装饰装修公司业务员培训教程.docx

。业务员培训教程 第一章了解家装业务 第一节 家装发展史.01 第二节 家装所包含的内容.05 第三节 家装业务的流程.06 第四节 家装业务的特点.07 第二章家装基础知识 第一节 认识装修.09 第二节 了解家装材料.10 第三节 了解家装工种.11 第四节 了解家装施工流程.12 第五节 理解家装服务内涵.13 第三章业务员工作流程 第一节 制订个人目标体系.14 第二节 搜楼盘.16 第三节 培育自己的人际关系.17 第四节业务员日常三件事.19 第五节每日工作计划.20 第四章业务员服务流程 第一节 讲解业务.22 第二节 有机会就量房.23 第三节 没机会就跟进.25 第四节 客户服务.25 第五节：家庭装修学.26 第五章如何寻找客户 第一节小区内寻找.34 第二节客户电话名单.35 第三节掌握团购信息.36 第四节参加各种展会、集采活动.37 第五节网上搜索.38 第六节人际关系推荐.39 第七节客户资源网.40 第六章小区拦截客户的技巧 第一节 所有的技巧都没有良好的态度重要.41 第二节 小区拦截是最差的方法.41 第三节 做一匹业务的狼.43 第四节 小区拦截客户的技巧 第一章了解家装业务 第一节 家装发展史 家装是我们对家庭房屋室内装修装饰的简称。从家装的概念上来讲，家装分为广义的家装和狭义的家装。狭义的家装指的是室内的装饰，是从美化的角度来考虑的，如古代的文人或达官就喜爱在居室挂上名画书法或摆上各种花卉盆景，以使室内的空间更美观，富有诗情画意或表现出一种典雅的气息；广义的家装还包括对室内空间的改造、装修，今天我们说的家装就是广义的家装，是室内装修和室内装饰的综合。 一、 家装行业的发展历程在中国，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房子开始，人们就开始通过各种方式，对室内进行装饰、美化。古代的家装多偏重于装饰，由于房屋的结构在建筑时，就由主人自己或聘请专家进行了设计，因此，对房屋结构上的调整、改动就比较小，可以这么说，古人的房子是量身订做的，所以一般只进行室内的装饰，如糊上窗纸窗纱，墙上帖上几幅字画，或室内摆上一些主人收藏的古董工艺品等等。由于房屋结构的不同和经济条件的不同，古代的家装是贵族、是有钱人的专利，普通百姓连房子都成了问题，就更谈不上装饰了。现代家装在中国的发展也不过仅20年的历史。上世纪80年代中期，随着中国改革开放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人开始在福利分房的资助下，搬进了宽敞明亮的新房，从过去一家几口挤在10几平、20几平的小房子，搬进了七八十平的相对大一点的房子。有部分人出于对新房子的喜爱，加之个人经济条件较好，开始考虑对房屋进行一下装修装饰。那时的装修偏重于室内家具的制作，在房间的各个角落打上各种柜子，以储藏更多的家庭用品。到了上世纪90年代，商品房开始兴起，国家逐步取消了福利分房，人们开始靠自己挣钱来买房安居。房屋的面积也从过去的四五十平、七八十平，发展到一百多平方，有的房子甚至超过了200平方。由于现代房屋基本上不是量身订做，而是由开发商事先设计好室内空间的格局，由消费者根据自己的需要，来选择房屋的大小和户型结构。但是，由于开发商建筑的房屋，在结构上与每个家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房领到手后，都对房屋结构进行第二次改造，因此，以室内空间改造为主体的室内装修开始兴起。家装也从少数人的专利，转变成为大多数家庭的必需过程。90年代初的家庭装修，还只是业主自行设计或由木工根据业主的要求进行简单的设计，随着室内装修的进一步发展，开始出现“家庭装修装饰设计专业人才”，他们或者是美术专业毕业，或者是建筑设计专业毕业，他们用自己的专业设计水平，为业主提供比较完善的室内装修装饰设计。80年代后期，中国一些美术高校开始设立“室内设计专业”，早期的美术专业、室内设计专业考试，也需要很高的分数；到了九十年代末，很多大专院校甚至中专都开始设立室内设计专业，进入本世纪以来，一些民办的室内设计学校如雨后春笋般设立起来，学习室内设计基本上不需要什么美术功底和文化功底，只要你有钱愿意报名就可以。90年代初期，一些从事工程装修的公司，开始向家装方面转变或靠拢，设立家装部或单独成立家庭装修装饰公司。95年前后，民营的家装公司开始在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州等地成立，家庭装修开始进入产业化时代。早期的家庭装修，是由业主自行到劳务市场去联系工人，自从有了专业的家装公司以后，业主通过装修公司来打理家庭装修，不再自己去联系装修工人，而是由装修公司联系几个固定的工人或装修队，以承包形式替业主进行装修。装修公司与工人之间是雇用关系。随着家装行业的进一步发展，一些装修公司开始寻找有一定工人储备的装修队，以承包形式将公司联系来的业务，转包给施工队长，装修公司留下一部分利润，装修公司发展成为一个中介性质的家装公司，家装的生产则由施工队来完成。到了2000年前后，一些家装公司开始考虑进行工厂化生产，将原来在客户家里现场制作的木制品，改为在工厂里生产制作，只在客户家里进行简单地组装或安装，中国的家装开始进入工厂化装修时代。二、 家装风格的演变过程九十年代初期的装修，基本上没有什么风格，只以实用为主，装修的项目也以制作木门、制作各种柜子为主。到九十年代中期，随着室内设计的兴起，人们开始对房屋的装修进行相关风格的设计和构造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进行软包。