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程控交换机系统设计方案 程 控 交 换 机系统方案2003-12-15目 录一、H20-20酒店交换机系统配置 2二、HOT交换系统 4三、酒店功能描述 9四、酒店应用14五、维护管理19六、功能列表22七、设备配置清单24一、H20-20酒店交换机系统配置 酒店的运作需要杰出的通信设备做支撑，HOT酒店交换机可以担当此任，作为一个核心设备，接入公用电话网，连接各类电话终端，与物业管理系统交互，实现综合的语音通信和酒店管理。酒店系统配置这里列出了酒店内所需的设备配备情况。播呼系统HOT交换机微蜂窝系统INTERNETPSTN市话商住租户办公服务台客房商务中心核查打印机CTI话务台PMS/计费VMSFMSVCSCTI系统维护终端前台 配备PMS终端/ACM管理终端，用于客人在酒店的统一管理； 安装多台数字话机，共享同一个号码，到前台的呼叫可以被组内话机代答接听，来电主叫号码、客人姓名信息一目了然。客房 客房内可提供带留言灯以及来电显示功能的模拟话机，来电显示信息可以指示当前内外线呼叫的主叫号码，查询呼出和呼入的电话号码历史。在高档客房内安装ISDN设备，为商务办公人士，提供高速INTERNET接入，轻松处理各种事务，无须在客房与商务中心之间来回奔波。利用套房内安装多部话机，开通套房服务功能。话务台 根据话务量的大小安装多台智能酒店话务台，其中有一台可以兼作班长席用，完成电话的转接、客房电话服务、信息查询。会议室 利用HOT丰富的接口连接数字话机、可视电话、视频会议系统等设备，提供会议所需的通信支持。商务中心 安装带主叫号码及客人姓名显示的数字话机， 利用ISDN线路实现INTERNET高速接入，方便客人浏览信息、下载资料、收发E-Mail；也可以开通可视电话、G4高速传真等ISDN综合应用。服务台 在洗衣房、送餐部、出租车、康乐中心等服务台安装数字话机，接线员接听前就识别出客人信息，客房状态，给客人提供周到地服务。办公 可以是带留言灯及来电显示的模拟话机，提供留言、代答、转接、前转、呼叫权限分级限制等功能。租户 利用各种终端设备为较大的租户开通集团电话服务，秘书电话服务，满足其办公通信需求，控制呼叫权限、实现统一计费。二、HOT交换系统1， HOT交换机产品特点模块化结构 HOT采用模块化结构，这样使扩展变得更容易。支持多种信令协议 HOT支持多种信令协议，例如地启/环启、E&M信令、中国1号信令、ISDN DSS1信令、中国7号信令、欧标ISDN信令Qsig等。并且具有各种信令之间的转换能力。全功能数字交换平台 HOT是一个全功能数字交换平台，提供一整套PBX功能如前转、呼叫等待、回叫、会议、免打扰、转移等，详见后面的呼叫功能。 除常规的PBX功能外，HOT还提供自己独特功能，如增强512方会议能力、光接口远端模块、计算机电话集成（CTI）链路等。 HOT具有ISDN全面解决方案。支持基本速率接口（BRI）2BD和基群速率接口（PRI）30BD两种ISDN接口；支持7号信令CTUP和ISUP；支持标准的ISDN终端连接方式，支持ISDN多用户号码，多分机功能；支持ISDN标准的可视电话设备。 HOT提供用户128K Internet接入方案；支持VoIP功能，具有TCP/IP网络接口。 HOT将ISDN、VOIP解决方案、将TCP/IP接口和光接口等现代技术应用于酒店交换机，提供全面增强的酒店功能。集成度高 HOT公控部件只有两种，即TSA和ICPU-A，采用FPGA等超大规模集成电路设计，使集成度更高。操作和维护简便灵活 HOT设计易于操作和维护。具有简洁的人机对话形式，便于话务和机务操作管理。一套软件管理程序支持系统配置并提供实时系统操作的详细信息。此程序还允许进行用户线、中继线、和服务单元的测试。管理程序在集中系统管理终端上进行操作，此终端可以是本地也可是远端的。维护人员在全国任何地方都可以对系统进行异地远程维护。 HOT配备了自动告警系统，并实现系统告警远端输出，以检测公共控制设备错误，并在不中断已建立呼叫的情况下自动切换公共控制到冗余设备。 模块化硬件设计使系统维修更容易。