（工商管理专业论文）基于六西格玛管理的商业银行网点运营体系探索——以MS银行为例.pdf

飞 穸。 广西大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究 成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮 助的个人和集体，均己在论文中明确说明并致谢。 做储签够象 知怍么月酯 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容； 7 按照学、屡求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 弋报口时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 敝储摊氍刷磴轹钎驯啤加 。l 、，y、i， q ! ，。 p 基于六西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 摘要 在中国，为个人和家庭提供存贷款等服务的零售银行业务，正在成为金融业的发展 方向和竞争热点。网点作为银行零售业务的主要渠道，是发展和深化客户关系的重要工 具。国内银行网点的运营能力和股东回报以及客户需求之间还有很大差异，如何采用系 统化的方法完善和优化服务质量，并促进银行网点形成卓越运营模式是各商业银行目前 思考的一项核心问题。 六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，它的核心为持续改进企业业务 流程、实现客户满意，与银行提升客户满意度的方向完全吻合。六西格玛非常适合银行 网点的服务流程优化，它是以数据为依据的管理理论，一切结论和事实都是基于真实数 据，而银行先进的系统数据为六西格玛“以数据为依据 提供了必备的条件。六西格玛 管理基于数据量化的实施路径，通过定义银行运营流程中的关键问题，测量和分析问题 所对应的关键因素，改善和控制这些关键因素，以达到降低运营差错、缩短业务办理周 期、提升运营绩效、提升客户满意度。它的核心为提升银行和网点的运营能力，在同业 竞争中处于领先地位，并给予银行和网点带来直接的指标改善和经济效益。六西格玛管 理为商业银行网点运营体系的探索提供了系统的解决方法。 本文采用理论分析、实证分析、案例分析的方法，首先介绍了网点运营的理论六西 格玛基础理论；然后立足m s 银行的战略和使命，提出了实施六西格玛管理的可行性分 析；最后通过实际案例应用六西格玛管理的d m a i c 路径，并使用六西格玛管理中的流 程分析、统计分析、精益工具等方法改善网点运营战略指标，提升m s 银行网点的运营 能力。并随着不断有国内的商业银行实施六西格玛管理，如建设银行、招商银行等，通 过实施六西格玛提升银行的运营能力和流程绩效，最终达到银行效益的提升。它们作为 商业银行的标杆，同时也作为六西格玛管理的标杆，会带动更多的商业银行实施和推广 六西格玛，从而提升我国商业银行的整体运营能力。 1 l t 关键词：六西格玛；银行网点；运营体系；d m a i c 路径 l缉 1 ， 气 矿j v e x p io r ec o m m e r ciaib a n ks u b b r a n c ho p e r a tin gs y s t e m d a s eo n5ix igmaii o o a b s t r a c t i nc h i n a , r e t a i lb a n k i n gs e r v i c e ss u c h 嬲d e p o s i t sa n dl o a n sf o ri n d i v i d u a l sa n df a m i l i e s i t sb e c o m i n gt h ef i n a n c i a ls e c t o rd e v e l o p m e n ta n dc o m p e t i t i v ef o c u s s u b - b r a n c ha st h e m a i nc h a n n e lo fr e t a i lb a n k i n g ，i st od e v e l o pa n dd e e p e nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p si m p o r t a n t t 0 0 1 t h e r e sg r e a td i f f e r e n c eb e t w e e no p e r a t i o nc a p a c i t yo fs u b b r a n c ha n ds h a r e h o l d e r r e t u r n s ，c u s t o m e rd e m a n d s i t sac e n t r a li s s u et h a th o wt oa d o p tam o r es y s t e m a t i ca p p r o a c h t oi m p r o