，增加个人工作激情，同时也为为晋升创造条件。通过培训也让员工提高自信心，增强职业安全感。三销售推广营销方式； 定期在电台播放广告在酒店大堂接待处摆设推广宣传单张在餐厅入口迎宾处摆设推广宣传单张在酒店客房摆设推广宣传单张5.特别节假日促销推广：在一些较为重要的节日，可以推出一系列的相关促销活动，并赠送小礼物（2010年12月2011年12月年具体活动内容详见下表）月份节日推出活动内容优惠措施10月份国庆节推出国庆套餐折扣优惠12月份圣诞节推出圣诞大餐 由圣诞圣诞老人现场派送圣诞特色小礼品1月份元旦提供元旦套餐赠送有酒店标识的台历2月份春节提供春节套餐由财神现场派送春节特色小礼品2月份情人节推出情侣套餐，推出现场火鸡制作表演赠送红玫瑰5月份母亲节推出女性养生甜品赠送康乃馨6月份儿童节专门为儿童推出现场用虾饺皮制作不同形状的点心赠送儿童小玩具9月份中秋节推出合家团圆宴赠送中秋月饼9月份教师节推出谢师宴赠送有酒店特色的小礼物激励式营销；a.专业营销给予一定适量的指标，充分发掘其个人的优点和长处，利用其固有的客户资源和新发展客源不断增强酒店的信息传播，树立好的口碑，以不断增长的趋势扩大酒店的消费群体。 b. 管理服务兼营销可在酒店允许的范围内从其个人业务量统计里给予一定百分比的抽成，例如贵价菜式、酒水等。同时进行营销专业方面的培训，增强销售技能，提高营销的积极性，增长酒店的业绩，实现营销双赢。 楼面人员的销售培训与考核；餐厅定期对厅面一线员工及基层管理人员进行销售意识、销售技巧的培训，同时也让厅面员工掌握与客人交流，建立感情的方式、方法。培养员工养成“只要客人在餐厅，每个时候都是销售时间”的强烈销售意识。同时餐厅对员工的推销进行考核，比如对于一些点单设定人均消费，超过这些人均消费额的进行一定的奖励。席间促销技巧；当餐厅推出新的菜肴时，主动发信息或致电给熟客告知近期的最新菜式及酒店的推广活动，并邀请客人来店进行品尝；另员工在对客服务过程中，不要单一的只是提供服务，而是要抓住每个合适的时机对客人进行食品及酒水的销售；例如在天气炎热时可以建议客人用点清凉消暑的饮料；在天气冷的时候可以建议客人喝点暖身滋补的酒；当客人觉得某道菜感觉不错时可以建议客人再来一道；在上完菜肴时可以询问客人来一点甜点及水果；在客人喝酒较多时可以为客人推荐参茶或牛奶等醒酒的饮料。每一次与客人接触的时候都是销售的最佳时机，要把握好每一次机会。销售时就要要求员工能了解每个客户的心理需求，深入挖掘每个客户潜在的消费力，提升餐厅的营业额。（销售技巧定期会进行培训）厅面的饮食气氛营造（展现原材料）；在客人就餐的过程中，不要局限于传统的“服务员只提供服务，客人只是就餐”的形式。尽量采用一些表演性的操作或由客人参与制作的活动，增加用餐过程中的氛围。例如：一些重要客户可以由酒店的主厨或大厨为其进行现场烹饪表演，增加客人的就餐氛围。另外，酒店可以将自己的特色菜肴、招牌菜肴，进行外卖包装后，由客人带回家只需进行简单烹饪，这样带动了客人的潜在消费。 客户管理的落实：借助客户管理系统了解客户的消费及其喜好，有目的、有方向、有实效地引导及带动客人的消费意欲，可增加客人对酒店的信任及忠诚度，例如在生日、结婚纪念日、满月等喜庆日子为客人准备一些礼品以示恭贺等。建立完善的客户资料，不但可以为客人提供一些个性化服务，而且能够更好地为酒店树立良好的口碑效应。通过客户之间的传播，起到免费宣传的效果。“亲情营销”在小城市酒店的经营过程中是必不可少的。 楼面人员、厨房高职人员与客户的有效沟通，感情的建立是小城市餐饮成功“催化剂”。同时，员工在推销的过程中是以为客人着想，为客人解决问题为出发点，这往往可以让客人忽略员工在“卖东西”的，而是在帮客人，在无形中让客人对员工产生了好感。很多餐厅，客人并不是单单冲着菜肴或是用餐环境而来的，而是因为工作人员的魅力，与工作人员的友情而来。这才是最高境界的营销方式。