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成功的客户拜访 二0一一年一月 业务员入门之开门七件事 1 个人形象2 口才3 个人修养4 心理素质5 学习能力6 团队精神7 奉献精神 业务员每天的工作内容有 工作内容的循环 开拓市场维护市场服务市场回收货款 前言没有拜访就没有销售 但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售 也并不是你很勤奋 最后的业绩就会很高 销售人员如何做有效的客户拜访呢 我们的销售人员分管一个地区或几个地区的市场 每个月要走访大量的客户 对每个客户拜访的时间就比较短 在有限的时间内 销售人员应做好哪些工作 才有助于销售业绩的提升呢 寻找客户的四种方法 1 企业内部搜索法2 人际连锁效应法 1 介绍法 2 交换法 3 市场调查走访法3 邮寄法4 电话拜访法 什么样的客户才算准客户 准客户至少具备以下三个条件 1 有购买力 money 2 有购买决策权 authority 3 有需求 need 其中 m a n 是理想的销售对象 m a n 运用熟练的销售技术 有成功的希望m a n 可以接触m a n 可以接触m a n 可以接触m a n 可以接触m a n 可以接触m a n 不是客户 应停止接触 高水平销售就是远离穷客户 如何成功地预约客户 1 预约客户的常用方法 1 利益预约法 2 问题预约法 3 赞美预约法 4 求教预约法 5 好奇预约法 6 馈赠预约法 7 调查预约法 8 连续预约法 2 电话预约客户的技巧 1 直接进入主题 2 关心有加 3 问题明了 4 资料跟进 5 细致周到 3 当面约见客户的方法 1 当面陈述请求法 2 大意说明法 3 告诫警示法 钓鱼用饵 钓客户用欲望 拜访客户要注重的细节和技巧 1 拜访客户的三个要点 1 重要的拜访应约定时间 2 节省客户的时间 3 把时间花在决策人身上 2 容易忽略的五个细节 1 只比客户着装好一点 2 与客户交谈中不接电话 3 把 我 换成 咱们 或 我们 4 随身携带记事本 5 保持相同的谈话方式 业务员如何做好一次拜访 客户拜访八步骤 业务人员完整的销售拜访及要求 1 销售拜访的整体性 拜访 可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向 2 拜访前 失败的准备就是准备着失败 销售人员在拜访客户之前 就要为成功奠定良好的基础 精于知识的三个要素 商品知识销售知识人性知识 拜访前计划 客户情形分析 个人基本资料家庭基本资料公司基本资料个人在公司环境分析公司资产情况分析公司运营状况分析现使用产品分析交流契合点分析 分清楚你要拜访的是最终消费者 使用者 还是经销商 客户情形分析 产品介绍准备 产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的usp学会做翻译 客户情形分析 传达信息准备 产品利益信息 最终使用者产品利益信息 经销商产品安全信息利益分解信息 产品介绍准备 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 确认拜访结论确定遗留问题并准备解决方案梳理已传递信息并解决遗漏准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 介绍法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法聊天法 准备介绍方法 准备销售支持 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 一般销售工具业务推广工具 准备介绍方法 准备销售支持 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 想象记录修改提高熟练记忆 准备介绍方法 想象拜访过程 准备销售支持 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 专业性协调性亲和力 准备介绍方法 想象拜访过程 整理良好仪表 准备销售支持 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 克服消极心态不用我们产品是因为嫌太贵现在用的原料很好这个人太黑 嫌我给的少 不用我们的产品这个人太难见了 等了2个小时 还是没见着 将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要 准备介绍方法 想象拜访过程 整理良好仪表 树立正确心态 准备销售支持 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 准备介绍方法 想象拜访过程 整理良好仪表 确定走访路线 树立正确心态 目标设定的smart原则 specific 特定的 具体的measurable 可衡量的 可评估的ambitious 具有挑战性的relevant 相关的time 具有时间性的 3 拜访中 对谈观察与被观察 哪个更重要 销售对谈五步走 最初接触阶段 具有决定性资讯阶段 搜集一般资讯 掌握可能发生的负面反应 冷淡或不服沟通阶段 分享特定的资讯 处理可能的负面态度 怀疑 反对 缺点 误解 不关心 诱导阶段 利用利益说明 展示 使客户接纳行动阶段 缔结 进入服务流程 第一印象的重要性 打造自己的影响力 含部分先天因素 专业与信念完全可由后天的努力获得 影响力强化 影响力弱化 影响力构成的三要素 一个人成功的钥匙 在于他的影响力 而非职权创造让人追随的独特魅力 首先就是让每一个人感受到你对他们的重视重视每个人并不代表要取悦每个人 魅力秘笈8 1 第一印象 你只有一次机会 破坏第一印象的方法 