银行电子银行个人服务运营管办法.doc

银行电子银行个人服务运营管办法第一章总 则第一条 为规范银行股份有限公司省分行（以下简称“我行”）电子银行个人服务运营管理，防范业务风险，保障业务安全、健康、有序发展，根据总行银行股份有限公司电子银行个人服务管理办法（年版）、银行股份有限公司电子银行个人服务定向转账收款人签约业务管理与操作说明（年版）及银行股份有限公司省分行电子银行业务管理办法（年版）等有关规定，特制定本管理办法。第二条 我行电子银行个人服务基于我行当前各业务产品系统、运用internet、计算机、通讯技术及数字电视终端，致力于为客户提供实时、高效的账户管理、转账汇款、投资理财等个人金融服务。我行电子银行个人服务包括网上银行个人服务（简称“个人网银”）、手机银行和家居银行服务。1.个人网银为我行个人客户提供一个基于internet、计算机技术的网上银行平台，由总行统一开发，为客户提供实时、高效的金融服务。目前客户可通过我行门户网站登录。2.手机银行为我行个人客户提供一个基于移动互联网的电子银行服务平台，由总行统一开发，为客户提供实时、高效的个人金融服务。目前客户可通过手机wap网络地址登录，或下载相应客户端软件程序（仅支持部分系统平台）使用我行手机银行服务功能。3.家居银行是我行新增的电子银行服务渠道，指银行为客户在数字电视终端上提供类似于网上银行服务的产品功能，逐步实现包括账户查询、转账汇款、投资理财等各类服务。以下本管理办法中所称“网上银行”、“网上银行个人服务”、“网银”等均特指个人网银，即网上银行个人服务。第三条 本管理办法主要规范电子银行个人服务，包括个人网银、手机银行、家居银行等业务。 服务功能及产品第一节 个人服务渠道及市场细分第四条 个人网银、手机银行和家居银行是既独立又相互联系的服务渠道，三个渠道的关系如下：4.共享客户信息、账户信息、市场细分和认证工具等，其中一个服务渠道的上述信息发生变化，另外一个渠道联动变化。5.手机银行可以单独设定在手机上显示的关联账户，即称为手机银行的常用账户。同时，手机银行可以设定一个默认账户实现手机号转账功能。6.三个渠道分别具有独立的交易限额和优惠模式。7.客户可以选择开通或关闭其中一个服务渠道，也可以同时开通或关闭多个服务渠道。第五条 手机银行客户可以选择手机号登录或用户名登录。手机银行支持多手机号码登录，即系统支持客户最多3个手机号码使用手机银行，客户可通过网上银行或手机银行客户端自助增删登录手机号码。第六条 我行电子银行个人服务提供三种不同的市场细分向不同客户提供差异化服务，包括 “个人查询版”、“个人理财版”和“个人贵宾版（简称“vip版”）”。各市场细分在不同服务渠道下服务功能不同。1.个人查询版主要完成账户查询等非转账支付类的业务，包括账户查询、中银e信、个人设定、服务记录等功能。2.个人理财版除提供查询版功能外，还包括转账汇款、跨境汇款、主动收款、私对公转账、信用卡、外汇买卖、国债买卖、基金买卖、黄金买卖、b股银证转账、第三方存管、银期转账、贵金属代理、中银理财计划、结构性理财、小额结售汇、贷款管理、跨行现金管理服务、网上支付及代缴费、自助关联账户等服务。3.个人贵宾版包括有个人理财版的全部功能外，还提供vip资讯服务。同时，贵宾客户可享受其他的额外增值服务及特殊优惠费率和交易限额等。注册成为我行个人网银贵宾的客户原则上需具有我行vip客户的中银理财贵宾卡。电子银行个人服务提供的各服务功能均需遵守柜台相关产品的业务规则和管理规定，各业务主管部门发布的产品管理办法同样适用于电子银行。随着产品版本的不断升级，上述各市场细分的功能不断发生变化。第七条 电子银行根据客户申请的服务和身份认证方式的不同提供不同的服务功能，且电子银行通过持续升级以提供不同的服务产品满足客户不断变化的金融服务需要。第二节 银行账户第八条 银行账户提供关联在电子银行上的账户查询及账户自助关联功能，能够查询账户概览、交易明细、账户详情及资产汇总报告等情况，能够将已开通电话银行的账户自助关联进网上银行进行管理。1.支持任何正常状态、非正常状态（如挂失、预销户、冻结等）的借记卡、普通活通、活期一本通、定期一本通的余额查询、当日交易明细查询和历史交易明细查询。2.适用于个人查询版、理财版和贵宾版。3.客户每次可查询一年内时间跨度最长为三个月的交易情况。4.提供7x24小时服务。第三节转账汇款第九条 转账汇款服务提供转账管理、定期存款、通知存款、主动收款、转账记录和预约管理等六大类功能。第十条 转账管理包括关联账户转账、中行内转账汇款、中行内定向转账汇款、国内跨行汇款、国内跨行定向汇款、收款人管理、定向收款人管理。1.关联账户转账：实现关联账户间的资金划转，包括立即执行、预约日期、预约周期转账。2.中行内转账汇款：向开立在我行境内分支机构的个人账户或对公账户进行转账汇款，包括立即执行、预约日期、预约周期转账。需要通过认证工具的认证才能完成。3.中行内定向转账汇款：向客户在柜台指定的收款人（包括开立在我行境内分支机构的个人账户和对公账户）进行转账汇款，包括立即执行、预约日期、预约周期转账。