高度可靠性 HOT的模块化结构、高集成度及精心的软件和硬件设计，使交换机的可靠性更高，MTBF为36年。 系统功能网络功能 HOT主要网络功能列举如下：l 中国1号信令R2/MFC/DTMFl ISDN DSS1信令l QSIG信令l ITU-T No.7信令及中国No.7信令l ISDN基群速率接口(PRI)，30B+D(ITU-T)l CO中继/2/4E&M中继/DID中继l 通用信号转换接口，实现磁石、共电交换机、2/4线载波连接及用户线延伸l DP/DTMF或/和DTMF/DP转换l 可变/可选路由/最佳路由选择/路由升级l 灵活的编号方案l 主被叫限制/市局限制/长途限制l 授权码l 呼叫详细记录转存查询/呼叫详细记录(CDR)l 专用网自动号码识别(PNANI)l 直接入局系统调用(DISA)/串行DISAl 强插/强拆l 路由搜索(E&M)/前选路由防争用信号方式l 业务类别255个/中继局向255个l 外围接口电路灵活配置l 话务量统计l 数据库编辑/数据库查询l 全利用度与无阻塞接续/可变衰耗l 中继线仿真(GS/LS，2/4线E&M，DID)l 系统播呼/恶意呼叫查询l 网络管理控制(NCF)/出/入局中继流量限定/改变路由l 网同步(支持E1/T1/PRI)：主从等级同步l 系统分割/分层组网/虚拟PABXl 外线测试维护管理l 本地/远端维护及维护监视l 加电诊断/电源故障重新启动l 告警报告送到维护端口处l 告警报告送至话务台处l 掉电后中继线直通分机l 开机自动测试l 双机热备份l 系统档案查询l 系统口令保护l 电话设备诊断l PROM/RAM测试l 多话务台操作/集中话务台服务l 集中维护管理l 自动故障记录与告警(三级告警)计费信息l 提供PAMA计费信息。信息的内容丰富，输出的格式和内容可根据需要现场设置l 存储计费信息，每个公控机架存储15万条计费信息l 有多种查询和输出方式可选则7号信令 HOT 提供符合ITU-T规定的7号信令系统（SS7）。作为SS7网络中的信令点（SP），IXP2000支持消息传输（MTP）、中国电话用户部分（CTUP）和ISDN用户部分（ISUP）。 HOT SS7支持呼叫处理和网络管理功能。作为共路信令系统，SS7大大改进了基本的网络功能，支持涉及网络数据和ISDN功能的广泛的信息服务，先进的呼叫处理与网管方法是全方位服务的基础。 HOT SS7的规约允许在网络中使用的数据库与交换机是独立的。因此，消息容量和服务的多样性是不受限的，而且，便于增加数据库容量，这意味着能够轻松地增强系统能力。 HOT SS7扩充业务快速、简便。HOT 集成的SS7接口为插入式软、硬件结构，可以方便的、低费用的升级到新系统或现有的系统中。不象SS7竞争者那样，常常要求高费用，外加处理口。HOT集成SS7接口，提供灵活的、可靠的低成本服务。 2，外围终端设备 CTI话务台 话务台是话务员处理呼叫的设备。它通过双绞线与交换机的数字用户板连接。 CTI 话务台采用PC机，基于WINDOWS操作系统，安装有应用软件。CTI 话务台有易于学习的图形用户界面、易于理解的图标，便于使用。 它的多任务能力可使话务员将呼叫处理和其它办公应用结合起来。它的功能包括：l 系统配置功能l 呼叫处理功能l 电话簿功能l 话务辅助功能l CTI功能l 网络功能l 话务统计功能l 班长席功能 CTI话务台为话务员提供了呼叫处理中各种可视信息，包括：l 呼叫统计l 工作模式l 激活呼叫 呼叫来源、呼叫状态、呼叫目标l 被拨号码l 时间/日期l 花名册l 告警状态l 排队计数器l 分机号码l 分机名字l 中继电路位置l 中继名字 数字话机 OPTIC数字话机通过双绞线与交换机的数字用户板（DLU）连接，最长连接距离1500米。每个数字话机占用一个BD电路。 它具有两种型号I型和 I/D型，OPTIC I/D型是带数据口的数字话机，可以完成话音和数据的交替传输；OPTIC I型是不带数据口的数字话机。 OPTIC I型数字话机是一个全功能数字话机，包括一个40字符的字母显示，多用户能力，扬声器，留言，快速拨号，功能调用键，并且对操作和编程给用户以提示。 