九十年代后期，随着复古主义的复苏，人们又开始喜欢中式较为传统的装修风格；由于城市的现代化节奉加快，城市空气环境的破坏，生活和工作压力的增加，很多人又开始喜欢追求田园主义、自然主义的风格。进入21世纪，现代简约风格开始流行起来，家庭装修的项目开始减少，装修的项目开始增多，并形成“轻装修重装饰”的装修理念。在室内的色彩应用上，也开始大胆起来，红色、黄色的墙面在客厅、餐厅、卧室等开始大量使用；也有一部分大胆的设计师，将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。三、 家装内容的发展变化家庭装修装饰的内容，也发生了很大的变化。首先是过去较为普遍的墙裙从家装中消失了，门套线也越来越窄，软包也很少使用了。过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少，过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、储藏柜，现在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成的家具，过去有些家庭还打木床，现在基本上都是买床。中国北方地区，过去每家都将暖气和窗台整体包起来，随着家装的发展，暖气由大包变为小包，现在发展成为不包，或者采用地热采暖方式，或者更换铝合金、工艺暖气片。过去很多家庭喜欢打橱柜，现在发展成为由专门的橱柜公司制作整体厨房；过去很多家庭都铺长条的松木地板，后来发展成为铺装实木地板，现在则发展成为以强化复合地板为主，或者铺实木复合地板，原来铺装实木地板所需要打的木龙骨被取消了，即使还有家庭选择实木地板或竹木地板，也取消了木龙骨，改为工艺锁扣地板。过去人们将客厅、餐厅、过道、卧室等几乎室内所有的顶面都吊上复杂的造型棚，多的吊顶达到三级或三级以上，并且装上玻璃、筒灯、射灯，室内极尽豪华；随着家装的发展，吊顶由全部空间缩减为客厅、餐厅、过道等地，顶面造型由三级棚变为二级棚，有的只是简单地走一圈石膏线，或用石膏板叠级；有一些家庭开始不吊顶，只用颜色涂料饰面。可以这么说，家装的内容经历了从复杂到简单从繁琐到简约的变化，装修的项目正在逐渐减少，成品化的项目正逐渐增多，我们相信未来的家装，将只是简单在现场吊一些棚，处理处理墙面等，更多的家具性质的装修项目都被成品取代。人们开始更注重购买室内的装饰品、工艺品和花卉盆景。四、 家装公司的成长与发展家装公司在各地又被称为装修公司、装饰公司、装潢公司等，实质上都是一个概念，就是从事室内装修、装饰等服务的公司。九十年代中期成立的家装公司，可以说是中国现代家装最早的公司，他们一般是由工程装修公司分裂出去的，除极少数公司是由个人出资成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地装修工人、装修队开始成立家装公司。由于家装行业相对的门槛较低，当时投资成立一个家装公司，最低的费用也就在两三万元；在上海，很多装修工人几个人合伙凑钱开家装公司，开了一年半载以后，合伙人分裂，每个人都自己开一个公司，因此，2000年前后，是中国家装公司火爆发展时期，家装公司的数量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上递增。在其它城市，也有一些业主在自家装修过程中，感到家装行业是一个赚钱的机会，因此装修完毕之后，也投资开设家装公司。在家装公司的经营者当中，以装修队、装修工人、家装设计师、业务员、施工管理人员开办的装修公司数量最大。多数经营者进入家装的初始动机，就是想在家装行业捞一桶金。早期，也确实有些人通过家装赚了钱，但随着家装公司数量的飞速增加，竞争也越来越激烈。那些文化素质较低、经济状况不太好的经营者，面对竞争采取的措施就是降价，最终使家装成为价格战最为激烈的行业之一。少数家装公司的经营者，是一批接受过高等教育，尤其是接受过现代企业经营管理培训的人员，他们在家装经营中，开始引入较为先进的管理理念、营销策略、人才战略和服务理念，最终抓住了本世纪初的家装行业发展黄金时期，使自己的公司发展为地区较大的公司，或在全国都较为有品牌知名度的公司。其中在全国范围内较为有影响力的公司有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、广东星艺、深圳鑫玉龙、深圳居众、深圳名雕等，他们在发展到一定规模以后，开始考虑扩张战略，以直营公司、加盟连锁等性质，在全国各地开始抢占市场份额。但是由于家装行业整体的技术含量不高，业务操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司发展成为目前的全国知名品牌，也不能保证其每一个直营公司或加盟公司都经营成功，目前在全国范围内都经营成功的家装公司还不多见。 第二节 家装所包含的内容1、 整体装修项目1、 房屋结构改造由于目前城市中销售的商品房，都是由开发商自行设计的，具体室内户型结构与单个家庭的居住需求有很大的差异，有些房屋甚至存在明显的空间缺陷。因此，部分家庭在装修时，首先要对室内结构进行改造，比如拆除部分墙壁，另开一个通路，或者在墙面上开一个储物口等等。房屋结构改造主要是拆除和重砌。在家装中，承重墙是不能改动的，如果需要改动，应该针求物业部门同意。2、 家庭生活功能的补充和完善这里主要是指水路、电路的补充和完善。有些房屋自来水水路并没有接通到客户需求的地方，客户需要根据自己的生活要求，将它补充完善。