需要通过认证工具的认证才能完成4.国内跨行汇款：向在境内各银行分支机构（不包含我行）开立的账户转账汇款，包括立即执行、预约日期转账。需要通过认证工具的认证才能完成。5.国内跨行定向汇款: 向客户在柜台指定的收款人（除中行外在境内各银行分支机构开立的账户）转账汇款，包括立即执行、预约日期转账。需要通过认证工具的认证才能完成。6.收款人管理及定向收款人管理：对常用收款账户信息及定向收款人账户信息进行管理。常用收款账户及定向收款账户合计最多保存120个常用收款账户。7.在关联账户转账中支持人民币、外币转账；中行内转账汇款和跨行转账仅支持人民币转账。第十一条 定期存款包括新增定期存款、支取定期存款、定期存款续存。1.新增定期存款：实现整存整取、定活两便的定期存款。2.支取定期存款：实现整存整取、定活两便、存本取息业务。 整存整取、定活两便不支持部分支取；存本取息支持利息一个月支取一次，银行按本金和约定存期计算好分次应付利息，储户凭存单分期取息，到期支取全部本金。3.定期存款续存：实现零存整取续存及教育储蓄续存操作。第十二条 通知存款包括新增通知存款、支取通知存款。1.新增通知存款：实现一天通知存款及七天通知存款。2.支取通知存款：将定一本账户上通知存款存单的资金转入活期类账户。第十三条 主动收款包括主动收款、收款指令管理、付款指令管理、付款人管理。支持网上银行或手机银行服务。1.主动收款：是由收款人发起、付款人确认的一种转账方式。对于向网上银行客户收款，客户发起主动收款指令时，需输入收款金额、付款人姓名、付款人手机号及付款人客户号（该网银客户号在网银的欢迎信息中显示）等信息；对于向手机银行客户收款，客户发起主动收款指令时，需输入付款人姓名、付款人手机号码和收款金额等信息，付款人手机号码必须为客户开通手机银行服务的手机号码。2.收款指令管理：可保存一年的收款指令，每次可以查询三个月的指令信息。收款指令管理中可查询的收款状态包括：未付、已付、过期未付、已撤销四种。对于过期未付款的指令（自该指令发起一个月内对方未进行付款），系统自动将状态变更为过期未付。收款指令列表中，可对每条指令进行详情查看和撤销指令的操作。收款指令撤销后，付款人将无法进行付款。3.付款指令管理：可保存一年的付款指令，每次可以查询三个月的指令信息。付款指令管理中可查询的付款状态包括：未付、已付、过期未付、已撤销四种。对于过期未付的指令（自该指令发起一个月内对方未进行付款），系统自动将状态变更为过期未付。付款指令列表中，可对每条指令进行详情查看和付款操作。4.付款人管理：可对保存的付款人手机号进行修改及删除付款人信息。第十四条 转账记录可查询关联账户转账、中行内转账汇款、中行内定向转账汇款、国内跨行汇款、国内跨行定向汇款、定期存款转账、信用卡转账、手机号转账、跨境汇款信息的最近一年内通过网上银行或手机银行进行的转账汇款的交易记录，且每次查询的时间间隔不超过三个月。第十五条 预约管理对转账汇款和定期存款的预约指令进行管理，可选择按执行日期查询、按预约日期查询也可预约在某一日期或按照一定周期执行。第四节 账单缴付第十六条 账单缴付服务向我行的特约商户提供自助缴纳多种费用的功能，能够缴纳电费、社保费及银医卡相关缴费业务等。银医卡业务包括诊疗卡申请、诊疗卡激活、银行卡诊疗卡绑定、银行卡诊疗卡解除绑定、诊疗卡充值、诊疗卡退款、预约挂号。第十七条 各地特约商户不同，电子银行提供的代缴费种类不尽相同，各地区的代缴费业务由各二级分行负责营销并上报省行电子银行部，并配合省行开发、测试及投产。第五节 投资理财第十八条 投资理财服务提供中银理财计划/、外汇、黄金、基金、b股银证转账、第三方存管、国债、贵金属代理、银期转账等九大类功能。各投资理财功能遵循柜台相关产品的业务规则和管理规定，各业务主管部门发布理财产品的管理办法同样适用于电子银行。第十九条 中银理财计划产品种类包括汇聚宝、博弈理财、中银安稳回报、周末理财、七日有约、中银进取、中银日积月累等理财产品。其功能包括理财账户、产品查询与购买、持有产品查询与赎回、交易状况。第二十条 中银理财计划产品种类中银平稳收益理财计划、中银货币市场增值理财计划、中银新股增值理财计划、中银智富理财计划、代客境外理财等理财产品。其功能包括账户设定、买入、卖出、交易状况。第二十一条 外汇提供的服务包括设定外汇账户、外汇买卖、交易状况查询。1.外汇账户：定制货币对行情信息，以及通过重设外汇交易账户功能重新选择其他关联账户作为外汇交易账户。2.外汇买卖：包括即时交易、限价即时、获利委托、止损委托、二选一委托等五种交易方式。外汇交易有效时间为北京时间每周一上午8：00周六早上5：00（国际公共假日除外）。3.交易状况：查询当前有效的外汇买卖委托状况、历史委托交易状况及成交状况。第二十二条 黄金提供的服务包括设定黄金账户、黄金买卖、查询交易状况。1.黄金账户：选择关联账户设定为黄金交易账户。2.黄金买卖：包括即时买卖、获利委托、止损委托、二选一委托等四种交易方式。黄金买卖分本币金和外币金两种。3.交易状况：查询当前有效的买卖委托状况、历史委托交易状况及成交状况。