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汽车销售流程与技巧培训 2020 1 9 1 本课程结束后 你将能够 理解以客户为中心的汽车车销售理念学会在展厅销售过程中的各个阶段能有效地使用技巧引导我们的尊贵客户正确选择所购车型并建立长期客户关系 2 销售的基本概念 与销售其它的商品不同 销售汽车是这个世界上最富有挑战并且难度最大的工作之一 因为汽车技术含量高 价格相对昂贵 而且不同的客户在购买时考虑的因素很多 最重要的是我们每天总是和不同的客户打交道 了解他们和让他们了解自己以及我们销售的产品与服务 这一切都是围绕着客户的行为和想法展开的 想把销售工作做好 我们必须了解客户在想什么以及他们想得到什么 然后想办法影响他们的购买行为 汽车展厅销售流程与技巧是研究了客户购买行为后制定的一切从客户出发的销售流程 3 展厅销售流程与技巧 展厅销售流程是以客户满意为核心 从客户心理期望角度考虑并制定的展厅销售流程 标准的销售流程不仅规范了销售顾问的销售行为 提升和维护了品牌形象 而且 在大多数情况下 有利于引导客户进入理想的流程阶段以完成销售过程 我们需要 理解销售过程中各个阶段的目的找出销售顾问的正确行为 4 销售的基本概念 影响客户满意度的服务接触点定义 我们每一次与尊贵客户接触和交往的时机 都会成为客户对我们提供的产品或服务产生印象和做出判断的服务接触点 在美国很畅销的一本销售书中 作者阿尔 阿勒布介绍了 接触点 的概念 在书中详细的论述了每一次客户接触都是单独的服务接触点 在每次接触时销售顾问都可以与客户的关系变得更加的坚实 积极或是脆弱 负面 很多时候 人际关系就像是银行的账户 在每个账户下 我们都会存取款 尽管人际关系不像存取款那样成正比 但这一概念是可用的 在销售技巧里我们把它叫做互惠原理 简单理解就是你对别人好 别人也相对会对你好 如果我们对客户非常积极 那么争论 分歧和异议也都会比较好解决 如果我们和客户的关系都停留在勉强维持 那么一件很小的负面事情就会让我们的关系马上崩溃 讨论 作为丰亚博众销售顾问 我们应该在客户购买心理过程中注意哪些服务接触点以使客户满意 请写出服务接触点并制定我们以客为尊的体验计划 5 初次接待 客户心理期望分析大多数的客户希望能自由自在的在 相对舒适 的环境下购车 豪华车客户则由于生活背景与经历等原因对服务的场所 服务的人员 服务的过程更加敏感 他们相对高傲 不愿意和陌生人讲过多的话 而影响他们判断的最主要因素之一是 第一印象 1 客户希望能在展厅看车时得到他所希望的服务 接待人员要符合品牌档次 2 客户不希望在参观展厅时销售顾问总是在身旁走来走去 但是要有主动服务的意识 能想在客户之前提供适当的服务 6 初次接待 初次接待的目的初次接待是指与客户第一次接触的初期阶段 接待不是马上要实现销售 对于豪华车销售而言 是要先给客户留下一个良好的第一印象 公司 销售顾问 专业 优质形象 同时由于客户多数生活奢华 身份尊贵 所以除展厅硬件以外 更重要的是要让客户感受到对他们的足够重视 此外 陌生感会加大人与人之间的距离 使人们不愿意沟通 而且客户常常都对购车经历有着自己预先的想法 因此专业的销售顾问周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪 并为购买过程设定一种愉快而满意的基调 初次接待的关键语1 良好的第一印象2 给客户足够的重视感3 设定适合的销售关系 7 初次接待 我们如何做好初次接待基本商务礼仪定义 商务礼仪是指专业的人士在日常工作或商务活动中表现及待人处世的规范 讨论 我们永远没有第二次机会给客户留下第一印象 那么我们应该如何去做呢 与人交谈时的基本仪态 肢体语言 很明显 肢体语言影响人的能力最为强烈 想象一下 电影里的坏人是不是不用说话你就可以识别 当你路过人行道时 是否拿钱给乞讨的人 你和他会对话吗 他用什么样的肢体语言 练习 使用 你好 一词配合下面的肢体语言及语音 语调和你的同伴打招呼 并试着 1 用友善的肢体语言和语音 语调表达2 用势利的肢体语言和语音 语调表达3 用生气的肢体语言和语音 语调表达4 用害怕的肢体语言和语音 语调表达 8 初次接待 我们如何做好初次接待 基本商务礼仪与人交谈时的基本仪态 肢体语言 视线 1 说话时视线朝向对方的脸 左右打量他是失礼的 但是不要过分凝视 以免对方拘束 2 适度自然的微笑能给对方带来好感 在初期接待时长久过度的微笑会令人怀疑你的真诚 脸部表情 1 即使你的身高不如他 也应避免下巴抬起或斜眼看人 不然会给人傲慢的感觉 2 坐姿和肢体语言 仰靠在椅背上会有懒散之感 应该略微前倾 3 指向对方时 用手指对任何人指指点点是失礼的 讲话 1 语言 要精炼 摆脱幼稚的语言 尽量与对方的语速保持一致 2 语气 语气诚恳 不带有任何讽刺的语调 注意 不要试图打断客户的谈话 个人卫生 对于很多人来说 个人卫生是一件令人尴尬的事情 我们要说的是 不太注意的体味和口臭 在大多数的情况下 造成这些麻烦的不是健康问题 而是不良的习惯 作为豪华汽车品牌 我们的客户会对我们斤斤计较 个人的身体卫生问题会影响我们的顾问形象 还有可能让我们的品牌大打折扣 我们需要 1 良好的个人卫生习惯 每天洗澡 每天更换衣服 2 一瓶漱口水 要养成吃过东西或吸烟后的使用的习惯 3 去除口气的薄荷片 不是口香糖 4 必要的香水 尽量避免浓烈香型 9 初次接待 