OPTIC I型数字话机可以做秘书话机，一组中一个或多个秘书分机可屏显最多63个执行分机。 OPTIC I型数字话机可以共享分机号码，每个数字话机可有一组共享的和保密的分机号码分配到用户键上。 OPTIC I/D型数字话机除提供OPTIC型话机的功能外，还增加一个数据口，可以直接传送数据。 OPTIC I/D型数字话机还可以用一对线提供话音和数据交替传输。数字话机有一个RS-232-C接口，用以连接数据设备。用户可以在一个已进行通话呼叫的用户线上进行数据呼叫，同时又不离线。通过操作话机上的数据按键使通话和数据传输交替进行。 数据通信适配器DCA 数据通信适配器是交换系统通过数字用户端口（DLU）与维护终端、计算机系统、打印机、调制解调器等连接和互通时选用的通信适配装置，完成HOT各种数据系统及设备连接互通时的信号速率及通信规约匹配功能。 面向HOT交换机侧，提供HOT交换机要求的条件接口特性，其中包括传输速率、码型及规约等。 面向数据系统及设备，提供各种电气物理接口条件并对各种数据流进行编码等。 DCA可分为同步和异步两种，异步数据速率为300-19.2Kb/s；同步数据速率为300-64Kb/s。接口类型有EIA、RS-232、RS-449/422和V.35。传输方式可选择单工、半双工、全双工等。 DCA分别连接X.25PAD、LAN接口及3270规约变换器等，可实现与X.25分组网、LAN及IBM3270网等互通，提供优良的数据通信功能。 录音通知器 录音通知设备可在电话呼叫过程中提供所需的提示语，以取代提示音，例如话务台忙、分机免打扰、叫醒等提示。 录音通知器完成语音的接收、语音的合成、存储和语音的再生。采用2WE/M接口和交换机相接。 维护终端 一个通用的计算机显示终端，通过RS232接口与交换机相接。维护管理界面采用菜单人机对话方式，通过提示信息、帮助信息、对话信息使维护管理人员很容易进行数据库生成修改和系统维护管理。HOT系统汉化软件为维护管理人员提供了更方便的条件。 在维护终端上可运行酒店管理程序ACM程序，实现酒店电话管理，仅限独立应用的模式。可实现包括入住/结账、换房、房间类型/状态、留言、免打扰、叫醒等操作。 打印机 作为系统的维护管理设备，通过数据通信适配器DCA与交换机相接，可接收HOT交换系统的告警信息、流水话单、核查跟踪等信息。相对应于系统的各个逻辑输出设备，包括：l 告警输出打印机l 呼叫详细记录CDR打印机l 酒店管理核查跟踪打印机三、酒店功能描述 HOT酒店功能包Accommodator是为宾馆、 酒店、医院、康复中心等服务行业而定制的软件包。该软件包和HOT交换机一起，提供了客房和管理功能所需的语音/数据通信系统，包括核查跟踪，自动叫醒，入住登记/结账，免打扰，客人花名册，信息等待 ，客房分机闭锁，客房状态，和客房调换。普通的呼叫功能也被酒店功能包括进去了。 HOT提供了两种酒店应用模式：一种是独立应用，另一种是结合物业管理系统PMS。在结合PMS的系统中，通过数据链路连接到一个与HOT接口相兼容的物业管理系统。 核查跟踪 对每一个动作的核查跟踪与否是通过HOT终端由ACM程序进行设置的。核查跟踪打印机打印跟踪信息，可为下面所列动作产生包括执日期和时间的输出。l 叫醒尝试（已应答，未应答和忙）l 自动叫醒设置和取消l 房间状态更新l 留言等待设置和取消l 客人入住和离店l 免打扰设置与取消l 客房间呼叫限制的激活和去活 另有无须设置就会产生报告输出的事件：l 关于PMS接口链路在线与否的报告l 失败的叫醒呼叫尝试（由于系统失败等原因而未执行的叫醒）l 其它失败事件（CHECK-OUT失败） 自动叫醒 自动叫醒功能就是通过设定，在指定的时间自动以三声铃的方式对客房分机振铃。叫醒呼叫可以被端接到诸如录音通知器等设备。如果目的指向一个AVR （Automated Voice Response）表，系统可以提供音乐，录音通知，和/或用户请求菜单等选项。用户请求的一个简单例子可能会是转接到相应部门要求客房送餐服务或索要报纸。 为客房电话而进行的自动叫醒设置与取消，可以通过ACM程序（WAKEUP 指令），也可以是话务台，设置信息可以被显示出来。