3、 门窗工程，主要是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门。为安全起见，有些家庭要在外窗安装防盗窗，室内安装隐型纱窗，北方较冷的地方，有些客户需要增加一层窗户；有些客户在室内做空间隔断，需要安装推拉门、折叠门等。4、 地面墙面天花工程一般来说，室内有防水要求的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫生间、阳台；无防水要求的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，墙面粘帖瓷砖，卫生间的地面和墙面还要求做防水处理。其余空间，墙面根据需要，决定是否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，表面饰以涂料或壁纸壁布。把山的房屋或南北阳台，有些客户要求帖保温砖，目的是降低室外环境对室内温度的影响。天花就是屋顶，根据需要，决定是否要吊顶或采用其它装修手法。现代家装，一般客厅、餐厅、过道、玄关等地吊一些简易造型棚顶，卧室一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。厨房、卫生间一般是要吊顶的，将室内的一些管路给包起来，以增加空间的美感。5、 空间隔断和储物柜、展示柜二、 各地装修项目的异同点在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不一样，装修项目呈现一些不同。如南方，室内就没有暖气，因此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不一样了，除地热采暖方式外，其余的就要考虑是否移动暖气位置，是否增加暖气片数，是否对暖气进行简易封包。南方一般不考虑两层窗户的问题，北方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户，是否在南北阳台帖保温砖等。同时，由于房屋原有的建筑项目不一，导致各地的装修项目也有多有少。有些房屋是完全清水房，装修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。有些房屋对上述问题在建筑时就做了处理，有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。三、 全包与半包从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种：1、 全包全包又分为广义全包和狭义全包。1） 广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。2）狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉）、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。2、 半包半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司或施工队只承包施工项目。一般来说，包清工形式家装公司采用的比较少，除极少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。五、 家装配套有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主要是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工合同之外，另外还要签一个配套服务合同。为降低公司风险，家装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。六、 陪采陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。第三节 家装业务的流程一、 家装公司业务操作流程家装公司在业务操作上，首先需要宏观上的业务宣传，只有经过业务宣传，才能让客户知道公司的存在，才能形成自己在市场上的品牌知名度。当家装公司的业务宣传做得比较到位后，自然就会有一些客户主动上门或拨打电话咨询。因此家装公司的业务操作流程应该是这样：业务宣传期客户咨询期售前服务期（提供解答、量房、预算、方案）专一服务期（客户交纳订金后，由专门的设计师提供一对一服务，直到双方签订合同）工程施工期工程验收期（验收完毕就是销售结束，而不仅仅是签了合同销售就结束了）售后服务期。二、 客户装修流程从客户自身角度来说，整个家装大概可以分为这样几个时期。首先是了解期。如果没有家装经历的客户，他需要了解的东西有很多，首先是施工方式，有些业主连施工方式有几种也不清楚，不知道什么装修队、装修公司，更不知道承包方式，对于全包、半包、包清工等几种方式的具体内容也不清楚。至于家装的材料，他更是一窍不通，家装的设计风格了解就更少了。所以，从自我保护的角度来说，每个客户都要经历一个家装前的学习期。有些客户在平时通过报刊或朋友介绍进行家装知识的积累，有些客户从买完房子以后开始关心家装方面的东西，有些客户则是领到新房钥匙后，才开始关心家装方面的讯息，因此这样的客户一般不可能装修得很早，他需要把学习了解的过程给补上来。其次是考察期，多数业主一般事先会对施工队、家装公司进行一翻考察，或者到材料市场也去进行一翻考察，做到心中多少有点数之后，才敢说去进行选择。然后是选择期。至于用装修队还是装修公司，业主得进行一次选择。