公司质量管理手册

文件编号：XXXXX科技发展有限公司质 量 手 册XX/QM022016（第二版）编 制：审 核：批 准：文件发放号：XX质量手册质量手册发布令章节号I版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1本手册是依据GB/T19001：2008 idtISO9001：2008质量管理体系要求并结合公司实际情况制定的，它阐述了公司质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系提出了具体要求。本手册适用于公司系统集成的设计和开发、生产以及售后服务的全部过程。 本手册是公司质量管理的基本法规，是质量管理体系运行的准则，也是对客户的承诺，公司全体员工必须遵照执行。本手册自 年 月 日正式实施 总经理： XX质量手册质量方针批准令章节号II版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1质 量 方 针 批 准 令1 质量方针：科技领先、优质高效、用户至上、诚信务实1.1 科技领先:本公司要以先进的技术不断开发、设计新产品，根据软件和系统集成行业特点，我们提出“科技领先”为我们的指导思想，随时吸收国际、国内新技术和新工艺，将高科技的应用贯彻到开发、施工、售后服务的每一个环节。1.2优质高效：质量是企业的最重要的支撑，只有将质量和高效运转的组织体系的建设放在首位，才能保证项目全生命周期都处于健康状态，才能实现满足客户要求和持续改进的承诺。1.3用户至上：完善服务，妥善处理用户的每一项的投诉，努力实现对客户的承诺，以“满足客户不断增长的需求”为己任。1.4诚信务实：“诚实信用”是公司对待每一个客户的一贯原则，也是我们不变的服务理念，不说空话、敬业务实、减少客户不必要的负担，使客户的利益得到最有效的保护。2 质量目标：2.1系统集成交付后设备故障率低于2%，（每年减少0.5%，三年后达到目标）；2.2顾客投诉及时反馈率（2小时内反馈）100%；2.3顾客满意度大于90%，（每年提高1%，三年后达到目标）；公司各级人员务必认真理解质量方针、目标内涵，并在实际工作中以实际行动认真贯彻执行。总经理：XX质量手册质量方针批准令章节号III版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1管理者代表任命书任命 同志为XXXXXXXX科技发展有限公司管理者代表。 其职责如下：1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告公司质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。4、负责公司与质量管理体系有关事宜时的外部联络。望公司各级人员服从其领导、协调。总经理：XX质量手册修 改 记 录章节号版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1章节号修改条款修改日期修改人审 核批 准XX质量手册目 录章节号0版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次2/2 标 题 GB/T19001：2008 idt 质量手册发布令 ISO9001：2008标准条款对照 质量方针批准令 管理者代表任命书 修改记录0 目录0.1质量手册说明 4.2.20.2企业简介0.3组织机构0.4质量管理体系职能分配表1.0范围2.0引用标准3.0术语4.0质量管理体系 4.1、4.24.1文件控制程序 4.2.34.2记录控制程序 4.2.45.0管理职责 5.1、5.25.1质量方针 5.35.2职责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.35.3管理评审控制程序 5.66.0资源管理 6.16.1人力资源控制程序 6.26.2设施和工作环境控制程序 6.3、6.47.0产品的实现 7.1产品实现的策划控制程序 7.17.2与顾客有关的过程控制程序 7.27.3系统集成设计和开发控制程序 7.37.4采购控制程序 7.47.5生产和服务提供控制 7.57.5.1施工过程控制程序 7.5.17.6监视和测量装置控制程序 7.6XX质量手册目 录章节号0版 本A/1XX/QM022009XXXXXXXX科技发展有限公司页 次2/2标 题 GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008标准条款对照8.0测量、分析和改进 8.1、8.2.3、8.2.48.1顾客满意度测量程序 8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3不合格品（服务）控制程序 8.38.4数据分析控制程序 8.48.5改进控制程序 8.5 XX质量手册质量手册说明章节号0.1版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/11、手册内容 本手册体系依据IS09001:2008质量管理体系 - 要求和公司的实际相结合编制而成。包括: (1)公司质量管理体系的范围，它包括IS09001:2008标准的全部要求。 (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件。 (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语和定义 本手册采用ISO9001：2008质量管理体系基础和术语中的术语和定义。3、本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一管理负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员，持有质量手册的公司人员调离，应将手册交还办公室，办理核收登记。4、手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责汇总修改意见及时反馈到办公室，办公室定期召集相关人员对手册适用性、有效性进行评审，必要时按文件控制程序的有关规定对手册予以修改。XX质量手册企 业 简 介章节号0.2版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/2企 业 概 况XXXXXXXX科技发展有限公司成立于1995年2月，前身为XXXXXXXX科贸有限公司。公司注册资金xxxx万元，总资产xxxx万元。其中：流动资产xxxx万元，固定资产xxxx万元。XXXXXXXX科技发展有限公司具有国家建设部颁发的智能建筑系统集成甲级专项设计资质、XX市建设委员会颁发的建筑智能化工程专业承包三级资质证书、XX市广播电视局颁发的A级有线电视系统安装许可证以及卫星地面接收设施安装许可证、XX市公安局颁发的社会公共安全行业（工程类）一级资格证、XX市公安局颁发的计算机信息系统安全专用产品销售许可证，同时具有XX市防雷安全工作委员会颁发的防雷工程专业设计、施工资质；我司主要从事弱电系统集成、CATV（广电）系统、闭路电视监控、防盗报警、通讯工程、防雷工程、计算机网络系统集成的高科技企业。公司在创业过程中，注重通过发挥技术优势和提供高品质的服务来提升公司的整体形象，创造了鲜明的企业文化和经营理念，形成了强大的凝聚力。公司的宗旨：我们将以人为本，建立团结奋进的工作氛围，围绕着高科XX质量手册企 业 简 介章节号0.2版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次2/2技、围绕着信息产业，追求企业快捷持续发展，为顾客提供一流的产品；为员工提供满意的职位；为社会提供认真负责的优质服务。通过全体员工的不懈努力，把公司建成高水准的明星企业，实现促进信息产业发展，造福于社会的愿望。质量理念：质量符合标准，满足需求，使顾客满意，以熟练的劳动技能和无可挑剔的工作质量来保证工程质量和服务质量。企业文化：方针目标走正规化道路，创一流水平；企业精神求实、拼搏、创新、进取；企业作风团结、协作、快捷、规范。公司全面引入现代企业制度，构建了严密的企业管理体系和科学决策体系。公司分设八部一室、一个子公司，开展了研究开发、系统集成、工程施工、售后技术支持等工作，形成了一条高效率的服务链条。在这个链条中集聚了来自军队、公安、广电、电信等方面高素质技术人材和管理人材，他们事业心强、作风精悍、经验丰富、技术精湛。公司具有雄厚的经济实力，有自己的专业施工队伍，有专门的施工运输工具（大车两辆、指挥车一辆），有专门的施工、安装、调试工具，有专门的测试仪器仪表，能确保工程质量和工程进度。XX质量手册组 织 机 构 图章节号0.3版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1XXXXXXXX科技发展有限公司组织机构图总经理xx集成事业部办公室财务部市场部总工程师副经理xx系统事业部采购库管部xx项目事业部产品研发事业部XX质量手册组 织 机 构 图章节号0.3版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1XXXXXXXX科技发展有限公司质量管理体系结构图 总经理xx集成事业部办公室财务部市场部总工程师副经理xx系统事业部产品研发事业部采购库管部xx项目事业部管理者代表XX质量手册职能分配表章节号0.4版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1质量体系要素及质量活动总经理副总经理总工程师管理者代表办公室财务部市场部采购库管部xx集成事业部xx系统事业部产品研发事业部xx项目事业部4.0质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.0管理职责6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.0产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供的控制7.6监视和测量装置的控制8.1测量分析和改进8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进注明： 表示主要责任 表示监督指导 表示协助实施XX质量手册范 围章节号1.0版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/11 适用范围本手册是依据GB/T19001-2008 idt9001：2008质量管理体系 要求标准要求制定的，本质量手册所覆盖的产品为：系统集成设计开发、生产和服务。