销售流程——前期准备.ppt

销售服务流程 制作人 王广山2014 04 15 销售服务流程 8项流程方式 抗拒处理 销售服务流程 11项流程方式 产品知识 销售服务流程 前期准备 在见到客户前我们应该做好哪些准备 形象准备 获取客源 操作流程 商务政策 前期准备 形像传递 1 形象的影响力2 展厅环境及设施管理3 人员及商务礼仪 形象传递 形象的影响力 如果您在一个不太熟悉的地区 想找个餐馆吃饭 出现在您面前的有2家餐馆A和B 两个餐馆的菜价 基本相同 但是 A的店面很不干净 店面很杂乱 B的店面比较干净 店面很整洁 请问 您会首先选择哪家餐馆吃饭 答案 B 分析 您的选择在于 让您感到舒适 原因在于它的形象好 现实 无论我们认为从外表衡量事物是多么肤浅和愚蠢的观念 但社会上的一切人都每时每刻在根 据事物的外表在判断好与差 无论您愿意与否 你都在留给别人一个关于你的形象的印象 这个印象在生活中影响着你的人际关系 在商业上影响你的交易 在产品上影响它的价值 当一个商店给你的第一印象很差时 你为认为该商店的服务很好吗 你为认为该商店的产品很贵吗 如果出现在你的面前有几家商店 他们的产品及价格基本相同的情况下 你是否会选择到给你印象最 好的商店消费 销售中形象的重要性在于 不要让客户对你的服务或产品失去信心 不要让客户降低你的服务或产品的价值 形象传递 形象的影响力 生活中的一见钟情 其实就是一见钟形 我们给客户产生的形象是从什么时候开始 要给客户留下好的形象 我们须要做哪些准备工作 展厅 整洁干净 车辆 整洁新净 人员 良好仪态 第一次见到你 第一次听到你 我们的宗旨是努力为客户营造 轻松亲切 质在安心 的体验环境 将我们的服务和产品以更高的 品质传递给客户 创造更高的价值 展厅外部管理标准展厅内部管理标准展厅车辆管理标准 形象传递 展厅环境及设施管理 形象传递 展厅环境及设施管理 一 展厅外部管理标准 1 品牌LOGO及经销商名称 2 方向指示牌 执行标准 清洁无明显污渍 无缺损 无锈蚀 无松动 执行标准 设立在距展厅较近的道路入口处 清洁无明显污渍 无缺损 无锈蚀 无松动 形象传递 展厅环境及设施管理 一 展厅外部管理标准 3 展厅外空地 4 客户车辆停车区 执行标准 干净无杂物 执行标准 划线清晰 干净无杂物 非客户车辆不得停放 电动车及单车等停放到相应区域 一 展厅外部管理标准 5 试乘试驾车辆停车区 执行标准 划线清晰 干净无杂物 非试驾车辆不得停放 车辆停放整齐有序 6 新车车辆停车区 执行标准 干净无杂物 其他车辆不得长时间停放 形象传递 展厅环境及设施管理 一 展厅外部管理标准 7 绿化区 执行标准 绿化应无枯黄 花盆内无垃圾与杂物 8 落地玻璃 执行标准 应透明干净 张帖雪佛兰事业部规定的海报 形象传递 展厅环境及设施管理 一 展厅外部管理标准 形象传递 展厅环境及设施管理 9 新车交车区 执行标准 新车交车区划线清晰 有 新车交车区 标志 专区专用 清洁 无杂物 可根据场地要求安排在室内或室外 如在室外应安排在展厅正门两侧 一 展厅外部管理标准 小结 展厅外部管理 客户期望 展厅外部环境是客户销售体验的第一接触点 客户期望干净整洁 管理有序 展厅外标识明显 易于识别 入口指示清楚 专人引导 快速有序进入 各停车区划分清晰 干净无杂物 方便停车 形象传递 展厅环境及设施管理 二 展厅内部管理标准 形象传递 展厅环境及设施管理 1 玻璃门 执行标准 在明显位置标明营业时间 标注 推 拉 或 自动门 的字样 玻璃干净透明 2 雨伞架 执行标准 下雨天应放置雨伞架 架子干净无锈 地板上应放置 小心地滑 警示牌 3 地毯 执行标准 FED标准的地毯 无破损 二 展厅内部管理标准 4 前台 执行标准 桌面干净整洁 适当摆放小盘花卉或绿色植物 5 总台 执行标准 桌面干净整洁 放置物件固定区域摆放 不遮挡品牌标识 电脑及电话线隐蔽排放 6 品牌形象墙 执行标准 干净整洁 形象传递 展厅环境及设施管理 二 展厅内部管理标准 7 灯光 执行标准 当自然光不能满足照明条件时 应开启展厅照明设备 灯光应适宜 明亮 柔和 9 背景音乐 执行标准 以品牌为主题音乐为主 音量适中 不打扰客户看车及交谈 8 空气环境 执行标准 温度适宜 夏季 冬季应开启空调或暧气设备 形象传递 