2-商务礼仪

Business Etiquette Lecture 2 Business Etiquette 某公司王先生年轻肯干，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务，所以他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单回答后，车内再也无人说话。 看看你象不象这位小王？ Business Etiquette 到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。 Business Etiquette 主人开车 主人 A D C B Business Etiquette 乘车礼仪 1.由主人驾驶时，以下何者为最上位？ (1)驾驶座旁边的座位 (2)后座右侧座位 (3)后座左侧座位 (4)后座中间座位 由主人驾驶的时后，座位的先后次序为： 最上位：驾驶座右侧座位 第二位：后座右侧座位 第三次：后座左侧座位 最下位：后座中间座位 Business Etiquette 2.由主人驾驶车子时，应请主客第几位上车？ (1)第一位 (2)第二位 (3)第三位 (4)第四位 由主人驾驶时，上车的次序为： 主人开前车右门，招呼主客上车，之后后座乘客由最不重要的位子轮至最重要的位子上车， 也就是后中、后左、后右。 坐后座左侧的乘客应自车后绕到左侧门上车。 若不便由左侧门上车时，坐后座左侧者可以从 右侧门上车，之后再由坐中间位者、右侧位者循次上车。 乘车礼仪 Business Etiquette 由主人驾驶时，下车的次序为： 后座乘客由最重要的位子轮至最不重要的位子下车。 主人驾车时，若前座的主客于半途下车，后座的乘客应该要下车，补前面的空位，不要让主人一个人单独在前座驾车。 乘车礼仪 Business Etiquette 计程车的座位次序 司机 D C B A 乘车礼仪 Business Etiquette 3.由司机驾驶时，以下何者为最上位？ (1)驾驶座旁边的座位 (2)后座右侧座位 (3)后座左侧座位 (4)后座中间座位 由司机驾驶，座位的重要次序依序为： 最上位：后座右侧座位 第二位：后座左侧座位 第三次：后座中间座位 最下位：前座右侧座位 乘车礼仪 Business Etiquette 4.由司机驾驶车子时，应请主客第几位上车？ (1)第一位 (2)第二位 (3)第三位 (4)第四位 由司机驾驶，上车的次序为： 后座乘客由最不重要的位子轮到最尊位，也就是后中、后左、后右，坐于前右侧者为最后上车。 坐后座左侧者应自车后绕至左侧门上车。 由司机驾驶，下车的次序为： 前座右侧者先下车为后座者开门，后座乘客由最尊贵的人陆续轮流至最不重要的人下车。 乘车礼仪 Business Etiquette 大 纲 一 . 礼仪的起源与重要性 二 . 工作印象的建立 三 . 职场内各项礼仪之要点 1. 见面礼仪 2. 介绍礼仪 3. 谈话礼仪 4. 接待礼仪 5. 电话礼仪 6.办公用品使用礼仪 7. 着装礼仪 8. 座位 5S 9. 餐饮礼仪 四 . 语言艺术 Business Etiquette 职场礼仪是指人们在职业场所中应当 遵循的一系列礼仪规范。 对礼仪的需求来自于： 1. 经济快速发展，工作及生活水平极大提高 2. 加入世界贸易后，应对国际需求而发展 礼仪的起源与重要性 Business Etiquette 礼仪含概 内容 仪容、 举止、 表情、 服饰、 谈吐 、 待人接物等 对象 个人礼仪、 公共场所礼仪、 餐桌礼仪、 待客与作客礼仪、 馈赠礼仪、文明交往等 礼仪的起源与重要性 Business Etiquette 礼仪的原则 敬人 的原则； 自律 的原则； 适度 的原则； 真诚 的原则； 礼仪的起源与重要性 Business Etiquette 印象的建立 五个感觉通道 : 工作视觉 陈设、仪表 工作听觉 安静一定比嘈杂好？ 工作嗅觉 午餐限制 工作触觉 握手是唯一合适的身体接触 工作味觉 待客饮料 Business Etiquette 工作印象的建立 礼仪产生印象，目前在职场中这些都非常重要，那如何改变不好的礼仪习惯呢？ 心理决定习惯 习惯决定态度 态度决定性格 性格决定人生 Business Etiquette 职场礼仪之见面礼仪 打招呼 1.打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。 2.每天一进公司，可以对所有同事说，“ 早上好 ！”相信同事回报你的一定是微笑。 3.面对客户，打招呼之后可以补上一句“ 又来打扰，不好意思 ”之类的客气话； 注意： 和人打招呼时，一定要注意 （ 1）说话时 注视 对方；（ 2）保持 微笑 ；（ 3）专注地 聆听 ； Business Etiquette 职场礼仪之见面礼仪 递名片 1.递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。 2.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。 3.如果接下来与对方谈话， 不要将名片收起来 ，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。 