2 删减说明 本公司所开发的系统集成工程由于产品的特殊性不存在生产和服务提供过程的输出不能由后续监视或测量加以验证的情况，因此本公司对标准7.5.2节“生产和服务提供过程的确认”予以删减，对标准7.5.2节的删减不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。3.引用标准： 1GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语 2GB/T19001-2008 idt ISO9000：2008质量管理体系 要求4.术语： 本手册以及相关支持性文件采用GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005中所定义的术语。XX质量手册质量管理体系章节号4.0版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/21目的 说明公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的总体性要求，以及对质量管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3职责3.1总经理 a)负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系； b)批准质量手册和发布质量方针和目标；3.2管理者代表 a)确保质量管理体系统过程得到建立、实施和保持； b)向最高管理报告质量管理体系的业绩和改进需求； c)确保在全公司内提高满足客户要求和意识；3.3办公室 a)在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行； b)负责组织编制与质量方针和目标一致的质量管理体系文件。4程序概要4.1质量管理体系的总要求： 公司按照ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系并形成的文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应作到下述要求： a)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程； b)明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理； c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标； d)对过程进行测量、监视和分祈以及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进。公司质量管理体系的外包过程按7.4要求控制。4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1按照ISO9001：2000标准的要求及公司的实际情况，编制质量手册和其他适宜的质量文件以使质量管理体系有效运行。4.2.2公司管理体系文件结构图：质量手册 第一级文件（包括程序文件） 管理标准、工作标准、技术标准、 第二级文件质量记录文件，表格和其他质量文件XX质量手册质量管理体系章节号4.0版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次2/24.2.2.1第一级文件为：a)质量手册（包括程序文件）主要描述：b)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；c)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；d)质量管理体系过程之间的相互作用的表述；4.2.2.2第二级文件可分为两类：a)部门工作手册，作为各部门运行质量体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等)；部门质量记录文件等。 b)其他质量文件：可以是针对特殊的服务项目或合同而编制质量控制文件或其他标准、规范等；4.2.4质量管理文件应随着质量管理体系、质量方针和质量目标的变化，及时修订和定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。执行文件控制程序的有关规定。4.2.5文件的详略程度取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等，要切合实际，便于理解应用。4.2.6文件可呈现为媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按文件控制程序进行管理。4.2.7为实现上述要求，本章编制下列程序文件：标 题 ISO9001：2008标准条款4.1文件控制程序 4.2.34.2记录控制程序 4.2.4XX质量手册文件控制程序章节号4.1版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/41目的 对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。2范围 适用于本公司所有与质量管理体系有关的文件控制。3职责3.1办公室为文件控制的归口管理部门，负责本公司管理性文件、国家法律法规的管理；研发部、技术部负责技术性文件、技术标准文件的管理。3.2总经理负责质量手册批准、发布实施及修改的审批。