展厅环境及设施管理 10 绿化 执行标准 适当布置花草树木 绿化应无枯黄 花盆内无垃圾 绿化上无灰尘 11 饮品 执行标准 配备饮水机 一次性杯子上印有品牌标识和经销商名称 并提供3种及以上饮品 12 产品信息展示 执行标准 展厅内有产品手册的展示 覆盖所有车型 每种车型的宣传资料不得低于15份 二 展厅内部管理标准 形象传递 展厅环境及设施管理 二 展厅内部管理标准 形象传递 展厅环境及设施管理 13 宣传物料 执行标准 使用上海通用汽车雪佛兰事业部的物认可的物料 及时拆除过时物料 物料摆放位置适当 每日清洁 无灰尘及破损 14 指示牌 执行标准 应采用FED指标牌 所有指示牌应及时清洁 保持干净 二 展厅内部管理标准 15 洽谈区 执行标准 洽谈桌干净 不摆放桌布 桌上应摆放鲜花 桌牌和糖果三样物品 座椅摆放整齐 地面干净无垃圾 客户离开后应及时清理 16 附件展示区 执行标准 展示柜按照FED标准设立 应干净整洁 每日清洁 无灰尘及杂物 形象传递 展厅环境及设施管理 二 展厅内部管理标准 17 办公室 执行标准 办公室按照5S标准 干净整洁 不张贴与工作无关的内容 桌椅摆放整齐 18 卫生间 执行标准 保持干净 明亮 通风 无异味 摆放芳香剂 应适当布置绿色植物或鲜花 卫生用品备齐 根据客流定时清洁 每日不少于四次 每日消毒两次并记录 形象传递 展厅环境及设施管理 二 展厅内部管理标准 19 地面 楼梯 墙壁 走道 执行标准 干净无污迹 不堆放杂物 形象传递 展厅环境及设施管理 展厅内部管理 客户期望 整体氛围和布置舒适 干净 整洁 体现品牌文化 特色 二 展厅内部管理标准 小结 形象传递 展厅环境及设施管理 三 展厅车辆管理标准 1 车辆展示区 执行标准 对于标准展厅 车辆展示区分为三个区域 豪华车展位 重点车展位 标准展位 2 信息展示架 执行标准 摆放在展车右前方 与右前轮中心位置对齐 放置该车辆的标准参数表 产品手册或 单页 展架干净无灰尘 污痕及破损 形象传递 展厅环境及设施管理 三 展厅车辆管理标准 3 展车摆放 执行标准 1 展车应覆盖品牌所有车型 展车颜色不低于三种 如有缺失 核实原因后判定 2 对于新上市车型 颜色应根据上海通用品牌要求摆放 3 展车间距保持至少两个车门同时开启的距离 4 营业时间内任一展车不能上锁 形象传递 展厅环境及设施管理 三 展厅车辆管理标准 4 展车外部 形象传递 展厅环境及设施管理 6 车轮下垫板应符合雪佛兰事业部要求 3 展车前车窗应完全打开 后车窗应完全关闭 天窗应完全打开 2 车身内外 后备箱 发动机仓保持干净 无明显油污 油漆干净 光亮 4 车胎喷蜡 轮毂上品牌标志必须与地面垂直 金领结长边与地面平行 5 车身外部不得留有任何保护膜 执行标准 1 展车前后牌照板处应张贴车型名称 前中后英 三 展厅车辆管理标准 5 展车内部 形象传递 展厅环境及设施管理 执行标准 1 内饰干净 整洁 原厂塑料保护套或保护膜应去除 6 展车发动机舱内可见 可触及部位应干净 2 应铺设原厂脚垫或高级绒布材质脚垫 5 空间合理 前座椅靠背应与B柱对齐 成30度角倾斜 座椅及头枕调整至最低位置 7 展车行李箱内应干净 无杂物 随车工具齐全 4 CD机应放置雪佛兰风格碟片 收音机应预设当地音乐台或交通台 时钟准确 3 各项功能配置工作正常无损坏 三 展厅车辆管理标准 小结 形象传递 展厅环境及设施管理 形象传递 人员状况 仪容仪表商务礼仪销售工具 形象传递 人员状况 一 仪容仪表 1 人个清洁卫生 脸部 清洁 无油污及眼角分泌物 男士不留须 鼻毛不外露 女士自然淡妆 妆容端庄 发型 清洁无头屑 发色自然 梳理整齐 男士短发 女士发型文雅庄重 长发用发卡固定 口腔 保持清洁 口气清新无异味 上班不喝酒 抽烟 不吃异味食品 常备口香糖 指甲 保持清洁无异物 修剪得当 女士不留长甲 甲油争选择取谈色 自然色 形象传递 人员状况 一 仪容仪表 2 个人着装规范 西装 按雪佛兰规定着装 保持清洁平整 系扣 口袋不放过多物品 工牌与左上口袋边齐 衬衣 着雪佛兰衬衣 领口 袖口保持挺括 无折皱 无污渍 衣摆束进裤子 裙子里 领带 穿西装时必须系雪佛兰领带 紧贴领口 长度位于皮带上方 女士戴领巾 鞋子 着黑色商务正装皮鞋 保持干净 光亮 无破损 