占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的浪费时间落下记录本等物品 谈吐举止的不良习惯 说话速度太快 吐字不清 语言粗俗声音粗哑 有气无力 说话不冷不热批评 挖苦 吹牛 撒谎油腔滑调 沉默寡言太随便 与顾客勾肩搭背死皮赖脸 死磨活缠挖耳搔头 耸肩 吐舌咬指甲 舔嘴唇 脚不住地抖动经常看表 皮笑肉不笑东张西望 慌慌张张 4 开场 目的利益接受 用一句话进行表述 简洁 明确 清晰 开场三要素 避免这样的开场 议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征议程不切实际 提问的类型 封闭式问题定义 提供选择答案 引出 是 或者 否 的选择目的 锁定 开放式问题定义 不提供答案 给对方留出空间阐述观点目的 撒网 搜集资讯或打开讨论 了解或发掘需要 鼓励客户详谈他所提到的资料 提问时的注意点 营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解 提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题 审问客户感到被盘问 态度变得抗拒资料不完整时 没有跟进没有确定需要背后的需要没有聆听客户的回应 提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述 聆听 为什么要听 搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣 听有五个层次 我们经常被人埋怨说得太多 什么时候我们可以被埋怨说 听得太多呢 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带笔和记事本 听的三步曲之一 准备 听的三步曲之二 记录 记录客户的谈话 除了防止遗忘外 还有如下好处 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 日后工作中 可根据记录 检查是否完成了客户的需求 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的纷争 事先征得对方同意 我能不能记一下 听的三步曲之三 理解 不清楚的地方 询问清楚为止 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 要让客户把话说完 再提意见或疑问 5w1h法5w指what when where who why1h指how howmany和howmuch 听的原则和技巧 耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意 表现得不要过分 否则就成了居委会老大妈了 倾听时的分心情形 对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适 5 发现需求 需求合理需求能满足的合理需求 6 说服 特征与利益公司 产品与自己 介绍产品时应注意 介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户 介绍产品时要避免 过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征 不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫 介绍产品时应避免 错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表 几种说的语气 单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的 嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调 运用 fabe 技巧引导顾客 fabe就是特点 features 优点 advantages 利益 benefits 证据 evidence 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 如果购买我们的冰箱 你将节省大量的电费 从而节省家庭开支 1 要向顾客证明 我比别的同类产品好 所以你应该买我的2 证明的方法 列举出比较优势来3 尽可能多的优势 最直接 最明显到间接 隐含的 想得越多 越细越好 1 利益推销已成为推销的主流理念 它强调的是 通过我的产品 你能得到什么样的 实实在在的利益和好处2 反映出 顾客导向 的现代营销理念3 给顾客购买的坚强理由或借口 1 每个产品都有其功能 否则就没有存在的意义2 对每个产品的常规功能 许多销售代表也都有一定的认识 你要深刻发掘自身产品的潜质 努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的 没有想到的特性 1 骗子和英雄的唯一区别 说的动听没有什么 关键在于证据2 证据具有足够的客观性 权威性 可靠性 可证实性 可在第三方获得3 不要受冤枉 不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任 传达利益信息时要注意的事项 记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性 有把握创造一个和谐轻松的气氛 顾客要的是利益 而不是什么特点和优点 关于 说 的测试 你的声音是否听起来清晰 稳重而又充满自信 你的声音是否充满活力与热情 你说话时是否使语调保持适度变化 你的声音是否坦率而明确 你能避免说话时屈尊俯就 低三下四吗 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗 当你情不自禁地讲话时 能否压低自己的嗓门 你说话时能否避免使用 哼 啊 等词 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名 说 我会 以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1 我尽可能向有关部门询问你的事情 2 我尽可能把你的情况反映给公司 他们能回答你的问题 1 我会给公司打电话询问 我将在12点以前给你回电话 2 我会把你的问题反映给公司 不用麻烦你再给我打电话了 如何使 上帝 发疯 我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误 客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价或判断 说 我理解 以体谅顾客情绪 发觉find 3f法则 范例 我理解您怎么会有这样的感觉 feel 其实别人也有过这样的感觉 felt 不过经过说明后 他们理解了这种规定是为了保护他们的安全和利益 find 说 你能 吗 以缓解紧张情绪 说 你能 吗 的好处 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责备对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候使用 你能 吗 你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要 你能 吗或者请你 好吗 应该使用 不要使用 你能 吗 的训练 尝试用 你能 吗 来替换如下说法 你应该先通知我一声 再作决定 你必须在5点钟之前给我们打电话 否则就下班了 你从来都不考虑清楚就作决定 这里这么多客户在等着 你应该多安排一些人手 说 你可以 来代替说 不 每个人都喜欢听到自己 可以做 而不喜欢听到自己 不可以做 使用 你可以 吗 的方法可以节省时间 否则顾客会继续询问 好 你说现在不行 那什么时候行 因为说 不 比较困难 使用 你可以 的方法会使你对于拒绝的表达更容易 什么时候说 你可以 吗 你不能完全满足顾客的要求 但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙 但是却想表达你的真诚 乐于为对方提供服务 你的顾客可能对自己要什么并不明确 跟他提个建议通常能启发他的思路 你可以 的训练 尝试用 你可以 吗 的句式替换如下说法 这个忙我帮不上 你必须跟经理谈 要把那件事做好 必须先给我两天的时间 现在公司没有这种货 只有质量差一点的批号 讲明原因赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处 你就会赢得更深入的合作 为了节约你的时间 为了尽可能满足你的要求 为了更清楚你的要求 7 处理负面反应 克服障碍 客户异议的两重性 异议 成交障碍 成交信号 成交希望 处理顾客异议的方法 回避无关的异议把握时机 及时反应 不要被顾客难倒尽量简化答案 不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说 不 的机会绝对不能争辩知之为知之 不知为不知 诚意为根本 消除顾客异议的步骤 认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题 你不能满足的需要 缺点 表示了解该顾虑 将焦点转移到整体利益 重提已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 能满足最优先需要的利益 表示了解该顾虑 能满足需要以及背后的需要的利益 竞争对手所不能提供的利益 询问直到明白顾客背后的需要为止 所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望 给予相关的证据 并且是针对客户所怀疑的特征或利益 询问是否接受 8 竞争 如何面对竞争 面对竞争对手的某种优势 询问出另一种需要 介绍产品特征和利益运用询问 发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出 竞争时应该避免 没有作好准备来回应明显地表示惊讶置之不理错失机会 没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的 销售人员在拜访客户时 帮助客户发现问题 提出解决办法 是双赢的做法 销售人员每次在拜访客户时 不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话 而是到客户的店面和仓库看看 和终端客人谈谈 和经销手下的人谈谈 然后再回到办公室里一起想办法 解决问题 扩大销量 优秀销售人员的经验就是 请客户吃百顿饭 不如为客户做1件实事 9 客户指导 培训帮客户培训人员 当客户把你尊为老师时 他们难道不会大力推你的产品吗 顾问式销售多给客户出主意 想办法 做客户生意场上不可缺少的有力臂膀 服务销售人员应当是客户问题的解决者 当客户遇到问题时 能找到销售人员 并且销售人员能帮助客户解决难题 才会赢得客户尊重 处理客户投诉正确处理客户投诉 是销售人员的基本功 正确处理客户投诉 提高客户的满意程度 增加客户推广产品的积极性 丰厚利润 10 拜访 或缔结 之后 拜访后的分析 我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么 拜访后的跟进 跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备 为什么保持与顾客的定期联络 销售 服务 客户拜访的禁忌 说客