3.3管理者代表负责程序文件、公司通用管理规范的批准、发布实施及修改的审批。3.4各部门负责人负责本管辖范围内的文件的审批。3.5各有关职能部门负责本部门与质量体系有关的文件(含外来文件)的控制。4工作程序4.1文件的分类及编号 a)质量手册（含程序文件） 分类编号：XXQM b)质量记录、表格 分类编号：XXQR c)作业指导书 分类编号：XXQC* d)技术文件、其它文件 分类编号：XXQT e)外来文件按其原编号或名称作为分类编号4.2文件的编写和审批 a)质量手册由管理者代表组织相关人员编写，管理者代表审核，总经理批准发布； b)程序文件由相关部门编写、部门领导审核，管理者代表批准发布； c)各部门文件由各部门负责编写，部门负责人审核，部门主管领导批准； d）质量管理策划和运行所必需的外来文件由各相关部门负责收集评审其适应性，报部门主管领导审批，并确定其发放范围。4.3文件的编号、登记、标识和编目4.3.l编号规定a)质量手册XX/QM - 年代号 顺序号 质量手册企业代号XX质量手册文件控制程序章节号4.1版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次2/4 b)质量记录表码 XX/QR 版次 流水号标准条款号质量记录代号企业代号c)作业指导书XX/QC * * - 版次 流水号 部门代号 作业指导书代号 企业代号d)技术文件（包括其他文件）XX/QT * * - 版次 流水号 部门代号 技术文件代号 企业代号 e)外来文件按其原编号或名称作为分类编号。注：1、流水号从01或001开始，“* *”为汉语拼音字母缩写的部门代号；2、公司文件均应进行“版次/修订次数”标识，版次采用A、B、C、Z的方式；修订次数采用1、2、3、的方式。3、文件修改超过6次应考虑换版；4、各部门代号规定如下：F 办公室： BGF 财务部： CWF 市场部： SCF 系统集成部： XTF 采购库管部： CGF 停车系统部： TCF 产品研发部： CPF 电梯项目部： DTXX质量手册文件控制程序章节号4.1版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次3/44.3.2登记文件正本由办公室存入档案，有关副本应严格按文件要求发放范围和数量复制分发，由相关管理部门发给有关部门负责人和使用人员，并且填写文件发放清单。质量手册和程序文件分别由总经理和管理者代表确定发放范围，作业文件、技术文件及其它管理文件由管理者代表确定发放范围。其余受控文件由发放部门确定发放范围。4.3.3标识 文件分为“受控”和“非受控”两类。a) 受控文件的标识受控文件由办公室负责加盖“受控”印章（公司红头文件除外），每份文件首页标注发放编号；b)非受控文件的标识 非受控文件不加盖标识印章。4.3.4发布4.3.4.1文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜和充分的。4.3.4.2各部门负责对发放的受控文件填写文件发放、回收记录，接收部门/人员签名领用。4.3.4.3文件发布后，办公室应及时编制受控文件清单发至相关部门，以便文件和资料的使用者能及时了解文件最新状况。4.3.4.4办公室每年应组织一次对公司文件使用情况的全面检查，检查各类文件的有效性，发现问题及时处理。如需对文件进行更改，应将更改信息以书面形式及时传递到相关部门。4.3.5对质量管理体系涉及的法律法规、外来标准、质量手册、程序文件、作业指导书、技术文件、文书文件编制受控文件清单。4.4文件的失效/作废、回收和处理4.4.1失效/作废的文件由原发放部门按发放范围收回，加盖“作废”印章或隔离存放并记录，需作资料保留的，再加盖“仅供参考”印章方可借阅。从所有发放和使用场所及时收回失效/作废文件，确保防止误用。4.4.2持有受控文件的人员，因工作调动或其它原因离开原工作岗位，应将受控文件交回发放部门。办公室负责在文件发放、回收记录上进行记录。4.5文件的修改4.5.1受控文件修改应填写文件更改单，报请主管领导批准后，由原文件发放部门持文件更改单按发放范围进行修改或更换新页。a)质量手册由办公室汇总并提出修改意见，管理者代表审核，总经理批准，由办公室具体执行；b)程序文件由各相关部门提出修改意见，管理者代表审核，总经理批准，由办公室XX质量手册文件控制程序章节号4.1版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次4/4具体执行；c)公司内其它文件的修改，由部门提出修改意见，部门领导审核，主管领导批准；d)由公司领导指定部门进行修改时，原文件审批部门提供有关的背景材料。4.5.2文件一般以换页或换版的形式进行修改。a)换页：当一页中出现较多更改内容时，应换页；以1、2表示修改次数；b)文件经过原则性、大幅度修改或质量管理体系结构、经营方针及策略发生变化后， 应换版。以A、B、C表示版次；c)质量管理体系文件出现少量打印错误或少量更改（不超过五个字）可手改。4.5.3文件更改完成后，办公室将文件更改单底稿归档保存，并同时填写文件更改记录。4.6文件的使用和保护4.6.1当使用的文件破损严重影响使用时、可到原发文部门办理更换手续，交回破损文件，换取新文件，旧文件交办公室销毁。4.6.2当文件使用人所持的文件丢失后，申请补发（按原发放批准程序执行）；4.7文件的存档和销毁4.7.1文件的存档交办公室编目、归档。4.7.2文件失效/作废后，由回收部门交办公室统一销毁。