袜子 深色袜子 色调与鞋子相近 女士穿短裙时着平纹肤色丝袜 不可有破洞 脱丝 形象传递 人员状况 一 仪容仪表 小结 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 尊重 尊重客户的喜好 禁忌 生活方式 致以欣赏和敬意 创造良好氛围 拉近和客户的 距离 同事之间互相尊重和友善 展现良好风貌 公平 公平对待每一客户 适度 既彬彬有礼 又不低三下四 即热情大方 又不轻浮 做到落落大方 真诚 表里一致 诚心诚意 言行一致 不虚伪 不做作 微笑 微笑服务是我们的名片 1 基本原则 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 2 问候 执行标准 早晨上班时 同事间见面应相互问好 在店里遇见客户时 应在距客户合适的距离 1 2 3 7米 目光注视客户 面带微笑 主动点头问好客户 发音清晰 声音 平和 自信 热情 致意向问好后侧身 主动为客户让路 3 握手 执行标准 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手力度不宜过猛或 毫无力度 握手时要注视对方并面带微笑 当面对客户或女士时切勿主动握手 只有 当客户有握手意愿 并主动伸手时 我们才可以握手 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 4 递接名片 递名片 把文字正面朝向客户 双手呈送递交并同时做自我介绍 认识您很高兴 我是 雪佛兰的销售顾问XX 这是我的名片 您叫我小张就可以了 接名片 双手接过客户的名片后道一声 谢谢 立即观阅并读出名片 熟记客户名字和职 位后 将名片收好 切勿折 玩 压 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 5 递物 执行标准 递送物品时双手为宜 将有文字的物品如 杂志 资料 递交他人时 须使文字的 正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品 如笔 车匙 递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 6 奉茶 执行标准 保持双手及水杯的清洁 注至水杯7 8分满即可 端出时手指切勿触及杯口上方 从右方奉上给客户 奉茶顺序 应依职位高低顺序端给客户 再依职位高低顺序 端给同事 7 站姿 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 身体端正 两肩平放 抬头 挺胸 收腹 提臀 目光平视 面带微笑 双臂在腹前交叉 右手放于左手之上 左手拿销售文件夹时 右手放于腹前或背后 男性站立时双脚略分开 与肩同宽 女性站立时双脚呈 V 字形 脚尖开度为50度左右 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 8 行姿 抬头 挺胸 肩部放松 双臂自然下垂 行走时身体微向前倾 目视前方 面带微笑 掌心向内 双臂以身体为中心前后摆动 幅度30 35度 男士步幅以一脚半距离为宜 女士幅以一脚距离为宜 步幅不宜过大 注意 有急事不要跑 可小步快走 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 9 坐姿 从座椅的左侧轻轻入座 至少从满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可 略分开 间距以一掌为宜 小腿基本与地面垂直 忌二郎腿 女士可以将双腿向左 和客户一起入座时 应先请客户入座 洽谈时应坐在客户有右侧方向 切忌坐在客户的 对面 以免造成与客户的对立感 洽谈过程中 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果 长时间端坐 可将腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 或向右自然倾斜45度 但双腿不得分开 10 蹲姿 销售顾问在向坐在驾驶室的客户进行产品介绍时 必须采取半蹲姿势 