部门组织结构中餐部经理1人 中餐厅经理（包厢）1人 中餐厅副经理3人管事部主管1人管事部领班4人中餐厅领班13人管事员18人服务员69人迎宾员12人传菜员28人岗位职责说明书一、中餐部经理岗位概述：协调餐饮部各部门的运作。协助餐饮总监制定餐厅及酒吧的预算,在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用。责任义务:保证餐饮部所有员工给客人提供优质的服务。在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用。服务：确保员工根据酒店标准给客人提供服务。确保员工按照酒店标准与程序完成任务。主要注意力集中在客人服务及员工发展中。控制所有餐厅用餐期间的服务质量。培训：招聘、培训、发展和管理员工。给各餐厅经理提供培训报告。要成为一个有鼓舞能力的训导师标准与程序：确保员工按照标准与程序完成任务。协助餐饮总监对其进行发展与 更新。计划：协助餐饮部总监采购设备。菜单知识：熟知酒水及酒水服务知识并了解各种食品及有效的制作菜单。管理和沟通：主要责任在确保餐饮部的正常运作，员工遵守规则，保证客人满意，给业主带来更好的效益，达到预算。无需在任何人的管理下工作，在餐饮总监不在时担当起餐饮总监的职责。与其他部门作好协调工作。如：工程部、管家部、销售部。协助餐厅经理与员工沟通。积极主动的帮助宴会厅经理完成重要的宴会。有责任给宴会厅经理提供创造性的建议。为了增加回头客人及建立良好的关系，同餐厅客人进行交流。会议：参加餐饮部例会，在餐饮总监不在时对餐厅作以正确指导。餐加所有餐厅及酒吧的例会。同餐饮部总监共同协商每天的工作细节。同各餐厅经理协商每天的运作。成本控制：根据生意需求及淡、旺季情况决定运作设备。熟知电脑系统操作。.仪容仪表：检查员工礼貌及卫生情况，在例会上予以回顾、强调。市场调查：负责促销餐饮部食品节，得到客人反馈意见，并分析客人反馈根据客人意见作出相应策略。至少两周作一次与竞争对手的收入分析，找出细微的差别，增加我们市场的占有率。电脑知识：良好的英语表达及书写能力。熟悉计算机系统包括格式及软件证书：获得TSW , SOFT SKILL , MFT 培训技巧及管理技巧证书。其它：掌握餐饮部推广计划。收集及分析财务报告并协助作出有关决定。给餐饮总监及餐厅经理提供有创议性的意见。给管事提供报告。在用餐高峰期协助各餐厅的运作。协助餐饮总监制定及完成特殊宴会及食品节。对餐饮出品趋势及技术要有一定掌握。协助餐饮部总监为各部门寻找适当的乐队。专业知识技能:良好的英语表达及书写能力。熟悉计算机系统包括格式及软件教育：大专毕业证书满3年的餐饮技术管理课程经验：45年五星酒店的餐厅经理经验、2年以上同职位五星酒店管理经验。其它技能要求：领导技能及培训技巧外向性格、可以长时间的工作。二、餐厅经理岗位概述：确保餐厅、酒吧及宴会的顺利运作，并超越客人的期望。根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营。作为餐厅经理应不断提高、完善管理技能，以实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面目标。职责义务：实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面为达到目标。餐饮部管理餐厅运行按照酒店的标准程序制定服务标准及规则确保员工按照标准与程序完成任务遵守酒店的规章制度及酒店令客人满意计划，推广相关系统的程序知识，尽可能的超越客人期望管理餐厅服务管理现金的兑付和每日的结帐工作监督每日财务报告指导员工了解信用政策和设备建立现金安全兑换程序负责设备的维护监督客用设施和对客服务的标准控制存货并监督存货安全程序参与菜单和酒单的编写管理/战备计划1参与战略计划的制定和开发参与准备和制定部门/单元/服务点的目标参与准备战略计划和经营计划掌握市场营销数据根据经营情况，制定每年和每月预算根据生意需求及淡、旺季情况决定运作设备2.