如果他做出了决定用装修公司，那么他还要考察多家装饰公司，对各个家装公司进行对比。有些客户直接找大公司，其实在他内心深处，也是经过一翻对比，将一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是确定期。我们这里称的确定期，是指业主与一些家装公司签订设计协议，而不是指最后签单。在与一家装修公司签订设计协议后，业主还会进行一翻考察，还可能会上别的公司去咨询，为的就是怕正式签订施工合同时上当受骗。接下来是施工期。家装公司在施工，业主自身还得去选购一些产品，在这时他是非常希望得到设计师或者家装公司其它专业人员的指导，甚至陪同采购。施工结束以后，多数客户的家装产品还没最后订完，因此客户还要经历一个家装调整期，最后对家装的整体布局或部分布局进行调整，而这时难免就会发现在施工时没有发现的施工毛病或设计缺陷，家装公司一般对于这一时期客户的投诉处理不是很到位，主要问题是钱已经到手了，所以对待客户就不象前期那么热心了，这是家装公司的通病和服务症结。最后是保修期，对业主而言，他们入住以后，才在心中开始计算保修期，尽管这只是业主的一厢情愿，但思想上是这样，在他们没入住以前，总觉得还没进入保修期。所以，客户其实在内心深处有一个施工延续期的潜意识。三、 业务员服务流程从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：首先是接触客户。很多客户在与业务员接触前，或者对该公司一点也不了解，或者仅限于媒体宣传的表面，直到与业务员接触以后，业主才真正开始了解这家公司。因此可以这么说，业务员就在某种意义上代表公司，所以，业务员在初次接触客户时，一定要给客户留下一个良好的印象，并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。其次是业务介绍。由于业务员对家装业务本身的专业程度不够，因此，业务员则主要给客户介绍公司的优势，让客户全面了解自己所代表的公司。一般来说，业务员要向客户介绍公司的规模实力、服务流程和服务品质，让客户对公司产生信任和好感。然后是引进公司或促成量房。业务员在与客户接触以后，就要把客户介绍到公司，介绍给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更具体的服务。最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务员要与客户保持密切的沟通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。第四节 家装业务的特点与其它业务相比，家装业务有自己的特点：特点一：客户群体为有限群体。家装不是日常消费品，并不是每个人都会是我们的客户。只有那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜在客户。因此，我们去寻找客户时，目标一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。特点二：客户的不可再生性。家装属于一次消费，客户在装修完新居以后，三五年之内一般不会有第二次装修需求，除非客户另换了更好的房屋。正是由于这个特性，决定了家装客户的不可再生性。因此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次机会。特点三：遇见客户的偶然性。由于客户在装修前，都住在原来的旧房当中，客户什么时候到新小区来，是业务人员很难能够控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会，我们迟到一会或早到一会很可能就与准客户错过；我们守在一处，而准客户从另外一条道路或另外一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。正因为遇见准客户是很偶然的因素，因此要求业务员要采取走动式业务方式，并珍惜每一个准客户。特点四：服务客户的中间性。家装业务的成交，最终是由专业设计人员来完成，业务员在中间只充当一个中间引荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想多签单，就是要通过大量地引荐客户来寻求概率的突破。这个特点既是做家装业务的劣势，同时也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业务员也可以通过做大量的客户，来寻求签单的机会；同时，由于具体的服务工作由设计人员去做，也就节省了业务员大量的时间，从而让业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。特点五：业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找客户，因为客户不是等在一个地方让我们去谈，这就要求我们业务人员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户达到一定量时，我们才会有更多的机会。优秀的业务员，就是找到准客户最多的业务员。而找到准客户最多的方法，一般有以下几个，一是到准客户可能最多的地方去；二是通过大量的走动去寻找更多的机会；三是不放过每一个可能存在的准客户，要求逢人就说，通过大量宣传来筛选出最有效的准客户。第二章家装基础知识第一节 认识装修第一类楼盘1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。