社区服务管理建设方案.doc

社区服务管理信息化解决方案-智慧社区中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司2015年2月目 录目 录2一、概述3第一部分 基础网络类 二、社区信息网络平台4第二部分 服务管理类 三、社区服务热线7五、大湾管委会公益服务平台10九、 社区智能通讯录.27八、社区门户服务网、微信公众账号添加一键呼叫功能.26十、 数字工作证.28十二 、外勤助手.30十五、语音短信第三部分 安防类四、 社区一键报警应急联动系统、基于智能手机的单兵系统.8六、社区单位化管理系统-社区进出可控系统17十一、天翼对讲.29十四、监控一、 概述1. 项目背景党的十七大报告中提出“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”的重大决定，这一决定赋予了信息化更加丰富的内涵和新的历史使命。加强智慧社区建设，让老百姓坐在家中就能享受到方便、快捷、舒心的服务，这是社区服务管理部门一项基础性工作和重要标志。社区作为城市的基本单元，负责管理居民日常生活的方方面面，工作内容以服务为主，复杂而且重要，是构建和谐社会的基础。2. 智慧社区对社区服务管理工作的重要性智慧社区是城市信息化的重要组成部分,随着信息技术在各个领域的渗透，智慧社区的呼声日益高涨，提升智慧社区建设水平已经成为城市信息化发展的重要任务之一。目前乌鲁木齐市的智慧社区建设还处于一个起步阶段，大多数社区还处于网络接入阶段，针对社区的信息内容很少。因此有必要通过现代计算机和信息网络技术，改变社区管理和服务条块分割的状态，利用覆盖城市的信息网络进行资源整合、开发利用和综合服务，向居民提供全方位信息服务，提高社区管理和服务水平。二、 社区信息网络平台社区信息网络平台是社区信息化建设的基础，包含光纤、宽带、3G/4G网络、WIFI等各种接入手段，为社区信息化项目建设提供基础网络环境。前期通过全市电子政务网建设，网络已经覆盖至全市各区县政府、市属/区属委办局、街道及部分社区，预计6月底覆盖全部社区，为社区信息网络平台的建设提供了良好的基础。社区信息网络平台依托于电子政务网，以电子政务网社区节点为核心，可通过3G、WIFI、VPDN等各类接入技术将电子政务网继续向下继续延伸使用。具体包括：各类移动办公、社区派驻小区现场办公场所。32 / 32三、 社区综合服务热线3.1. 社区综合服务热线简介居民通过家庭固定电话拨打社区综合服务热线与社区进行联系，社区可以受理居民反映的生产、生活中的实际困难和问题、政策法规咨询和对社区工作的批评、意见、建议，是居民与社区交流的重要手段，是社会服务管理工作落实的重要渠道。社区综合服务热线是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台。它提供呼叫处理、路由选择、自动语音应答、话务员坐席管理等多项功能，是一套集服务、管理概念为一体的综合服务系统，将传统意义上的社区服务变为一个咨询中心、服务中心、投诉中心，为社区开通了一种新的服务窗口和服务渠道。 热线坐席热线坐席通过“网络”即IP的技术实现功能，不需要排队机等高端设备，具备互联网条件就可以将坐席放在社区指定的办公场所。社区需要指派专人负责接通热线，处理来电居民的咨询、投诉、救助等业务。 资源库实现居民信息的统一规划、分类、存储、检索和应用。提供面向坐席的文档存储、发布。有效整合分散在各系统间的相关文档。提供统一的文档服务。需要在项目实施过程中，通过与社区工作人员交流与沟通，建立健全相关资源库。 3.2. 社区综合服务热线实现形式在社会服务管理局新建覆盖全市所有社区的“社区综合服务热线系统”，依托社区信息网络平台，各社区仅需新增1-2个接入坐席即可低成本的快速构建一个高质量的社区综合服务热线系统。