叫醒也可以通过管理话机在远端完成设置与取消。客房电话自己也可以完成自动叫醒的设置与取消。一个电话上最多可以设立三个叫醒。当前叫醒动作可通过核查跟踪打印机输出。 登记/结账 入住是通过前台店员进行新客人的登记。登记会自动将客房的状态从空房改变为占用，客房话机的服务级别改变为三个预置使能级别的第一级。在单独应用模式中，登记信息（赋予客房分机号码，客人姓名，语言可选，和VIP状态）是在HOT终端（ACM程序）上键入的。如果使用了PMS接口，入住操作是在前台的PMS终端上发起的。登记的信息会在话务台的客人目录中出现（前缀为*的条目指示为客人分机）。 结账会将房间的状态从占用改变为空闲/脏，客房电话的服务级别被去能（恢复到缺省服务级别），并且从客人花名册中删除客人的姓名。结账还会取消预定的叫醒呼叫，关闭留言等待指示灯，取消免打扰。如果客房电话处于非空闲状态，结账会被拒绝。在单独应用模式的系统中，HOT终端（ACM程序），管理话机或话务台均可以实施结帐。在集成系统中，结帐是在前台的PMS终端发起的。（如果PMS链路不在线，结账可临时在HOT终端，话务台或管理话机上完成。） 免打扰 免打扰功能会阻拦拨入客房的普通电话呼叫，此时，拨入主叫方听到忙音。呼入的电话可拦截到指定的话务台或语音信箱、留言中心等目标。话务台和管理话机可授权强行呼叫连接免打扰的分机。 处于免打扰的分机，其呼出和叫醒依然有效。在客房电话可以设置或取消其自身的免打扰。在管理话机或话务台上也可以完成免打扰的设置。结账会自动取消免打扰。 免打扰状态指示在数字话机的显示屏上为PRIV的驻留字样。 客人花名册 客人花名册是系统电话簿（系统中所有电话分机的资源）的一部分。客人花名册的条目（前缀为*）包含了客人姓名，分机号码，语言，和VIP状态。花名册是跟随客人入住登记和结账离店而更新的。（对集成的PMS，入住登记和结账离店是在PMS终端上发起的。在独立应用模式中，它是在HOT终端上由ACM程序完成的。） 一个已入住登记的客房呼叫话务台、数字话机，客人的姓名会显示出来。当客人结账离店，原来显示出的客人姓名或分机会恢复到最初为该分机设定的名字（举例，Guest Room 2000），并且不会再显示在客人的花名册中。 除了客房分机的信息外，系统花名册还包含了管理话机，客房服务，保洁部门，系统缩位拨号等条目。 在话务台上通过键入姓名可检索查询花名册，当定位到所查条目（高亮度显示），话务员可按一个单键自动拨叫分机。 留言等待 留言等待功能可以将客房分机的留言灯点亮获熄灭。通过话务台、管理话机或PMS终端，均可操作。为了指示有等待的留言信息 ，MSG字样会在数字话机上显示出来，分机的留言灯会被点亮。客人可呼叫话务员或信息中心获取信息，这取决于系统管理员对系统的设置，一旦留言取走，留言等待指示即可取消。 结账自动地关闭留言等待指示。如果使能核查跟踪，核查跟踪打印机可以输出留言等待设置与取消动作的记录。 客房分机闭锁 当客房空闲时，HOT禁止从该客房电话上发起呼出，而当客房被占用时，提供系统级的三个可控服务级别。系统管理员根据需要配置闭锁时的服务级别，可仅允许接听来话和内部分机间呼叫。闭锁服务级别分配给客房电话是在数据库中分机表中指定的。 一旦结账，客房话机会被自动调整到闭锁（缺省）状态。入住登记后，客房话机自动调整到三个预置服务级别的第一级。第二级，或第三级，或缺省级别可以通过话务台或管理话机进行调整。 本功能允许话务台，管理话机，或PMS终端设置客房分机为闭锁状态或三个不同系统规定的服务级别（级别1，2，3）。举个例子，一个服务级别允许本地市话呼叫，第二服务级别允许长途电话呼叫，第三服务级别可以允许国际长途呼叫。 客房状态 此功能允许客房清洁员在客房话机上使用代码来更新客房的清扫及维护状态。 在独立应用的系统中，客房清扫状态可以在客房话机上键入，客房清扫/维护可在HOT终端ACM程序中输入。下面的客房清扫状态信息可以在ACM程序中显示出来，并产生跟踪查询记录。l 占用状态（有/无客人入住）l 清洁状态（清洁完/正在清洁/未清洁）l 维护状态（需要/不需要维护）l 房间类型（单人/双人）l 其它状态 在集成了PMS的系统中，客房状态信息同样在客房分机上键入。