v ea n do p t i m i z es e r v i c eq u a l i t ya n dc o m m e r c i a lb a n kh o wt op r o m o t et h es u b - b r a n c h f o r m i n go p e r a t i o n a le x c e l l e n c em o d e l s i xs i g m ai sas y s t e m a t i c ，i n t e g r a t e db u s i n e s si m p r o v e m e n tm e t h o d o l o g y , c o n t i n u o u s i m p r o v eo fc o r eb u s i n e s sp r o c e s s e s ， a c h i e v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ,i m p r o v ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o nw i 也t h eb a n kf u l l yc o n s i s t e n tw i 吐lt h ed i r e c t i o n s i xs i g m ai si d e a lf o rb a n ki n t h es e r v i c ep r o c e s so p t i m i z a t i o n , w h i c hi sb a s e d0 1 1d a t a - b a s e dm a n a g e m e n tt h e o r y , a 1 1t h e c o n c l u s i o n sa n dt h ef a c t sa r cb a s e do nr e a ld a t a , a n da d v a n c e ds y s t e mo fd a t ab a n k sf o rt h e s i xs i g m a ”d a t a - b a s e d ”a n dp r o v i d et h en e c e s s a r yc o n d i t i o n s s i xs i g m ai m p l e m e n t a t i o n b a s e do nq u a n t i t a t i v ed a t ap a t h ，t h ed e f i n i t i o no fb a n k i n go p e r a t i o n st h r o u g ht h ep r o c e s so f t h ek e yi s s u e s ，m e a s u r e m e n ta n da n a l y s i so fp r o b l e m sc o r r e s p o n d i n gt ot h ek e yf a c t o r s ， i m p r o v e m e n ta n dc o n t r o lo ft h e s ek e yf a c t o r s ，t oa c h i e v el o w e ro p e r a t i n ge r r o r s ，s h o r t e nt h e c y c l e t oi m p r o v eo p e r a t i o n a lp e r f o r m a n c ee n h a n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t ou p g r a d ei t s c o r eb a n k i n go p e r a t i o n sa n dn e t w o r kc a p a e i t yi nc o m p e t i t i o n 、析n li n d u s t r yl e a d e r , a n dg i v e b a n k sa n dt h en e t w o r kb r o u g h td i r e c t l yt ot h ei m p r o v e m e n ta n de c o n o m i ci n d i c a t o r s s i x s i g m ap r o v i d e sas y s t e m a t i ce x p l o r a t i o no ft h es o l u t i o nf o rc o m m e r c i a lb a n ko p e r a t i n g s y s t e m i nt h i sp a p e ri t sm a i n l yu s e st h e o r e t i c a la n a l y s i s ，e m p i r i c a la n a l y s i s ，c a s ea n a l y s i s f i r