职场礼仪之谈话技巧.doc

职场礼仪之谈话技巧 职场礼仪与沟通技巧 课程背景： 职场礼仪和沟通技巧，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系;从企业的角度看，可以美化企业形象，提高工作效率，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务礼仪和职场沟通最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何言谈举止得体，得心应手地待人接物，如何高效率地向上、向下、平级沟通，营造良好的人脉关系，掌握职场成功秘钥。 课程收益： 1、全面、系统地了解和掌握职场专业人士应具备的礼仪规范和沟通协调技巧。 2、通过与规范的对比，找准自身在商务礼仪和职场沟通上存在的问题。 3、提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与内外魅力得以强化，建立起强大的工作自信心，从而增强个人和企业的美誉度和核心竞争力。 课程特色： 1、系统性的礼仪与沟通课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中西兼备的海量案例。大量最鲜活的礼仪与沟通实战教学案例，揭示职场礼仪与沟通的误区与禁忌，塑造个人和企业专业形象。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：所有有志自我提升的职场人士 课程大纲： 第一讲：商务着装礼仪职场形象的塑造 一、着装礼仪 你没有第二次机会给人留下第一印象 视频分享：选美特工 1、女士正装要求及禁忌 案例：第一夫人们的比拼 2、男士穿西装的十大误区 三一原则、三禁忌、露三白 二、仪容修饰 1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 3、完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配 三、优质形象的条件-TOP原则 如何区分时间、场合、场所 游戏：正式程度排名 四、专业优雅的职场仪态 1、微笑：“音阶式”微笑 2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 3、目光凝视区域：公务、社交、亲密 全体练习 第二讲：商务用语礼仪职场沟通的艺术 一、交谈礼仪 1、交谈的对象性、适应性与分寸性 2、倾听与回应的正确方式 3、善于表达：如何找到对方擅长的话题 二、电话礼仪 情景模拟：转接供应商打给采购部张经理的电话 1、电话应答的原则 2、接听电话技巧 3、打电话的正确方式：5W1H 4、过滤电话的技巧 情景模拟：销售员拨打电话 5、电话会议礼仪 三、电子礼仪 1、如何写一封礼貌的电子邮件 案例：错误的、暴力的电子邮件 2、一份完整传真的要素 3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃 第三讲：商务往来礼仪职场交往的技巧 一、专业的接待态度 待客三声 礼貌三到 二、招呼技巧 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对 案例：低三下四的奥巴马 三、介绍时的原则 四、握手技巧 谁先伸手? 1、握手的次序和要领 2、握手的禁忌 五、交换名片 名片的印制 索取和接受 情景演练：递接名片错在哪儿? 六、行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪 1、行进间的前后上下 2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出? 3、轿车、越野车、商务车的位次排列 情景演练：乘车 七、送客 送到哪里由什么决定? 八、拜访 1、合宜的时间和基本的礼节 2、拜访前、中、后的注意事项 情景演练：客户拜访招商经理 九、馈赠的礼仪 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性 讨论：最好的礼品 第四讲：商务餐饮礼仪职场上的润滑剂 一、中式餐饮 1、请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化 2、桌位：尊位 3、点菜：谁来点?先点啥? 4、上菜顺序:主菜/硬菜的位置 5、餐桌禁忌 6、敬茶:从白茶到普洱;从洗茶到奉茶 案例：从宴请东北客户谈宴请要素和宴请程序 二、西式餐饮 1、桌位：女主人为尊 2、餐桌禁忌 视频:憨豆先生的大餐 3、餐具的摆放和运用 实操练习：西餐餐具的运用 4、上菜次序 视频：西餐正确示范 5、酒水和咖啡的选择和搭配 6、自助餐的取菜次序和禁忌 第五讲：沟通其实很简单-职场沟通概述 游戏：默契猜猜看 一、沟通的定义 传递的思想和情感比信息更重要 二、沟通的双向性 “我以为”错在哪儿? 案例：这汤我没法喝 三、成功沟通三原则 1、尊重为本 2、求同存异 3、共识共赢 第六讲：沟通其实很简单-职场沟通技巧 一、DISC沟通风格及其优势和局限 诊断测试：我是哪种沟通风格? 