Business Etiquette 职场礼仪之见面礼仪 迎送 1. 客人来访时，应主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料； 2. 如果是在自己的座位上交谈，注意声音不要过大，以免影响周围同事。 Business Etiquette 职场礼仪之介绍礼仪 在商务交往中，人和人见了面就首先要介绍，介绍也有规矩，恰当的介绍会给对方留下良好的第一印象，便于沟通的顺利开展。 介绍有两种 : 自我介绍和介绍他人 Business Etiquette 职场礼仪之介绍礼仪 自我介绍的四个注意点： 1. 先递名片再介绍 。 双方一见面就应该把名片递上， 对方的头衔、职务都一目了然； 2. 自我介绍 内容要简短 ，时间控制在半分钟以内； 3. 介绍要 全面 。自我介绍内容包含四个要素 :单 位、部门、职务、姓名。这些信息要一气呵成， 显得非常训练有素； 4. 如果你的单位和部门头衔名称比较长，第一次介 绍的时候一定要 使用全称 ，第二次才可以改简称。 Business Etiquette 职场礼仪之介绍礼仪 介绍别人的注意点 : 谁当介绍人？介绍人一般是三种人： 1. 我们称为 专业对口人员 。比如我请一个外国教授给大家做讲座，我就有义务将他与公司主管之间做介绍，因为我和他专业对口。 2. 是 公关礼宾人员 ，像办公室的员工、主任或者秘书、接受委托的接待陪同人员等。 3. 是 在场人里面职务最高的 ，这种情形一般出现在有贵宾到场的情况下，礼仪上讲究身份对等，需要职务最高的人充当介绍人。 Business Etiquette 职场礼仪之见面礼仪 介绍 介绍的原则是： 1. 将级别 低 的介绍给级别高 的； 2. 将 年轻 的介绍给 年长 的； 3. 将 未婚 的介绍给 已婚 的； 4. 将 男性 介绍给 女性 ； Business Etiquette 职场礼仪之谈话礼仪 谈话礼仪应注意的 3个点： 1. 要细语柔声，使用标准普通话， 避免粗声大嗓 。你不是在黄土高坡，不是在亘古深沟，所谓有理不在声高。 2. 善于跟交谈对象 互动 。跟别人说话，你说了半天，别人觉得都是废话，不爱听，有意思吗？所以要互动。 3. 要注意尊重对方。 Business Etiquette 职场礼仪之谈话礼仪 谈话礼仪中有四个不准 ： （ 1） 不打断对方 。你有说话的权利，对方也有说话的权利，别轻易打断别人，打断别人是没有教养的标志； （ 2） 不补充对方 。待人接物交谈的基本技巧少说多听，因为言多必失； （ 3） 不纠正别人 。不是原则问题，不要随便对别人进行是非判断； （ 4） 不质疑对方 。不要随便对别人谈的内容表示怀疑。 Business Etiquette 职场礼仪之接待礼仪 e.g. 一个贵宾来公司参观，从楼下开始接待，一直来到董事长办公室，这段路您怎么接待？ Business Etiquette 职场礼仪之接待礼仪 引导贵宾： 1. 内侧高于外侧； 2. 前方高于后方； 如果接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者要在左前方引导。 Business Etiquette 职场礼仪之接待礼仪 办公室接待要有三声： 第一声： 来有迎声 。当客人走进办公室的时候，要主动微笑致意：“您好”，说声话。有的员工有个缺点，不认识你，决不理你，这非常不好。 第二声： 问有答声 。对客人的问题有问必答，不厌其烦。 第三声： 去有送声 。善始善终，客人告辞的时候要道别。 Business Etiquette 职场礼仪之接待礼仪 接待饮品之讲究： 1.品种有讲究 ：办公室接待最好有两种选择。一般我们可以一冷一热； 2. 问的讲究 ：应该用封闭式问题来招待客人，让客人坐选择题； 3.饮料杯子、器皿有讲究 ：开水、矿泉水最好配一次性纸杯，不要用那种瓷杯 ；茶叶使用袋泡茶，别现抓 ； 4.斟茶倒水顺序有讲究 ：要先宾后主，先女后男 Business Etiquette 职场礼仪之接待礼仪 例子：如果您和总裁正在接待一位贵宾，正在这时，有个电话打过来，想让总裁接电话，您会怎么做？ 1. 分清轻重缓急； 2. 不打断总裁或贵宾说话； 3. 轻声细语 Business Etiquette 以下四种待客之道，何者有待改进？ (1)访客进办公室时，椅子不够，请秘书为访客找椅子。 (2)客户到访，暂时无法分身，请秘书代为接待。 (3)访客进办公室时，您正接听电话，先起身致意，并以手势示意，请来客坐下。 (4)客户在接待室等候，亲自到接待室迎接，再一起走到办公室。 确定办公室有足够的座位能够容纳访客。若等到访客到了办公室，再手忙脚乱的找椅子，则有损公司专业的形象。 勿让访客等候 。若您暂时无法分身，可请秘书代为接待。 尽量 亲自 到接待室迎接客户，再一起走到办公 室。 职场礼仪之接待礼仪 Business Etiquette 以下何者属正确的待客之道？ (1)将访客的外套摆在椅背上面。 (2)把禁烟的标志，放在明显看得到的地方。 (3)用纸杯提供茶水给客户。 (4)结束会谈后，应该起身握手道别，再让客户自行离开。 访客的外套应该挂好，不要摆在椅背上面。 