例如：东城上邸、东方威尼斯、泰富华庭、万科金领域、大东城、香蜜湖、东津名座、水蓝湾、君悦龙庭、水岸新都、天健城、世纪花园、家花园、天成佳园、吉田国际广场等。2、户型是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫、复式、跃式等。3、玄关进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4、开间是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去）。5、进深是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积7、使用面积是指房间内的净面积（不含墙体）。8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。9、物业公司对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。10、开盘 楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际）。11、入住 楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙（或入伙）。第二类装修1、装修是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊顶。3、设计即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4、施工是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项基础施工。5、装修公司是指为业主提供设计、施工及材料采购等服务工作的商业单位。6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期款、尾款。8、装修合同是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。9、量房是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居进行户型绘制和尺寸测量及相互沟通了解的工作。10、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。11、效果图是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。12、设计师是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计、布局服务的工作人员，其工作通常包括量尺、绘制平面布局图、效果图、工程预算、客户沟通谈判、签订装修合同。13、项目经理是指装修公司内，对客户家居装饰装修施工负责的人，通常需要购买部分材料，组织工人施工、确保工程质量。14、监理又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进行材料、质量、卫生监督、协调的工作人员。 第二节 了解家装材料一、 衬板类1、 细木工板细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为18毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。2、 澳松板澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从3厘到18厘不等，3厘板可能做饰面板，主要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 实木集成材现在一些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又叫指接集成材，是将实木切成很小的板块，采用交叉对接的方式，拼成一块很大的木板，方便施工时使用。实木集成材可以用做底板，也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 实木板实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板；另一种则是购买原木直接在现场加工成各种规格的板材。由于实木板的宽度一般达不到做大门套或柜门的要求，因此在制作过程中要将几块木板拼合使用。二、 面板类常用的面板种类有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：红樱桃、红胡桃、泰柚、红榉等3、 浅色系：白胡桃、白榉、枫木、橡木等三、 吊顶材料类1、 吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6、3*5，3*4等多种。铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。2、吊顶面板：常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板、PVC板，厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和PVC板。