公交公司的企业文化塑造(初稿及提纲).doc

北京广播电视大学东城分校 06春行管专科班 王 慧 067010138浅谈公交公司企业文化塑造论 文 提 纲一、公交公司企业文化应包括哪些内容 （一）产品文化的塑造 （二）制度文化建设 （三）精神文化的培养二、公交公司企业文化塑造的思考 （一）公交公司对于自身产品文化的认识 （二）公交公司现阶段制度文化建设的方向 （三）公交公司精神文化建设现状关键词： 公交 企业文化 塑造浅谈公交公司的企业文化塑造企业文化是一种新型的管理理论，这个理论从它的形成到得到广泛的认同和应用并传入我国不过三十多年的时间。在激烈的市场竞争当中，国内外的企业已十分注重企业文化的塑造。北京公交公司作为一个公益性企业，市政府和广大市民都给予充分的关注，更应传承优良的企业文化，尤其在奥运会即将到来之际，向世人展示公交公司良好的精神风貌。北京公交公司在20世纪末已经注意到塑造企业文化的问题，本文就公交公司企业文化塑造的过程浅谈一下本人的看法。一、公交公司企业文化应包括哪些内容在企业文化的理论当中把企业文化分为三个层次，浅层的是产品文化，中层的是制度文化，深层次的是精神文化。暂不论这种划分的方法是否正确或者说全面，就是将这三种文化塑造出来并整合在一起已相当不容易。 （一）产品文化的塑造电视剧亮剑中独立团团长李云龙的台词中有这样一句话：“一支部队的第一任首长是什么作风，这种作风会延续下来。”这就是企业文化的内涵很重要的一部分。北京公交公司有着50多年的历史，很多优良传统的传承，在为北京市民服务的过程中，在北京市整体经济的发展中做出了不可磨灭的贡献。但是，就是这样一个具有50多年历史的企业中，车厢服务的问题解决得仍然不是很到位。公交公司的产品是什么？当然是服务，而且仅指“车厢服务”，这是公交公司产品的最终实现方式。在公交公司产品的内含中，产品的其它内容是比较好实现的，如：线路是既定的；车辆可以随时更新，在车辆更新的过程中舒适度也在提高；车辆清洁现在已经是专业清洁公司在做，票价由市政府来规定，另外还有一些其它的现代化的管理手段正在实施当中。近年来，公交公司在塑造产品文化上所进行的硬件投入是巨大的、甚至是不计成本的。但是，“车厢服务”中最主要的是售票员与乘客的直接接触，这其中也包括驾驶员的安全驾驶与平稳行车等等。而“车厢服务”这种产品最容易出现问题的就是售票员与乘客的直接接触，这应包括在软件的塑造当中，也是在企业文化的塑造过程中对企业形象影响最重要的一方面。公交公司在软件打造的投入上同样经过了十几年的探索，从90年亚运会开始的“三个一工程”， “三个一工程”：即100个达标车队，1000个达标车组，10000个达标个人。到2000年以来的两次共用了6年时间的全员素质培训工程（目前道德礼仪培训尚未结束），再加上集团公司要求的集团内部的所有客运单位创建首都文明单位和2007年向创建首都文明行业冲刺（该目标已实现）的工作等等，都是公交公司在打造企业形象上做出的努力。但是，即使是在创建文明行业的关键过程中，我们也看到了公交公司在产品的最终实现，尤其是车厢服务过程中的“软肋”。 （二）制度文化建设我个人认为，在企业文化的塑造中，制度文化要结合我们的特色来谈制度建设。中国的社会主义是一个前无古人的事业。企业也是如此。有一句通行的话叫做：发达国家是在有序中找问题，我们是在乱中找有序。由此可见，在企业中的制度建设多么重要。公交公司的高层领导对制度建设是十分重视的，但是一个不言而喻的通病大家都清楚，这就是“文山会海”文山会海：文件多如山，会议多如海。仅以本公司为例，一个技术部门通过整理本部门近几年的文件，就整理出1900多个，有些甚至是重复的、相同的，只是年份不一样。再以企业中最重要的制度岗位责任制为例，由于精简人员，有些管理人员一个人要负责几个岗位。但是，通过07年创建文明行业对岗位责任制加以整理，有些岗位甚至还没有建立岗位责任制。考核制度也是如此，一些单位已经脱离了原管理机构，体制也进行了改组，但对员工的考核仍然使用原来考核制度。由此可以看出，制度建设并不是轻而易举的事情。（三）精神文化的培养北京公交公司从整体来说，有着一支特别能打硬仗的队伍。公交公司的干部、职工能够克服常人难以想象的困难。比如：大家都知道的300路公交车，给三环内外的乘客带来了极大的方便，但有谁又知道我们的职工在没有空调的车上一圈下来就是4、5个小时，有些职工甚至不敢喝水，因为没有地方去方便。北京市政府所有的大型政治活动都离不开公交职工的参与。76年唐山地震、90年亚运会、99年祖国50周年大庆、2003年的非典、包括对非正常上访人员的疏散（至今公交公司的车队每天都要准备一定的人员），等等。有很多任务是无任何报酬的，并且必须严格遵守各种纪律。我们的干部管理人员对于停止轮休已经是司空见惯，习以为常。很多车队领导一年下来也休息不了几天。就是这样一支拖不垮，迎着困难上的队伍每天20个小时，运转在北京的大街小巷之中，默默地为北京市民的出行提供方便。