s t i n t r o d u c et h et h e o r yo fs i xs i g m ab a s e ds u b - b r a n c ho p e r a t i o nt h e o r y t h e ni n t r o d u c eb a s e d h 、f ； v m sb a n k ss t r a t e g ya n dm i s s i o nf o ri m p l e m e n t i n gs i g m am a n a g e m e n tf e a s i b i l i t ya n a l y s i s f i n a l l yi n t r o d u c et h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o nh o wt ou s ed m a i cr o a d m a po fs i xs i g m ac a s e m a n a g e m e n t ，a n du s et h ep r o c e s sa n a l y s i s ，s t a t i s t i c a la n a l y s i s ，l e a nt o o l sa n do t h e rm e t h o & t o i m p r o v es u b - b r a n c ho p e r a t i o n ss t r a t e g yt a r g e t st oe n h a n c et h eo p e r a t i o n a lc a p a b i l i t i e so fm s b a n k a n dw i t ht h ec o m m e r c i a lb a n k si m p l e m e n ts i xs i g m ac o n t i n u o u s l y , s u c ha sc h i n a c o n s t r u c t i o nb a n k , c h i n am e r c h a n t sb a n k , t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no fs i xs i g m at o e n h a n c et h eo p e r a t i o n a lc a p a b i l i t i e sa n dp r o c e s sp e r f o r m a n c e ，u l t i m a t e l yt oe n h a n c eb e n e f i t s t h e ya r et h eb e n c h m a r kf o rc o m m e r c i a lb a n k s ，b u ta l s o a ss i xs i g m am a n a g e m e n t ， b e n c h m a r k i n g ，w i l lb r i n gm o r ec o m m e r c i a lb a n k sa n dp r o m o t et h ei m p l e m e n t a t i o no fs i x s i g m a ，t oi m p r o v eo u ro v e r a l lo p e r a t i o n a lc a p a c i t yo fc o m m e r c i a lb a n k s k e yw o r d s ：s i xs i g m a ；b a n ks u b b r a n c h ；o p e r a t i o n a ls y s t e m ；d m a i c r o a d m a p 1 ， h i 一i ， ， 目录 摘要i i a b s t m i i 第一章绪论1 1 1 研究的背景1 1 2 研究的目的和意义2 1 3 研究的方法和结构i 4 1 - 4 研究的创新点4 第二章商业银行网点运营与六西格玛管理理论5 2 1 商业银行网点运营的现状研究5 2 2m s 银行的战略和使命5 2 3 六西格玛管理的基本概念和发展6 2 3 1 六西格玛的统计含义和管理含义6 2 3 2 六西格玛的核心理念8 2 4 六西格玛管理的实施方法及组织结构8 2 4 1 六西格玛管理的实施路径8 2 4 2 六西格玛管理的组织结构1 0 第三章六西格玛管理在银行网点运营中的适用性分析1 2 3 1 商业银行网点实施六西格玛管理的作用1 2 3 2 银行业实施六西格管理的国际经验与启示1 3 3 2 1 六西格玛管理在花旗银行的应用1 3 3 2 2 六西格玛管理在美国运通的应用1 5 3 3m s 银行实施六西格玛管理的可行性分析1 6 第四章m s 银行网点基于六西格玛管理的运营体系探索1 9 4 1 构建商业银行网点的战略地图和指标体系2 0 4 2 银行网点卓越运营体系内的六西格玛项目选择和定义2 2 4 2 1 项目团队组建2 4 4 2 2 项目指标( y ) 的定义和项目实施前现状水平( 基线值) 2 4 i v 4 2 3 项目目标设定2 5 4 3 银行网点卓越运营体系内的六西格玛项目测量和分析2 5 4 3 1 测量指标流程能力水平2 5 4 3 2 柜台业务类别柏拉图分析2 7 4 3 3 重点业务流程分析和时间分析2 8 4 3 4 因果矩阵分析和失效模式分析3 1 4 3 5 其他指标流程分析3 3 4 4 银行网点卓越运营体系内的六西格玛项目的改善措施3 6 4 4 1y 1 客户等待时间的改善措施3 6 4 4 2y 2 柜员办理时间的改善措施3 8 4 4 3y 3 转介营销的改善措施4 0 4 4 4y 4 日终处理时间的改善措施4 1 4 5 银行网点卓越运营体系内的六西格玛项目的控制和标准量化4 1 4 6 结论和建议4 3 参考文献j ：4 6 致谢4 8 攻读学位期间发表学术论文情况4 9 v ， 0 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于六西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 第一章绪论 1 1 研究的背景 在中国，国有四大银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行多种银行 同时存在，之间的同质业务繁多，银行同业间的竞争非常激烈。并随着外资银行不断进 入中国市场，对国内的银行业尤其是零售银行业务带来巨大冲击。在国内，零售银行业 务己成为各银行的发展方向和竞争热点，各大商业银行都把“大力发展零售银行业务 作为发展战略，但如何将该战略实施和控制好是各银行思考的首要问题。零售银行业务 是指商业银行运用现代经营理念，为消费者和小企业提供金融服务的银行，它的业务和 范围非常广，包括商业银行中的负债业务、资产业务以及中间业务等各领域。它韵特点 主要有流动性强、客户群大、贷款风险低等，是未来银行业发展的趋势【l 】。外资银行早 在十多年前已经对零售银行有高度的重视，并意识到服务质量是银行生存的根本，会影 响到银行的收益，而国内的银行业对零售业务的认识和思考起步比较晚，服务意识和服 务质量理念还比较薄弱。而随着银行间的市场竞争日益激烈，出现了重市场营销、轻服 务质量管理的情况。因此，从根本上要求我国商业银行零售业务的运营管理模式与服务 质量要实现质的飞跃，使我国的银行成为真正的流程银行，从而从容应对外资银行的挑 战。而运营管理模式与服务质量在商业银行更直接的是体现在银行的网点，网点作为各 家商业银行目前最主要的零售客户接触面，如何采用更系统化的方法完善和优化服务质 量，并促进银行网点形成卓越运营模式是各商业银行目前思考的一项核心问题。 卓越运营是来自于英文o p e r a t i o n a le x c e l l e n c e ( 又叫p r o c e s se x c e l l e n c e ) ，和 另外几个词汇b p i b p m ( 业务流程提升业务流程管理) 基本上属于同一个范畴。卓越 运营的提法源于t o m ，即全面质量管理。t o m 的形成来自于著名的“四大 ，也就是2 0 世纪中期致力于将统计方法应用于企业生产管理环节的四位著名统计质量管理专家： w e d w a r d sd e m i n g ( 戴明) ，j o s e p hj u r a n ( 朱兰) ，p h i1 i pb c r o s b y ( 考茨比) ，k a o r u i s h i k a w a ( 石川馨) 2 1 。 可以说，卓越运营是t q m 在企业运营流程层面的延伸。而六西格玛也是承袭了t q m 的精髓而诞生的统计质量管理思想，由摩托罗拉创始，联信和g e 发扬光大，继而被全 球各行业标杆企业所采用，企业通过实施六西格玛管理，以达到改进生产质量、降低缺 陷，提升产品研发和企业整体运营效率的目标【3 1 。 1 广西大掌工商管理硕士掣啦论文 基亏弓西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 卓越运营借助传统流程管理和以六西格玛为代表的统计分析手段，改善企业流程效 率和质量，降低流程成本，从而实现总体企业利润的提升和成本降低，并且还可以提升 内、外部客户满意度。卓越运营越来越多地被用在客户关系改善( 如电话中心和客户服 务部门) ，供应链优化( 供货，库存，发货，运输等) ，销售和市场改善( 销售活动分析 和管理，市场活动的效率，客户细分，渠道运营优化，营销自动化等) 等各个环节。 银行业和制造业不同，所有产品都是以服务流程的形式最终交付给客户的。流程能 力对于银行的运营效率和客户满意度来说非常关键。对于国内的商业银行来说，银行网 点作为商业银行服务客户的窗口，优化网点的服务流程是提升客户满意度和运营能力的 基础。 1 2 研究的目的和意义 商业银行的实质是向客户提供金融产品的服务型企业。