四、 油漆材料类现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路，将油漆又分成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面的花纹清淅可见。2、 混油：混油就是通过腻子和油漆，将木材表面的纹路完全遮住，从而只看见表面油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。3、清漆调色：就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使木器表面呈现一种与原来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是清淅可见。五、 地板类常用地板有实木地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。1、 实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板具有视觉高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点，不易保养。随着木材资源的稀缺，实木地板的价格越来越高。2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、环保、清凉、色泽差异小等优点，但其和实木地板一样，需要精心的保养，同时，由于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地区不适用。3、强化(复合)木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、装饰层、高密度基材层、平衡(防潮)层。合格的强化木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮层、正面加装饰层和耐磨层经热压而成。强化地板具有耐磨、花色丰富、容易护理、安装简便和价格低廉等优点，目前已经成为市场上最热门的地板。4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自然纹理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。第三节 了解家装工种 一、 水暖工水暖工主要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等工作。有些城市当中，房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水暖工的工作就比较少，一般只负责洗手盆、洗菜盆、座便器、水龙头等洁具的安装工作，装修公司也将这极少的工程交由业主自己打理，不在工程承包范围。但在大部分城市，由于卫生间和厨房属于完全清水，客户一般都会要求对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装的第一道工序。 二、 电工电工主要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电路改造当中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布线，另一部分则是有线、电话、宽带的增加布线，还有一部分是针对室内吊顶而增设的灯线和开关线盒。电路改造往往是和水路改造一起作为家装的前期工作，因为只有当电路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地开展工作，否则有些线路就只能走明线而影响美观。灯具安装和开关插座安装一般是家装快要结束时进行的，这样既有利于对灯具和开关插座的保护，也便于其它工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。三、 瓦工瓦工主要负责砌墙、批荡、粘帖瓷砖。由于对家庭空间结构进行改造时，可能会将原墙面砸去一部分，这样就会造成墙面的破坏和砸口的不平整，因此，瓦工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹灰；同时，由于结构改造成可能会在室内新砌一部分墙，瓦工就承担这部分工作。同时，瓦工还要承担厨房、卫生间、阳台等地的墙砖、地砖粘帖工作，有些客户要求室内地面铺帖地砖，因此，瓦工就要在木工之前，将这些工作做好，否则双方混合作业会比较混乱，如果地面后铺，也会对木作产品造成伤害。四、 木工木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而言是最大的。木工的工作主要有五类，即：1、 吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫生间等地防水吊顶（主要吊顶材料有PVC板、铝扣板、铝塑板）、卧室及其它部位的石膏线条安装2、 门窗套：包门套、窗套、简易封暖气、封门上窗等，有些客户要求木工制作室内门3、 制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、儿童房组合柜等4、 背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等5、 隔断造型：推拉门套、屏风、墙面造型等五、 油工现代家装中的油工，已经不是传统意义上的油漆工，他们还要负责墙面装饰工作：1、 木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。