第二十三条 基金提供的服务包括基金账户、买入、定期定额申购、卖出、查询交易状况。1.基金账户：查询目前持有的基金，并对基金进行卖出、设置分红方式和基金转换等操作。当日有效交易时间为北京时间每周一至周五9:00-15:00。除认购交易外,客户15:00-16:00的交易属于挂单交易；16:00之后所有交易（含认购交易）都属于挂单交易；节假日期间所有交易均为挂单交易。2.买入：进行基金买入。初次购买的基金分红方式默认现金分红，客户可修改基金分红方式，基金公司有特别规定的则按照公司的规定实行。提交基金买入申请后，需在第3-4个工作日通过交易状况功能查询成交状况，确认是否买入成功。3.定期定额申购：填写交易信息进行定期定额申购。初次购买的基金分红方式默认现金分红，客户可通过网银修改基金分红方式，基金公司有特别规定的则按照公司的规定实行。4.卖出：卖出持有基金、设置分红方式和基金转换、详情查看等。5.交易状况：查询当日交易查询、历史交易查询、定期定额查询。第二十四条 b股银证转账提供的服务包括银行账户、保证金账户、银证转账。1.银行账户：选择券商及选择地区。2.保证金账户：用于b股银证转账交易的账户必须已开通电话银行服务，或已关联成为其他账户的电话银行关联账户。查询服务时间为证券公司工作时间（一般为证券交易日9：0015：00）。3.银证转账：客户可进行银行资金转证券保证金、证券保证金转银行资金操作。境内个人办理银行转证券业务时，系统自动以外扣方式按原币收取手续费。手续费标准详见我行的服务价格公告。境内个人可以使用钞户存款或汇户存款办理银行转证券业务，系统自动按照优先使用钞户存款，若钞户存款不足时使用汇户存款（但需要全部使用汇户存款）的原则办理转账。境外个人可以使用汇户存款办理银行转证券业务；境内个人办理证券转银行业务时，系统将外币资金按照钞户存款转入预留账户。境外个人办理证券转银行业务时，系统将外币资金按照汇户存款转入预留账户。第二十五条 第三方存管提供的服务包括第三方存管预指定确认、银行账户、保证金账户、银证转账、交易历史、台帐查询。1.第三方存管预指定确认，是指客户在证券公司办理证券资金账户开户并选择办理第三方存管业务的银行后，通过所选银行的营业柜台、自助终端或网上银行进行确认。办理确认手续后，客户即可以使用银行渠道（网上银行、电话银行、手机银行、自助终端等）以及证券公司渠道进行转账（从证券公司渠道进行银行转证券需要开通电话银行服务）。2.银行账户：客户可选择设定银行账户及币种。3.保证金账户：用于第三方存管交易的账户必须已开通电话银行服务，或已关联成为其他账户的电话银行关联账户。查询服务时间为证券公司工作时间（一般为证券交易日8：3016：00，具体视不同证券公司而定）。4.银证转账：客户可进行银行资金转证券保证金、证券保证金转银行资金操作。5.交易历史：客户可进行历史交易的查询。6.台帐查询：服务时间为证券交易日8：3016：00。提供截止上一证券交易日3个月以内的台账查询服务。第二十六条 国债提供的服务包括设定国债账户、买入、卖出、查询交易状况。1.国债账户：对于已在柜台开立了国债托管账户的客户，可进行银行账户的选择。对尚未开立国债托管账户的客户，需进行国债托管账户的登记。2.买入：客户可进行国债种类的选择、填写交易信息及国债行情的查看。3.卖出：客户可对已持有的国债进行详情查看及卖出操作。4.交易状况：客户可对记账式国债对账单进行查询。第二十七条 贵金属代理提供的服务包括账户管理、资金划拨、委托交易、成交查询及委托撤单、交收申报、中立仓申报、提货管理、资金日结管理。1.账户管理：对于已在柜台开立了贵金属代理交易账户的客户，可在网银中选择银行账户。对尚未开立贵金属代理交易账户的客户，需在网银中登记贵金属代理交易账户。2.资金划拨：客户可进行贵金属代理交易账户出金/入金及划转金额的操作。对于夜间银行系统进行批处理期间，代理交易账户资金划拨将不能进行。根据金交所的清算规则，当前交易日释放的资金最早于下一交易日可从交易账户转出。3.委托交易：对于现货委托交易，买卖方向栏位为必输项，开平仓栏位不允许输入，委托价格栏位系统自动显示价格区间；对于延期委托的交易，需选择开平仓选项。交易单位：au99.99 和au100g每手为100克，au99.95、au(t+d)、ag(t+d)每手为1000克；报价单位：au99.99、au99.95、au100g和au(t+d)为元/克，ag(t+d)为元/千克。4.成交查询及委托撤单：委托查询/撤单支持条件查询和数据筛选，若不选择查询条件，系统默认为全选。查询条件包括：委托类型（现货交易、t+d交易、交收申报、中立仓）、合约代码（au99.95、au100g、ag（t+d）、au（t+d)、au99.99）、委托状态（未成交、部分成交、完全成交、已删除、已失效）。对于当天委托成功的交易，可在当天交易结束前进行撤单操作；对于当日委托成功但未进行交易的，在交易日结束后，系统将自动撤消该笔委托；成交查询起始日期及时间段与其他投资类交易查询一致。5.