协助市场营销战略的计划和实施协助准备市场营销计划协助发展新产品和服务协助发展营销战略协助评价市场营销活动3.考虑与部门相关的经济/政治/社会因素的资料在制定计划和决策时考虑外部经济因素预测经济波动水平解释经济数据在经营中考虑政治和社会影响4.考虑与部门相关的旅游事件在做计划和决策时考虑旅游事件分析旅游数据与相关团体保持联系确认质量管理系统的大环境财务管理1.收银系统、现金、点菜单的管理每天检查收银机工作系统保证所有现金收入和收银系统按照标准和程序操作确保所有帐单输入、打印正确所有取消帐单、点菜单必须由餐厅经理签字和注明原因2.日常财务管理协助管理部门财务准备和监督单元/小组的账务准备和管理单元/小组的预算控制、分析和报告预算的变动准备单元/小组表现报告进行和解释比率分析分析趋势性数据与餐饮总监配合制定价格决策分析销售结构采购/存货1.管理采购/存货控制与采购经理/餐饮总监配合发展和监督采购程序的完成建立采购明细单评估货物和服务的标价商议价格和采购条款准备采购预算建立经济的订购数量建立存货控制程序2.监督采购及存货控制建立存货控制程序监督存货控制程序的完成准备和解释存货报告按照采购程序和明细单进行采购和库存按照存货控制程序处理和储存存货人力资源管理证书获得TSW培训技巧、MFT、SOFT SKILL 培训技巧及管理技巧证书培训培训、发展和管理员工根据员工实际情况实行因材施教的培训操作管理在部门/单元/服务点内进行协调建立部门/单元/服务点的实际工作水平评估工作表现，并在必要时制定调整计划与其它部门/单元间运转协调监督员工工作效率管理职业关系避免和调解报怨与员工沟通避免与工作相关的矛盾解决争端约束员工遵守纪律员工管理明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划招聘员工准备员工花名册鼓励员工掌握多技能以保证员工在工作繁忙时最大的工作适应性维护现有员工记录使用“酒店人力资源管理系统”制定所在责任区内的各岗位描述使用“酒店人力资源管理系统”来管理员工培训和发展协助计划和实施入店教育进行员工表现评估实施员工离职面谈指导员工给予所管辖的员工以不断的建议和支持指导员工表现实施合适的管理方式给予员工动力和沟通（一对一）指导员工必要时对员工进行个别面对面指导菜单、酒水知识菜单熟悉餐饮知识和餐厅菜单与行政总厨共同磋商制定菜单了解并熟知所有食品准备的标准和程序控制食品出产的标准酒水熟悉酒水知识熟悉葡萄酒、烈酒知识和鸡尾酒的配制酒水服务知识对客服务/销售管理对客服务确保员工根据酒店标准给客人提供服务加强、提高服务水准以超出规定的服务要求承担起客人满意的责任负责向客人传送高水平服务负责对客服务战略的发展和实施负责销售和促销产品与服务掌握餐厅推广计划不断为酒店产品与服务发展销售和促销战略对客服务/关系为客人提出有创造性的建议传送高水平对客服务确保客人的需求和合理的要求被满足不断寻找机会改进对客服务遵守酒店顾客满意标准建立和维持有效的对客关系以职业化的态度和形象展示有效的和合适的对客服务技巧用可以增进友好、信任和满意的态度与客人交流采取合适的行动解决客人抱怨确保所有的问题被依次解决并亲自确认客人对所有问题都满意销售和促销产品与服务使用鼎力销售的方法和建议性销售的技巧销售酒店的产品与服务促销酒店的产品与服务维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施电脑维护电脑系统与信息经理和餐饮总监配合维护安全数据解决系统和设备问题人力资源电脑系统掌握和使用酒店人力资源管理系统餐饮电脑系统掌握电脑宴会销售系统掌握电脑收银系统掌握和使用餐饮电脑软件文字工作掌握和使用文字处理软件包安全/清洁/养护管理安全/清洁/养护与安全保卫经理配合为部门/单元/服务点建立并实施安全保卫政策和程序与合适的人员一起为部门/单元/服务点建立和实施清洁/养护程序维持一个安全可靠的工作环境强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序依照酒店要求