4.7.3文件销毁后，由办公室填写文件销毁记录。4.8 外来文件控制4.8.1 外来行政文件和资料由办公室进行标识后，填写外来文件登记表后，并及时将文件和资料传递至相关领导或部门，并负责文件的回收保存。4.8.2 各部门收集的相关国家、国际标准和规范及法律法规等外来文件经识别后交办公室，办公室作好外来文件登记表和标识，并定期编制受控文件清单发布文件和资料最新信息。4.8.3办公室作好外来文件和资料的保管、借阅工作，有关部门需用时，应办理相关手续。4.8.4 作为质量记录的文件应按记录控制程序。4.9呈媒体形式的文件管理4.9.1软盘以不干胶标记标识，硬盘以存盘文件目录方式标识。其微机应专人操作、检索、并对文件加密以防止他人随意调阅、复制或改动。为防止硬盘文库因病毒丢夫，操作人员应对网络收文和软盘上机进行杀毒处理，并定期对硬盘进行检查和杀毒；同时对硬盘文库夏制软盘备份，并每半年对文库进行一次检查，确保备份的完整性。4.9.2当文件发生修改时，应对呈媒体形式保存的文件同时进行修改。5相关文件5.1 记录控制程序XX质量手册文件控制程序章节号4.1版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次4/46质量记录6.1 文件发放清单6.2 文件发放、回收记录6.3 文件更改单6.4 文件更改记录6.5 受控文件清单6.6 外来文件登记表6.7 文件销毁记录XX质量手册记录控制程序章节号4.2版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/21目的 对质量管理体系所要求的记录给予控制，以提供产品（服务）符合要求和质量体系有效运行的证据。2范围 适用于与产品（服务）质量有关的记录和质量管理体系运行记录的控制。3职责3.1办公室负责记录的归口管理，负责管理公司需归档质量记录的标识、贮存、检索、防护和处置。3.2各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3各部门负责人批准本部门编制的记录表格。4工作程序4.1质量记录的标识编号质量记录的标识编号按文件控制程序执行。4.2质量记录的收集4.2.1质量记录的分类a)与产品质量有关的记录设计和开发记录、检验和试验记录，不合格品控制记录、客户提供产品记录、产品标识和可追溯性记录、顾客投诉记录、产品质量回访记录等；b)与质量体系运行有关的记录 管理评审记录、质量策划记录、合同评审记录、过程控制和纠正措施记录、内部质量体系审核报告、人员培训和考核记录、维修设备和检测仪器的核准记录、客户信息反馈记录等。4.2.2各部门按4.2.1分类原则对软件和系统集成质量记录以及证明产品质量符合的质量记录进行分类、收集、整理，按时间顺序、质量记录分类、分别收集装订成册。4.2.3质量记录的格式 各部门使用的记录格式，由各部门负责设计编制，部门负责人审批，办公室备案。4.3质量记录的格式4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清楚，不得任意涂改；如有因某种原因不能填写的项目时，应能说明理由，并将该项用单杠划去，各相关负责人签名。4.3.2如因笔误或计算错误要改正原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签写更改人的印章/下面及日期。4.4质量记录的收集贮存和归档XX质量手册记录控制程序章节号4.2版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次2/24.4.1各部门负责收集和管理本部门形成的记录，并进行分类汇总立卷保管，存放于通风干燥地方，做好防火防潮防光防尘防虫防污染工作，所有记录应保持清洁，字迹清晰。各部门按规定期限保存记录，对保存一年以上的记录移交办公室保存。4.4.2质量记录保存期可根据质量记录的重要程度划分为短期（3年）、长期（5年），永久性保存。4.4.3办公室负责编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的记录清单作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的记录原始样本。4.4.3办公室每半年检查一次各部门记录的使用，保管情况。4.5质量记录查阅a)合同要求时，在商定期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅，必要时，可提供质量记录副本，但必须经过保存部门负责人批准。b)外单位需查阅有关质量记录时，经保存部门负责批准后方可查阅，必要时须经管理者代表批准。c)公司内质量记录的查阅，需经保存部门负责人批准后才可查阅。4.6质量记录的销毁质量记录保存超过规定期限或其他特殊情况需要销毁时，由办公室编制文件销毁清单，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。5相关文件5.1 文件控制程序6质量记录6.1 质量记录清单 XX质量手册管理职责章节号5.0版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/11目的 规定总经理应承诺和实施的活动。2范围 适用于总经理为建立、改进质量管理体系的承诺提供证据。3程序概要3.1管理承诺： 总经理通过以下活动对建立、改进质量管理体系的承诺提供证据：3.