交收申报：交货申报数量不得大于可用库存数量，否则客户将承担8%的违约金”。交收申报的时间为周一至周五15：00-15：30（公共节假日除外）。该功能只针对延期交易进行交收申报操作。6.中立仓申报：中立仓申报时间为周一至周五15：31-15：40（公共节假日除外）。网银自动取回并默认显示当天的交收方向。若由于系统故障或其他原因未能取到交收方向，则系统显示两个方向（收货/交货）可供客户选择。该功能只针对延期交易进行中立仓申报操作。7.提货管理：客户可进行提货申请及提货单查询/撤销的操作。8.资金日结管理：客户可查询资金信息及当期费用信息。资金信息显示账户余额、资金划拨、盈亏、交易金额情况；费用信息显示手续费、仓储费、运保费、溢短费、提货费等。第二十八条 银期转账包括客户签约/解约、保证金账户、银期转账、交易历史查询、签约关系查询。1.客户签约/解约：客户可实现建立或解除银行结算账户与期货保证金账户之间的勾连关系。客户进行签约前，应先至与我行合作的期货公司开立期货保证金账号，开立银行结算账户、期货保证金账户所用有效身份证件名称、证件号应一致。如因挂失等原因需变签约借记卡账户，应先进行银期转账解约，开立新卡后重新签约。2.保证金账户：可实现客户在签约状态下查询期货保证金账户余额。所查询期货保证金账户余额由期货公司系统控制。3.银期转账：客户可进行银行资金转期货保证金、期货保证金转银行资金操作，期货保证金账户转到银行结算账户的单笔最大限额、每日最多转账次数和每日累计最大限额由期货公司设定和解释。4.交易历史查询：客户可进行近三个月历史交易信息查询，系统列明历史资金转账情况。5.签约关系查询：客户可查看银行结算账户与期货保证金账户之间的勾连状态。第六节 结售汇第二十九条 小额结售汇业务是指为客户提供的通过电子银行查询结售汇额度并进行结售汇交易的服务。目前仅限于对境内居民开放使用，即只有持有中华人民共和国居民身份证的客户才能够通过电子银行办理结售汇业务。第三十条 通过网上银行办理个人结售汇业务的交易账户必须为客户本人在网银上关联的活一本、借记卡账户。结售汇资金转存系统控制在同一个账户内（活一本、借记卡）进行。委托成交的汇价为客户提交该笔交易时的我行外汇牌价。第三十一条 个人客户通过电子银行办理个人结售汇业务受每年个人结售汇额度政策管理。超过年度总额的个人结售汇业务，电子银行系统提示客户须通过银行柜台办理。第七节 信用卡第三十二条 信用卡服务提供信用卡查询、信用卡还款、信用卡功能设定等三大类功能。1.信用卡查询包括信用卡概览、账户信息、未出账单、已出账单。2.信用卡还款包括本人关联信用卡还款、非关联信用卡还款、非关联信用卡定向还款、信用卡购汇还款。3.信用卡功能设定包括信用卡还款方式的设定。第八节 电子支付第三十三条 系统提供电子支付功能，包括网上支付、理财直付和协议支付。其中，网上支付包括网上支付账户及网上支付记录两个子功能；理财直付包括理财直付账户及理财直付记录两个子功能；协议支付包括协议支付签约、签约关系查询和协议支付记录三个子功能。1.网上支付服务是指客户签约成为我行的网上银行用户后，开通了网上支付的功能，在电子商务网站上购买商品或服务，然后通过互联网络向我行系统发出支付指令，实现货币的支付与资金转移。2.理财直付服务是指客户签约成为我行的网上银行用户，并开通了理财直付功能后，客户在理财产品商户网站（如销售基金、保险等产品的网站，简称“商户”）上购买理财产品并直接完成订单支付或身份认证的中间业务服务。3.协议支付服务是客户通过与我行签订服务协议，将客户在我行开立的账户（下称“签约账户”）与客户在商品或服务的销售方（简称“商户端”）的账户进行绑定，即可在指定商户网站完成直接付款业务或查询业务。商户负责验证客户身份与服务权限。客户授权我行在收到商户端发送的划拨客户签约账户资金的支付指令或查询客户签约账户余额的查询指令后，直接依据该指令实时扣减客户签约账户内的余额进行支付或返回客户签约账户的余额信息。4.客户可选择相关功能菜单开通相应支付功能、设置支付账户、支付限额、欢迎信息及取消相关支付的操作。支付账户类型一般为长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡。5.客户可以查询一年以内的支付记录，每次提交查询的时间跨度不能超过三个月。对于支付结果为“状态未明”的业务，客户可通过查看账户的余额及交易记录，致电网上商户或我行客服电话查询实际支付结果。第九节贷款管理第三十四条 贷款管理服务提供个人贷款查询功能，具体包括历史还款查询、逾期信息查询、剩余还款计划查询、提前还款测算。1.历史还款查询：客户可通过输入截止日期查询贷款账户历史还款记录。2.逾期信息查询：查询贷款账户的逾期未还款信息。3.剩余还款计划查询：查询贷款账户的剩余还款计划。4.提前还款测算：进行提前还款测算。此功能支持7x24小时测算。若客户贷款账户尚有逾期未还记录，则无法进行测算(我行it蓝图上线后方可实现该功能)。第十节 跨行现金管理第三十五条 “跨行现金管理”是依托于人民银行跨行支付系统（网上支付子系统）向客户提供的银行之间的便捷服务功能，主要满足客户通过网上银行进行跨行账户信息查询及跨行账户资金的实时划转。