我们如何做好初次接待 基本商务礼仪专业的仪容仪表先生们 头发 我们可能没有专业发型师魔幻般的双手 但我们必须保正头发的干净和看上去整理过 衬衫 是否烫平且合身 衬衫的扣子是否与皮带扣相垂直 西装 是否烫平 有无污垢 扣子是否扣的合理 裤子 裤线还是那么笔挺吗 与西装配套吗 袜子 颜色与西装配套吗 皮鞋 与西装配套吗 有无灰尘 指甲 修过了吗 干净吗 香水 只需要淡淡味道 例如擦在手腕或颈部 女士们 头发 适合你的套装吗 衬衫和上装 是否烫平 有无污垢 裙装和裤装 和上装配套吗 是否烫平 有无污垢 饰件 是否有些花哨呢 丝袜 有无跳丝 颜色和服装是否协调 皮鞋 穿着还舒适吗 和套装的搭配是否协调 化妆 适当化妆 但不要艳丽 指甲 是否过长 是否干净 指甲油是否有脱落 香水 清新 不要过于浓烈 10 初次接待 我们如何做好初次接待 只有非专业的销售顾问会抱怨这个时期的运气不好 自己没有接待到意向比较好的潜在客户 专业的销售顾问从不抱怨自己的运气 他们会针对不同的客户使用不同的方式按标准的流程接待客户 初次接待是件很严肃的事情 我们必须重视每一个细节 好的初次接待可以提供给客户愉快轻松的感觉 使客户在展厅里停留更长时间 这样销售顾问也就有更多的时间了解客户的需求并提供解决方案 1 点头并微笑毋庸置疑 微笑是具有感染力的 但是请记住 一定要配以点头的动作 在大量的调查当中 人们对点头微笑更抱有好感 点头微笑是打破僵局的利器 当我们在相应的场所里对陌生人点头并微笑时 大多数客户会明白你的用意并以微笑或眼神回应 销售顾问在客户一到来时即以微笑迎接 即使正在忙于帮助其他客户时也应如此 如果一位客户在走进一个销售展厅时无人理睬 他会感到心情不畅 因此 点头并微笑为你随后的销售工作创造了良好的开端 2 迎接客户在点头微笑后 我们应该尽可能立即停下手中的事情 主动迎接客户 主动的迎接客户可以在传递温暖的同时给他们很受重视的感觉 我们在迎接客户后就应立刻询问能为客户提供什么帮助 以弄清客户来访的目的 为客户解决问题 销售顾问应该给客户适当空间 并引导客户主动交谈 帮助他进一步消除疑虑和不安的情绪 11 初次接待 我们如何做好初次接待 3 印象深刻的自我介绍良好的自我介绍给客户的感觉是 我们是很专业的汽车销售顾问 并以此为荣 为公司品牌自豪 此外 印象深刻的自我介绍会加深客户对此次销售过程的印象 以便我们更容易和客户进行后续的跟踪与联络 建议应结合自己的名字或个人特点做有特色的自我介绍 练习 准备一段在展厅使用的自我介绍语言 您好 我是您的专属销售顾问XXX 4 询问客户的姓名询问客户的姓名 是件很礼貌的事情 不用不好意思或是有顾虑 用客户的姓名加以先生 女士 或是他的职位 等称呼 会让客户感觉更受尊重 有些奢侈品牌会要求销售顾问在称呼客户以前必须经过客户的认可 5 展厅概述性的介绍有时候客户只想自己随意看看展厅里展示的车辆 在确认了这种情况下 可以有条理的介绍一下展厅里正在展示的车辆 在明确的告知客户我们在不影响他们独自看车的位置待命后 可请客户随意参观 我们则可以在合适的地方关注并等待客户 帮助 的信号 12 初次接待 我们如何做好初次接待 细节销售顾问 微笑着并迎了上去 您好 点头并微笑 欢迎光临刚强汽车 客户 只是随意的点了点头 走到了展厅里金色CC边上停了下来 销售顾问 先生 我是这里的销售顾问 我姓梁 叫梁力 梁是梁朝伟的梁 力是力量的力 我们展厅里就我一个姓梁的销售顾问 您叫我小梁就好了 先生请问您怎么称呼 客户笑了笑说 你倒是挺幽默 我姓张 销售顾问 哦 张先生 这是我的名片 您今天想看那款车 要不要我给您做个简单的介绍 客户 不用了 我随便看看 你忙吧 销售顾问 那好 展厅里现在展示的这台金色的是大众CC 旁边黑色的是奥迪A6 圆形展台上是奥迪的旗舰SUV Q7张先生您随意 请问张先生您想喝点什么 客户 微笑 不用了 谢谢你 销售顾问 不用谢 张先生 您随意看 我就在那边 有任何事情您可以叫我 销售顾问还是给客户倒了杯水 放在了离客户不远的桌子上 并在远处关注着客户 以上是一套相对标准的客户接待方案 但是面对每天出现在法拉利玛莎拉蒂展厅的客户不太可能是同一种类型的 接下来我们再来看看都有哪些客户出现在法拉利玛莎拉蒂展厅内 我们又该如何去应对 13 初次接待 我们如何做好初次接待 1 潜在客户 很简单 尽可能的按照我们的展厅销售流程去引导他们 如果客户来展厅看某种车型 但展厅没有展车 我们最好明确的说 非常感谢您特地跑这一趟 但是很不巧 我们的展厅刚好没有摆这款车 您看这样可以吗 我结合现有的展车给您介绍一下 他们的主要区别是这样的 等礼貌性的语言表明对客户的重视 可以介绍相近型号的车型 并说明差异的地方 也可为客户用车型资料或各种手册 影像资料等为客户做产品说明 此外一定要积极地查明有车的时间 和客户另约时间看车 在约定日前一天再和客户确认 在客户满意的离开时应送客户到门外 客户离店后 及时整理 分析并记录有关客户信息资料 以方便后续跟进工作 2 路过的客户 可以在15分钟内完成接待 有的客户只是路过想借用下洗手间 给小孩倒点水 或是在展厅里没有目的的看看 在确定他们来店的目的后 我们要做到不失礼节 尽量满足他们的合理要求 另外 可以大方的送给他们份车辆的宣传资料 可给复印件 并告知可以随意的参观 如有需要还可以招呼我们进行介绍服务 要知道虽然他们现在不买我们的产品 但是不代表他们交将来都不会买 毕竟我们是一个大众消费的汽车品牌 