3.3. 社区综合服务热线流程图* 用户拨打社区综合服务热线时，热线坐席可以从社区内其它信息化平台当中获取与用户相关的各类信息，并自动呈现在电脑屏幕上。四、 社区一键报警应急联动系统4.1.现状及问题近期发生的多起社区门前袭击事件警示我们，居民的生命安全正受到社会极端分子的严重威胁，必须高度重视社区安防系统的建设，切实加强社区的安全防范措施，保障居民的生命安全，尽快落实社区安全管理责任。紧急事件下，最近的救助者是出事地点附近的各类维稳力量(主要包括：周边商户、企事业单位保安人员、附近岗亭、社区、街道、派出所等维稳力量)。如何发动就近维稳力量互助是处置突发事件的关键。一键报警应急联动产品将成为群众路线“一呼百应、群防群治”的最佳手段。群防群治具体表现为:以地理相邻为标准，将各类维稳力量划分在若干网格内，以公安力量为龙头，在技术上以群组或交叉群组为具体实现方案，实现在突发情况下，就近调动本网格内所有各类维稳力量。一呼百应具体表现为:在突发情况下通过系统，在最短的时间内调用固话、手机、短信、语音短信、电脑弹屏等常用的通信手段，通知到各类指定的单位和人员。4.2.解决方案一键报警应急联动通信是中国电信基于固话网络、移动网络和互联网络综合开发的一项新业务。该业务主要面向社区、岗亭、街道、管委会、派出所、公安分局、政府办公大楼及所属驻外场所及各类有人值班场所（医院、学校、商铺等）。各类安保维稳工作人员通过固话或手机进行一键报警，平台自动向同一群组中其他所有用户发出报警电话、报警短信、弹屏显示报警信息。通过以上系统可以实现发生警情时最高效率的一呼百应、群防群治。一键报警应急联动示意图根据上图，一键报警应急联动通信业务平台包含了所有常用通信手段，这些常用通信手段可以根据教育局安防需求进行自定义，适应不同组织架构和管理模式。目前乌鲁木齐市已经完成七区一县公安分局、派出所、社区、岗亭的一键报警应急联动建设。在上述系统建设的基础上，社区可以在很短时间利用极低成本建立教育系统应急联动网络，实现横向、纵向的交叉报警应急联动功能。五、大湾管委会公益服务平台5.1. 项目背景为更加方便、快捷满足市民对民生服务和民政政务的需求，进一步提升大湾管委会的服务质量和效率，乌市大湾管委会拟建一套公益服务平台，该平台不仅可以整合民政各类政务服务、社区服务等民生服务资源力量，还能够提供咨询服务、家政服务、综合修理、养老服务、租赁服务等公共服务、公益服务和便利服务项目。我公司在深刻理解国家政策和管委会服务特点的基础上，以社区为依托，社区居民为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，建立大湾管委会公益服务平台。该平台基于我公司强大的语音及数据信息交互平台，可以保证系统的稳定性和可扩展性。5.2. 系统功能需求5.2.1. 功能概述智能路由社区居民可以通过固定电话和社区进行一键呼救及联络。呼叫的号码为全市统一号码（例如11833327），通过电信公司语音信息平台进行语音路由选择，电话将智能转接到主叫所属社区的坐席。该功能实现需要社区提供详细固定电话信息。屏幕自动弹窗在呼叫时，平台系统会根据主叫号码自动检索主叫所有信息（例如：机主信息、家庭住址等），并将该信息以弹窗形式展现在热线坐席电脑上，以便社区服务人员快速响应。全市统一号码、专用终端、一键联系社区居民可以通过固定电话、天翼手机等终端对社区进行联络。呼叫号码为全市统一号码（例如11833327）。社区居民可以通过终端设备拨打全市统一号码，就可以联络到管委会服务中心，通知给社区包户工作人员上门服务。关怀服务通过文字短信和有声短信为社区居民提供丰富多彩的关怀性服务种类。例如：家政服务；生日关怀；天气预报；保健知识；政府政策；集体活动等等。5.2.2. 