2、 墙面处理：对石膏板吊顶进行石膏嵌逢、粘帖绷带，然后进行墙面刮腻子3、 墙面装饰：对刮平的墙面喷刷涂料，根据设计需要，调出墙面色彩或粘帖壁纸等。六、 搬运工除了以上五种技术工种以外，家装当中还有一个非技术工种，就是搬运工，搬运主要负责砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。、第四节 了解家装施工流程一、 工期工期就是实施家装施工的总天数。一般来说，随着家装行业的进一步发展，施工工期会越来越短。上世纪90年代，家装工期一般都在两个月以上，主要是因为当时现场制作的项目太多了，尤其是木工项目，客户家里到处都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比较落后等原因。目前家装的工期已经大大缩短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推广工厂化装修，已经将工期缩短至30天了。工期的长短主要是由施工项目决定了，比如说别墅工程，一般前期的土建、瓦工施工时间就会比较长，有的达到一个月以上，这样，整个工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以内的房屋装修，工期一般不会超过45天，面积超大项目超多，工期也会相应延长。二、 施工流程在上一节我们已经简单地将家装各工种的施工先后顺序做了简单说明，这里补充几点：1、 签订合同以后，一般会预留出三到四天的开工准备时间，也就是工期不是从签订合同开始计算，而是从开工当天开始计算。设计师预留出三到四天，就是为了公司内部对施工队伍进行调整安排、内部交底、购买开工材料等。2、水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等水管、电线管埋藏进墙面、地面的隐蔽部分先完成，其余安装工作会等到油漆快完工的时候再进行。3、瓦工其后。4、木工当中。5、油工最后。6、水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经处理到尾声时，重新进场，进行各种器具的安装。在此期间，木工可能还会来现场进行木器收尾。三、验收流程1、材料进场验收：这主要是开工当天或在随后施工中，由公司监理陪同客户对公司所使用的各种装修材料进行验收，业主认为合格并签字后方可施工。2、隐蔽工程验收：准确地说，隐蔽工程应该分为两部分，一次是水电路改造后进行验收，验收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里，表面粘帖瓷砖。另一次对木工吊顶、木作基底的验收，验收合格后，木工才能进行吊顶饰面和木器饰面。3、中期验收：一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验收合格后，客户支付中期款以后，油工继续施工。当然有的合同中说的是工期过半，有的合同说的是工程量过半，按实际情况而定。4、竣工验收：在所有工程都结束后，项目经理、公司监理、设计师陪同客户进行全面验收。验收通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始进入保修期。以上我们说的是公司与客户之间的验收流程，而公司自己在日常工作中，有一个与施工队伍进行验收的内部验收，内部验收一般都在与客户正式验收前进行，确保客户验收时，工程质量完全符合质量标准。在内部验收之外，公司监理还会对工程进行工期控制、质量跟进、现场卫生状况跟进等工作，只有这些贯穿于平时的监督跟进工作做到位，才能确保工程质量完全达到双方约定的标准。第五节 理解家装服务内涵 我们说家装公司要做好服务工作，服务产生价值，这就要求公司里的全体员工要对服务进行正确理解。一、服务的全面涵义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和维修期。2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分满足客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。4、服务要以客户100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服务态度、服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。二、各伺其职、各负其责1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订2、业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作三、 做好家装服务作为公司业务人员，要时时处处以公司利益为出发点，积极维护公司良好形象，积极拓展业务范围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下：1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一印象；不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不要留长头发和胡须，女士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的香水等。