酒店功能软件包Accommodator发送指示客房状态的数字信息，数字的内容和客房状态的对应是由PMS定义的。房间状态的改变，诸如登记/结账，维护和/或清洁请求，都可以在核查跟踪中产生输出报告。 客房调换客房调换功能使得客人登记信息可以转移到另外的客房。如果住客请求调换房间，本功能可快速地将客人登记信息转移到新客房。可调换的登记信息包括：l 姓名l 分机号码l 语言l VIP状态l 叫醒l 服务级别l 留言l 免打扰 团队屏蔽功能 会议、旅游团队客人入住，由PMS提供各自团队的一个团队号，赋予客房分机。从属同一团队的客房可实现团队客房分机间直接互拨通话功能，而不受客房间呼叫限制的约束。 套房功能 客房内安置多部不同线路的电话，对外仅公布一个号码，按此号码打入的电话，HOT会对套房内所有话机同时振铃，在任何一部话机均可接听电话。呼出时电话相互独立，互不干扰。 套房内的电话具有相同的服务级别，相同的状态指示（免打扰、留言等待等）。 客房间呼叫限制功能 为防止发自个别客房的骚扰电话打扰客人休息，系统管理员可设定一个时间段，在此期间，客房之间互拨电话功能被禁止，并拦截到话务台，由话务员判别情况实施转接，完成呼叫的请求。 每个电话均有一个属性标示，决定电话呼叫客房时是否受此功能限制。可根据需要分配给话务台、管理话机等重要电话。 时间段是以5分钟为间隔，可设置为全天，每天按此时间自动激活/去活呼叫限制功能。 物业管理系统接口 HOT提供了连接到物业管理系统PMS的数据链路。在指定的消息和规约下，完成PMS请求的操作。该接口使酒店功能包成为PMS的一个可编程的外围控制器，用以实现PMS控制下的酒店功能。通过该接口，酒店软件包可以将酒店功能的执行权托付给PMS。相反地，PMS可以收集酒店功能操作的输入请求。如果PMS功能允许，像小酒吧收费信息可以通过客房电话键入，由PMS完成账务处理。接口交互信息如下：l 登记l 结帐l 换房l 自动叫醒l 花名册l 留言等待l 客房分机闭锁l 客房状态l 客房间呼叫限制l 团队分机屏蔽其它酒店功能 HOT还提供了适合酒店应用的其它电话功能，如：l 自动呼叫分配(ACD)l 均匀呼叫分配（UCD）l 灵活编号l 密码拨号l 一位号码拨号服务l 房间异常告警l 紧急拨号l 夜间应答服务l 客人资料显示l 播呼(广播找人)l 掉电转接l 音乐等待l 录音通知l 小酒吧输入等功能。四、酒店应用1，酒店应用建议 与市话局连接 交换机与市话局的连接方案视各地具体情况而异。常采用DOD2/BID的中继方式，即出局拨“0”或“9”，听二次拨号音后再续拨被叫号码，入局则经话务员转接。这种方式对于通过话务员协助寻找店内客人是方便的，但需要较多的话务员，且话务员工作量很大，因此增加了宾馆开支。此外，一些长住尤其是商务领域的客人，并不希望话务员介入自己的电话。同时，酒店内部员工电话也没有话务员转接的必要。因此，可向电话局申请另一入中继组，用于直接拨入分机。外线主叫可以拨打这组中继线引示号，听到语音提示后，再拨分机号，直拨接通所需分机，即DID2方式。HOT的这种直接拨入功能（DISA）类似于电脑话务员，但比外接电脑话务员有众多优点，如可以同时应答多个呼入、接续速度快、抢拨等等。 如经当地市话局同意，中继方式选用数字中继PCM以中国一号信令、七号信令实现DOD/DID和模拟中继的DOD2/BID混合方式则更为理想。市话来电号码显示 接入具有普通来电显示功能的市话线，HOT交换机就可接收主叫方的电话号码，显示在话务台上，并随着呼叫的转移，显示在被叫的电话上。（可以是数字话机，也可是具有来电显示功能的普通模拟电话机）。 HOT交换机可为具有来电显示功能的模拟电话机提供或限制提供呼叫发起方的主叫号码（采用FSK信号）。这满足了大量普通办公电话需要了解对方号码的需要，对酒店客人来说，知晓对方来电号码，未接听的电话也具有极大的价值。 语音信箱 CTI泛指计算机和电话的集成。通过CTI，可将酒店内的交换机与计算机网络系统有机结合，实现资源共享、相互控制，使交换机具有更为丰富、完善的功能。 哈里斯公司在世界CTI领域久享盛誉。