记录安全日志和事故记录清洁/养护工作坚持酒店的清洁和养护保持维护所在工作区域的高度整洁沟通/日常工作会议准时出席各种会议组织召开餐前会议，传达信息建立沟通/管理系统和程序建立，实施和监督酒店沟通系统和程序配合酒店目标和方针建立合适的管理政策和程序管理工作关系准备和主持会议或小组展示向员工/管理者/其它组织通告酒店运作和其它方面的情况安排工作小组的体系和结构根据酒店/部门目标、政策和实际情况与工作小组成员一起制定小组目标管理跨文化交流维持和实施有效的人际交流技巧使个人表现达到酒店标准随时表现出职业态度和行为以不断提高的标准分析、衡量、改善你的个人表现质量体系实施酒店质量保障原则遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行为准则遵守酒店员工手册遵守酒店规章制度沟通以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流与具不同文化背景的客人和同事有效沟通在团队内有效工作程序管理准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料确保在餐厅的每日工作日志中记录下餐具情况，收入和利润，特殊事件，客人表扬和投诉及其它需记录下的事件。工作日志每天工作结束前需交给餐饮总监过目和签字保证所有报告和服务都按时完成其它任务完成你上级交待的其它任务专业知识技能：优秀的英语口译及书写能力精通计算机程序、熟知软件及电子表格系统教育：大专毕业证书满3年的餐饮技术管理课程经验：2-3年其他五星酒店同职位的工作经验其它技能要求：领导才能、培训技巧、组织能力开朗及外向性格三、餐厅副经理岗位概述：确保餐厅、酒吧及宴会的顺利运作，并超越客人的期望。根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营。作为餐厅经理应不断提高、完善管理技能，以实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面目标。职责义务：实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面为达到目标。餐饮部餐厅运作协助按照饭店的标准程序制定服务标准及规则确保员工按照标准与程序完成任务遵守饭店的规章制度及酒店令客人满意计划，推广相关系统的程序知识以尽可能的超越客人期望协助管理餐厅服务协助管理现金的兑付和每日的结帐工作监督每日财务报告指导员工了解信用政策和设备指导员工了解现金安全兑换程序负责设备的维护监督客用设施和对客服务的标准控制存货并监督存货安全程序参与菜单和酒单的创造管理/战备计划协助制定和开发战略计划参与准备和制定部门/单元/服务点的目标参与准备战略计划和经营计划掌握市场营销数据根据经营情况，制定每年和每月预算。根据生意需求及淡、旺季情况决定运作设备协助市场营销战略的计划和实施协助准备市场营销计划协助发展新产品和服务协助发展营销战略协助评价市场营销活动考虑与部门相关的经济因素的资料在制定计划和决策时考虑外部经济因素预测经济波动水平解释经济数据在经营中考虑政治和社会影响质量管理系统监督质量管理系统的实施考虑与部门相关的旅游事件在做计划和决策时考虑旅游事件分析旅游数据与相关团体保持联系确认质量管理系统的大环境财务管理收银系统、现金、点菜单的管理每天检查收银机工作系统保证所有现金收入和收银系统按照标准和程序操作确保所有帐单输入、打印正确确保取消帐单、点菜单必须由餐厅经理签字和注明原因检查使用和没使用的点菜单和帐单指导怎样读和作收银系统开启、关机报告日常财务管理协助准备和监督单元/小组的账务协助准备和管理单元/小组的预算控制、分析和报告预算的变动协助准备单元/小组表现报告协助进行和解释比率分析协助分析趋势性数据为制定价格决策作贡献分析销售结构采购/存货管理采购/存货控制与采购经理/餐饮总监配合存货控制按照存货控制程序处理和储存存货人力资源管理证书获得TSW培训技巧、MFT、SOFT