如果访客有抽烟的习惯，应该准备烟灰缸。如果不愿有人在您办公室吸烟，则应把禁烟的标志，放在比较明显看得到的地方。 您自己在吸烟前应先征得访客的同意。 在会谈进行时，尽量避免谈话中断。结束会谈后，应该起身握手道别，亲自或请秘书送访客到大门。 职场礼仪之接待礼仪 Business Etiquette 职场礼仪之电话礼仪 1. 有来电时，应尽快接起， 不让电话响超过 三声 。 2. 电话沟通时要认真 理解对方意图 ，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 3. 左手持听筒，右手随时笔记，听不清楚时请对方再说一次。 对方交待的事项，要详细记录下来，并 复述一次， 确认无误 。 4. 对方如指名听电话，先说声 “ 您稍等一下 ” ，立即呼唤被指名的人。 5. 电话讲完后，应以 “ 再见 ”等 为礼貌结束语。待对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的 尊敬 。 Business Etiquette 重要商务电话注意 通话的内容 烦不烦呀，我看你说 通话面部表情与 声音 通话的时机 Business Etiquette 职场礼仪之电话礼仪 手机礼仪： 1. 在一切公共场合，手机在没有使用时，都要 放在合乎礼仪的常规位置 ； 2. 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到 震动状态 ； 3. 不在 公共场合 或座机电话接听 中、开车 中、飞机上、剧场里、 图书馆和医院里大声接打手机； Business Etiquette 职场礼仪之电话礼仪 4. 给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时， 首先想到的是，这个时间他 (她 )方便接听吗？ 并且要有对方不方便接听的准备。 5. 不要在别人能注视到你的时候查看短信。 6. 在短信的内容选择和编辑上， 应该和通话文明一样重视。 Business Etiquette 职场礼仪之开会礼仪 会议通知需注意的事项 : 开会之前，最好要有会议通知，以通知要来开会的人，而在会议通知里面，应该注意到下列的重要事项： 写明开会主题，让与会者能预先针对内容做好 准备工作。 载明开会的时间、地点。 使用备忘录、电话 或信件通知与会者。 Business Etiquette 开会前需准备的事项 基本的硬设备： 麦克风、投影机、屏幕之准备。 重要数据影本、 Memo纸、笔。 会议中的座位安排及茶水供应 主席两旁的座位安排给公司高级主管。座位越往后者，阶级越低。 通常由秘书负责咖啡、茶等 饮料的安排。 超过午餐时间，会议仍未结束时， 必须准备餐 盒或点心。 职场礼仪之开会礼仪 Business Etiquette 对于会议中使用录音机记录，以下观点何者较不正确？ (1)可详记所有会中发言 (2)可让与会者谨慎说话对答 (3)会妨碍与会者的隐私权 (4)应同时请秘书记录重点 会议记录方法： 通常可以利用录音机，一来可详记所有会中发言，二来亦可让与会者谨慎说话对答。 同时请秘书记录重点。 职场礼仪之开会礼仪 Business Etiquette 担任会议主席，以下何者为较正确的作法？ (1)等全部的人到齐再宣布开会 (2)提供给参会者的数据越多越完整越好 (3)结束前检讨出确切结论，并让与会者在 48小时内 收到 会议记录 (4)以上皆是 要讲求会议效率 ，必须要注意许多的重点： 主席应控制讨论时间，准时开会、散会。 不邀请对讨论事项无建设性意见者开会。 齐全而扼要的资料。 结束前检讨出确切结论，并让与会者在 48小时内 收到会议记录。 职场礼仪之开会礼仪 Business Etiquette 有急事必须通知正在开会的人，应该怎么做？ 除非万不得已，一般来说，是不希望中断任何的会议进行，如果有急事通知某位与会者，请注意下列事项： 确定有必要通知对方。 敲门后向演说者道歉，再说明有事情通知某某人。 将事情写在字条上，翻面递给当事人，切勿宣布事情的内容。 职场礼仪之开会礼仪 Business Etiquette 职场礼仪之办公用品的使用 电脑礼仪： 1.公司电脑更要倍加爱护，因为这是你不在的时候反应你的窗口，平时擦拭干净，不用时正常关机，外接插件时，要正常退出，避免导致数据丢失 ； 2. 分清公私； 3. 不随意上网； 4.不在办公时间玩游戏； Business Etiquette 职场礼仪之办公用品的使用 5. 电子邮件的使用： （ 1） 标题 要提纲挈领； （ 2） 文体格式 应该类似于书面交谈式的风格 （ 3） 内容 简明扼要 （ 4）一定要 清理 回复的内容 （ 5）合宜地 称呼 收件者，并且在 信尾签名 （ 6）切 忌 全文使用英文大写字母 Business Etiquette 职场礼仪之办公用品的使用 收件人 : 华众禾晨广告传媒有限公司 (建立的邮件组群 ) 抄 送 : 密件抄送 : 主 题 : 培训小餐第三期 附 件 : (添加附件 )(培训小餐第三期 ) Dear manager: 您所收到的是培训小餐第三期电子版 ,感谢您在工作上给予的支持 ! 祝工作顺利 ! 人力资源部 2007年 11月