泛亚呼叫中心规章制度

精品文档泛亚呼叫中心规章制度第一部分 守则为确保良好的日常工作环境，要求所有客服及其他相关工作人员能遵守如下守则。一、日常电脑操作规范及考核标准：1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。定期用软布擦拭显示屏，未执行的乐捐20元。2、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。一旦发现，行为人当月乐捐50元。因使用不当造成损坏的，照价赔偿。二、工作纪律及考核标准：1、呼叫中心内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在办公室吃饭、吃零食；严禁占用400热线电话聊天；严禁工作时间下载东西；严禁浏览与工作无关的网页；严禁在岗睡觉；严禁做任何与工作无关的事。以上发现一项，行为人当月乐捐50元。2、工作时间，客服人员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开办公室，到办公室外接听，不得在办公室内接听私人电话，影响他人工作。未执行者，一经发现，乐捐20元。三、环境卫生：客服人员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月乐捐30元。第二部分 劳动纪律为规范劳动纪律，树立“呼叫中心”形象，保证日常工作的有序开展，制定本制度。一、仪表服饰： 1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。 2、上岗时女同志不得穿超短裙，客服人员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。 3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。4、外表得体。客服人员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。5、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。二、厉行节约：1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），做到人走灯熄，空调、饮水机、电脑关闭。2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，按客服人员实际情况限量供应。3、节支：客服人员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。4、检查过程中发现如上情况一次，当月乐捐50元。三、工作纪律：1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为当月乐捐50元；擅自离岗10分钟至15分钟的，行为人当月乐捐100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，行为人当月乐捐200元。2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班组长和主管安排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，当月乐捐50元。第三部分 岗位职责话务员岗位职责及考核标准：序工作内容工作要求考核标准备 注一上岗前做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。未执行，考核30元。月度抽查。二值勤中二次铃声必须接听。未执行，考核20元。周评制度：1、服务监听系统；2、抽查形式。（考评内容详见附件一、附件二）三细心听取客户问讯，耐心回答。并记录客户相关信息未执行，考核30元。四音量适中，语言亲切规范未执行，考核30元。五话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。考评低于90分，考核50元。六待对方搁下电话后，方可搁下电话。未执行，考核30元。七离岗前退出系统，正常关机。未执行，考核50元。月度抽查。八上报相关数据或报表。未执行，考核30元。月度抽查。第四部分 奖惩条例一、 有下列贡献之一的，公司将给予奖励：1、服务规范考核第一名，奖励100元。2、话务质量考核第一名，奖励100元。二、有下列行为之一的，公司将给予惩罚：1、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声誉的，一经发现，该话务员不得当月服务奖。2、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月服务奖100