SKILL 培训技巧及管理技巧证书培训培训、发展和管理员工根据员工实际情况实行因材施教的培训操作管理在部门/单元/服务点内进行协调建立部门/单元/服务点的实际工作水平评估工作表现，并在必要时制定调整计划与其它部门/单元间运转协调监督单元工作效率公共关系避免和调解报怨与员工沟通避免与工作相关的矛盾解决争端约束员工遵守纪律员工管理明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划招聘员工准备员工花名册鼓励员工掌握多技能以保证员工在工作繁忙时最大的工作适应性维护现有员工记录使用“酒店人力资源管理系统”制定所在责任区内的各岗位描述使用“酒店人力资源管理系统”来管理员工培训和发展协助计划和实施入店教育进行员工表现评估实施员工离职面谈管理员工给予所管辖的员工以不断的建议和支持指导员工表现实施合适的管理方式给予员工动力和沟通一对一指导员工必要时对员工进行个别面对面指导菜单、酒水知识菜单熟悉餐饮资识和餐厅菜单协助餐厅经理与行政总厨共同磋商制定菜单了解并熟知所有食品准备的标准和程序控制食品出产的标准酒水熟悉酒水知识酒水服务知识对客服务/销售管理对客服务加强、提高服务水准以超出规定的服务要求承担起客人满意的责任。负责向客人传送高水平服务负责对客服务战略的发展和实施负责销售和促销产品与服务掌握酒店推广计划不断为酒店产品与服务发展销售和促销战略对客服务/关系为客人提出有创造性的建议传送高水平对客服务确保客人的需求和合理的要求被满足不断寻找机会改进对客服务遵守酒店顾客满意标准建立和维持有效的对客关系以职业化的态度和形象展示有效的和合适的对客服务技巧用可以增进友好、信任和满意的态度与客人交流采取合适的行动解决客人抱怨确保所有的问题被依次解决并亲自确认客人对所有问题都满意销售和促销产品与服务使用鼎力销售的方法和建议性销售的技巧销售酒店的产品与服务促销酒店和酒店的产品与服务维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施电脑维护电脑系统与信息经理和餐饮总监配合维护安全数据解决系统和设备问题人力资源电脑系统掌握和使用酒店人力资源管理系统餐饮电脑系统掌握DELPHI 电脑宴会销售系统掌握MICROS 电脑收银系统掌握和使用餐饮电脑软件文字工作掌握和使用文字处理软件包安全/清洁/养护管理安全/清洁/养护与安全保卫经理配合为部门/单元/服务点建立并实施安全保卫政策和程序与合适的人员一起为部门/单元/服务点建立和实施清洁/养护程序维持一个安全可靠的工作环境强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序依照酒店要求记录安全日志和事故记录清洁/养护工作坚持酒店的清洁和养护保持维护所在工作区域的高度整洁沟通/日常工作会议准时出席各种会议组织召开餐前会议，传达信息管理工作关系准备和主持会议或小组展示向员工/管理者/其它组织通告酒店运作和其它方面的情况安排工作小组的体系和结构根据酒店/部门目标、政策和实际情况与工作小组成员一起制定小组目标管理跨文化交流维持和实施有效的人际交流技巧使个人表现达到酒店标准随时表现出职业态度和行为以不断提高的标准分析、衡量、改善你的个人表现质量体系实施酒店质量保障原则遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行为准则遵守酒店员工手册遵守酒店规章制度沟通以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流与具不同文化背景的客人和同事有效沟通在团队内有效工作程序管理准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料确保在餐厅的每日工作日志中记录下餐具情况，收入和利润，特殊事件，客人表扬和投诉及其它需记录下的事件。