随着国民经济的持续增长、 城镇人均可支配收入的快速增长、金融市场的快速发展、市场和客户逐渐地成熟，我们 的商业银行已经感到了来自于客户与竞争者的双重压力：一方面，我们的客户不断的向 银行的产品与服务提出更高的要求，客户满意度指标已成为商业银行获得客户忠诚的核 心关注点；另一方面，同行业竞争者在持续优化自己的管理结构与整体流程，在运营管 理方面获得竞争性优势业已成为各行角逐的原动力。因此如何提高客户满意度是各银行 当前思考的重要问题。 对于商业银行的零售业务，客户与银行之间的关系联系最直接的为服务质量，它会 直接影响到客户满意度，影响到客户是否把银行作为自己的首选银行，影响客户到银行 办理业务的频率和金额，最终影响银行的收益。保持并不断提高服务质量是银行的核心 工作之一，服务质量的稳定和优化成为银行运营体系中的关键指标和关键维度。到银行 办理业务的顾客是终端客户，服务质量的好坏是由他们来评判打分的，通过他们心中对 银行服务的打分，会直接影响银行的利润。客户满意度在对比银行间零售业务竞争力时， 它是一个核心指标【4 】。如何提升客户满意度和服务质量，是各商业银行需要思考的重要 内容。通过银行业的研究，发现六西格玛管理对于银行的服务质量和客户满意度会带来 跨越性的改进和提升。六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，它的核心为 持续改进企业业务流程、实现客户满意的管理方法，与银行提升客户满意度的方向完全 吻合。 六西格玛起源于m o t o r o l a ，是2 0 世纪8 0 年代由于当时m o t o r o l a 的首席执行官鲍 2 广西大掌工商管理硕士尊啦论文 墓亏吒匙西格玛管理的商盟激行网点运营嘲k 系探塞 勃高尔文通过客户的反馈发现产品质量实在是糟透了，于是组建了一个质量改进的特 别小组，并把质量改进和管理人员的绩效挂钩，形成六西格玛理念的火种。并于1 9 8 7 年在m o t o r o l a 全面推行六西格玛，到1 9 9 2 年产品和服务质量达到六西格玛。六西格玛 管理能在全球推广最大的功劳其实在于通用电气公司( g e ) 首席执行官杰克韦尔奇，他 认为六西格玛的含义远远超出质量和统计学，它是一个管理系统，通用公司应用六西格 玛取得巨大成功。在通用电气，不仅仅是在制造系统应用，六西格玛同时也应用在通用 电气的其他领域，如g e 金融系统。自1 9 9 5 年g e 金融系统开始引入六西格玛，在g e 金 融随着六西格玛与金融产品服务的不断融合，其在服务业的魅力逐渐显现。六西格玛在 通用电气成功后，六西格玛特别让许多财富5 0 0 强企业关注和接受，他们发现六西格玛 同样可以对自己的企业带来巨大的收益和竞争力提升，也开始实施六西格玛。其中就包 括美国银行、汇丰银行、摩根大通、美洲运通等金融企业先后导入了六西格玛，均取得 了显著的经济效益，促进了管理变革【5 1 。六西格玛管理其实不仅是一种质量改进方法， 它已经发展成为为企业保持持续改进、提升客户满意度及运营绩效的整体系统方法论。 它的应用涉及到电子、钢铁、机械等制造业和银行、酒店、保险等服务业。它的核心是 通过快速的持续改进项目达到预期的绩效目标和财务收益，并通过项目机制优化流程和 培养人才，提升客户满意度，最终达到提升企业核心竞争力获取最大收益。 银行关注服务质量和客户满意度，必须要锁定服务流程。在银行业，向客户提供服 务的渠道主要是在银行网点，而网点直接对应客户的就是柜台人员、大堂经理、客户经 理等服务人员，该类人员的表现直接对应到银行服务流程绩效水平。从客观上看，服务 人员之间的差异、人员的变动以及缺少标准化服务流程都给网点以及银行的运营带来一 定的压力，同时也为银行优化服务流程和提升客户满意度都提供了一定的改善机会【6 】。 六西格玛非常适合银行网点的服务流程优化，它是以数据为依据的管理理论，一切结论 和事实都是基于真实数据，而银行先进的数据测量系统和银行取号机系统数据为六西格 玛“以数据为依据”提供了必备的条件。六西格玛管理基于数据量化的实施路径，通过 定义银行运营流程中的关键问题，测量和分析问题所对应的关键因素，改善和控制这些 关键因素，以达到降低运营差错、缩短业务办理周期、提升运营绩效、提升客户满意度。 它的核心为提升银行和网点的运营能力，在同业竞争中处于领先地位，并给予银行和网 点带来直接的指标改善和经济效益。 在当前的背景下研究应用六西格玛来构建网点的卓越运营模式，对于提高我国商业 银行零售业务的竞争力，推动商业银行微观层面的改革具有一定的理论和现实意义。同 3 ， 广西大掌工商管理硕士学位论文墓亏勺匙西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 时六西格玛本身也是一种持续改进体系，不断优化和创新，在金融行业的六西格玛实施， 同时也整合了精益生产这种效率提升的管理思想。六西格玛管理为商业银行网点构建卓 越运营体系提供了系统的解决方法。 六西格玛管理在银行业的应用属于起步阶段，需要在应用中不断探索和完善。本文 以m s 银行为例，通过引入六西格玛管理方法的研究，定义银行网点的核心指标，测量 现有服务流程的流程能力和指标的绩效，以更为系统、科学的量化思维进行管理，发现 有缺陷的业务环节；提升客户满意度，进而达到网点的卓越运营体系，使m s 银行在竞 争激烈的金融市场中处于领先地位： 1 3 研究的方法和结构 一 本研究采用理论分析、实证分析、案例分析的方法，以期得出更科学、合理的研究 结论。