礼仪基本规范(临床业务科室).doc

宁城县蒙医中医医院基本礼仪规范 适用于临床和医技科室第一节 医院公共礼仪标准一、仪表工作人员上岗按医院要求着各岗位工作装，穿制式皮鞋，禁止穿拖鞋、露趾凉鞋、运动鞋和高筒靴，工作服清洁无污迹，无皱摺，衣扣扣齐，内袖及裙摆不外露。着医院统一服饰的岗位，按要求穿着。二、仪容女职工：淡妆上岗，不染异色头发，长发束起，短发不过衣领，发帘不过眉；禁止戴戒指、手镯、手链、耳环、脚链，可戴耳钉（仅限1付），不涂彩色指甲油。男职工：发型整洁大方，不染异色头发，不留长发，不留胡须，不戴任何饰品；袜子与鞋、服装相协调，夏装禁止穿制服短裤。三、姿态总的要求：精神饱满，举止端庄。坐姿：工作场合坐姿端正，不得深坐，不坐病人床。站姿：规范得体，不能抱膀、叉腰、插兜站立。行走：院内行走时，单人右侧通行，二人成行，三人成列。四、待人总的要求：主动热情，微笑服务，使用文明用语。待领导、客人及同事：1、领导及客人到科室时要起立，微笑，主动打招呼：“您好”或“您好”，走时热情送出科室或病区门口。2、其它科室同事到科室时主动打招呼。3、本院职工早上第一次见面，主动打招呼：“您好”，“早上好”或“您早”。五、待病人1、接诊病人第一句话：“请进”、“请坐”。2、每天早上进病房查房第一句话“早上好”或“大家好”。3、病人出院时说：“祝您健康”或“祝您早日康复”。六、会议礼仪1、各种会议提前5分钟到场，手机处于静音状态，不在会场大声接听电话。2、坐姿端正、规范，不能深坐。七、电话礼仪电话响23声内接听，接电话时说：“您好，科（宁城县蒙医中医医院）”，不准说“喂”，挂时轻放。八、服务环境礼仪1、办公桌（包括辅桌）：桌面除医院配置的案头用品、电脑外无其他物品。2、文件柜：文件柜内物品要分层分类摆放，图书、文件、资料按照高低、大小有序放置，柜顶不允许摆放任何东西。3、座椅：靠背、座椅一律不能放任何杂物，人离开时把椅子调正，并推入办公桌下面。4、电脑：医院统一设置电脑桌面，任何人不得随意改动。5、垃圾篓：罩塑料袋，不能过满或溢出，放置于角落。6、窗口科室：接待台面除工作需要外不许摆放其他物品，客人视线所及的范围内不能出现员工私人物品。7、值班室：拖鞋摆放整齐、被褥叠放整齐，个人生活物品要放在更衣柜中，不能置于明处。8、管理好科室和科室门前的公物或设备，禁止将室内垃圾清扫在办公室门口。9、拖布悬挂放置，扫帚立放于门后。不可置于客人视线所及的地方。第二节 临床和医技科室服务标准一、临床和医技科室语言礼仪经常使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请稍侯”等文明语言。说好第一句话，病人来到窗口时工作人员应注视并主动以询问的口吻与病人打招呼：“您好，请问您看哪一科？”、“您好，需要帮助吗？”、“您好！”.。如果正在服务过程中不便打招呼，也应点头示意。不要在工作区域大声说话，可用眼神、手势与同事交流。工作人员不得在病人面前谈论工作以外的事情及暴露医院内部的矛盾，发生纠纷时应设法解决病人的问题。如服务过程中要停顿或走开，需向病人说：“请稍侯”，“对不起，让您久等了”等致歉语言。与病人讲话多用商量、委婉的口吻，避免使用命令式语气，对不同年龄的患者要有恰当得体的称呼。说好最后一句话，最后一句话应体现安慰、祝愿、体恤、健康教育、告知等内容，可使用“谢谢合作”、“请慢走，请您到x层就诊”、“请慢走，祝您早日康复”等道别语言。二、临床和医技科室服务标准1、医生服务标准 对所管的病人很熟悉； 交代病情很详细； 针对病情的治疗方案很有效果； 对费用的解释、用药的说明和一些注意事项交代很清晰； 服务态度令患者满意； 能按要求的时间和内容查房； 医生的仪容仪表、行为举止符合医者的风范。2、医患沟通基本规范 医术精专、医德高尚为基础； 热爱本职工作，爱交流、善沟通； 把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听； 把握沟通的关键情景、关键人； 使用敬语、有医者的礼仪规范； 沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟。3、护士服务标准 对所管的病人很熟悉； 经常给病人做一些心理护理； 入院介绍很详细； 患者有问题呼叫护士时，能根据需要迅速到达现场； 各项操作技术过关，有操作失败时能和患者诚心道歉； 热心帮助患者解决实际问题； 每天都做扫床、查房； 护士对住院期间各项费用的解释详细、清晰； 出院前认真做好健康宣教； 仪容仪表符合职业要求。