HOT交换机具有CTI所需的各种接口：如VMS（语音信箱）接口、FMS（语音传真系统）接口、VCS（语音证实系统）接口、PMS（物业管理系统）接口、主计算机接口等。语音留言及处理功能l 留言箱的自动创建与删除 语音留言系统将与酒店管理系统相联接，自动获取酒店前台发送的 checkin/check out信息，并以此为根据，当客人入住客房时自动建立相应客 房的留言箱；当客人离店后自动清理该留言箱，消除留言。l 自动设置提示语语种（多语种服务） 通过与酒店管理系统的接口，系统还可以获得登记入住客人的国籍代码， 然后在设置客人留言箱的同时，自动设置该客人所使用的提示语种；为客人的使用提供极大的方便。l 自动数字化录音及留言回放 当客房电话无人接听，电话自动转进语音系统，系统可以将电话来访者的 语音留言转换为数字方式录入，分别存入不同的留言信箱：针对客房的主 人，系统又可以将数字化的留言转换为语音方式播放给客人收听，语音保真度很高。l 留言通知 酒店通知客人有留言，可采用启动客人房间电话上的留言灯或自动向客人 房间电话发送振铃两种选择方式，具体方式取决于酒店交换机、客房电话 机配置情况。l 主叫身份识别 电话接转到VMS系统时，系统会自动检测主叫信息；验证合法身份，并了解来话需求作出相应处理。l 商务中心电话通知服务 酒店商务中心如果需要通知房客，但房客外出，服务人员将通知信息存入 语音信箱，房客返回后，可以根据留言指示灯提示，接受自己的留言信息。l 空房提示 如果被叫方是空房，系统立即自动提示给打电话的人，不进入留言。l 留言收听管理 房间客人可以自己管理自己的留言，可以反复收听，删除留言，继续保存 留言。留言收听方式可以逐条收听，也可以一次收听所有的留言。可以顺 序收听，也可以倒序收听。 l 安全机制 只有房间的客人才能收听自己的留言，保证客人的隐私权服务生权限有密码 控制，提供各级管理功能系统管理有系统管理员密码。l 系统管理功能 语音留言系统提供增加房间、删除房间、更换语种、设定、更攺服务等管 理功能，操作简单。快捷，界面友好。与酒店管理系统相关的管理功能l Mini Bar 消费查核功能 服务生通过普通电话可以统计客房Mini Bar的消费，酒店管理系统根据VMS 提供的信息，进行结算。 l 房间状态维护 酒店服务生可以使用任何一部电话随时确认、更新房间状态信息。l 应答转入的电话时* 检测主叫信息* 根据客房状态作出处理* 语音应答（多语种）* 告知信息（如：空房拨错）l 客人收听留言 房间客人可以通过总机或根据电话机操作提示卡，拨打VMS系统电话收听自己的留言。VMS系统作出相应处理。* 由客人拨打的：根据主叫信息作出合法身份判断根据主叫信息作出语种判断（调整语种）播送留言时间/日期/条目等信息播放留言留言收听后的处理根据客人需求重复收听根据客人需求即时删除系统向交换机系统发送信息自动关闭房间留言灯 * 由总机代拨的：根据总机信息作出判断（调整语种）其他同上 l 客人换房 客人中途提出换房，如需保留客房原有留言信息，可由专门工作人员操作 * 通过电话处理 * 考核操作人员合法身份* 根据换房信息作出调整* 将调整信息传送给酒店管理系统 l 客人离店 客人离店-前台做CHECK OUT。酒店管理系统向VMS系统传送信息 * 退房客人的房间号码* CHECK OUT等信息 * VMS系统接收信息后* 自动清理该客房的留言信息* 删除所有的语种设定 * 向交换机传送CHECK OUT信息（用于关闭IDD等）* 向酒店管理系统传送MINI BAR消费清单 * 记录并保留CHECK OUT信息（空房处理）l 客房酒水单输入（Mini-Bar Posting） 在客房服务生通过VMS系统进行客房酒水单输入时，VMS系统将进行如下工作：* 验证服务生代码及合法身份* 接收消费品种类代码* 接收消费品数量代码* 申请确认* 将信息作相应处理* 向酒店管理系统传送消费信息 l 房态信息中心 客房服务生可以通过VMS系统，报告房间状态（净房/脏房等）；拨打VMS 系统后：* 系统检测报告人的合法身份* 接收房态信息* 确认并处理信息 * 向酒店管理系统通讯、传送房态信息 CTI话务台 HOT交换机在酒店通信行业独创了话务台的CTI应用模式，拓展了话务台的传统接续功能，具有鲜明的酒店特色。