论文首先介绍了网点运营的理论和六西格玛基础理论；然后立足m s 银行的战略 和使命，提出了实施格玛管理的可行性分析；最后通过实际案例说明基于六西格玛管理 的卓越运营体系探索是有意义的，是一条切实可行的途径。 本文共分4 大部分。第一部分绪论，主要说明研究背景和意义，以及研究方法和创 新点；第二部分介绍m s 银行的战略和使命，以及六西格玛的基本理论；第三部分介绍 六西格玛管理在银行网点运营的可行性分析；第四部分是以m s 银行为实例，按照六西 格玛管理的路径，对构建网点卓越运营体系进行研究。 1 4 研究的创新点 六西格玛管理起源于制造业，目前的主要应用也在制造业，在服务业的应用还处于 起步阶段，在国内银行网点运营的应用更只是个开始和探索，因此基于六西格玛管理的 网点运营体系探索本身就是一个创新。 具体的创新点： ( 1 ) 运用六西格玛方法的“三个圆的循环”构建网点持续改进循环体系，达到网点卓 越运营。“三个圆的循环 定义具体见论文第四章内容所述。 ( 2 ) 构建网点战略地图分解经营目标至各项流程，并形成指标改善的六西格玛项目。 ( 3 ) 通过专业客户满意度调查( v o c ) 公司调查银行网点真实客户声音( v o c ) ，挖掘出 客户真正的关键需求，并形成银行网点的评价标准和指标。 4 广西大掌工商管理硕士学位论文7 墓亏吒女西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 第二章商业银行网点运营与六西格玛管理理论 v 2 1 商业银行网点运营的现状研究 在国内，银行业已意识到自身存在的问题和竞争的激烈，并开始采取方法提升竞争 力。但还是存在许多深层次问题急需解决：( 1 ) 服务理念急需提高，不能体现出以客户 为中心的理念；( 2 ) 缺乏系统性的服务规范，管理职责不够明确；( 3 ) 没有形成文件化 的质量方针和质量目标，缺乏企业质量文化，没有把服务质量贯彻到每个工作环节中； ( 4 ) 预防措施和流程改造缺乏总体策划；( 5 ) 业务流程缺乏有效的管理【7 】。 同时，五大重要趋势促使银行业开始思考卓越运营：( 1 ) 以产品为中心的组织、流 程和系统，需要拥有能够使客户不接触复杂运营流程的能力；( 2 ) 银行产品和服务的扩 大；( 3 ) 技术和自动化程度的提升；( 4 ) 渠道多元化和通用性，显著提升管理客户互动 的复杂性；( 5 ) 标准化、效率和规模。 - 现在，运营已经成为银行真正的战略武器和收入与价值创造的新来源。当然，并没 有建立完美运营模式的秘方，要根据每个银行自身的情况和需求，来设计具体的方案和 方法。但是，通过标准化、集中化和自动化，来建立高效的“端到端 银行业处理流程， 以实现客户价值方面的基本因素还是一致的，差异在于采用的程度和速度。 在中国，为个人和家庭提供存贷款和服务的零售银行业务，正在成为金融业的发展 方向和竞争热点。尽管自助式服务和电子银行渠道增加了客户全天候、多渠道访问银行 账户的便利性，客户们还是偏好从银行网点工作人员那里获得更为方便和人性化的服 务。网点是银行销售成功率最高的渠道，也是发展和深化客户关系的重要工具。网点是 目前国内银行的主要服务渠道，也是成本最高的银行渠道，其运营效率存在较大提升空 间。国内银行网点的运营能力和股东回报以及客户需求之间还有很大差异。可见，我国 ， 商业银行提升网点运营，必须首先明确网点战略，进而提出优化网点运营模式的措施。 k 2 2m s 银行的战略和使命 m s 银行于1 9 9 6 年1 月1 2 日在北京正式成立，是我国首家主要由非公有制企业入 股的全国性股份制商业银行，截至2 0 0 8 年1 2 月3 1 日，m s 银行总资产规模达1 0 5 4 4 亿 元，存款总额7 8 5 8 亿元，贷款总额( 含贴现) 6 5 8 4 亿元，实现净利润7 8 8 5 亿元，不 k 良贷款率1 2 0 ，保持国内领先水平。 5 广西大掌工商管理司既b 学位论文基于六西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 m s 银行中长期发展战略核心问题和重点问题研讨会上明确提出，m s 银行未来的发 展目标归集起来为两点：第一是把m s 银行办成最具特色的银行；第二是盈利能力很强 的银行。m s 银行未来的市场定位着重于三个方面：民营企业的银行、中小企业的银行、 个人高端客户的银行。 而国内个人金融服务需求日益增长，尤其是有一定收入的中间阶层数量增长较快，。 其投资理财愿望比较强，零售银行的业务前景非常大。早在2 0 0 4 年，m s 银行便提出打 造零售银行的目标，即力争在2 3 年内零售业务占比达到3 0 ，远期目标像国外银行 一样达到5 0 6 0 。因此零售业务在m s 银行整体战略中属于核心地位【8 】。 m s 银行零售业务面临以下三类竞争：、 。( 1 ) 国内商业银行同业间的竞争 2 0 0 7 年以来，国内各大银行纷纷瞄准零售业务这块大蛋糕，大力开发适合各类人 群的零售业务。