下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜 蹲姿注意事项 女士下蹲前要整理好裙摆 不要面对他人或背对他人而蹲 不可以双腿 敞开而蹲 不要突然下蹲 不要蹲在座椅上 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 11 引导 指引 指示 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 执行标准 掌心向上 拇指弯曲 其他四指伸直并拢 指向引导的方向 12 展厅注意事项 大喊大叫 打闹 玩耍 聚群聊天 进食等 尊重自己 尊重他人 受他人尊重 形象传递 人员状况 二 商务礼仪 小结 形象传递 人员状况 三 销售工具 1 销售工具包 执行标准 名片 计算器 购车预算表 产品资料 竞品资料 竞品比较表 官网佐证信息 报价单 衍生产品报价单 保险 GMAC 装潢 试音CD 合同等 形象传递 人员状况 三 销售工具 2 心态 决定成败的关键 前期准备 形像传递 总结 外塑 企业形象 内强 企业竞争力 增加 个人素质 前期准备 商务政策 1 市场情况2 促销活动3 竞品促销4 产品库存 前期准备 商务政策 1 市场情况 行业新闻 社会新闻 前期准备 商务政策 2 促销活动 经销商促销活动信息 厂家促销活动信息 前期准备 商务政策 3 竞品促销 相同品牌 竞品品牌 前期准备 商务政策 4 产品库存 现车情况 预订情况 知己知彼 百战不殆 前期准备 商务政策 总结 前期准备 获取客源 获取客源的渠道获取客源的利益 获取客源 渠道 现状分析 销售顾问获取客户的渠道 来店 来电 活动 网络 亲朋 基盘 其他 获取客户的渠道中 所谓的 来店 是指客户在第一次到店前 4S店或销售顾问没有取得客户信息 客户自己通过某些相关信息主动来店的方式 1 来店 主要达成方式 公司广告信息 应对要点 1 销售顾问主动了解客户获取4S店信息的方式并进行记录 2 市场专员对客户获取4S店信息的渠道进行分析 对未来广告投放把握机遇 获取客源 渠道 获取客户的渠道中 所谓的 来电 是指4S店或销售顾问在没有取得客户信息情况下 客户自己通过某些相关信息获得4S店或销售顾问联系电话主动来电咨询的方式 2 来电 主要达成方式 应对要点 公司广告信息销售顾问自己发布的信息 1 销售顾问主动了解客户获取4S店信息的方式并进行记录 2 市场专员对客户获取4S店信息的渠道进行分析 对未来广告投放把握机遇 3 销售顾问对自己发布信息的渠道所获取的客户资源进行分析 并对主要信息的渠道重点维护跟进 必要时请求公司协助 获取客源 渠道 前期准备 获取客源 2 来电 思考 销售顾问可以通过哪些渠道发布自己的信息获取客户主动来电进行潜客开发 前期准备 获取客源 获取客户的渠道中 所谓的 网络 是指4S店或销售顾问通过互联网获取客户信息的方式 3 网络 主要达成方式 公司在互联网上发布的信息销售顾问自己在互联网上发布的信息 应对要点 1 销售顾问主动了解客户获取4S店信息的方式 详细到某个网站 并进行记录 2 市场专员对客户获取4S店信息的渠道进行分析 对未来广告投放把握机遇 3 销售顾问对自己发布信息的渠道所获取的客户资源进行分析 并对主要信息的渠道重点维护跟进 必要时请求公司协助 前期准备 获取客源 我们平时工作中可以通过哪些网络渠道发布信息进行潜客开发的方式和方法 3 网络 思考 获取客户的渠道中 所谓的 活动 是指4S店或厂家在展厅内外举办的各种活动吸引客户主动参与并留下有效信息的方式 4 活动 1 收集意向客户信息 2 把握高级别意向客户进行快速成交 3 市场专员对每次活动进行总结分析 对未来开展活动把握机遇 主要达成方式 应对要点 店头活动车展活动与其他单位 公司 企业 团体等联合开展的各种活动 获取客源 渠道 活动中如何把握意向客户 活动中如何把握高级别意向客户进行快速成交 4 活动 思考 获取客源 渠道 4 活动 活动中我们遇到的有谁 获取客源 渠道 俗称 客户转介绍 5 基盘 主要达成方式 应对要点 1 努力让大部份客户感到满意 包括 意向客户 基盘客户 战败客户等 2 建立行之有效的方法引导客户进行转介绍 包括 优惠 奖励等 3 做好保有客户跟进管理 客户转介绍是客户寻找潜