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。 a)总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求； b)总经理应清楚了解产品质量与每一个成员对质量的认识紧密相关； c)总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求重要性；并持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。3.1.3总经理按计划在12个月内主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.1.4总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源。3.2以顾客为关注焦点： 成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应以实现顾客满意为目标，为此应作到：3.2.1确定顾客的需求和期望 通过市场调查预测或与顾客的直接接触来实观。执行与顾客有关的过程控制程序。3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求 这些要求包括对产品要求、过程要求和质量管理体系等，只有完全满足顾客的要求和期望时，顾客才能满意。3.2.3使转化成的要求得到满足a)公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b)顾客的期望和需求，法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。4为实现上述要求，本章编制下列文件：标题 ISO9001：2008标准条款5.1质量方针 5.35.2职责、权限与沟通 5.55.3管理评审控制程序 5.6XX质量手册质量方针章节号5.1版 本A/1XX/QM02XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/1为实现以顾客满意为宗旨，确保顾客的需求及期望得到确定，并转化成对全体员工服务顾客的要求，特制定质量方针： 科技领先、优质高效、用户至上、诚信务实 为实现公司的质量方针，特制定质量目标如下：2.1系统集成交付后设备故障率低于2%，（每年减少0.5%，三年后达到目标）；2.2顾客投诉及时反馈率（2小时内反馈）100%；2.3顾客满意度大于90%，（每年提高1%，三年后达到目标）；公司各级人员务必认真理解质量方针、目标内涵，并在实际工作中以实际行动认真贯彻执行。总经理：年 月 日XX质量手册质量方针、目标章节号5.1版 本A/1XX/QM2004XXXXXXXX科技发展有限公司页 次2/23 策划3.1 质量目标 质量目标应与质量方针含有的持续改进的承诺保持协调一致。质量目标应包括满足产品所需的内容，与质量相关的各部门应根据公司总质量目标进行展开，层层分解加以落实。 公司的质量目标见质量方针批准令。3.2 质量管理体系策划 总经理组成最高管理层对质量管理体系进行策划,以满足质量目标和质量管理体系总的要求;a) 通过满足顾客要求增强顾客满意为宗旨设定公司的质量目标;b) 公司应按GB/T190012008标准策划建立、实施和改进质量管理体系，即识别质量管理体系所需过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进；c)因组织重组或改制、某些部门合并、人员调整、体系文件、过程、资源等的变化，应对质量管理体系的变更策划，要采取相应措施，保持质量管理体系的完整性。d)质量管理体系策划所输出的结果应在公司的体系文件（如质量手册、程序、工艺规程、质量计划等）中予以描述。4 相关文件5 相关记录5.1 质量目标分解表XX质量手册职责、权限与沟通章节号5.2版 本A/1XX/QM022009XXXXXXXX科技发展有限公司页 次1/41目的 对公司内部的职能及其他相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2范围 适用于公司内部对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3职责和权限3.1总经理 1)全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；2)制定质量方针和质量目标；3)主持管理评审；4)确保质量管理体系运行所必要的资源配备。5)分管办公室、财务部、采购库管部、市场部。3.2副总经理1)总经理外出时主持公司日常工作2)分管系统集成事业部、CBD停车系统事业部3)总经理安排的其他工作。1)负责组织所管辖范围的质量策划工作；2)负责按公司的要求对办公室、市场部工作进行监督、检查； 3)负责公司年度培训计划的批准及监督执行情况； 4)确保基础设施和工作环境的提供； 5)负责管理对外业务部门，协调客户关系； 6)有权调配公司有效资源扩大公司市场占有率及公司知名度； 7)策划公司的市场发展方向，制定市场策略； 8)提出完成公司利润指标的具体措施。3.3总工程师1)总经理、副总经理外出时主持公司日常工作2)分管产品研发事业部、电梯项目事业部3)总经理安排的其他工作。1)负责组织所管辖范围的质量策划工作；2)负责按公司的要求对技术部工作进行监督、检查；3)制定公