各个银行都有不同特色的个人金融业务，同时针对城市居民的理财观念 的提升，各大银行都推出了种类繁多的理财产品。可见，银行同业间的零售业务市场竞 争越来越激烈。 ( 2 ) 其他金融机构的挑战 、 9 0 年代前后，我国证券市场诞生并迅速发展，国债、股票、企业债券市场相继出 现。特别是2 0 0 5 年以后，证券市场蓬勃发展，银行的许多存款客户纷纷将资金流向股 市。银行必须要面对证券、保险等非银行金融机构的竞争压力。 ( 3 ) 外资银行带来的挑战 在我国加入w t o 以后，国内银行正面临着迥异的经济环境，金融市场已全部放开， 高收入的消费者将成为外资银行的目标客户。目前外资银行已经可以在中国经营零售银 行业务，凭借完善的产品，先进的技术和成熟的管理经验，必将对国内银行造成强烈冲 击。 基于以上三点竞争压力，m s 银行提高运营能力势在必行。而作为m s 零售银行的前 端最有效的渠道，网点运营是关键，通过科学的方法论构建网点卓越运营的体系，是实 现m s 银行未来发展目标的基础。 2 3 六西格玛管理的基本概念和发展 2 3 1 六西格玛的统计含义和管理含义 六西格玛于1 9 8 7 年起源于美国摩托罗拉公司，它有两层含义： 6 广西大掌工商管理硕士掌位论文基亏弓西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 第一层含义是基于统计角度。o 是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏 差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的。表征着诸如单位缺陷、百 万缺陷或错误的概率，o 值越大，缺陷或错误就越少【9 】。如图2 一l 所示。 _ 二 一( 卜 c ， o 二 、 ? 弋 l 1 | 一( | ? l 。 1a d o 图2 1 不同西格玛水平的统计含义 当收集的数据是计量性数据时，分布服从正态分布。均值u 和标准差o 。均值u 反 映的是正态分布曲线的位置，标准差6 反映的是曲线的高低胖瘦，主要描述概率的离散 程度。o 越小，反映的曲线越高瘦。从统计上看，六西格玛管理通过降低g ，减少不良 品的概率。西格玛水平提升，说明正态曲线更高瘦。 西格玛水平是对流程满足质量要求能力的一种度量，它是将流程输出的平均值、标 准差与顾客要求的目标值、规格联系起来进行比较。西格玛水平越高，过程满足质量要 求的能力越高。六西格玛水平意味着百万个出错机会中不超过3 4 个缺陷，是考虑了分 布中心相对规格中心偏移正负1 5 g 后的情况，是流程在长期运行中出现缺陷的概率。 人们日常生活中经常认为9 9 已经足够好了，转换成西格玛水平9 9 代表3 8 6 水平，根 据美国质量协会数据，如果是3 8 g 水平，在美国每小时丢失2 万封邮件；机场每天有2 个 航班不能按时降落；而六西格玛水平，每小时丢失7 封邮件；每5 年有1 个航班不能降落 【1 0 】。或者说一个流程由1 0 0 个环节组成，每个环节都是9 9 7 3 合格率，流程的合格率 = 9 9 7 3 * 9 9 7 3 幸= 7 6 3 1 都说明9 9 合格率是远远不够的。 通过对六西格玛统计含义的了解，首先它是作为一种质量标准而引入管理领域，发 展至今，六西格玛在管理领域中的应用已远远超出质量管理范畴。 第二层含义是基于管理角度。它是以客户为中心，以数据和事实为依据，对企业生 7 广西大掌工商管理硕士萼q 立论文基j 弓栖格玛管理的商业，锇行网点运营体系探索 产经营全过程进行优化和精确的管理哲学。首先它是六西格玛目标，使过程趋于目标值 并减少波动，追求零缺陷，追求完美；其次它是六西格玛方法，它强调系统集成和创新， 是一套系统的业务改进方法体系；最终它是六西格玛文化和目标，将六西格玛价值观和 改进方法融入企业文化，列为企业的战略，提升企业战略执行力，促进企业实现其愿景 和战略目标。 2 3 2 六西格玛的核心理念 六西格玛管理是建立在统计学基础上的全面质量管理方法，以追求卓越为目标的管 理理念，它是一整套系统的企业管理理论和实践方法，它是寻求同时增加客户满意和企 业经济增长的经营战略途径，它是通过提高核心竞争力而提升企业赢利能力的管理方 式。 六西格玛的核心理念有以下几点： ( 1 ) 以数据和事实为基础和驱动，把实际问题转化为统计问题，并通过统计工具提 出解决问题的实际方案。核心是建立输出变量y 和输入变量x 之间的模型，通过对输入 变量x 的测量分析改善，以达到输出变量y 的优化和稳定。 。( 2 ) 以客户为中心的管理理念，通过满足和超出客户的预期需求，不断提升客户满 意度，对所需改进的质量或服务特性都是基于客户的声音出发。在六西格玛管理体系中， 客户分为内部客户和外部客户，外部客户是指我们通常理解的购买产品或接受服务的客 户；内部客户是指企业内部工作流程中的客户，促使企业内部形成服务和被服务的意识。 ( 3 ) 注重量化的效益，以提高收益为根本目标。六西格玛要求在项目结束后得到显 著的财务收益，它带来的运营改进的目标有：提高顾客满意度，增加销售收入，减少浪 费，提高产品或服务品质等。