在精神文化建设方面，有一个重要的方面应该提及的就是公交公司的职工收入远远低于北京市职工的平均工资水平，也正是在这种奉献多，回报少的情况下，仍然保持着这种生命不息奋斗不止的精神，多么难能可贵呀！在精神文化建设上不需多讲，中华民族有更多的优良传统，有更多的民族精神。二、公交公司企业文化塑造的思考如前所述，北京公交公司在企业文化塑造上已经做出了一定的努力。比如：职工的“识别服”，在网上征集的车身的颜色，这大家已经有目共睹，北京公交集团的“司旗”“司徽”，北京公交集团企业用色，车厢服务的规范用语等等。集团各下属的客运公司也同样在塑造属于本公司特色的文化内容。如开展一些职工文化节，制定本单位的行车服务规范，开展有特色的为乘客服务的方式等等。但是，北京公交公司作为一个超大型的国有企业要打造出一个优良的企业文化，还有相当艰巨的工作要做。 （一）公交公司对于自身产品文化的认识北京公交公司曾经组织高层领导干部到大庆去参观，回来之后，一些同志感受最深是大庆公交公司一位队长特别自信的一句话：不管在哪一上车，就知道是我们车队。领导们深有感触地说，大庆公交是通过向北京公交学习后建立起来的，可我们现在没有做到这一点。这就是产品文化。就像那些世界名牌，如松下电器，提起他就想到它的质量，它的多样化；提起“海尔”，就想到它的服务、它的质量。北京公交是否做到了呢？！应该说还有很大差距。2005年北京市人代会已经对北京公交的地位进行了重新定位：公益性企业。07年国务院四部委联合发文，提出北京市政府对公交的补贴要按月足额发放。这虽然是一个经济问题，但它折射出的是政府和老百姓对北京公交的期望和要求。不把车厢服务的质量提高到一个新的标准，将愧对政府、愧对北京市民，这就是为什么要提出打造产品文化也就是北京公交的车厢服务的本意。 1、树立大的车厢服务的概念一是树立大服务的概念。公交公司的企业精神是“一心为乘客，服务最光荣”，这是一句比较老的口号，是在5、60年代提出来的。那个时代对服务工作是瞧不起的，认为是伺候人的工作，是下贱的。因此提出“最光荣”。现在则不同了，“服务”已经作为国民经济的第三产业而代表一个国家经济发展的程度。服务的概念涉及到每一个人，每个人都有服务与被服务的关系，无所谓光荣与不光荣。因此，把它作为企业精神，是否有落伍之嫌。二是大的车厢服务概念。大的车厢服务概念是指车厢服务决不仅仅指售票员与乘客接触的一刹那。行车平稳、车辆整洁、站距合理、站位适当、间隔有序、换乘方便、票价低廉再加上售票员彬彬有礼的服务的集合，才可以称得上一个优质的车厢服务。这些有的公交公司已经做到了，有的正在做。但是，我个人认为，售票员彬彬有礼的服务确实存在一定的问题。三是服务的标准化。一个好的服务，是否应先从标准化开始？公交公司正在利用现代化的手段力图使车厢用语规范化，这是一个巨大的进步。但就目前情况，有人服务的车厢，售票员的服务用语还没有形成一个统一的、规范的、让乘客感觉比较舒服的语言。无人服务的车厢，更缺少服务的语言，这是一个亟待解决的问题。2、要做扎实的工作把车厢服务质量提高到一个新水平服务质量即产品质量。那些做有形产品的企业视质量为生命，那么，公交公司的服务属于无形产品，是否可以把质量放在一个低层次呢？这当然是否定的！产品质量包括服务质量是需要每一个人来维护的。像海尔，在海尔的生产线上没有检验员，但海尔的员工说，我们每个人都是检验员。只有建立了这样的企业文化，质量才能够有充分的保证。这里所讲的做扎实的工作包括公交公司的每一名员工。司（驾驶员）售（售票员）调（调度员）保（保修工）、干部管理人员都要尽到自己的责任。这样讲可能有些太理想化了，但不这样要求绝不会出现好的服务质量！3、继续不断地做好培训工作企业文化的塑造离不开企业员工的素养。松下幸之助先生说过一句话：培训费很贵，但不培训更贵。美国摩托罗拉公司一年花在职工培训费用为10亿美元。公交公司是劳动密集型企业，尤其是一线职工确实不需要太高的文化水平。但是，毛泽东同志早就说过：“没有文化的军队是愚蠢的军队。”企业也一样。文化水平不是一成不变的，是可以通过培训、通过学习提高的，也可以通过其他途径提高企业的文化结构。在培训的问题上，公交公司确实投入了大量的人力、物力和财力，职工的素质也确实有所提高，但还不能适应新时期的要求，这其中的问题就不在这里赘述了。（二）公交公司现阶段制度文化建设的方向前面讲到了在公交公司创建文明行业的过程中已经对文件化的管理做出了巨大的努力，但这还远远不够，公交公司的制度不可以说不完善，只是太多。基于目前北京公交公司所属各单位均已通过了GB/T19001质量管理体系的认证，本身这个标准就是以透明的、制度化、文件化的管理为要求的，而且，集团公司已经有了贯标的意向，所以，也不去过多地讨论了。 （三）公交公司精神文化建设现状公交公司全体员工在精神上是比较充实的，正像前面所提到的，在精神上的动力还不是太充足，被动做工作的时候比较多，像企业文化中所提倡的“从要我做，到我要做”的那种精神状态还是欠缺的。企业精神的塑造是一个长期的过程，也是一个去粗取精的过程，