“跨行现金管理”各业务指令逐笔发送、实时轧差、定时清算。客户通过在线身份认证方式可进行跨行查询、支付授权协议的签约，签约成功后即可通过我行网银针对他行账户发起查询/支付业务，并可实时获取业务处理结果。第三十六条 网上银行个人服务理财版和贵宾版跨行现金管理为客户提供下列服务：（一）管理他行账户：具体包括他行账户概览、添加他行账户、取消他行账户、他行账户查询申请、申请结果查询、他行授权确认等六项功能。（二）管理中行账户：具体包括授权支付签约、授权支付解约、授权查询签约、授权查询解约、授权结果查询、被动查询开关、被动支付开关等七项功能。（三）跨行收付款：具体包括跨行实时付款、跨行实时定向付款、跨行实时收款、收付款结果查询等四项功能。第三十七条 跨行现金管理服务支持我行个人借记卡账户、活期一本通账户和个人贷记卡（含准贷记卡）账户。第三十八条 跨行现金管理服务提供724小时服务，系统工作日为自然日。第三十九条 跨行现金管理的后台业务处理应严格按照总行印发的银行股份有限公司人民币跨行支付系统（网上支付子系统）业务管理办法（年版）、银行股份有限公司人民币跨行支付系统（网上支付子系统）业务操作规程（年版）及相应用户手册（中银发号）的规定执行。第十一节其他功能第四十条 除账户查询、转账汇款、投资理财等功能外，系统还提供中银e信、个人设定、服务记录和功能导航等辅助功能。第四十一条 中银e信服务提供e信服务、手机交易码两项功能。1.e信服务包括开通/取消、e信定制、更新接收人资料。2.手机交易码可实现客户自助开通功能，对于未预留手机号或预留手机号错误的客户，需到柜台开通此项服务。第四十二条 个人设定服务提供账户管理、个性化设置、更新个人资料、欢迎信息、修改密码、新旧账号对照、手机银行、中银e令更换等共八大项功能。1.账户管理：管理所有关联账户。2.个性化设置：进行个性化设置，如：交易限额设置、预留问题设置。3.更新个人资料：可更新客户个人资料。4.欢迎信息：预留欢迎信息，以便于客户登陆网站时进行假冒网站辨别。5.修改密码：密码由8-20位长度的数字，英文字母和标点符号组成，区分大小写。为了提高客户使用网上银行的安全性，建议客户定期更改网上银行密码。6.新旧账号对照：查询网银关联账户新账号与原账号的对应关系，以方便客户查询原账号下的各类交易记录。7.手机银行：客户可开通手机银行、开通用户名登陆、关闭用户名登陆、新增登陆手机号、删除登陆手机号等。8.中银e令更换：客户可进行中银e令申请及中银e令激活操作。第四十三条 服务记录提供客户进行查询设置类交易、账户自助关联、转账汇款、主动收款、定期存款、预约指令、自助缴费、信用卡交易、外汇交易、黄金交易、基金交易、中银理财计划/、债权交易、第三方存管、b股银证转账、银期转账、登陆、退出、电子支付、小额结售汇、手机号转账、跨行现金管理、认证登录、手机交易码、理财直付、贵金属代理、协议支付业务的一年以内的网上银行交易记录，每次查询起止期限不得超过三个月。第二章 业务申请与受理第一节基本规定第四十四条 凡持有有效身份证件的公民、港澳台同胞和外国公民，在满足我国法律法规、我行有关规定要求的前提下，均可申请开通我行电子银行个人服务。第四十五条 我行电子银行提供的服务方式包括通过我行柜台、客服中心或自助渠道办理。客户可根据办理业务或服务的不同选择到我行柜台、通过客服中心、或选择登录网上银行、手机银行等自助办理。三种服务方式提供的服务各不相同。第四十六条 柜台可受理的业务包括：个人客户注册、开通/关闭服务渠道、客户资料变更、挂失及解挂、e-token相关业务等。柜台为客户办理电子银行各项业务时的基本要求如下：1.了解并核实客户的真实身份，包括进行身份证联网核查、留存客户身份证件的复印件、进行反洗钱黑名单检索，落实实名制要求；2.客户主动申请并书面确认表达其真实申请意愿，如客户本人填写或签字确认申请表格；3.通过实体银行卡或账户进行相关敏感信息的验证；4.首次申请开通我行电子银行时需要签署服务协议；5.涉及认证工具的，应准确递交和签收认证工具。第四十七条 个人客户办理电子银行柜台业务时，应出示可用于验证客户身份的有效身份证明资料，以及客户银行卡、存折等实体账户。柜员应严格审核上述信息或资料，对于信息不符的或账户状态不正常的不予办理。第四十八条 用于注册（首次申请开通）电子银行个人服务的账户简称注册账户。可用于注册的账户类型是长城电子借记卡、信用卡（包括中银系列产品及集中长城系列产品）及储蓄类存折（普通活期、活期一本通、定期一本通）。第四十九条 个人客户办理除注册以外的其他电子银行柜台业务时，用于验证客户身份的账户简称验证账户。验证账户必须是客户在电子渠道的已关联账户，包括；长城电子借记卡、信用卡（包括中银系列产品及集中长城系列产品）及储蓄类存折（普通活期、活期一本通、定期一本通）。第五十条 柜台的经办复核制业务，复核柜员应尽到核准的职责，需重点核对客户身份、市场细分、优惠模式等内容，并确保认证工具的准确递交和签收。