家装电话营销技巧.doc

专业资料分享 家装电话营销培训电话营销人员必备条件 丰富的家装行业知识 熟练的技巧（谈话技巧、倾听技巧、心理控制技巧） 正确的心态（自信、坚韧不拔、积极、从容、自我调节） 良好的习惯（执行、效率）电话沟通需备技巧 增强个人声音感染力 必须与客户建立融洽关系 设置良好的提问方式 好的聆听修养 处理拒绝、异议的能力 积极的自我心态调整能力 其它技巧电话前自我调整及准备 调整好正确的心态 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容（草稿） 准备好合适的问题 准备好客户资料和行业情况 准备好说话的姿势 准备好微笑的声音电话营销十禁忌 不要用免提 不要躺着或姿势不雅去接打电话 不要边吃东西边接打电话 不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉） 不要谈具体的业务（电话只用来预约） 不要不守电话信用（一定要按时打电话） 不要问“你是*小区的业主吗”“你有房子在*小区吗” 不要问“你家房子装修了吗？” 不要问“你觉得怎么样” 不要说“白白”（要说再见） 电话营销八步骤（一）分配名单由市场部经理对搜集来的客户名单进行邀约分配，根据分配的名单邀约打电话。（二）短信预热电话营销员在打电话前应先通过短信平台发送公司介绍（精、简、短），告知华浔实力和优势。（三）调整心态打电话前应调整好自己的心态和思路，对公司活动要有充分的了解，提炼一套自我打电话的最佳方式和技巧，提前做好应对问题的应答方式。（四）电话邀约自我介绍并迅速介入话题，加速装修业务话题的进展，提出问题，了解客户装修需求，把握进度，不打没有结果的电话。（五）短信确认电话邀约成功后，短信确认客户，并告知公司地址、电话、联系人，或是活动时间、地点、提醒客户带上户型平面图。（六）电话确认客户拜访前，应通过电话对客户的时间安排等进行确认，以便应对。上门拜访应带好公司相关资料，为更好洽谈应付做准备。（七）邀约记录对电话邀约成功客户要及时作好相关资料记录，方便下次更好的服务对方，以作备忘。（八）现场服务经过邀约来访的客户，应作好充分的迎接准备并作好现场接待工作。接听电话十准则1、公司各部门员工每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。2、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。3、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、装修需求状况，是否有装修需求或是老客户打过的电话。4、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。5、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦。6、如果客户找人，而她（他）今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，一定要维护和塑造良好的华浔品牌声誉和形象的需要。7、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。8、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。9、通话结束后要向对方表示谢意，以其给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。10、杜绝挂断后说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，电话工作人员应该时刻加强自身的文化修养。电话拜访要素 每次打电话必须要有明确的目的，或是邀约客户，或是了解客户信息及客户装修需求情况，每次拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，表达不清晰，不精练，让对方产生反感或未明确话题内容。 在拨打电话前，要将所要表达的内容提前准备好，最好先列出几条在手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。如果身份有误或拨错电话，应向对方道歉“不好意思，打错了，对不起，打搅您了”。电话常用的几种提问 开放式问题（引导客户讲述事实）“您家准备什么时候装修呢？” 封闭式问题（选择其一）“您是一个人过来还是两个人过来呢？” 针对性问题（获得细节）“华浔品味装饰这个品牌您之前了解吗？” 选择性问题（明确答案）“是”、“不是” 了解性问题（获得信息）“您觉得我们服务还需要哪方面加强呢？” 澄清性问题（辨别是非）“您说我们服务不好，您能描述下吗？” 征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案）“您看我们活动内容还有什么需要进一步完善的吗？” 服务性问题（超出客户的满意）“装修方面我还有什么可以帮到您的吗？”电话应答范例范例：请问是张总（王女士）吧？我是华浔品味装饰(广州分公司)的，我姓X，张总（王女士）是这样的，打电话给您呢，是有个特好的资讯要与您分享，就是在本周日上午10点到下午6点。我们将邀请X位要装修的业主一起参加一场家装设计咨询会（这段话根据实际邀约内容来设计）（若不麻烦便说：请问您家装修进展到哪阶段了？）（说话要求：慢点有节律自然的谈话，不要说得太快，没有停顿，相信他不会挂断）活动期间，将会有多名资深设计师现场为您解答您将要遇到的各种装修难题，请问您是和家人一起来呢还是自己来？1、准备装修的（对活动感兴趣，询问具体时间和地址）好的，我稍后将具体时间和地址发短信告诉您，那您是一个人还是两个人过来呢？