业务需求流程概述1) 受理、分类、派单：受理辖区居民求助、投诉、咨询、建议，明确受理单的责任单位，向责任单位下发受理单处理通知单，如果受理单诉求类别涉及业务工作则同时给相应监管部门发送一份受理单；2) 处理、反馈：责任单位按承诺时限进行处理，责任单位答复受理单处理结果3) 回访、督办：就受理单办理情况向辖区居民回访，专业人员对受理单进行督办4) 整理、报告：定期对受理单处理情况进行统计、分析、汇总，向上级机关及新闻媒体通报。5.2.3. 用户管理1) 用户角色：受理员、派单员、社区及职能部门管理员、系统管理员；2) 用户权限：受理派单员：负责录入受理单、分类、派送受理单，具备创建、修改、分类、发送、查询受理单权限；社区管理员：负责本部门受理单的处理、反馈，具备答复、查询的权限；职能部门管理员依据职能部门分配帐号，一个部门一个帐号；监管部门管理员：依据业务工作类别查询受理单，具备查询、处理回访、督办功能；具备定期对受理单处理情况进行统计、分析等功能。监管部门管理员一个部门一个帐号；系统管理员：包括用户的增、删、查以及用户角色定义和权限管理等。具备定期对受理单处理情况进行统计、分析、汇总等功能。5.2.4. 屏幕自动弹窗社区居民在在呼叫指定号码时，系统会根据主叫号码自动检索主叫所有信息（例如：户主信息、家庭成员信息等），并将该信息以弹窗形式展现在受理坐席电脑上，以便受理人员参照信息快速响应。家庭成员信息字段：姓名、曾用名、性别、联系电话、户籍情况、证件类别、证件编号、出生日期、国籍、人员类型、民族、婚姻状况、政治面貌、文化程度、健康状况、精神疾病、血型、身高、特长、明显特征、宗教信仰、职业、工作单位、职称、职务、行业、单位地址、单位所属派出所、生育动态、避孕动态、持证情况、屋主或担保人、屋主或担保人证件号码、屋主或担保人联系电话、户口地址类型、居住类型、现居住地址、户籍地址、是否有照片、与户主关系、居住证号、签发日期、有效期限。5.2.5. 受理单字段*姓名:(可匿名填写)，必填项；性别: 男 女户籍：必填项；居住类型：常住、流动，必填项；服务群体类别：老年人、低保户、残疾人、其他，必填项；家庭住址：必填项；*诉求类别: 必填项；业务工作就业保险低保救助计划生育卫生计免老龄残疾教育文体市容环境流动人口民族宗教家政服务防水补漏管道疏通清洗保洁更换安装意见建议其它从事职业: 公务员、事业单位工作人员、专业技术人员、企业管理人员、工人、农民、学生、教师、医生、律师、文体人员、现役军人、自由职业者、个人经营者、无业人员、退（离）休人员、其他*联系电话:工作单位:事件辖区: 盐化社区、明华街社区、延安大道社区、延安东路社区、延安新村社区；事件地点:；事件日期:使用时间控件，用户点击选择；*诉求主题:必填项；*诉求内容:必填项；受理日期：系统自动获取；受理单来源：电话、上级交办，、群众来访，必填项；受理单状态：在办、退回、批办、办结。受理单时限：5、10、15，单位：天，必填项；5.2.6. 受理单诉求类别与业务部门对应关系就业保险劳动保障所；低保救助民政服务站；计划生育计划生育办公室；卫生计免卫生服务站；老年人老龄办；残疾人残联；教育教育办；文体文化站；市容环境市政市容科；流动人口出租房屋流动人口管理科；民族宗教统战民宗科5.2.7. 管理职能部门列表职能部门：盐化社区居委会、明华街社区居委会、延安大道社区居委会、延安东路社区居委会、延安新村社区居委会、便民服务队监管部门：劳动保障所、民政服务站、计划生育办公室、卫生服务站、老龄办、残联、教育办、文化站、市政市容科、出租房屋流动人口管理科、统战民宗科5.2.8. 居民办事指南居民办事指南作为受理人员解答居民电话咨询的资料库，具备新增、修改、查询功能。数据字段包括：办事领域（劳动保障工作、计划生育工作、民政区划工作、卫生残联工作、教育老龄工作、安全生产工作、流动人口与出租房屋管理工作、统战和民族宗教工作、综合治理司法行政工作）、办事主题、办事详细说明、咨询电话、工作人员。