第二节个人客户注册第五十一条 个人客户注册是指客户首次申请我行电子银行业务时按照我行规定签字确认申请资料、与我行签署相关服务协议、向我行提供身份证明，经我行核实客户的身份及申请意愿通过后，申请开通我行电子银行的过程。如客户从未注册我行任何电子银行个人服务，可通过以下方式注册办理：1.在营业网点柜台注册“个人查询版”、“个人理财版”或“个人贵宾版”用户，可选择同时开通或选择单独开通个人网银和手机银行服务。注册个人理财版和个人贵宾版用户须同时申请把并绑定“e-token”作为第二认证工具。2.登录我行个人网银自助注册“个人网银查询版”用户。3.登录我行手机银行自助注册“手机银行查询版”用户。第五十二条 客户可使用已开通电话银行的长城电子借记卡、集中贷记卡和准贷记卡自助注册电子银行。储蓄类存折（普通活期、活期一本通、定期一本通）不能自助注册电子银行服务。第五十三条 一个客户只能申请一个电子银行用户。个人客户以身份证件类型和证件号码作为验证其电子银行用户的唯一标识，系统将自动判别。第五十四条 个人客户在柜台注册交易时，柜员应正确选择客户市场细分及优惠模式，并打印服务凭条。优惠模式是我行针对个人客户市场推广需求，为客户提供的认证工具服务年费优惠，说明如下：1.优惠模式类型包括正常收取、免首年服务费、免三年服务费、终生免服务费。服务费用默认从注册账户中收取（简称为缴费账户）。如注册账户已销户，则以最早成功关联的借记卡作为缴费账户。2.优惠模式仅对个人理财版、贵宾版用户有效，查询版用户暂不收取年费，但仍需按市场推广方案选择优惠模式。3.个人网银优惠模式和手机银行优惠模式分开设置。4.手机银行认证工具服务年费目前暂不收取。第五十五条 客户在柜台注册个人网银时，系统自动生成一个序列号作为个人网银初始用户名，并由客户自行设定个人网银登录密码；用户首次登录个人网银，须重新设定个人网银用户名、登录密码，网银用户名一旦设定，将无法更改。客户在柜台注册手机银行时，客户可选择将注册手机号作为其手机银行登录id，也可选择设定手机银行用户名登录，并由客户自行手机银行登录密码。首次手机银行时，须重新设定手机银行登录密码，如客户选择开通用户名登录方式，首次登录时须修改手机登录用户名。第五十六条 为加强客户交易安全性，柜员在为客户办理电子银行注册业务过程中，应引导客户预留本人手机号，并为客户开通手机交易码服务。同时，应通过口头、折页、签署风险提示等不同方式对客户进行风险提示。 第三节个人网银相关业务第五十七条 客户成功注册我行个人网银后，在使用过程中可根据需要对其信息进行变更，包括关联账户注册、取消账户关联、查询关联账户、找回网银用户名、重置网银密码、同步客户证件信息、网银用户状态变更（包括挂失、解除挂失、解锁、注销）、修改优惠模式、个人用户市场细分升级、个人开通/取消手机交易码认证服务。第五十八条 关联账户注册就是客户把本人名下的、用同一身份证件在我行开立的除注册账户之外的其他账户挂接到电子银行进行统一管理。具体如下：1.可关联的银行卡/折类型包括：长城电子借记卡、信用卡（包括中银系列产品及长城系列产品）、储蓄类存折（普通活期、活期一本通、定期一本通）以及附属账户。长城电子借记卡及其对应的活期一本通（也称为主账户）为同一账户，只能关联其中之一。2.通过柜台办理关联账户注册，须校验实体介质，包括验证账户和待关联账户。3.待关联账户为未集中的贷记卡或准贷记卡时，柜员应刷卡验证客户信息，无需验证客户密码，系统不对信用卡状态进行判断，但应由复核柜员进行核准。4.在做跨新旧线系统或旧线跨省关联交易时，若待关联账户为旧线行账户，则该业务须在待关联账户所属分行营业网点办理；若待关机账户为新线行账户，则可在已投产的任一新线行办理。5.客户通过网银客户端自助关联账户需要动态口令和手机交易码的验证；通过手机银行自助关联账户只验证动态口令。6.关联账户注册业务实时生效。7.客户的关联账户对个人网银、手机银行和家居银行同时有效。8.每个客户关联账户的数量不得超过20个。第五十九条 查询关联账户：已注册个人网银或手机银行的客户，可持本人有效身份证件以及任一验证账户，到银行营业网点办理查询关联账户。客户查询或打印关联账户清单时，只需在服务凭条签字确认即可，不需填写申请表。第六十条 取消网银账户关联即将已关联在电子银行中的账户取消。取消已关联的网银账户仅支持自助操作。客户可通过电子银行的“个人设定-账户管家”功能进行操作。当客户的网银账户中仅有一个银行账户时，无法进行取消关联操作。对于已取消关联的账户进行重新关联，需隔日办理。第六十一条 找回网银用户名/重置网银密码1.对于找回网银用户名，客户可通过柜台、电话银行、网银自助三种渠道进行办理。2.对于重置密码，客户可通过柜台、网银自助渠道两种渠道办理。3.如客户同时忘记网银用户名或登录静态密码，可持本人有效身份证件及验证账户，到银行营业网点办理找回网银用户名/重置密码。4.客户通过网银自助找回网银用户名或重置密码，须填写网银注册卡号、注册卡电话银行密码、网银用户名或密码中的一项。5.客户通过拨打我行电话银行95566自助找回网银用户名时，必须通过客服话术检验标准并确认身份信息后，才能找回用户名信息。