电话号簿 话务员在酒店的通信联络中起了很重要的作用，话务员应掌握酒店内部的电话清单（包括员工的联系方式），还应熟知当地的常用电话及其它常识。传统的文本检索，费时费劲，如果选用CTI话务台，在电话簿中添加分类信息，话务员在通话的同时，可快速地检索出所需信息。PMS信息查阅 CTI话务台在连接HOT交换机的同时，还提供了局域网LAN连接的能力，允许第三方PMS终端应用程序在话务台上运行。这样，通过同一台计算机就可完成PMS信息的查阅，寻找指定的客人信息，实现电话的有效转接。贵宾服务中心 酒店可将屡次居住的客人、VIP贵宾信息进行记录，如果为各服务点安装CTI话务台，在客房电话呼入的同时，自动检索信息中心的计算机，客人的相关信息即可呈现出来，服务员接听电话前即可了解客人的姓名，语言，国籍，客人饮食喜好，喜爱的运动，忌讳的事物，累计的消费等情况。 2，HOT在酒店中的应用案例 金茂凯悦，上海浦东的一家超五星级酒店，它位于58层以上，这里拥有555间豪华套房。其中，主席套房1间，总统套房2间，外交官套房2间，行政套房24间，商务套房10间。 酒店管理层对通信设备的选用非常重视，对各个品牌的设备一一考察，最终选定哈里斯公司的HOT酒店交换机。 远东哈里斯公司为其提供了HOT交换机中LX型4096线的程控数字交换机，采用全冗余热备份系统，外接4个外围电话机柜。整个系统具备商务功能、酒店功能、网络功能、CTI功能等丰富实用功能。酒店除配有PMS物业管理系统，还增加了语音信箱、叫醒、小酒吧等系统。 酒店的套房内安装两条电话线路，接一部模拟电话和一部数字话机，具有套房电话功能特性。HOT既可点亮普通电话的留言灯，也可显示在数字话机的液晶显示屏上。 装备于各服务点的数字话机，为服务员提供接听电话对方的来电信息，对不同客人均可提供满意的服务。功能丰富的数字话机，无须牢记各种功能代码，直接按键选择所需电话功能，提高了员工的工作效率。 办公、商务租户有自己的电话功能要求，HOT系统提供了强大的商务电话功能 ，保持、转接、代答、前转、会议、秘书功能都得到了充分应用。 为满足酒店员工通信要求，市话呼入中继分两组：一组接入话务台，由话务员负责转接外；另一组通过DISA功能，直接呼叫目标电话，减少了话务员的劳动负荷，提高了接通速度。 HOT采用开放的PMS接口连接Fidelio的物业管理系统，整合了酒店的物业，提供了登记/结帐、叫醒、免打扰、留言、客房状态等电话服务功能。同时，实现了酒店客人住宿、通信、餐饮、娱乐等消费的统一管理。在客人结帐时，出具一份完整的消费帐单。 结合HOT的CTI接口，外配语音信箱、叫醒、小酒吧等语音系统。语音信箱在为客人提供安全、私密的个人电子秘书同时，也丰富了办公电话的商务内涵。而叫醒系统则依据客人入住登记的语种，用纯正的母语定时唤醒客人。小酒吧系统更以菜单交互应答方式，由管家部准确完成了客房内物品消费的电话登记。计费& PMSFidelio 服务器Fidelio接口MA-TV前台Front DeskVMS& VCS叫醒和小酒吧House KeepingConcerageHOT LX客房 5801Guest Room5801LAN-100M话务台模拟用户线市话局C.O.5049123450471234.DISA自动寻呼5801analog5851clearcomISDN to iNETTV五、维护管理 HOT酒店交换机采用人机交互管理方式，汉化系统信息帮助，系统维护员可在授权的情况下更改系统参数，了解运行状况，对故障进行检查。 1，操作维护功能 操作维护功能l 通过配置编辑软件，有效地对用户线作日常管理；l 方便地扩充或修改软/硬件来支持话务量处理或改变网络运行情况；l 话务量统计报告；l 设备状态报告；l 保持交换设备高可靠；l 必要时，自动切换到备用设备上；l 简单的修理，通常是更换有故障的电路板或模块电源；l 在集中维护终端上，通过一套系统管理程序进行有效的操作维护；l 提供厂家侧远端维护和操作。 故障检测功能 通过故障检测、记录交换机性能等这方面的软件，以及通过系统管理程序提供的这些信息接口来保证操作维护人员有效地实施这方面的功能。 