2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以便给客户完美地展示公司形象，促进客户对公司产生好感和信任。4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。第三章业务员工作流程第一节 制订个人目标体系 在一个大型家装公司中，业务团队的成员达到20多人。但是每个月业务之星（当月签单额最高的业务员）都被一个30多岁的女业务员所获得。公司的经理感到很奇怪，这个女业务员没有多高的文化素质，只是一个初中毕业的下岗女工，相貌长得也不是很出众，个人沟通能力也不是很出色的，公司里招聘的业务员多数都是中专、大专文化水平，沟通能力表达能力比她强得多的人比比皆是，且多数人都比她要年青，正是20来岁风华正茂的时候，为什么在业务上都做不过她呢？在一次月度庆功会上，公司老总就问她：你做业务有什么诀窍吗？你和大家分享一下你的成功心得。她说：我也没什么业务的诀窍，只是我家庭比较困难，我只知道自己必须要努力去做，我必须要挣钱，否则我就养活不了家人。我的丈夫在一次车祸中被撞成了瘫痪，长年卧病在床，每个月都需要花费两千多元的医药费，我的孩子现在也上高中了，而且还是市立重点中学，每个月也要花费近500元，还要交学费、杂费，我的父母身体都不好，而且我父母只有我一个孩子，我必须得赡养他们，所以，我只知道每个月必须挣到5000元以上，才能够维持家庭的生活，否则我就要去借贷，象我们这样困难的家庭，有谁愿意给我们借钱呀！所以我在做业务的时候，心里没想别的，就是一定要多挣钱，每个月绝对不能低于5000元。我想，根据我们公司的签单情况和薪水制度，每个月要想挣到5000元，就必须签单达到20万元以上，也就是要签5-8个单，要想签这么多单，最保险起见，我每个月必须能量到25套房子，差不多一天就得量一个。我出去做业务什么也不想，就要想办法见到客户，想办法量房。所以，我觉得自己能在公司做得还不错，每个月都超过了自己的原来目标，也实现了自己的经济愿望，我觉得没什么诀窍，就是一句话：必须要干！在家装界的业务员当中，很多人既没有她那么大的经济压力感，也没有她那股子拼劲，所以业绩不理想，是很正常的。做业务的诀窍，或者说成功的诀窍，说白了就是“要有一个明确的目标”和“必须要完成目标的决心”！没有这两点，任何技巧、任何技能都是苍白无力的。所以，如果你想做一个成功的家装业务员，你想取得更好的业绩，首先要做的，就是梳理自己的目标，并为实现自己制订的目标，下最大的决心： 一、个人梦想体系1、我需要什么可以说每个人的梦想都有很多，每个人所需求的东西也有很多；但有些东西，是你必须要去实现的：挣更多的钱买一套房子，使自己有一个地方可以安家；挣更多的钱，去回报给自己的父母；挣更多的钱，为自己的子女未来的读书求学做好资金的储备；挣更多的钱，为自己和家人都买上几份足以保障生活和生命的保险；挣更多的钱，使自己的生活更上一个台阶；挣更多的钱，去帮助更多需要你帮助的人可以这么说在这个社会，不论你想干什么，都离不开钱。没有物质的基础，你既帮不了自己，也帮不了别人；贫穷是一种罪恶，而挣不到钱的人则就是一个罪犯！有人做过统计，按照今天的生活标准，如果做一个衣食无忧，各方面生活（父母、子女和自己都能照顾好的话）都很有保障，人这一辈子，必须得挣够200万元以上。所以说，我们每一个人，不管是做业务员也好，还是做其它各种工作，都必须得明确地知道自己的需求，什么才是你做业务的动力和压力？2、我为谁而做在很多业务员的潜意识当中，好象自己做业务是为公司而做的，事实虽是如此，但你更要知道：你是在为自己而做！你希望通过做业务锻炼自己也好，你希望通过做业务挣得更多的工资以便成家立业、养家糊口也好，总之，你是在为自己而做。因此，如果你认真勤奋地工作，也可以说是对自己人生态度的尊重；如果你不够敬业，没有业务上更高更好的追求，事实上也就是对你自己人生的放纵和荒芜。所以，今天我们之所以选择到这个公司来工作，也是自己选择的一种创业方式。3、我是想要还是一定要生命源于想，成于做！每个人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把业务做好，大多数人是做不好的。所以，我建议你在做业务之前，把自己做业务一定要成功的理由写下来，你是真的想做吗？你确定自己一定要把业务做好吗？如果你敢下如此决心，那这个世界上，就没有阻挡你做业务的困难和逆境了！二、个人业绩目标体系目标是我们前进的方向，有了明确的目标，我们才能更好地分配自己的时间和精力。一些家装业务员，没有明确的业务目标，因此每天都不知道自己要干什么，虽说也是每天都出去，但今天要达成什么结果，能不能去办一些其它的杂事，自己并没有明确的定位。可以这么说，明确的目标使我们的生命更充实，使我们每一天都会产生紧迫感，使我们真正意识到时间的宝贵，从而提高自己办事的效率。1、我（一定）要签多少单列出自己每个月必须完成的签单量，我们建议目标要高，但不能脱离实际，可以每个月有所进步，比如第一个月，你不妨定下一个单，第二个月再将目标提高到两个或三个。但定下目标不能太脱离实际，一个月签10个单，20个单。2、我（一定）要量多少房然后根据公司的签单率，反推出需要量房的数量，比如签单率是30%，那你想签3个单，就至少要量10套房子，为了保险起见，你的量房目标应该是12个或更多，也就是说行动的计算一定要大于结果，以免因其它人员的失误或自己的过失，使最终结果没有实现。3、我（一定）要接触多少客户同样也采用反推法，假定每接触5个客户，会有一个客户量房，那这个月要量12套房子，就必须与60个客户进行有效的接触和沟通，平均每天要接触2.5个。这样就知道自己每天的