3 奥迪 大众的车迷 相信这样的客户在我们的展厅里会经常出现 这些车迷绝对是我们最好的宣传扩音器 要知道如果没有人对奥迪 大众的迷恋 我们的客户也不会那么狂热的购买我们的产品 因为他们开在路上将不会有疯狂的喊叫和羡慕的目光了 当我们确定了他们的目的后 在不影响我们工作的前提下 我们应该与他们有一定的交流 当然更多的是以宣传品牌文化 历史和产品为中心 除此以外我们可以采取与第二类客户相同的应对办法 展厅真实再现 请派代表完成 展厅接待部分的场景演练 14 初次接待 我们如何做好初次接待 销售的第一句话当你要开始正式接近客户的时候 你首先应该说什么 说 这是我们客户评价最高的车型之一 它的动力非常强劲 运用了很多F1赛车的成熟技术 如连续可变气门控制和直接进气系统 E DIFF电子差速器 方向盘上的MANETTINO旋钮等等 这些话会有效的打动客户吗 有经验的销售顾问非常清楚 在和客户初期接触的时候 不一定都是和客户谈论与产品及销售有关的东西 这就像找女朋友 你不能第一次见面一上来就说 我很喜欢你 你喜欢我不 我们可以采用接近对话法 从公共话题开始 以缩短与客户的距离 消除客户的陌生感 让他们愿意和你沟通 你可以谈是怎么知道我们公司的 可以谈他的手表或饰品 可以谈他使用的新款手机 可以是与他的小孩沟通 可以是客户开的车 还可以谈任何让客户乐于和我们沟通的一切话题 不那么直接的 不是以销售卖车为导向的任何话题 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的陌生感 逐渐拉近双方的距离 并引导着客户逐渐向销售话题转换 足够的公共话题从哪里来 您用的电话真好看 这是限量的那款吧 我们这里还算好找吧 您开的是新款的卡宴吧 看起来是比老款的更时尚了 您的包可真好看 不是在国内买的吧 乖 你叫什么啊 几岁啦 你知道那台黑色的车叫什么吗 我给拿好东西玩 针对儿童 天气这么热 您先在这边坐一下 凉快凉快 走了一路了 您想喝点什么 咖啡 茶 还是饮料 采用接近对话法 从公共话题开始 缩短与客户的距离 消除客户可能存在的戒备之心 15 需求分析 客户心理期望分析 对于大多数客户而言 在购车过程中并不想听那些以销售为目的又听不太懂的产品介绍 而是需要销售顾问知道自己想要一台什么样的车 希望销售顾问是诚实和值得信赖的 要比较专业 能给自己忠肯的意见或建议 其实很多客户并不知道自己的车应该在那些方面出众些 需求分析的目的 需求分析是非常重要的一个环节 大多数销售顾问会认为我已经做了这么长时间的销售了 我非常清楚客户需要什么 因此销售顾问开始不再重视与客户沟通 而是开始直接介绍自认为的产品特点 销售顾问也不再做任何的铺垫和引导性的工作 执着的认为产品好 价格好 销售的成绩自然也会好 产品演示时经常是很简单 很表面化的 不能与客户的真正需求相对应 销售开始走向失败 本环节的重点是通过专业的咨询与沟通 树立专业的销售顾问形象 建立客户对销售顾问以及对3S店的信心 明确客户的购买需求 为给客户提供准确合意的购买方案做好准备 对销售顾问的信赖会使客户感到放松 并畅所欲言地表达需求 建立客户对销售顾问的信任感是后续工作成功的重要过程 需求分析的关键语 树立优质的销售顾问形象 建立客户的信任感 明确客户购买需求 为产品演示做好准备 16 需求分析 我们如何做好需求分析 客户需求的分类奢侈品客户的购买需求主要分为 1 徽章需求 不看重产品本身功能利益 没有特殊的喜好 喜欢的是拥有后自己世人瞩目的尊贵地位 2 情感需求 对法拉利玛莎拉蒂品牌或车型的衷心喜爱 3 功能需求 指客户对产品高性能功能的需要 如操控性 ESP系统 按摩座椅等装备 与一般产品不同的是 一般产品的客户会对功能需求比较看重 在奢侈品消费中 多数客户追求的核心价值已不再侧重于商品本身的功能需求 他们更看重的是依附在商品使用价值之外的徽章需求 向众人展示自己独特的生活方式 自己的能力 社会地位及独特的品位 17 需求分析 18 需求分析 我们如何做好需求分析 探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型 19 需求分析 我们如何做好需求分析 沟通沟通技巧是每个销售顾问必须要练习的基本功 沟通是双向的 包括听懂和说清 沟通专家告诉我们 人们在沟通过程中倾听是使用最频繁的 然而却是最少有人意识到的沟通形式 除了上学的时候 我们被要求手背后专心听讲或是听老师的话以外 再没有人教过我们应该怎样做了 别人只是不停的告诉我们倾听很重要 也许就是因为手背后专心听讲和听老师话的原因 我们在沟通领域里只学会了听 而忽略了沟通里的 说 我们通过观察自学 会养成和周围人一样的倾听习惯 大多数人的倾听习惯 都存在这样或那样的问题 如我们打断别人的谈话 草率下结论 以自己的想法判断对方要说的话 不专心 脱离主题 并且开小差 有效的倾听技巧不是自然形成的 是后天培养的 如果我们能够掌握好的倾听技巧 这些技巧可以令我们生活的各个侧面都更加充实 这其中也包括了工作 如果别人不注意听你的讲话 你会有什么感觉 我肯定 我们对此都会有同样的感觉 那就是心里非常的不舒服 感觉他不尊重我 那我们设想一下 如果我们不注意听 我们的客户不也会有这样的感觉吗 20 需求分析 我们如何做好需求分析 我们常犯的错误 沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时 