2，系统管理程序 操作法 系统维护操作人员在维护终端、话务台或调制解调器远端维护终端上事先输入名字与口令，确认后输出各种维护管理功能的菜单，借助“提示”与“帮助”对系统实施操作维护。 管理程序组成 HOT系统管理程序由结构编辑程序(EDT)、维护历史管理程序(MHC)、告警监视程序(ALM)、电话设备诊断程序(TDD)、呼叫详细记录(CDR)、系统话务量统计程序(STS)、网络管理程序(NCF)等七部份组成。按功能划分可归两大类：一为管理系统，包括EDT、CDR、STS、NCF；一为维护系统，包括MHC、TDD、和ALM其程序结构如图。NCFMHCTDDALM核对名字和口令EDTCDRSTS进入维护管理层系统维护功能输出菜单管 理 系 统维护系统系统维护管理图 系统维护管理程序和结构 3，管理系统 管理系统有用户与路由管理、话务量统计测量以及网络控制管理。 用户与路由管理 利用配置编辑(EDT)软件处理用户与路由管理。根据用户管理程序，EDT允许作如下管理：l 增加新的用户；l 删除旧的用户；l 维护有关用户号码簿信息；l 改变用户业务类别。 EDT允许管理人员检查数据库中数据表的变化及增加的信息，这些信息事先存在硬盘中。输入简单的命令，应用现在改变的参数处理呼叫，管理人员查核此种改变是否正确。根据测试结果，管理人员可以删除这些改变、作更多的修改或保留这些改变。 话务量测量 运行中交换机自动收集话务量并作统计，其内容包括：l 统计诸如入局呼叫次数，占用失败等，而话务量的收集周期可定为5分钟到6小时不等；l 统计诸如入局或出局呼叫占用的时间，即对电路的占用时间的统计；l 忙时对所有类型的设备最大使用小时的统计记录；l 统计诸如数字中继的编码冗余校验(CRC)次数和错误溢出次数。l 统计对象有：l 中继组；l 数字中继单元控制通路；l DTMF、MF、MFR前后向发送/接收器；l 拨号音、宽带拨号音和呼叫处理检测器；l 个别中继电路测量统计。 统计结果应该说明所需求的附加资源在话务量统计中的变化；保证这些资源能正确地分配，以便作有效的话务处理；检查出系统性能可能出现的问题。 网络控制管理 网络控制管理程序提供以下的控制管理功能：l 对个别被叫用户的闭锁或限制呼叫；l 对出局呼叫路由从某一中继设备组作某种改变；l 对特定的中继电路作出规定，不能出局或出/入局均可。 4，维护系统 维护设施可以保证高质量低费用的系统服务。系统维护人员通过管理程序可以立刻检查出问题，隔离并排除故障，保证系统正常运行。 基本的维护任务包括：l 通常在运行期内监视与检查故障；l 故障定位；l 故障修复。 告警 告警提示系统的重大软件故障或/和硬件故障以及系统在运行中出现的问题。这些报告一般显示在维护终端上。 告警类型包括：l 紧急告警，指示系统故障或公共设备切换到冗余件上；l 大告警，指示系统中两个或以上的硬件或软件单元出现故障；l 小告警，指示系统的硬件或软件单元出现故障；l 信息告警，指示出现在呼叫处理中软件单元的问题；l 故障诊断服务中提供的诊断告警信息。 紧急告警、大告警、小告警表示系统服务中影响正常服务的程度，而信息告警、故障诊断告警一般针对故障诊断时所出现的问题，诸如配置错误等告警，不影响系统的运行。 故障定位 诊断软件用来检查中继线和收号器的状态，给维护管理员指出：l 忙、闲或闭锁；l 由于外部闭锁对中继线测试；由于内部音占用对用户线中继线测试，以及测试收号器接收号码的正确与否。 与告警报告联系考虑，诊断信息帮助维护人员定位出系统故障。话务统计信息软件也报告故障信息，诸如占用故障，中继器与收号器溢出以及呼叫失败，用此信息可以隔离故障。六、酒店功能列表PMS 接口l 登记/结帐/换房l 客人资料l 电话等级l 留言指示l 叫醒服务l 免打扰l 房间状态l 小酒吧输入客房电话功能l 套房服务l 团队服务l 免打扰l 留言指示l 定时叫醒l 团队屏蔽l 受控电话级别l 客房之间呼叫限制l 内外线主叫号码显示酒店管理功能l 酒店管理报告l 客房维护管理l 准确计费信息l 办公/客房/租户区分服务话务台功能l 客人资料显示l 客房服务设定l 在线花名册l 呼叫处理l 多台协作l 自动分配