第六十二条 同步客户证件信息1.已注册我行电子银行的客户，因身份证件更换导致注册的身份证件类型及号码与客户现有身份证件类型及号码不一致的，须本人持变更后的身份证件及验证账户，前往银行网点办理用户身份证件信息更新。2.同步客户证件信息仅支持柜台办理。柜员在办理业务前需更新验证账户的证件信息。操作时需正确输入原证件类型和证件号码。3.e-token客户信息与电子银行客户信息分属两套独立的客户信息体系，两者之间不会自动同步，如客户已绑定e-token，在变更电子银行客户信息时，必须同时变更e-token客户信息，以避免业务差错。4.客户同步网银证件信息后，其手机银行同时生效。第六十三条 网银用户状态变更1.个人网银账户状态变更包括挂失、解除挂失、解锁、注销四支交易，具体如下：(1) 挂失，即暂停使用个人网银。客户可通过柜台、电话银行两个渠道办理此项业务变更。(2) 解除挂失，即恢复使用个人网银，仅支持柜台交易。只可解除个人网银用户挂失，不可解除认证工具挂失。(3) 解锁：同一用户一天内登录连续5次密码出错，其个人网银用户将被临时锁定，次日零点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁；同一用户三天内连续登录累计15次密码出错，其个人网银用户将被长期锁定，系统无法自动解锁，客户必须持有效身份证明到银行柜台办理解锁。该业务仅支持柜台交易，不能解除因口令错误引起的etoken锁定。(4) 注销，即客户不再使用个人网银时，删除个人网银用户信息，该操作将同时注销客户手机银行服务。客户可通过柜台、电话银行两个渠道办理此项业务。若客户需要再次使用个人网银，需重新注册。2.如客户个人网银用户名/密码被泄露，可为客户办理个人网银用户挂失，挂失后客户不能使用个人网银服务；如客户遗失手机，可为客户办理手机银行用户挂失，挂失后客户不能使用手机银行服务；如客户遗失认证工具，可为客户办理认证工具挂失，挂失后客户只能使用个人网银和手机银行的查询版服务。3.当天挂失的用户验证客户身份无误后可以当天办理解挂。4.客服中心95566提供个人网银和手机银行用户挂失，暂不能办理认证工具挂失。5.客户在柜台办理挂失业务时，客户不需出具已关联的账户实体介质，可通过手工输入账号密码来验证客户身份，但解锁、解除挂失或注销交易必须验证客户的验证账户实体介质。6.个人理财版、贵宾版客户在柜台办理注销之前须解除与e-token的绑定关系。第六十四条 个人用户市场细分变更：客户可根据需要将其市场细分在查询版、理财版、贵宾版之中进行变更。1.变更的类型包括：查询版客户可升级至理财版、贵宾版，理财版客户可升级至贵宾版。客户不能进行市场细分降级。2.个人用户市场细分变更仅可在柜台办理，仅对个人查询版、理财版网银客户有效。3.柜台完成市场细分升级后，客户端服务次日生效，且在个人网银、手机银行渠道同时生效。第六十五条 网银客户资料变更：主要为修改个人客户优惠模式。1.客户在柜台签约时，柜员应依据市场推广方案为客户选择相应的优惠模式。当因市场条件、客户身份发生变化而不再适用当前优惠模式时，客户可依照有关要求携带身份证件、任一验证账户及证明材料前往银行网点修改个人客户优惠模式业务。2.网银客户优惠模式包括正常收取、免首年服务费、免三年服务费和终生免服务费，柜员在确认客户现采用的优惠模式和应采用的优惠模式后进行更改。3.修改个人客户优惠模式仅可在柜台办理。4.修改客户优惠模式时，柜员应查看系统中为客户设置的优惠模式是否与银行相关优惠政策相符，如核实确定需要修改，应按照分行相关客户费用减免审批规定流程进行操作。网银服务凭条银行留存联须经由经办柜员及主管人员同时签字或盖章确认。5.网银渠道与手机银行渠道的优惠模式分别设置。第六十六条 手机短信认证服务（客户端为手机交易码服务）是为增强电子银行转账类交易的安全性而设立的通过发送手机短信进行验证交易的服务。客户可选择在柜台或通过个人网银自助开通手机交易码服务。1.如客户注册网银时在基本信息中已登记了手机号码，则可通过网银客户端自助开通手机交易码服务。如客户未在柜台预留手机号或预留错误的手机号，则需到柜台开通手机交易码服务，不能自助开通。2.客户开通手机交易码服务后，进行转账汇划或网上支付交易超过设定的触发限额时，必须通过手机交易码的验证后才能完成交易。需要“手机交易码”的交易包括中行内转账（含非关联信用卡还款、主动收款、私对公转账）、中行内定向转账、国内跨行转账、国内跨行定向转账、跨境汇款、电子支付六项。3.在柜台办理时，柜员应核对客户手机号，避免开通错误。如开通手机交易码时输入的手机号与客户基本信息的手机号不同，则系统将以手机交易码中的手机号为准，自动更新客户基本信息。开通后，系统将通过短信形式通知客户。4.客户只能通过柜台取消手机交易码功能、变更手机交易码手机号。5.为加强客户交易安全性，柜员在为客户办理网银注册理财版和贵宾版业务过程中，应引导客户预留本人手机号，并为客户开通手机交易码服务。如客户选择不开通手机交易码服务，只能开通查询版市场细分电子银行服务。