就会发生 错位 所以 信息 被准确理解是十分重要的 倾听的技巧倾听要听事实 更重要的是要听情感倾听的目的是 听清他说什么 事实 听清他怎么说 情感 倾听是一种情感活动不只是听他说 还要有反馈的表情和动作 互动交流 如何提高倾听能力 注意事项 让客户把话说完听出重点适时表达 重点询问 配合表情和肢体语言稳定的目光接触避免虚假的反应 销售顾问应了解客户的需求与愿望 并用自己的话重复一遍客户的述说 以使客户相信他所说的话已被你所理解 理解客户的意思并帮助客户找出他们自己的需求 会让客户感觉到受重视 通常人听话的速度是每分钟500个字 但讲话速度是每分钟125 250个字 听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情 例如思考 倾听时最重要的是用心去听 进而思考话中的含义 而非只听表面的语言 21 需求分析 我们如何做好需求分析 提问的技巧好处 获取所需的信息 取得对方的信任 避免误解 让对方感到被尊重 提问的种类开放式提问 打开话题开放式问题的答案没有定式 会有很多种答案 这种问题需要解释和说明 同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣 还想了解更多的内容 在你提出开放式问题时 别人会感到放松 因为他们知道你希望他们参与进来 充分表达自己的想法 起到打开话题的作用 要想让谈话继续下去 并且有一定的深度和趣味 就要继封闭式问题之后提出开放式问题 大多数的开放式问题和封闭式问题使用的疑问词是不同的 封闭式提问 引导话题封闭式问题有点像判断题或多项选择题 回答只需要一两个词 答案多数会是定式的 封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息 供你做进一步地了解 最重要的是能够让他们表明自己的态度 起到引导或确定客户想法的目的 尽管它们有着明确的作用 但是如果单纯地使用封闭式问题 会导致谈话枯燥 产生令人尴尬的沉默 对方如果不停地回答封闭式问题 就会觉得自己在接受警察的询问一样 提示 可以提高沟通技能的三种方法 1 为后面的话题留有余地 不要试图在一次交谈中谈论所有的事情 要很好的控制节奏 2 每次交谈都有备而来 想一想你会和对方说什么 可以有计划地聊一些你想了解的事物 3 面对面交流 做一个有趣味的人 并对他人充满兴趣 谈到个人的经历时 沟通往往变得更有意思 在需求分析阶段 谁提出了问题 谁就能引导和控制这场对话 从而获取足够的信息用以确定最真实的需求 22 产品演示 客户心理期望分析 对于我们的客户 更想知道要买的这台新车对于他来说有什么特殊好处 是不是真的与其它车不同 并更适合现在的他 他们希望销售顾问最好专业点 能比较客观的站在自己的角度上介绍车辆 不要让客户听不懂大多数的专业术语 也不要给他们过大的压迫感 产品演示的目的 对于奥迪 大众品牌而言 专业的产品演示不同于产品介绍 最为主要的目的是在客户面前树立汽车专家形象 有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感 以便在后期运用客户关系链管理方式实现更好的销售 产品演示的要点是针对客户这次购买车辆的主要需求和购买动机进行产品特性介绍及演示 以建立客户的信任和解除有关的疑惑 同时也是展示自我服务意识和态度的绝好时机 帮助客户了解一辆车是如何符合他需求的 让客户能对所要购买的产品产生浓厚的兴趣 只有这时客户才会认识和认同产品的价值 直至销售顾问的介绍获得客户认可 这一步骤才算完成 如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话 他就可能更快的进入 协商签约 阶段 需求分析的关键语 1 树立优质的汽车专家形象2 建立客户的信任感结合客户购买需求3 做有针对性的产品演示 23 产品演示 我们如何做好产品演示 产品F A B销售技巧 客户能听得懂你说的话吗 对我们说的感兴趣吗 Feature 这项功能的 突出特性 是 Advantage 有这样特性的 主要优点 在于 Benefit 对于您来说它的 好处 是 Function 我为您 演示 一下他是如何使用的 建立产品特征与客户利益之间的联系 理解 弄清客户的需求 正确地引导客户选择 24 产品演示 我们如何做好产品演示 从客户主要需求开始介绍产品 树立优质的汽车专家形象 了解产品是产品演示的首要任务 在进行产品演示之前 你不仅要对自己的产品有足够的信心 更重要的是你必须清楚你的产品所具有的特性 注意要点 客户约7成是受到车辆的外观和品牌影响而实施购买的 约3成的客户是因为车辆的性能与功能而实施购买的 必要的概述 刚才听你说了很多您买车的想法 接下来我给您做个简单的介绍吧 我刚做这行不是很久 介绍的时候您有什么问题随时可以提 使用亲近易懂的语言 根据客户主要需求 从最有兴趣的地方开始介绍及演示 着重介绍及演示直接迎合客户购买需求的车辆特性 要对客户同来的所有人员给予同等关注 随时注意客户的反应 鼓励客户提问 让客户积极参与介绍 坐进车里 通过视觉 触觉 嗅觉 听觉感受车辆的各种部件和配备 向客户介绍及演示车辆的优点 其特性是如何满足客户的需求 以及特性本身可能带给客户的好处 产品演示时结合客户的需求说明 为签约打下基础 在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解 