内容详见：附件“大湾片区办事指南_2012_9_26.doc”。5.2.9. 综合报表可定期对受理单处理情况进行统计、分析、汇总报表功能。报表格式：表格1：按时间周期统计，字段：职能部门、接单累计数、办结、在办、退回、办结率、未办结率；5.3. 项目实施方案上述应用系统结合电子政务网、电信CDMA网络、社区局域网络等技术，即形成了完整的“公益服务平台”解决方案，政府主管部门可以统筹管理“构建社区公益服务体系”所涉及的各方面的业务、制度及流程，构建信息化、智能化、精细化的业务支撑及管理体系，为社区居民构建一个以社区为依托的综合服务模式。l 方案与政府社区服务的四级管理体系（市、区、街、居）对接，可操作性强，应用丰富。l 端到端的解决方案，支持接入的通信终端丰富，使用体验明显。并可得到电信运营商的支持，获得终端入网补贴。l 电信级运营平台，功能强大、运行稳定。六、社区单位化管理系统-社区智能门禁系统6.1. 社区单位化管理服务基本内涵社区“单位化”管理服务，以强化流动人口和出租房屋管理服务为重点，坚持把社区特别是重点复杂社区或局部区域作为“单位”来建设，织密网络，分片包干，有序管理；把居民特别是流动人口作为“单位人”来管理，包户负责，进出可控，动态管理；把居民所需特别是难点问题作为“家事”来办理，简化程序，创新载体，丰富内容；构建居民管理单位化，社区事务网络化，社区服务社会化的基层社会管理体制，全面落实集成党组织维护稳定和服务群众的工作责任，实现辖区管理有力，服务全面、群众受益，社会和谐的目标。6.2. 社区进出可控系统概述社区进出可控系统由大门门禁系统、监控系统、管理系统组成，实现对出入小区人员进行管理。该系统存储的进出记录为社会服务管理局加强对流动人口、特殊人群的管控工作提供了有效的数据支持。6.2.1. 门禁系统目前乌鲁木齐市社区可以分为如下两种情况：1、无小区大门、无围墙的非成建制小区；2、有小区大门、采用围墙、围栏或者门面房包围的成建制小区。上述两种社区实现进出可控的模式有所不同。对于非成建制小区，将门禁锁安装在单元门或者出租房屋大门上，通过统一的管理平台进行管理，住户通过二代身份证、天翼手机、白板卡进行身份验证。例如：“赛马场东社区”采用一体化门禁方案。对于成建制小区，一般具有少数几个小区大门，考虑在不影响效果的前提下节约成本，建议采用对小区现有大门进行改造，将门禁视频监控系统安装在小区大门进行统一管理。该方式针对社区常住居民、暂住居民、临时访客进行出入管理。例如：高新区（新市区）新盛社区小区门禁系统。具体的使用形式为：1、 常住居民可利用二代身份证、居住证（新）、天翼手机、白板卡刷卡进入小区。2、 对于未办理居住证的流动人口出入可以使用二代身份证，使用时限为国家规定办理居住证的时间，当超过时限后，系统自动实现其不能继续使用二代身份证进出小区，从而达到敦促其办理居住证的效果。6.2.2. 监控报警系统联动监控报警系统包含如下功能：视频监控、录像功能、可存储录像30天以上、回放录像、动态监测、事件统计、事件查询等功能。对于成建制小区，社区每个大门门禁系统附近安装一台枪式摄像机，用于监视进入小区大门的关口。对于非成建制小区采用单元门监控的形式。存储方案视频监控的存储有如下两种方案：1、通过本地硬盘录像机进行存储，本地回放录像时可以在计算机上进行。2、通过“全球眼”在电信平台上进行存储，管理中心/公安部分查看录像，可通过网络下载进行回放。本系统可以统计进出门的各种数据，如正常进出记录，异常进出记录，报警记录等。6.3. 社区进出可控系统网络拓扑图七、社会化养老服务-社区爱心热线2012年3月22日，自治区第三次老龄工作会议召开，会上宣布，到“十二五”末，90%以上的城市建立“日间照料中心”，70%以上的街道建立养老服务中心，60%以上的城市建立养老信息网络平台。