上海联通新媒体服务介绍(V2.1) (2).pptx

内部资料注意保密,上海联通新媒体服务介绍,2019年12月17日,一、新媒体服务处基本情况,目录,二、新媒体服务处工作介绍,2012年1月成立新媒体服务处正式员工5人；一线人员33人,二、新媒体服务处基本情况,微博客服中国联通上海客服,2011.10,舆情监控舆论引导互动服务服务宣传,2012.10/2014.11,开放平台互动交流产品宣传,百度客服知道/贴吧/百科/文库,微信客服中国联通/上海联通/中国联通上海客服/woshanghai,201320142015.,移动互联自助+机器人+人工信息推送问卷调查外籍用户服务,2014.2,网厅客服机器人+人工互动服务,在线客服中国联通网厅,qq客服上海联通客服,2014.3,菜单导航自助+人工互动信息推送问卷调查,toolbar,2015.1,自助流量流量产品订购变更精准维系营销人工服务,一、新媒体服务处基本情况,目录,二、新媒体服务处工作介绍,2015年重点工作2016年工作计划,大数据支撑能力,数据沉淀,新媒体服维营架构图,营业厅,10010,全渠道统一感知平台,热线客服系统,营业bss+cbss,服务平台,服维营预判,场景服务设计,业务逻辑,新媒体营销,服务预判,场景服务,客服lily,体验,精准,二、新媒体服务处工作介绍,增触点,优体验,强维营,接触渠道增加用户覆盖增加,服务体验设计服务品牌打造全渠道统一感知,精准主动推送人工自助结合精简订单流程,新媒体服务总体目标,二、新媒体服务处工作介绍,渠道覆盖量,截至11月，新媒体渠道覆盖量为350万，预计2015年底达到360万，较年初125万覆盖量提升180%，覆盖量达到开账用户40%。,二、新媒体服务处工作介绍,渠道服务量,二、新媒体服务处基本情况,通过开发各类用户接触及服务场景，引导热线人工话务至新媒体渠道。截止11月，共发送各类渠道引流短信650万条，引流热线人工话务量约130万次，新媒体各渠道月自助服务量722.4万，月人工服务量5.9万，人工占比较低。,woshanghai,创新开展细分客户群的专项服营维一体化尝试。以12万外籍客户的目标用户，建立新型的服务触点英文微信号woshanghai。前期推送两项定制化产品吸引用户关注达1780个。,细分用户群精准维系,增触点,优体验,强维营,接触渠道增加用户覆盖增加,服务场景设计服务品牌打造全渠道统一感知,精准服维营人工自助结合精简订单流程,新媒体服务总体目标,二、新媒体服务处工作介绍,anyone精准定位目标用户anything发觉用户潜在需求anytime找到关键接触时点anywhere选择最佳互动渠道,服务体验4a设计理念,服务体验设计总体目标,通过互联网对重点客户在关键服务场景提供超服务预期的服务体验,1、互联网思维服务用户2、设计互联网化服务产品3、实现互联网口碑传播,主要解决问题,如何在各类触点打造更精细化、更人性化的客户体验？,互联网+时代服务的核心概念,客户体验是被设计出来的，而非管理出来的！,目标实现三阶段,场景服务设计,场景服务设计,一期：尝试多触点动态场景2.0（已完成）梳理目前服务流程中的关键节点，进行话术的优化改进，使其更适合互联网的使用环境，提升用户的服务感知。,场景服务设计,69177人次,3295万次,场景直接覆盖,媒体曝光量,试点工作涉及6大类8个场景，共直接覆盖用户6.9万人次依托新浪微博大v话题kol传播，共推出6期宣传，媒体总曝光量达3295万次新媒体微博舆情监测系统共收到30篇正面口碑表扬应急预案机制得当，引发投诉0件。,0件,各渠道投诉量,30篇,正面口碑,一期：尝试多触点动态场景（已完成）,二期重点解决的问题：如何系统性地遍历用户场景、如何精准地选择重点场景、如何结构化地优化体验。,主题区域二,主题区域一,主题区域三,兴奋点,痒点,痛点,下游客户关键情感点,4g产品（客户历程）,c5,c6,c7,c8,c9,c9,c10,c11,c12,4g产品上市,线上渠道推送线下渠道推广,热线推荐新媒体推荐客户来电询问,客户开始使用产品,客户状态发生变化,按流程下订单,二期：依据互联网客户交互契约理论设计场景地图,场景服务设计,场景地图在形成客户期望、影响客户经历和实现服务组织的差异化等方面，发挥着重要的作用。从吸引客户，到保留客户，再到提升客户关系，在设计客户服务策略的关键过程中，都有着深刻的影响。,说明：上图中的主题区域仅为示意，实际设计时可以灵活调整。