可以使用辅助资料 诸如配备表 产品对比资料 演示光盘等等 它们可以强化你的介绍 在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值 25 产品演示 我们如何做好产品演示 六方位产品演示 26 产品演示 我们如何做好产品演示 产品演示是一个有效的技巧性工具 专业的销售顾问可以依靠产品演示消除客户心中的疑问 同时又能赢得客户的信任和对产品的信心 这对客户下决心购买是十分重要的 出色的介绍不仅会让客户饶有兴趣的观看 甚至是汽车同行也会觉得很有意思 如果我们的介绍演示和服务能满足客户的期望 相信我们已经成为客户的朋友 有更大的机会实现这次的销售 1 车头45度 标识及品牌理念 整车造型 设计风格 空气动力学 2 车侧部 侧面造型 刹车 悬架 轮胎轮毂 车身安全性 车身油漆及防腐性 3 行李厢 尾部造型 行李箱特点 备用轮胎 4 后排座位 上下车的便利性 座椅的人体工程学设计 集中控制功能 5 驾驶位 车内材料 珍贵皮革与木材等 仪表台功能 车内电器设备 人体工程学 6 发动机舱 发动机舱布置 发动机动力特性 主要部件 核心技术 7 总结 客户对产品的演示及介绍是否满意 如有疑问 则需要进一步的介绍 必要的时候可请同事帮助 特别提示 在介绍结束后 一定要向客户确认 您觉得还有什么需要我给您再做详细的介绍 提出后续联络计划 并取得客户的认可 27 销售跟踪 客户心理期望分析 我们的尊贵客户由于特殊的身份和地位原因 经常会受到很多不明的 对他们没有任何帮助的电话 打扰 这也是为什么他们不愿意给陌生人留电话号码的原因 他们知道自己要什么 需要一定的主动权 必要的时候会按照自己的想法付出行动的 客户的想法 只想和那些诚实可信 并不会浪费我宝贵时间的销售顾问打交道 我会把时间留给那些关心我需求的销售顾问 销售跟踪的目的 与有潜在购买需求的客户建立良好并能够信赖的关系 只有建立这种积极的关系后 我们才能成功邀约客户并进行长期维系 当客户感到舒适和信任我们时 他将很可能会成为我们的车主 销售跟踪的关键语 与客户建立良好并能够信赖的关系 28 销售跟踪 我们如何做好销售跟踪 1 客户名单管理 收集客户信息 将下述多种渠道获得的有购车意向的客户信息进行登记汇总并管理保有客户的推介来展厅 来电话的客户对外推广 车展或拜访获得的客户个人或社会关系的推荐客户定期跟踪的保有客户 客户分类 结合CRM客户关系管理系统 C阶段的潜在客户 一般在3个月内或3个月以上购车的客户 建议跟踪时间 每4周及特殊日期 节假日 纪念日 主题活动日 W阶段的潜在客户 一般在1个月左右会购车的客户 建议跟踪时间 2周及特殊日期 节假日 纪念日 主题活动日 H阶段的潜在客户 一般在2周内决定购车的客户 建议跟踪时间 1周及特殊日期 节假日 纪念日 主题活动日 注意 在24小时内必须针对客户进行电话回访以确认客户级别 29 销售跟踪 我们如何做好销售跟踪 2 制定跟踪方案练习建立关系案例1 在刚刚结束的一次地方车展上 为期一周的活动期间销售顾问梁力收集了16位有意向客户的信息 按照公司规定 销售顾问梁力需要进一步的对意向客户进行销售跟踪活动 跟踪背景 客户张女士 在车展上与梁力进行了交谈 有意向购买A6轿车 交谈中对梁力的印象不错 并承诺会去展厅再次看车 属于C级客户销售顾问 您好 是张女士吧 我是昨天见过面的刚强汽车的小梁 客户 哦 你好小梁 有什么事吗 销售顾问 不好意思 其实不是买车的事情 我有件事想麻烦您 客户 什么事啊 你说吧 销售顾问 是那天我们在车展上交谈时 我们的一个奥迪车主李小姐从我们身边过去 她觉得您身上的香水很特别 您走后她找我 想托我问问您用的是什么牌子的 客户有点高兴的说 噢 是吗 那是我在巴黎买的 好像在国内没看到 销售顾问 噢 是这样啊 难怪呢 从来没闻过 客户 是吗 我只记得在香榭丽舍大街上的一个香水店里买的 好像不是什么大牌子 我也是觉得好闻 才买的 不记得具体什么牌子了 销售顾问 哦 那我就知道了 谢谢您 对了张女士 您不是还说比较喜欢白色的A6吗 我们下周3会有一台客户订制的车到店 到时候我给您打电话 您有空和家人一起来看看吧 客户 好啊 销售顾问 这样吧 周三的下午我在展厅等您 客户 好 暂时先这么定吧 练习 案例分析 通过上面的案例 我们得到了什么 有可能遇到那些状况 30 31 再次接待 客户心理期望分析 客户已经不是第一次来到这家汽车销售店了 这次到店他们是有自己的目的 上一次的接触 客户还是感到满意的 他希望这次能同样的较轻松和融洽 再次接待的目的 再次接待是指在客户决定购买之前 销售顾问与客户的第2次 或者是N次 接触 通过再次接待 持续给客户以同样标准 周到和细致的服务 加深和巩固客户对我们的信任和信赖 并且结合前一次接触中客户的关注点和本次接待中客户新的需求 有意识的引导客户进入到协商签约的阶段 积极推进整个销售过程 再次接待的关键语 1 重温并巩固良好的客户关系2 加深信任并推进销售过程 32 再次接待 我们如何做好再次接待 我们应该对客户有深刻的印象 并在第一时间同他们打招呼 称呼出客户的姓名 整个接待和服务过程中 要注意客户的一些习惯和喜好 1 回顾客户资料并设定接待步骤客户资料是非常重要和宝贵的信息 优秀的销售顾问一定要注重对客户资料的准确记录和掌握 对于豪华品牌来讲 客户的一些独特习惯和喜好往往会显得尤其重要和关键 