物业客服部应急预案(突发事件处理).doc

。物业客户部应急预案突发事件处理预案提要： 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告物业客户部应急预案：突发事件处理预案1.0 突发性事件处理制度1.1 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。1.2 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。1.3 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。1.4 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：1.4.1 清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。1.4.2 结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。1.4.3 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。1.4.4 时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。1.4.5 结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。1.4.6 签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。2.0 突发事件应急措施：2.1 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。2.2 客户之间争吵、打架斗殴的处理：2.2.1 遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。2.2.2 制止原则：1）劝阻双方住手、住口；2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；4）有伤员则先送伤员去医院救治。2.2.3 迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向110报警。2.2.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。2.3 发现可疑人员的处理：2.3.1 发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。2.3.2 发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。2.3.3 发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。2.3.4 在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。2.3.5 对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。2.4 醉酒闹事或精神病人的处理：2.4.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。2.4.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属。2.4.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向110报警。2.5 电梯困人的处理：发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：2.5.1 通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。2.5.2 对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。2.5.3 通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。2.5.4 当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。2.5.5 如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：1）被困者有即将分娩的孕妇。2）被困者报称极度不适。3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。2.6 遇急症病人的处理：2.6.1 第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。2.6.2 立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。2.6.3 在有可能的情况下，通知病人家属。2.6.4 如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。2.6.5 如情况危急，立即拨打120急救电话。2.6.6 向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。2.7 突发性水浸事故处理程序：2.7.1 当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。2.7.2 观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。2.7.3 放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。2.7.4 采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。2.7.5 检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。2.7.6 审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。2.8 迷失儿童：辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。突发事件处理流程1、当值员工于第一时间至现场，2、客户部一般事态可采3、紧急情况立即通知上级4、取措施妥善处理 5、采取措施控制局面6、上级主管赶到现