情景地图中的圆圈区域面积可以用来代表对应领域的覆盖程度,下游客户关键情感点（如：痛点、痒点、兴奋点等）,互联网客户交互契约理论(customerengagement)涉及到9大关键属性,主题区域二continue,主题区域一corechanllenge,主题区域三quickfix,主题区域四caution,场景策略a,场景策略d,场景策略e,场景策略b,场景策略g,场景策略f,场景策略c,地图纵轴：互联网背景下客户交互契约理论涉及到9大关键属性以客户为中心的价值分类（people-centricvalue）客户群文化范式(culture)客户群中的利益相关者(community)客户与厂商之间的信任度(credibility)交互及沟通范式（deliveryandcommunicationstyles）渠道(channel)内容(content)频度(cadence)适时的交互驱动（righttimedrivers）沟通情景(context)实施逻辑(catalysts)财务模式核算地图横轴：下游客户关键情感点(如：痛点、痒点、兴奋点等）痛点(painspot)痒点(itchyspot)兴奋点(excitementspot),场景服务设计,16,根据多个维度的客户契约互动属性和客户关键感情点，确认场景设计的标准化，形成可以落地实施的服务产品。目前已完成500个场景的梳理，优化了50个重点场景。,场景服务设计,微形象,微福利,微慈善,打造新媒体客服新形象lily通过在新媒体渠道推出全新卡通互联网客服形象lily，结合时下最新热点，开设“客服神回复”、“lily说业务”等专题系列，采用h5等多种推广方式，从形象转变、互动形式、引流方式和推广形式上不断创新，打造新媒体服务口碑，从而更好地用互联网思维服务好用户。,服务品牌打造,微形象,微福利,微慈善,异业联盟提供“微福利”与多利农庄合作，结合用户需求和季节性特点，新媒体服务处推出“联通用户免费游多利”和“草莓季活动”。在为提供用户提供通讯咨询的同时，打造生态健康行。,活动互动量,7300人,568人,参与用户数,服务品牌打造,微形象,微福利,微慈善,跨界合作开展“微慈善”通过上海联通微博、微信等自媒体平台进行“雪域童年”公益支教活动的宣传及志愿者招募，获得了7531名用户的关注和点赞，并从117名报名用户中选取了4名精英人士前往支教。新媒体服务处追踪报道记录志愿者支教的全过程，通过新媒体服务渠道以专栏形式进行传播。,图为通过新媒体渠道报名选拔的4位联通用户在云南省临沧市沧源县单甲乡嘎多小学爱心支教,服务品牌打造,服务品牌打造,发帖数量,52篇,浏览量,90万次,点赞量,2.15万次,粉丝量增加,37万,lily数据,全渠道统一感知平台,现状与痛点:渠道孤立信息孤岛感知环节缺乏设计,服务渠道多,服务平台分散,消息交互不畅,接续管理困难,数据管理困难,新媒体更替快,上海联通目前与用户接触的线上线下渠道之间服务协同程度低、信息查询结果展现不一致、新媒体渠道服务标准不一致，造成用户在不同渠道之间获得的服务感知不一致，某些关键接触点感知较差。,自助展现不一,活动眼花缭乱,人工支撑不全,项目背景,4,统一维系营销（未实现）,利用大数据分析系统实现对用户的360度维营覆盖,3,统一监控管理（未实现）,实现所有新媒体渠道客服的服务水平、服务满意率等指标的统一监控和管理；统一服务报表。,2,统一数据信息（2016年重点）,1,统一接入服务（基本实现）,将各新媒体渠道人工服务统一接入到统一感知平台中；统一接续。,全渠道统一感知平台,打通各渠道用户资料，共享用户在各渠道的交互记录，使同一用户在上海联通所有渠道展现的信息完全一致。,建设目标,全渠道统一感知平台,系统架构,系统功能层,用户接触层（一期实现）,基础数据层,bss/cbss,营业厅,10010,知识库（调用华为）,用户生命轨迹库,报表统计,互联网身份库,数据沉淀,根据业务需求，系统整体架构从用户接触层、系统功能层、基础数据层三个层面进行整体搭建。,多语种支持,打破按职责划分客户的区隔、打破“业务号码”限制、打破内外部客户区别，建立自然人客户识别标准，打通移动业务+宽带/固话业务服务流程，提供基于自然人的一致化服务体验。