这也能够充分体现我们站在客户的角度和立场去以客户满意为中心服务的理念 与初次接待不同的是 在正式开始进行再次接待之前 我们要非常明确的设计即将进行的再次接待的整体步骤 思路以及最终的目标 这也就要求我们必须细心的回顾客户资料信息和相关接触信息 2 重视客户虽然客户已经不是第一次来到展厅了 销售顾问和客户之间已经有一定的了解和熟悉 但要注意的是 不论是和客户约好的还是客户自行来到展厅 在任何一次客户接触中 尤其是再次接待的时候 一定要以同样的热情 标准和尊重来为客户服务 进一步巩固和客户之间的关系以增加信任感 练习 如何让客户感受我们的足够重视 33 再次接待 客户心理期望分析 3 与客户一起回顾关注点结合客户资料和客户一起回顾前一次接待 或接触 的关注点 并从那次的内容和客户的关注点说起 进行相应的询问和解释 融洽而顺畅的引导谈话进程 这样有助于销售过程的延续并向签约推进 1 您说回去考虑一下 这次来我想您是准备好了吧 2 您上次在电话里说到 想了解一些更加详细的技术资料 我已经为您准备好了 我结合展车再给您介绍一下好吗 4 探询最新需求探询客户本次来店的真实目的和新的需求 并从客户的角度进行合理的解释说明 为接下来销售过程的推进做好铺垫和准备 1 那您今天过来 是想选个喜欢的颜色定下来 微笑 2 您上次说要去看看奔驰 不知道您去看过了吗 感觉怎样 5 向签约洽谈推进敏锐观察客户的反应 如 表情 姿势 问话等 积极推进客户进入签约洽谈阶段过程 这是销售顾问在本环节的核心目的 从客户信息的获取到客户的新车交付之前 都是为了引导客户顺畅的按照我们设定的销售流程向最终实现销售而推进的过程 在引导和推进的过程中 要做到充分的从客户的角度出发 尊重客户的感受 通过恰当的方式和技巧来进行 例 您这次是第三次来展厅看车了 怎么样 我看您是真喜欢上A6了 今天定车可是个好日子 要不就定下来吧 34 再次接待 客户心理期望分析 细节下午3点钟 铃铃铃 销售顾问梁力的电话响了起来 销售顾问 您好 丰亚汽车销售顾问梁力 请问有什么可以帮您 客户 小梁 我上个星期来看过车 我姓张 销售顾问 哦 张先生 您好您好 客户 我正好路过你们展厅附近 想过来看看 销售顾问 那太欢迎了 您大概什么时间到 我在展厅等您 客户 那好 我大概20分钟到 销售顾问 好的 我等您 说明 回顾客户资料并整理设计本次接待步骤 结束电话之后销售顾问梁力放下手里的事情 首先取出了客户信息记录本 开始查询和回顾该客户的相关资料 从客户资料中 梁力回顾到 35 再次接待 客户心理期望分析 客户姓名 张先生 客户电话 1390 xxx8888 上次来店时间 上周二中午1点左右来到展厅看车 客户年龄 30 35岁左右 接待经过 客户一个人来 客户当时开的是黑色雅阁 参观了展厅所有的型号之后 对Q5非常感兴趣 客户没有回答 计划何时购买 说过几天还要去看丰田2700和X3 客户喜好 习惯喝绿茶 不喝其它饮料 关键需求 客户喜欢驾驶 平时自己开车较多 在引导下询问了关于操控方面的事情 整个过程持续了1个多小时 提示 销售顾问在客户到达展厅之前 务必要做好各种准备工作 包括 查阅并回顾客户资料信息 依据客户的资料信息做好再次接待前的准备工作 客户的习惯和喜好 回顾前一次的接待过程 依据上次接触中客户关注点和信息点 做好进行话题引入和解释说明的准备 36 再次接待 我们如何做好再次接待 细节销售顾问梁车开始进行再次接待准备 拿出标准色板 记录本等销售工具 准确了解公司近期的车源和价格信息 构思和整理了即将进行接待的思路 1 询问客户有没有看2700和X32 2700和X3感受如何3 适当的解释和说明4 本次来店的主要目的 向成交推进 销售顾问新沏了一杯客户喜欢的绿茶 整理好自己的仪容仪表 站在展厅内侧的门口等待客户 很快 黑色雅阁缓缓的驶近公司 销售顾问快步迎出展厅 一边招手微笑 一边协助客户把车停入合适的车位 客户下车后 销售顾问第一时间主动热情 面带微笑 的同客户打招呼 并且直接称呼出客户的姓名 张先生 您还挺快的 客户 噢 小梁 销售顾问 您的车总是收拾得那么干净 一看就知道您是爱车的人 里边请 我记得您爱喝绿茶 这都给您沏好了 客户微笑 哦 谢谢 销售顾问和客户一起进入展厅 37 协商签约 客户心理期望分析 客户不想有太大的压力 希望能感受到公平的对待 不想仓促行事 被强制做出决定 很多客户不是很在意价格的多少 但是不想比别人多花钱买同样的车 他希望对于所有的购车条件 都能获得令其满意的解释 感到的是这次购车交易是公平的 客户只想和那些积极回应他的所有问题 并能提供满意答复的人沟通 和值得信赖并有权做出决定的人打交道 那样他们将得到帮助 而不是步步都在考虑如何压榨自己 协商签约的目的 在确认客户对产品比较满意后 给予客户相对充分的时间来做决定并尝试协商签约 协商签约步骤最重要的是使客户感到规范可信 减少客户对价格的疑虑 价格的透明化有助于客户减少疑虑 如果销售顾问已清楚客户在价格与其他条件上的要求 并能够全盘考虑客户的实际需求和关心的问题来制定销售方案 那么客户将会感到他是在和一位诚实而值得信赖的销售顾问打交道 能够放心购买 最终的结果应该是达成一个双方均感满意的协议 协商签约的关键语 1 尝试签约2 让客户感受到规范可信能放心购买 38 协商签约 我们如何做好协商签约 1 提出签单销售顾问 对了张先生 今天是个好日子 有个客户是专挑今天交的定金 看您也真是挺喜欢的 要不您就定下来吧 这样可以早些提车啊 分析与总结 