社会化养老服务网络平台依托于社区综合服务热线系统平台，社区服务中心的工作人员可以及时了解到社区老人的需求，并提供相关服务。具体操作中要以老龄人口数据库、社区综合服务热线及紧急呼叫终端为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式。将社区作为基本的服务单元和信息化平台，为辖区内的老年人群及服务机构建立准确详实的数据库，将周边的服务商户优化整合进入社区的服务中心。社区综合服务热线系统平台能够实现老人和社区工作人员除语音之外的其它交互，例如：坐席接到老人的主叫求助时，电脑终端可以直接显示出老人的基本信息和健康资料，便于及时了解老人相关信息。社会化养老服务平台可选择具有一键通功能的老人手机等智能通讯终端，全天候为老年人提供紧急支援、医疗保健、生活照料、家政服务、法律维权等服务项目的综合服务系统。其服务特点是随时随地、一键求助、服务全面。由社会服务管理局统一建设社会化养老服务平台，依托信息网络平台，各社区以客户端方式使用。详见下图：7.1. 社区爱心热线系统7.1.1. 背景根据国家发改委、民政部十一五社区服务体系发展规划和十部委联合颁布关于全面推进居家养老服务工作的意见指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区一键呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。我公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，以社区为依托，老龄人特别是行动不便的老龄人为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，社区综合数据录入与查询系统为支撑，建立社区爱心热线系统。7.1.2. 社区爱心热线简介社区爱心热线系统是针对构建养老服务体系和开展社区养老服务工作而开发的一套一键呼救系统。老年人特别是孤寡老人、行动不便的老人通过带一键呼救功能的固定电话或天翼手机拨打全市统一社区爱心热线短号码（例如88888）与社区进行联系，社区可以受理老年人的紧急呼救及日常生活中出现的困难。7.1.3. 社区爱心热线实现形式 * 用户拨打社区爱心热线时，热线坐席可以从社区内其它信息化平台当中获取与用户相关的各类信息，并自动呈现在电脑屏幕上。7.1.4. 社区爱心热线功能1) 智能路由社区居民（包括老人等）可以通过固定电话和社区进行一键呼救及联络。呼叫的号码为全市统一号码（例如88888），通过电信公司语音信息平台进行语音路由选择，电话将智能转接到老人所属社区。该功能实现需要社区提供详细固定电话信息。2) 屏幕自动弹窗 在老人呼叫时，平台系统会根据主叫号码自动检索老人所有信息（例如：健康资料、家庭住址等），并将该信息以弹窗形式展现在热线坐席电脑上，以便社区人员快速响应。3) 全市统一号码、专用终端、一键呼救社区居民（包括老人等）可以通过固定电话、老人手机等终端对社区进行一键呼救及联络。呼叫号码为全市统一号码（例如88888）。社区居民（主要是孤寡、残疾老人）可以通过专用终端设备（如：带一键呼救功能的固定电话、带一键呼救功能的特制老人手机等）按一个键，拨打全市统一号码，就可以联络到社区服务中心，通知给社区包户工作人员上门救助。4) 关怀服务通过文字短信和有声短信（方便老人收听）为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类。例如：生日关怀；用药提醒；天气预报；保健知识；政府政策；集体活动等等。7.2. 终端演示具有一键呼叫功能的固定电话 具有一键呼救功能的天翼终端八、社区门户服务网社区综合服务热线系统通过语音形式构建社区与住户沟通的桥梁，社区门户服务网通过网络形式构建社区与住户互动的窗口。