工作日志每天工作结束前需交给餐饮总监过目和签字保证所有报告和服务都按时完成其它任务完成你上级交待的其它任务专业知识技能：优秀的英语口译及书写能力。精通计算机程序、熟知软件及电子表格系统教育：高中毕业证书经验：2-3年其他五星酒店同职位的工作经验。满3年的餐饮技术管理课程其它技能要求：领导才能、培训技巧、组织能力开朗及外向性格积极/主动的工作态度/有承受压力的能力四、餐厅领班岗位概述：确保根据标准及规则給客人提供高效率的服务。主要职责将餐厅的运作情况及服务细节报告于餐厅经理。职责义务：有权在特定的场合对客人的投诉、员工放权及与其它部门的沟通作出相应处理决定。确保所有客人消费都正确无误的输入电子计算系统。另确保所有票据及现金都按照酒店的正确步骤完成。同时依照餐厅经理的指示对客人提供高质量的服务。带领小组成员出色完成上级交代任务，确保员工给客人提供优质的服务并达到部门目标。餐饮部在当班期间管理餐厅运行确保员工按照标准与程序完成任务遵守饭店的规章制度及酒店令客人满意计划，推广相关系统的程序知识以尽可能的超越客人期望监督付款情况和每日的结帐工作和每日的结帐工作监督设备的维护工作控制存货并控制存货安全程序监督员工行使职责监督餐厅服务采购/存货监督采购及存货控制监督采购程序的完成按照存货控制程序处理和储存存货人力资源1、管理证书获得TSW培训技巧、MFT、SOFT SKILL 培训技巧及管理技巧证书。培训、发展和管理员工根据员工实际情况实行因材施教的培训2、监督操作管理在部门/单元/服务点内监督操作管理维持一个积极的职业关系环境3、避免和调解报怨与员工沟通避免与工作相关的矛盾解决争端约束员工遵守纪律保持一个积极的工作态度员工管理参与员工招聘协助计划和实施入店教育协助准备员工花名册协助维护现有员工记录鼓励员工掌握多技能以保证员工在工繁忙时最大的工作适应性协助员工培训与发展建立员工工作表现测评指导员工给予所管辖的员工以不断的建议和支持指导员工表现实施合适的管理方式给予员工动力和沟通（一对一）指导员工必要时对员工进行个别面对面指菜单、酒水知识菜单熟悉餐饮资识和餐厅菜单。了解并熟知所有食品准备的标准和程序控制食品出产的标准酒水熟悉酒水知识熟悉鸡尾酒的配制完成酒水服务技巧知识的培训对客服务/销售对客服务/关系承担起客人满意的责任为客人提出有创造性的建议传送高水平对客服务遵守酒店顾客满意标准确保客人的需求和合理的要求被满足不断寻找机会改进对客服务建立和维持有效的对客关系以职业化的态度和形象展示有效的和合适的对客服务技巧用可以增进友好、信任和满意的态度与客人交流采取合适的行动解决客人抱怨有承担起上级授予的处理客人特殊要求投诉的能力销售和促销产品与服务掌握酒店推广计划使用鼎力销售的方法和建议性销售的技巧销售酒店的产品与服务促销酒店和酒店的产品与服务维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施电脑餐饮电脑系统掌握电脑收银系统掌握和使用餐饮电脑软件文字工作掌握和使用文字处理软件包安全/清洁/养护维持一个安全可靠的工作环境强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序依照酒店要求记录安全日志和事故记录清洁/养护工作坚持酒店的清洁和养护保持维护所在工作区域的高度整洁沟通/日常工作管理工作关系主持会议向员工通告酒店运作和其它方面的情况维持和实施有效的人际交流技巧使个人表现达到酒店和酒店标准随时表现出职业态度和行为以不断提高的标准分析、衡量、改善你的个人表现质量体系实施酒店质量保障原则遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行为准则遵守酒店员工手册遵守酒店规章制度沟通以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流与具不同文化背景的客人和同事有效沟通在团队内有效工作程序管理准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料确保在餐厅的每日工作日志中记录下餐具情况，收入和利润，特殊事件，客人表扬和投诉及其它需记录下的事件。