我们容易犯的错误 1 惧怕提出签单要求 2 不能适时主动提出签单要求 3 不明确提出签单要求2 控制合理价格客户 小梁啊 什么价格啊 销售顾问 46万 提示 价格的洽谈就像是一根有弹性的皮筋 弹性范围越大 可以施展的范围就越大 这样洽谈签单的成功性就越大 相反 一开始就给出全部的优惠价格 失去了洽谈中的弹性 这样就很有可能将皮筋拉断无法成交 从洽谈的开始就要有耐心 洽谈的过程一定要有目的 有节奏 要有做长期交流的准备 我们容易犯的错误 客户 什么价格 销售顾问 46万元 公司规定最多优惠3万元 您看我多实在 您就签约吧 不要一次优惠价格过多 客户 才优惠3万元 开玩笑吧 你一点也不实在啊 39 协商签约 我们如何做好协商签约 3 赞扬客户并设定标准客户 有什么优惠吗 销售顾问 张先生 咱们也接触过多次了 您知道奥迪就是这样 就像您买路易威登 阿马尼一样 我也知道 其实您不是在意这点价格 就是觉得买东西嘛总要有些优惠的 这是正常的 就像在菜场买菜人们会为块八毛钱的菜价计较 但地上的硬币 没人去捡 客户点了点头说 是啊 不过 40多万的车一点优惠都没有吗 我2700直接就优惠3万块 我还没找他们的销售经理呢 销售顾问 张先生我不瞒您 不同品牌的定价策略是不一样的 没什么可比性 您想 如果这样随便就可以优惠 那么 他们为什么不直接定一个更合理的价格呢 这样对不同的客户太不应该了 是吧 停顿 给客户思考的时间 销售顾问 奥迪在全国有700多家经销商 都是标准价格销售的 价格 品质以及享受到的服务是等值的 分析与总结 我们经常犯的错误 客户 不会吧 40多万的车 一点优惠都没有吗 销售顾问 我们都是全国统一售价的 优惠有 但不会很多 您今天能定下来吗 我去给您申请试试看 4 捍卫价格客户 也不对啊 我的朋友前一段时间在XX地方买的车 车价也优惠了好几万呢 销售顾问 是吗 您的朋友是 我可以知道吗 客户 不是在你们这里买的 你们不认识 买的是台黑色的 销售顾问 啊 我们很少听客户说起售价不同的事情 价格是全国统一的 这也是为了保障我们全国的客户有相同的待遇 我相信 如果他们是正规的代理商而且车的配置是今年款的话 价格方面肯定会尊重这个制度的 再说 你到那边买车 路途遥远 一是 购买不方便 会产生其它的费用 如运费 二是 车本身是消耗品 售后的服务非常重要 这样算的话 实际上是不合算的 分析与总结 我们容易犯的错误客户 也不对啊 我的朋友前一段时间在XX地方买的车 车价也优惠了好几万呢 销售顾问 啊 我们的价格是统一的价格 要是真优惠了 我们也可以优惠呀 40 协商签约 我们如何做好协商签约 5 确认签约客户 你说的我明白 但是 价格问题很重要 谁买东西不考虑合适的价格啊 销售顾问 您如果现在能定下来的话 我可以试着和公司申请下 但是不会有过多的优惠 您经常买车 肯定知道现在汽车的利润都比较透明 我们的利润空间也很有限的 客户 可以啊 价格合适的话 你明天就可以去我那拿支票 分析与总结 我们经常犯的错误 客户 你说的我都懂 但是 价格问题很重要 你必须给我优惠 销售顾问 我会向领导申请 保证给您好价格 6 引导签单销售顾问 好啊 张先生 我们一起来填点定车的资料 客户 您先问问价格去 不急着填资料 销售顾问笑了笑说 张先生 有些资料是必填的 比如车辆定制的配置 颜色什么的 都弄好了 我也比较容易申请价格 客户 哦 那好 销售顾问梁力对着车辆定制菜单耐心的做着各项配置的介绍 并引导客户填写着定车资料 销售顾问 资料填好了 你在这里签个字 分析与总结 我们经常犯的错误 张先生 您稍等 我现在给您去申请价格 41 协商签约 我们如何做好协商签约 7 探寻心理期望销售顾问 资料填好了 你在这里签个字 张先生您有没有一个合理的优惠标准 我去为您申请 客户 你别问我呀 我哪知道 你们是卖车的 销售顾问 您看 您别急 您不提出要求 我怎样和公司申请呀 客户 那好吧 43万 销售顾问 张先生 可能3万块的优惠有些问题的 我们一般的优惠就是送您比较实惠的保养和凑整钱数什么的 您看 客户 你去申请吧 销售顾问 好吧 您放心 我会尽力的 您稍等 低头为难的离开座椅 为客户拿了本Q5的介绍并到了杯茶水 走向经理办公室方向 3分钟后回来 分析与总结 我们经常犯的错误 销售顾问 那好 销售顾问拿起桌上的电话 向经理申请 以表示自己没有隐瞒任何内容 销售顾问 经理说最多优惠3万元 您看 我一点都没有隐瞒您 正好满足您的要求 可以签单吗 客户 你看 打个电话就可以优惠3万元 你这样 再送我2次免费保养好了 我马上签 8 报价方案销售顾问 张先生 您的意思我和公司请示过了 奥迪工厂对价格的控制是非常严格的 我们确实优惠不了那么多 而且德车您也知道 和欧元汇率有直接的关系 现在欧元涨的很凶 我和经理讲你愿意帮我们推荐朋友买车他才最后答应我的 他说我们现在最低的成交价格是43 98万 数字很吉利 而且可以在您使用6个月后送您一次价值3800元的专业车身护理 您看 您应该满意了吧 我真的是尽力了 客户 我也不为难你了 你这样 我和你的经理谈谈 也许客户会说 好吧 就这样吧 明天上午十点半我会叫人把支票给你拿过来 分析与总结 42 协商签约 我们如何做好协商签约 9 巩固加强客户的购买信心 特别注意 客户达成了这次购买是因为他对车辆 购车条件以及和销售顾问的关系均具信心并感到满意 但我们必须知道 客户在购买的一瞬间是冲动并感性的 所以我们有必要在此环节巩固客户的购买决定 