6.手机交易码具有锁定机制：即客户1天连续5次输错即锁定，次日解锁；3天连续15次输错，柜台解锁。手机交易码有效期为3分钟，客户点击获取交易码的间隔为1分钟。7.在银行端管理中，手机交易码视同软令牌进行管理。e-token管理中新增“个人软令牌解挂”交易，用于客户挂失手机交易码服务后的解挂。硬件令牌交易“个人e-token注销”、“个人e-token挂失”“个人e-token解锁”、“个人e-token 查询”、“e-token 个人客户资料变更”同样适用于软令牌管理（具体参见e-token管理部分）。第六十七条 个人网银定向转账服务是为满足我行网银高端客户大额转账需要而设置的。定向转账是指个人客户只能向指定收款人进行转账的服务，具体包括中行内定向转账汇款、国内跨行定向汇款、非关联信用卡定向还款、跨行实时定向付款。定向收款人可以是本行个人账户、本行公司账户、他行个人账户、他行公司账户。1.定向转账服务功能仅适用于电子银行个人理财版和贵宾版。查询版用户只有升级成为理财版或贵宾版用户后，才可使用定向转账服务功能。2.定向转账收款人只能在我行柜台申请增加，同时，柜台提供查询和删除定向转账收款人服务。客户在客户端只能进行定向收款人的查询和删除，以及变更定向收款人的手机号码。3.柜台交易代码：新线柜台bancslink定向转账收款人签约业务交易代码为e20237，旧线柜台ofp定向转账收款人签约业务交易代码为7246。4.客户在柜台办理个人网银定向大额转账收款人签约时，柜员应向客户充分提示风险，避免客户因上当受骗而将涉案账户签约成为定向大额转账收款人，同时，核实客户身份并阅签相关电子银行风险提示。5.客户办理定向转账收款人签约业务所持有的身份证件必须是注册电子银行的有效身份证件。6.可用于验证客户身份的关联账户包括长城电子借记卡、活期一本通、普通活期、定期一本通、长城信用卡、中银系列信用卡。7.打印回单中分别打印对私及对公收款人。每张打印回单应打印五笔对私定向收款人信息，或者两笔对公收款人信息。8.柜台维护的跨行收款人，不区分跨行汇款和跨行实时汇划收款人，需客户在网银中自行选择并维护相关信息。9.定向收款人在柜台初始维护后，客户需登录网上银行补充转入账户地区、转入账户类型（系统回显，客户可修改）等信息后才能完成转账。10.定向转账收款人信息维护后适用于个人网银、手机银行、家居银行三个电子银行服务渠道（网银已投产，手机银行及家居银行后续投产）。第四节 手机银行相关业务第六十八条 手机银行的业务变更交易包括：手机/网上银行开通关闭、手机用户状态变更（包括挂失、解除挂失、解锁和注销手机银行）、重置手机银行密码、手机客户资料变更（包括变更绑定的手机号码、变更客户的手机银行优惠模式）、手机客户开通用户名登录。第六十九条 手机/网上银行开通关闭：此交易适用于为仅开通了手机银行/网上银行其中一个服务渠道的客户，开通另外一个服务渠道。客户可持本人有效身份证件以及任一验证账户，到银行营业网点办理。对于已开通了网上银行和手机银行两项服务的客户，需要关闭其中的一项服务的客户，可通过前往银行柜台或拨打95566办理。对于只开通了一项服务的客户，需要关闭时，则应办理注销网上银行或手机银行。第七十条 手机银行用户状态变更：包括挂失、解除挂失、解锁、注销四类，分别说明如下：(1) 挂失，即暂停使用手机银行。客户可通过柜台、电话银行两个渠道办理此项业务变更。(2) 解除挂失，即恢复使用手机银行。该业务仅支持柜台交易。只可解除手机银行用户挂失，不可解除认证工具挂失。(3) 解锁：同一用户一天内登录连续5次密码出错，其手机银行用户将临时锁定，次日零点自动解锁或由客户持有效身份证件和任一验证账户到银行柜台办理解锁；同一用户三天内连续登录累计15次密码出错，其手机银行用户将长期锁定，系统不会自动解锁，客户必须持有效身份证件和任一验证账户到银行柜台办理解锁。该业务仅支持柜台交易，不能解除因口令错误引起的etoken锁定。(4) 注销：是指客户不再使用手机银行时，删除手机银行用户信息，该操作同时注销客户个人网银服务。客户可通过柜台、电话银行两个渠道办理此项业务。若客户需要再次使用手机银行，需重新注册。1.客户在柜台办理挂失业务时，客户不需出具已关联的账户实体介质，可通过手工输入账号密码来验证客户身份。解锁、解除挂失或注销交易必须验证客户的关联账户实体介质。2.个人理财版、贵宾版手机银行客户在柜台办理注销之前须解除网银与e-token的绑定关系。第七十一条 重置手机银行密码：客户可通过柜台或手机银行自助重置手机银行的登录密码。客户可到银行柜台或登录手机银行自助办理重置手机银行密码。到银行柜台办理时，需携带本人有效身份证件及任一验证账户。客户通过手机银行自助重置密码，须填写注册卡号、注册卡电话银行密码。第七十二条 手机客户资料变更：客户可根据使用需要变更手机银行优惠模式。手机客户资料变更仅可在柜台办理，且需校验实体介质。第七十三条 手机客户开通用户名登录：客户开通手机用户名登录后，登录手机银行时可以通过输入设定的用户名进行登录。客户可通过