工作日志每天工作结束前需交给餐饮总监过目和签字保证所有报告和服务都按时完成其它任务完成你上级交待的其它任务专业知识技能：良好的英语口译及书写能力精通计算机程序教育：高中毕业证书经验：2-3年其他五星酒店同职位的工作经验其它技能要求：领导才能、培训技巧、组织能力开朗及外向性格积极的工作态度五、餐厅迎宾员岗位概述：使用令客人喜出望外的标准，无论在餐厅或是酒吧为客人提供五星级的殷勤好客餐饮服务，最大限度的令客人满意。以友好、娴熟的专业水准为客人提供出色的餐饮服务，确保客人满意。职责义务：尽最大限度了解客人的情况，营造和谐友好的工作气氛，并融入到团队中去。餐饮部餐厅服务在工作区域确保制服整洁、大方向客人问候并安排为其安排座位记住客人姓名并称呼客人姓名接收餐饮定单、传递餐饮定单协助员工按照标准与程序完成任务。遵守饭店的规章制度及酒店令客人满意计划提供彬彬有礼的专业餐饮服务欢送客人帮助寻找客人向客人解释等候时间获得客人反馈意见记录客人反馈意见记录客人档案作好最后结算工作菜单、酒水知识熟悉餐饮资识和餐厅菜单。了解并熟知所有食品准备的标准和程序熟悉酒水知识鸡尾酒的配制酒水服务知识为厨房的烹饪提供建议与客人讨论菜单并为他们的选择提供建议解释菜单，给客人提供菜单项目的建议为客人的特殊需求做出安排与厨房协作提供酒水服务为客人建议并销售饮料接受饮料定单准备并使用咖啡机解释酒水的类型和特色为客人选择酒水提供建议促销并为客人销售鸡尾酒关照常客为客人建议酒精饮料确认酒精饮料的浓度提醒客人酒精饮料的影响估计客人的酒量并采取合适的行动帮助客人不过量饮酒监督影响客人的所有不利因素提醒客人酒店的关于吸烟的政策为特殊仪式做准备设计特殊仪式服务的房间/布置在安排好工作后协助餐厅以下工作的运行现金处理和帐务程序准备资金日常存储工作及资金流动报告建立并监督员工使用现金安全工作步骤处理非常规结帐工作监督客用设施和服务的标准餐厅服务协助餐厅服务的准备工作确保任何时间工作区域整洁清洁餐厅设施保持领位台清洁标准接听电话清洁电话、保持电话正常工作保存菜牌、酒水牌填写和保存预定簿准备餐厅座位图接收和记录预订记录和传达信息安排特别活动对客服务/销售对客服务/关系根据标准与程序完成任务向客人传递高水平服务确保客人的需求和合理要求被满足不断寻找机会发展对客服务汇报客人意见及反馈遵守酒店顾客满意标准建立并维持有效的对客关系尽力记住客人的姓名并以姓氏称呼了解长住和常来客人的习惯以职业化的形象和态度实施有效的和合适的对客影响以能够促进友好、信任和满意的态度与客人交流采取合适的行动解决客人的抱怨有承担起上级授予的处理客人特殊要求投诉的能力销售及促销产品和服务掌握酒店推广计划使用鼎力销售和建议性销售和方法和技巧销售酒店和酒店的产品与服务促销酒店和酒店的产品与服务维持对产品与服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与实施培训参加酒店的各种培训接受部门培训培训新员工电脑餐饮电脑系统掌握并使用餐饮电脑系统掌握S收银系统操作收银机各种功能迅速完全正确输入客人的点单文字工作掌握和使用文字处理软件包安全/清洁/养护维持一个安全可靠的工作环境强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序依照酒店要求记录安全日志和事故记录清洁/养护工作坚持酒店的清洁和养护保持维护所在工作区域的高度整洁专业知识技能：优秀的英语口译及书写能力.精通计算机程序、熟知软件及电子表格系统精确的数字计算能力、收银系统教育：高中毕业或旅游学校毕业经验：至少一年四星饭店餐饮服务经验2.POS系统出纳员工作经验其它技能要求：良好的形象、个人展示能量及外向性格六、餐厅服务员岗位概述：使用令客人喜出望外的标准，无论在餐厅或是酒吧为客人提供五星级的