我会提前帮您预留好位置，因为这次人会比较多，最好来之前将房子的户型图带上。欢迎您参加。2、不打算装修先（可能是比较忙，或近期确实没这个计划）（1）您的房子是准备自己住呢还是出租转让？（尽量多的了解客户信息）客户回答：“出租的”我也有朋友在中介机构，可以帮您留言，您看您家有亲戚或朋友需要装修的吗？可以联系我们，我们一定能帮助他提供更多装修方面的建议。客户回答：“近期确实没这个计划”好的，不好意思打扰了，谢谢，再见（改天再打电话邀约）3、没空，忙。没关系的，提前了解一下对您日后装修会有很大帮助，而且这次咨询会机会难得！或留下QQ发一些活动内容或效果图。4、客户挂断发邀请短信，改天再试。5、我现在暂时不考虑装修，要过段时间的这没关系，您房子买了肯定也是需要装修的，而且装修房子也是一件大事，前期肯定是要对装修这块肯定要有一定了解，现在来我们公司的话，正好可以帮您解决一些您的装修难题，您可货比三家，比较比较，反正又不吃亏，对吧？6、我家的房子准备卖的，不装的哦，这样子的啊，那也没关系的，您周围有什么亲戚朋友有房子要装修的话也可以联系我们，我们一定能帮助他提供更多装修方面的建议，谢谢您！7、没时间考虑没关系，如果您房子要在近期装修的话，刚好我们的咨询会给到您非常大的帮助，错过这个机会真的是非常可惜，我觉得您提前安排一下很有必要。8、我那几天刚好没时间哦，那也没关系，那您什么时间比较方便呢？我可以帮您预约一下设计师，到时候来我们公司更好，您可来了解下华浔，也可了解更多装修信息，我待会将我们公司地址信息发送到您的手机上。9、 我不确定到时候有没有时间那这样吧,我到周五的时候和您再确定一下您的时间安排,欢迎您来参加我们活动。10、房子还没交付,我不着急装修是这样的,既然您买了房子,我想总归是要装修的吧?大多数业主是在交付的前几日才进入装修工作日,从最初的选装修公司到后期的定方案,选材料,这也是需要一段时间,这样装修时才会达到您预期效果。11、我不准备装修-您既使是不装修的话,我想对装修做个了解也是有好处的,因为我们为了一个舒适生活的家,无论从开始的基础装修,到后来的软装配饰,我们都要有一个基本的了解,这样可以创造出更舒适温暖的家。12、在开车(在开会)、正在忙那您先忙，我稍后再给您打电话。13、 我考虑一下,商量商量没问题，张总您主要考虑跟家人商量还是哪方面的因素呢？是看一下家人期间有没有时间，若家人有时间您就跟家人一起过来参加活动是这样吗?张总您是一个人参加还是和家人一起参加，装修也是大事.14、没有时间哎呀,张总,恭喜您呀,您之所以没有时间一定是您的生意特好,我们举办这次咨询会就是帮助您一次性解决设计,施工,选材等装修服务,让您有更多的时间发展事业,您是和家人一起来还是一个人来参加15、不感兴趣我理解您的感受,张总,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到位,让您没有全面了解到我们的活动,介于此,我们华浔品味设计咨询会更应该把您作为嘉宾邀请过来参加到我们活动,我给您安排优秀的设计师给您咨询服务,这次活动内容是非常的丰富,您是和家人一起参加还是一个人来参加,免费咨询16、不想来我理解您的感受,张总,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是怕没有收获呢?我们邀请的都是装修专家设计名师现场解决您装修的问题,我向您保证如果没有收获我出打的费电话中如何应对不同风格的顾客l 专家型顾客1、 特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。2、 建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”l 虚心型顾客1、 特点：友善、亲切、彬彬有礼，是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。2、 建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！张总是这样的！”l 孤独型顾客1、 特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。2、 建议：明确他们的兴趣和需要“参加活动还是聊天”、“参观样板房还是咨询会”。明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您下次”。l 犹豫型顾客1、 特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。2、 建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？”语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的”。l 胆小型顾客1、 特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。2、 建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。 l 理智型顾客1、 特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。2、 建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我出现这问题后我也会”想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特痛苦我建议您”。l 表达型顾客1、 特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。2、 建议：找到兴趣点说明可获得好处：“有抽奖、优惠活动您可以”满足其虚荣心，同时好的开场白还