1、DISC之D型：驾驭型/老虎型 2、DISC之I型：表达型/孔雀型 3、DISC之S型：亲和型/考拉型 4、DISC之C型：分析型/猫头鹰型 案例：西游记团队之风格分析，在期限内发送重要文件小组讨论：如何与不同风格的人沟通 5、分析及总结四种风格沟通策略 二、如何与上司沟通 1、只有懂领导才能帮领导 案例：部长的杯子，郭总的工作计划，气头上的邮件 三、如何取得上司的信任 1、保持主动和良好的沟通 案例：视觉型、听觉型、感觉型的领导 2、对主管的地位和能力表示敬意 案例：改稿子，情景演练：请假 3、如何领会上司的意图 4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题 情景练习：新的北方大区总经理，谁该去德国? 5、多领导沟通技巧 四、如何与同事沟通 1、发展“人际联盟” 案例：新宁的推荐信，欠我的人越多，帮我的人越多 2、避免政治性错误 案例：姚明的退役演讲 3、实力是最坚固的权力基础 1、忠诚比能力更重要 2、累积专业实力，创造自身价值 案例：没有上下级关系，如何让各部门配合 情景演练：跨部门沟通之质检部与研发部 五、如何与下属沟通 1、魅力为先，命令其次 职场礼仪：“3A”原则（沟通技巧） 1.A（aepe）接受对方： 要严以律已，宽以待人，接受别人是最重要的。 在人际交往中，最不受欢迎的人是做人比较刻簿的人。自以为是，嚣张放肆，目中无人的人也不受欢迎。 接受的三个要点：1）接受交往对象。例如，老师不能拒绝学生；商家不能拒绝顾客。2）接受对象的风俗习惯。习俗是长期的文化习惯，很难说谁对谁错。少见多怪的人不容人，见多识广的人比较宽容待人。3）接受交往对象的交际礼仪。 2、A（appreciate）重视对方： 要让对方感觉自己受到重视，不要让人家觉得受冷落。重视别人不是让人难堪尴尬，而是欣赏的重视。例如：有些人专爱找缺点，挑毛病来满足自己的小虚荣心，言下之意看这点我就比你强！搞得谈话不愉快，这是最不明智的做法。 3.A（admire）赞美对方： 要以欣赏的态度肯定对方，要实事求地赞美别人自以为的长处。 例如：你对一个胖子夸他如何苗条，就等于拿人家“开涮”。又如：夸孩子时一般都挑孩子的优点说，如果长相实在没有可说的，比如新生儿，本来就像个小老头儿似的，那么你就说比父母都好看就行了。 所以布吉林3A原则，接受对方，重视对方，赞美对方，应该是我们在商务交往中的待人接物的基本之道。我个人认为，它是非常重要的。下面笔者再介绍关于女性职员之职场中的禁忌动作及礼仪。 在社交场合中，职场女性必知社交禁忌： 1、不要耳语 耳语是被视为不信任在场人士所采取的防范措施，在大庭广众之下与同伴耳语是很不礼貌的事。 2、不要失声大笑 无论听到什么“惊天动地”的趣事，在社交宴会也得要保持仪态，最多报以灿烂笑容。 3、不要滔滔不绝 在宴会中若有人对你攀谈，要保持落落大方，简单回答几句足矣。切忌向人汇报自己的身世，或向对方详加打探，这样很容易把人家吓跑，或被视作长舌妇。 4、不要说长道短 在社交场合说长道短，揭人隐私，必定会惹人反感，让人“敬而远之”。 5、不要大煞风景 参加社交宴会，别人期望见到的是一张可爱的笑脸，即使是情绪低落，表面上也要笑容可掬，周旋于当时的人物环境。 6、不要木讷肃然 面对初相识的陌生人，可以交谈几句无关紧要的话开始，切忌坐着闭口不语，一脸肃穆表情。 7、不要在众目睽睽之下涂脂抹粉 如果需要补妆，必须到洗手间或附近的化妆间去。 8、不要忸怩忐忑 假如发觉有人在注视你特别是男士，要表现得从容镇静。若对方曾与你有过一面之缘，可以自然地打个招呼。若对方与你素未谋面，不必忸怩忐忑或怒视对方，可以巧妙地离开他的视线范围。 在与人交往或社交场合中，言行、举止不仅能够反映出一个人的内涵，也代表着个人、甚至是公司的形象。因此知晓这些基本的职场禁忌和社交礼数将更有助于个人和事业的成功。 职场礼仪：生活中实用的社交技巧 一、你应该做的事情 1、发起谈话。大多数人都等着别人先开口。打破僵局，就成功了一半。 2、微笑。如果你板着脸，没有人愿意接近你。快乐地和别人共处。如果你和别人一起时总是很快乐，别人也愿意和你在一起。偶尔表达认同。微笑一下，点点头，就这么简单。融入气氛。并不是让你失去个性，如果你可以让自己属于这里，生活会简单一些。 3、倾听。交流，而不是没话找话。找感兴趣的话题，不要总是问天气打哈哈。 4、保持眼神交流。 5、运用肢体语言。 6、做好准备。如果你什么都没做，可能也没什么好和别人聊的。 二、你需要避免的事情 1、被电话牵着鼻子。没什么比在和人讨论是被电话打断更令人讨厌的了，你可以稍候再打回去。 2、偶尔心不在焉。和前面的偶尔表示认同刚好相反。 3、避免没话找话。别总是“吃了吗?”，肯定吃了。别这么无趣可以么。 4、酩酊大醉。聚会是喝的不省人事对你没什么好处。 5、百般挑剔。评论一下别人对音乐的口味没什么，但别老这样。 6、以貌取人。在你了解一个人之前，最好不要轻易作出评价。 三、十个谈话中应该避免的问题，想要提高谈话的技巧，最好尽量避免下面这些问题： 1、不听别人说话。 2、问太多的问题。 3、冷场。 4、词不达意。 5、插嘴。