综合考虑社区工作、服务、民政集中统一管理的需要，建立社区门户服务网，旨在提高社区工作效率、加强各职能部门间联系，提高社区服务质量。重点是社区服务、信息发布、政策法规和办事流程查询、表格下载等。门户网站在互联网树立社区形象，向全社区居民提供高效优质、规范透明和全方位的管理与服务，降低办公费用，提高办事效率和社区工作人员的信息化水平。将社区网站建设成为便民服务的“窗口”，为实现社区各部门之间、社区与区民之间的资讯互通以及社区对外办公自动化，为建设“社区数字化”打下坚实基础。网站可以成为人们获得党政信息和实现社会多种功能的主要载体。门户网站将建设成一个集管理平台，服务平台为一身的综合门户网站系统，是社区推行政务公开的窗口。由社会服务管理局统一建设一个开放式的社区门户服务网，每个社区都可以在这个平台上建设、管理、维护自己社区的网站和应用，实现一次性开发、共同享用，统一规范，统一管理。在社区办公场所安装信息系统查询触摸屏，便于来访居民查询社区的政策法规、办事指南及社区能够提供的各项服务。九、社区智能通讯录9.1. 现及问题在管委会系统，社区之间、居民之间具有较高通信量，通信方式的存储、变更和查询存在以下几方面问题：1.社区工作人员手机内需要存大量相互联系方式，存储和查询效率较低；2.个别人员号码更新，只能通过群发短信、微信/ 易信群发消息等手段通知所有人，效率较低；3.有未知电话时无法第一时间获得对方身份信息。我公司根据以上问题的分析，研发出了基于云储存的社区智能通讯录。采用本地+云端的号码管理方式，社区人员通讯录统一存储在云端，结合本地通讯录，使用软件速查功能能快速简单的进行号码检索。9.2. 解决方案在社区工作人员、居民智能手机上安装校园智能通讯录客户端（目前只面向安卓系统智能手机），客户端具有以下几项主要功能：1.号码速查：可通过姓名、部门、电话查找工作人员。也可通过姓名和部门的简拼、全拼、九宫格数字、座机等等快速查询；2.号码管理：每个社区的号码由专人统一管理，工作人员号码变更及时通知管理员，管理员在社区智能通讯录主页更改，即可同步到所有工作人员及居民的手机上。3.来电姓名部门职务提示：当您有未知来电时，智能通讯录会自动识别，并用悬浮窗的形式显示出对方姓名和部门职务。 在号码管理方面，每个社区派专人作为社区智能通讯录管理员，将所有工作人员信息统一上传至平台，客户端可秒级同步。 社区智能通讯录极大的提高了社区之间、社区工作人员与居民之间、居民之间通信效率，简单易用，方便管理和查询。十、数字工作证10.1.现状及问题现阶段，社区工作人员需要办理多张卡实现考勤、乘坐公交等功能，多张卡不易随身携带、办理过程复杂。数字工作证是一款面向社区，实现一卡多用，社区通过信息化手段管理工作人员；家长可通过后台数据及时掌握学生动向和在校情况；同时，数据统一汇总到教育局可实现教育局对校级管理跨越到对学生级管理。10.2.解决方案数字工作证实现功能如下：1、类似身份证：与传统工作证相比，工作证上的信息可印刷在数字工作证表面，其他信息可保存在芯片内，实现人员管理，基于这些信息可拓展许多功能；2、考勤功能：社区添加考勤机具后，工作人员经过机具时，机具自动记录工作人员考勤信息，系统将数据上传至平台并存储，实现考勤功能。该考勤记录与视频监控结合，可留下人员进出社区的视频证据社区也可自选是否将考勤短信通知自动发送至管理人员手机。后台存储的考勤记录可实现社区精准化管理。3、 可拓展功能：基于以上功能，可根据用户不同需求拓展其他功能。4、 电话功能: 按下已经设置好紧急号码的按键2秒钟后，即可拨打此紧急号码，对方接 听后，可开始通话。拨打时，电子工作证器会出现震动响铃提示，表示正在拨打电话。任意 时刻按下红色开机键则停止拨打或挂断当前通话。