,建立“自然人”识别标准针对实名制登记用户身份证号码为识别码名下所有业务统一关联,实现系统固化在生命轨迹库中建立标识相关系统关联展现,186xxxx0171,310115xxxxxxxx6115,021xxxx0642,用户生命轨迹数据库,客服系统,bss/cbss,交付系统,生产服务系统,01,02,全渠道统一感知平台统一用户信息,销售服务界面识别应用本地系统及线上渠道首先实现自然人识别法的服务应用集团系统逐步推进实现,各业务服务流程贯通“移动业务+宽带/固话”业务服务流程贯通提供客户一致化服务体验,各销售服务渠道,8月1日宽带故障处理,03,04,全渠道统一感知平台统一用户信息,上海联通微信服务,上海联通qq客服,沃动上海app,用户接触层,点选查询消费情况,菜单查询消费情况,交互查询消费情况,消息传递,系统功能层h5服务产品库鉴权模块,页面调用请求,用户接触层,合成查询结果,页面推送,用户通过各渠道查询到的结果是一致的，实现统一的数据信息,全渠道统一感知平台统一服营维,上海联通qq客服,沃动上海app,大数据精准营销系统,系统功能层h5服务产品库身份鉴权模块,发起推送请求,用户接触层,适配合成活动页面,选择目标推送,toolbar,目标/活动,各渠道的维系营销策略和活动页面保持一致实现统一的维系营销,全渠道统一感知平台统一服营维,增触点,优体验,强维营,接触渠道增加用户覆盖增加,服务场景设计服务品牌打造全渠道统一感知,精准服维营人工自助结合精简订单流程,新媒体服务总体目标,二、新媒体服务处工作介绍,大数据的出现使我们可能认识号码背后的人，而不是号码本身，对客户行为的充分理解和准确预判，可以将号码行为层层递进关联至用户自身的社会属性和性格特点,客户服务应用大数据能力的实践,（一）用户精准画像,服务预判,三、服维营预判,营销预判,用户画像,应用,主动服务,模型/场景,升级投诉客服应用场景,外呼成功用户提醒客服应用场景,多流量包客服应用场景,流量费溢出客服应用场景,协议到期客服应用场景,网络质量客服应用场景,相应解决方案客服应用场景,重要通知提醒客服应用场景,情感模型,交际圈模型,忍受度模型,业务表现模型,内容敏感点模型,产品适配模型,渠道接触模型,流量调费用户画像,投诉用户画像,智能客服助理,流量溢出调费,合约返费提醒充值未收到短信提醒,数据获取加工处理,客户信息账务信息产品订购信息,互联网行为信息互联网习惯电渠接通信息,微信微博qq,客服工单文本语音,oss：基站线路信息,服务预判界面展示-智能客服助理,31,获取用户号码,根据用户号码关联投诉风险级别,风险级别用不同颜色区分,发出提醒：显示投诉风险级别,点击风险级别提示图标打开详细页面,展示用户投诉风险度、规则及可能业务场景,分析坐席人员点击日志,追踪客户投诉咨询热点,评估预测结果,优化预测模型机应用,智能客服助理,坐席人员,投诉风险度及规则,重点业务场景,风险级别提示图标,场景信息链接详细内容,点击场景链接，打开对应的详细内容,分析优化,智能客服助理：智能客服助理将协助客服代表进行服务需求预判，并对客服代表进行提醒。智能客服助理主要通过用户的套餐费用、套外费用、费用波动、以及业务的订购情况等，结合投诉率，确定阀值和权重，分析用户可能投诉的业务表象以及可能的服务需求。,32,界面展示例1：投诉风险高-红色,点击后,三、服维营预判,服务预判,营销预判,哪些操作将触发“精细化系统”界面?,离网风险度：用户离网风险度概率，风险度越高表示该用户离网的概率越大；附可对用户进行的产品推荐信息，增加用户在网粘度，点击推荐产品弹出二级界面，显示推荐产品名称和推荐话术，推荐产品按优先级从高到低顺序排列。,三、服维营预判,一、新媒体服务处基本情况,目录,二、新媒体服务处工作介绍,2015年重点工作2016年工作计划,对新媒体服务的思考：1、新媒体渠道如何吸引更多的粉丝，并保障用户的活跃度。2、服务场景众多，如何确认场景优化的优先级和重要性。3、什么是服务产品，服务产品从何而来，如何在渠道落地实施。4、如何将传统热线服务与新媒体服务相结合。5、如何在新媒体渠道找到适合渠道特色的服维营产品。,2016年工作计划,1）针对目前各自助渠道和线下渠道缺失的高频服务需求，开发对应自助功能。2016年实现微信渠道充值缴费、微信渠道支付、赠返款清单查询等。保障用户对于渠道的活跃度和依赖度。2）全面铺开场景化的引流，利用热线遇忙短信、挂机短信、新入网短信，各类场景服务短信引流用户至新媒体等互联网渠道。3）充分利用运营商的网络优势，利用底层触点与用户建立联系，toolbar全面向4g用户开放。4）向公司全面开放新媒体渠道的人工服务接入能力和服务能力，保障各新媒体渠道的人工服务感知。,增触点：,2016年工作计划,1）组建本地场景优化专