4、护患沟通基本规范 技术精专、医德高尚为基础； 热爱本职工作，爱交流、善沟通； 把患者放在心上，尊重、关注、倾听、了解人性； 把握沟通的关键情景、关键人； 使用敬语、有医者的礼仪规范； 医院、科室统一标准化用语； 沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟。三、早交班及查房医务礼仪1、早交班早交班是一天医疗工作的开始，也是落实14项核心制度中的交接班制度的具体体现，具体要求： 时交接班，禁止迟到早退（特殊情况除外）；站立式交接班。男性、女性均采用标准的站立姿势，具体位置：科主任和护士长站立在一侧，科主任和护士长站立方向的右侧为医生团队，左侧方向为护理团队，交班的医生和护士向前一步走。交班的程序首先，科主任向全体医护人员行礼并问：“早上好！”，全体人员回礼同时答：“早上好！”，之后科主任宣布交班开始；护理先于医生交班，交班内容符合制度规定要求，且声音宏亮、吐字清晰、繁简适宜，避免走形式走过场；第三，其他医护人员需要交流的事情；第四，护士长有关科室管理的要求进行重审，并检查医务礼仪的情况；最后，科主任简短总结。另外还可以利用早交接班会传达医院相应的要求或会议精神，进行科室内部简短的学习等。但是原则上早交班会不易过长，一般在10-15分钟，最长不易超过半个小时，以免影响查房、接诊等后续工作。早交接班体现的是一个医疗团队整体的一天之初的精神风貌，向患者展示医者严谨的工作作风，所以礼仪状态应贯穿始终。2、三级医师查房提前安排好工作，下级医师查房不得随意不到，有特殊事情需报主查人批准。科主任、主任医师及主治医师查房，护士长和教学护士应参加。 查房前，在交班会上应明确查房的患者及患者数，以掌握本次查房的概况并能对查房时间加以控制，避免顾此失彼。 下级医师应做好相应准备工作，如病历、影像学资料、化验检查报告、所需检查器材等。 查房时做好衣着整洁、佩带胸卡，站立时应有站姿，不得斜倚乱靠。查房不得交头接耳，更不允许说不适宜的语言，以免造成不良影响及后果。 查房时各级医师站位应予严格规定。主任医师站立于患者右侧；主治医师站立于主任医师右侧；住院医师站立于患者左侧，与主任医师相对；护士长站立于床尾；其余相关人员站于周围，但应与主要查房人员同意方可进行。 各项操作及查体应严格消毒观念，每查完一病人后，应用消毒洗手水洗后方可检查下一病人，防止交叉感染。病历不准放在病床上，由实习医生或住院医师持病历，每查完一人将其病历送还病历车。查房时，住院医师要报告病历摘要、目前病情、检查化验结果及提出需要解决的问题；查房时参加查房人员应按照自下而上的原则逐级发表意见；主持人应根据查房的目的作必要的检查和分析并提出处理意见；查房报告病历、讨论、讲解时，均应注意声音清晰，使全体参加查房人员都能听清楚。注意做好保护性医疗制度，凡对病人有不利影响的讨论和对下级医师的批评不应在床前进行，应回办公室集中讨论。 查房后经治医师应将查房内容详实记载,上级医师应对记载内容进行核实修正并签字确认。查房期间病区应保持安静,查房人员手机应处于关机状态,因工作需要开放手机的人员也应将手机处于静音状态,特殊情况需要接听电话时应避开查房现场,减少对查房的干扰.非特殊情况,参加人员不应迟到,早退.处理紧急情况需要退出查房应征得主持人同意。四、投诉处理原则以双赢为基础：投诉管理需要找到一个平衡点，尽可能维护双方的利益。1、投诉接待标准化、系统化：工作人员的态度都代表着医院的态度。2、先处理情感，后处理事件：投诉接待者应该先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。3、设法将投诉者带离现场：可以避免对其他就医者造成打扰。4、耐心倾听抱怨：避免与其发生争辩，先听他讲述，并适当地重复确认患者提出的问题。5、发扬同理心，换位思考：最重要的不是要先分清责任，而是先表示道歉。6、迅速采取行动：告诉投诉者我们将和他保持联系，直到问题被解决为止。7、表达感谢：表达对投诉者的感谢，谢谢他为医院带来这个问题，这个问题将帮助医院改善不足之处。8、记录：无论投诉大小，应该将投诉记录在案，以便管理者检查和统计分析。投诉进行归口管理。 第三节 礼仪管理考核与检查1、科主任是服务礼仪工作科室管理的第一责任人，应纳入日监督检查的工作范围，科室员工的服务礼仪状态将作为科主任工作业绩考核的一部分内容。2、项目工作小组是医院服务礼仪的专职部门，推行第一个月每周要对全院职工礼仪形态进行检查督导，把表现优秀的科