此项是我们经常忽略的问题 也是造成客户毁约的主要原因 为了加强客户对其所选车辆购买决定的信心 应在其签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是否完全满意 销售顾问应让客户有充分的时间来评估和确定购车方案的价值 分析与总结 只有对销售顾问及公司感到满意 才会更乐意将这位销售顾问介绍给其他潜在的购车客户 43 订单关怀 订单关怀的目的 通过标准的流程 告知客户车辆生产过程中的状态 订单关怀的目的在于超越客户的心理期望 在客户心中巩固奥迪品牌的良好形象 体现奥迪产品的价值 是持续维系关怀和巩固客户满意度的开始 是与客户建立良好关系的基石 订单关怀的关键语 1 告知客户车辆生产过程中的状态2 巩固奥迪品牌和丰亚公司的良好形象3 持续维系关怀和巩固客户满意度的开始 44 新车交付 客户心理期望分析 在买车的过程中新车交付是客户最开心的时刻 作为世界豪华汽车品牌产品的拥有者 客户希望此时此刻自己应该是现场绝对的主角 需要受到热情的追捧和高度的重视 并恭迎他的此次到来 当然客户也希望自己的新座驾能够完美无缺 光彩熠熠的静候驾驭 这时客户大多暂时不想去细看内容繁多且难懂的使用说明书 他希望销售顾问能够将车辆使用的主要注意事项及技巧通俗易懂的介绍给他 让他相对从容的驾驭车辆 新车交付的目的 按约定时间交付车辆 让客户全程感受到愉快完美的交付体验 并兑现有关承诺 进一步赢得客户的信赖 建立稳固的客户关系 提高客户对销售顾问的满意度 进而让客户乐意为你推荐他的朋友也成为我们的客户 通过介绍使客户了解必要的车辆使用和维护知识 并消除客户可能提出的疑问 很好的介绍后续可能为客户提供的各类服务 新车交付的关键语 1 给客户无比尊贵的服务感受2 建立永久信赖的客户关系 45 新车交付 我们如何做好新车交付 1 新车交付区的准备 建议 为了让客户感觉到我们对他的高度重视 令其倍感尊贵 应在店内划定特别的区域 如展厅的一角 摆放好待交车辆恭迎客户的到来 就像准备一场小型的PARTY一样 新车交付区域应布置的热情洋溢 舒适性和功能性都要达到较高标准 车辆应该摆放在这一区域的正中央 在这里客户与车子将是绝对的主角与中心 2 交付车辆的准备由于我们的客户有着特殊的身份与地位 一定已拥有很多奢华的物品 并喜爱有加 在就要拿到奥迪车钥匙此时此刻 相信以往的那些爱物在他的心目中都似乎变得暗淡无光 所以我们应该无比细心的将客户的最爱 即将交付的新车精心打理 让它能够无比光彩照人的展现在客户面前 迎合客户此时此刻激动兴奋的心情 3 交车时间的预约与客户沟通约定新车交付的具体时间和参加的来宾并明确告知新车交付所需要的时间 在交车前一天再与客户确认交车日期和时间 以确认客户该时间可行 确保交车时售后服务经理 服务顾问能在场 以增加客户对我们的信任感 注意 若在客户到来之前销售顾问没有事先亲自检查车况 不要进行新车交付 46 新车交付 我们如何做好新车交付 4 热情接待在与客户约定到店提车时间之前的10分钟就应该与销售经理 服务顾问在店门外等候迎接 在客户到达的第一时间迎上前去热情招呼并引导客户进入店内 不要忘记对与客户一起到店的陪同人员也要同样重视 主动与他们打招呼并做好自我介绍 他们的感受也非常重要 介绍将一同参与的主要工作人员 如到场的销售经理 服务顾问给客户 以示我们对客户此次新车交付过程的重视 带领客户到达已布置好的交车区域 并请工作人员开启背景音乐同时为客户及陪同人员送上各种饮品 5 车辆的检验请客户共同检验车况 主要内容如下 车辆外部 有无漆面刮伤 凹痕 各具体部分的整洁度 车标 漆面 前后车灯 保险杠 轮毂 轮胎等 车辆内部 有无刮伤和污迹 各具体部分的整洁度 仪表台 座椅 门板 储物空间 地毯 行李厢等 功能检验 按照配置定制表进行 主要功能部件 标准的 客户要求特别定制的 附件配备 标准的 客户要求特别定制的 确认有无遗漏附属品 47 新车交付 我们如何做好新车交付 6 车辆功能操作介绍引领客户对车辆功能进行验收并做必要的操作介绍 针对 使用说明书及保修手册 的关键内容做详细的介绍说明 特殊功能 应急功能使用操作及配备介绍 其它任何客户可能不熟悉的操作注意事项 7 车辆相关票据 手续及发生费用的解释并请客户确认票据清点向客户清点相关票据 如发票保险单 合格证 保修手册 使用说明书等 必要的解释说明向客户说明各种票 证的功能 对已发生及即将发生的费用进行说明 请客户妥善保存并出示交车确认表 请客户确认 8 新车试驾带领客户进行新车试驾 由客户驾驶车辆 试驾的具体细节可参照销售过程中的试乘试驾环节 但需要明确的是在产品演示过程后的试乘试驾主要是请客户感受车辆的优异性能 而在交车环节的新车试驾应着重向客户介绍一些实际驾驶操作过程中的注意事项 对客户进行一定实用的驾驶操作指导 48 新车交付 我们如何做好新车交付 9 售后服务及服务人员介绍有关服务承诺内容的说明 保修时间 保修里程数 保修项目 非保修项目 如易磨损部件和维护材料等 服务热线电话76881555 76881666要准确告知客户 并请客户在第一时间内保存 向客户说明后续的跟踪服务程序和可以为客户提供的增值服务 确定客户售后联系方式 如电话 E MAIL 联系地点 联系时间等 向客户介绍服务部经理及服务顾问 并送上名片 告知在紧急情况下也可与服务顾问直接联系 服务人员介绍服务流程 维修营业时间 地点等 告知客户如何进行服务的预约 10 交车仪式