它非常关注对业务流程中“非增值 环节的分析，力求减 少“非增值 活动，降低成本增加经济效益。 ( 4 ) 以项目为基础，注重业务流程的持续改进，针对流程采取措施，不断提高流程 绩效。六西格玛是面向流程的管理，通过项目机制持续改进，在特定的时间内完成设定 的目标来提升企业的绩效。 2 4 六西格玛管理的实施方法及组织结构 2 4 1 六西格玛管理的实施路径 六西格玛的总体方法论如图2 - 2 所示 ， 广西大掌工商管理硕士学位论文墓亏勺女西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 图2 2 六西格玛总体方法论 目前大多数企业实施六西格玛项目都是基于d m a i c 模型。该模型是g e 公司根据实 施六西格玛管理多年的成功经验，系统的总结得出，该模型为五个阶段内容。即定义 ( d e f i n e ) 一定义问题；测量( m e a s u r e ) 一测量现况并发现关键x ；分析( a n a l y s i s ) 一 确定y - - f ( x ) 的关系；改善( - i m p r o v e ) 一优化x ；控制( c o n t r 0 1 ) 一控制和维持优化后 的x 和y 【1 l 】。 每个阶段主要的工作如下： 定义阶段：明确项目的背景和战略的关联，确定项目的范围，确定项目的内外部客 户，确定项目研究的指标( y ) 和目标，明确项目计划和项目团队。 测量阶段：对y 的现状进行测量，并对测量系统进行有效的评估，确定y 的基线， 、 制定数据采集计划，绘制过程流程图，通过人、机、料、法、环、测量几方面的考虑， 找出所有影响y 的输入，通过因果矩阵对输入进行排序，定性研究找出潜在影响y 的 k p i v ( 关键输入变量) 。 分析阶段：通过失效模式分析，寻找影响关键输入变量的潜在原因，并找出严重度 高半发生频率木管控能力三者综合能力弱的关键输入，收集并分析这些潜在的关键输入， 并通过统计分析工具建立数学模型验证潜在关键输入变量和y 的关系，明确真正的关键 输入( 关键x ) 即确认流程的关键影响因素。常用统计分析工具：帕累托图、控制图、 散点图、回归分析、方差分析、卡方检验等。 改善阶段：寻找优化的过程，优化关键x ，消除或减少影响关键x 的潜在失效原因， 使变异减少，以达到y 的改善。改善的方案方法包括实验设计、差错预防、5 s 、t p m 、 可视化管理等多种方式。 9 广西大掌工商管理硕士掌位论文 墓亏弓奄。西格玛管理的商业银行网点运营体系探索 ， 一 控制阶段：制定关键x 和y 的控制计划，制作各种标准化文件固化改善措施，使改 善后的流程稳定受控，以保证效果的长期保持，通过指标回顾验证六西格玛管理的能力， 并长期评估六西格玛管理所带来的财务收益。 图2 - 3 为六西格玛工具箱，展示出d m a i c 阶段主要的工具和方法。 豳匪翔匪浔圈圈爿 纭一d e 脯, m o 。 漱一 琵麓婀麓趔池嬲d魏蕊淑，j 战略地图测量系统分析多变量分析部分阶乘实验控制计划 客户声音流程能力分析假设检验全阶乘实验方法纠错验证 s i p o c 流程图 z 检验和t 检验 中心点实验统计过程控制 帕拉图鱼骨图方差分析表面反应法 标准化作业程序 时序图一 因果矩阵 卡方检验 调优运算目视化管理 失效模式及后果分 头脑风暴 相关和回归混料设计 析 亲和图基本图形工具 精益改善工具 图2 - 3 六西格玛工具箱 2 4 2 六西格玛管理的组织结构 实施六西格玛管理的首要关键任务是创建一个致力于流程持续改进的团队，并确定 团队内角色分工，形成六西格玛的组织体系。这是实施六西格玛管理的基本条件和必备 资源。如图2 - 4 所示， 图2 - 4 六西格玛管理组织架构1 2 1 1 0 目 目 f - 西大掌工商管理硕士掌位论文墓亏吁冬西格玛管理的商业银行网点运营。体i 系探索 倡导者( c h a m p i o n ) ：一般由企业高级管理层组成。通常为公司总经理或核心管理 层成员，他的工作主要是对六西格玛管理进行全面战略部署、项目方向和目标确定、资 源分配和过程监督。职责主要为调动和提供企业内部和外部的各项资源，确认和支持六 西格玛管理全面推进，定期回顾六西格玛项目，确保项目按时、按质完成既定目标。 六西格玛办公室：负责公司六西格玛整体的策划和推进，制定公司内部的各种六西 格玛的管理规定，定期向倡导者直接报告全公司的六西格玛开展情况，负责公司项目管 理和绿带、黑带的培训安排，协助财务部门对项目进行效益审核，监控六西格玛项目实 际收益及效果，协助人事部门对绿带、黑带进行奖励。 黑带大师( m a s t e rb l a c kb e l t ) ：协助倡导者确定六西格玛实施策略，有效的规划 项目和资源，选定适合公司战略所需的项目，协助排除有关障碍；培训黑带和绿带；对 项目进行指导，从六西格玛技术层面对项目进行指导。国内的现状是绝大多数实施六西 格玛管理的企业黑带大师的职责通常由咨询公司承担。 黑带( b l a c kb e l t ) ：是企业全面推行六西格玛管理的中坚力量。他需要接受4 周 的六西格玛专业培训，他的职责主要为实施公司重要的或跨部门的六西格玛黑带项目； 培训和