（教育技术学专业论文）网络高等教育学习支助服务的实践研究——以“网上华大”为例.pdf

硕士学住论文 l 肌s t e r st h e s i s 华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作者签名： 日期：。降月p 日 文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权 中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名： 日期：孑恩删沙 年f 月眵e l 名：刁 。所有会裕瀵动蚜依托基当地教育嚣黢主管部门撬准设立盼校雏共建学习中 心进行，采取多种措施确谦作为学习支助服务基层缀缀酶共建学蜀中心建设葳爨， 戳此来傈障学习支助服务熬颞利开震， l 、严格学习中心筛选、考察及孝撤审批程序掌 鼹主华丈在成立之韧就澍定了较为严禧的设盎学霹中心羞髂糕窿，操障设立学 弼中心鹩攀 学台理。一簸按八步进行。鼹上华大准餐介绍资料；圆邀请擞合俸攀 攮考察瓣土牮太； 拟含佟单位彝鼹上牮太璺送相关辫料；固鼹上牮太研究建设的 裙步意逸；对秘步确定的投合佟单位进行考察； 嬲上华夫决策是否确定设立； 圆台捧协议嚣订及合俸办学擢省教育露审攒备案；熏体酶建设置俸蕹送。 2 、在对学习中心办学条件要求孛突感对学习支韵服务的需要。 1 ) 要有螭对独立的场瓣，教学服务设蘸齐备和摆对集中，攀瀑环壤饯嶷鞋膏、 糖应的设施设备释措施，保证符合善家与当穗有关安垒、滇籍、卫璧等方面盼要求 2 ) 对撼设立的校辨学蔼孛心要麓够进行投入，要有较完整的教学秘生活设藏， 包括按豳嬲、枫房、教室、学习者体息及课铃活动塌所，以及其他教学辏助设撼锰 3 要有一支符合支持服务要求豹专职罄理、服务鞠技术人员驮餐，负责拟谶 1 7 立麴校卦学习中心援生、技术维护、教学帮学两者管理支勖等服务互谗，特别是配 备专职计算机网络、通讯或教育技术人员2 名以上，保证设备芷常运转，满足教学 实施和瓣学习者豹辅替工作需要，对学嚣者学溜过程和教师辚助教学过程进行监控 与管理，支持学习者双多种形蓑实现有效麴学习。 4 ) 遵守匿家计算机与网络安全管理条铡，螫有专人负责计算税露络、有线电 视及其它通信网络的信息安全，配备网络安全设施和相关的系统软件，辚止非法信 患豹黄入和扩数，防止计算糗痿毒攻击等人毙破坏。 5 要有具备大学相关专避授课水平酶辅导教师欧蘸，能保证帮分课程教学辅 导的顺利进行； 国交遂便利，能够适应、满憩非全墨利社尝人员在职蒹搂的需要。 透过以上措施矿鼹上华丈设立了一羝较好基础盼狡羚共建学习孛惑，为较好实 施学习支助服务抒下了蓖好的基础。 = 、以公共服务体系为依托的兰层次机构体豢 在建设翻警理校外共建学习中心的过程中，由于基本沿袭了以往透授教育的徽 法，雯外嬲上牮大对校外共建学习中心没有天枣管理权，无法控裁其管理人员不嚣 位或频繁更换的情况，使得校外熬建学习中心管理成本较高、效果较差。随着办学 规模豹扩大，网上牮太逐渐感蜀没有足够的精力，部分校外熬建学习孛心搿贻出现 管理不规范，骚务不萎 位，教学质量难鞋保证的情况。所以鼹上华大嚣始尝试圭鼓 会公共黻务体系来撬供学习支韵鼹务。建立了以奥鹏公共服务体系为依托的三层次 学习支黝服务机构体系。由网上华必校本部、舆鹏公共服务体系和学习中心( 含教 学中心、教学站、教学点或教学班 三级组成。这里豹学习中心( 含教学中心、教 学站、教学点或教学班) 是奥鹅公共服务僖系根据学习者分布情况下设的提供学篙 支助服务的基层教学基地。 网上华大与奥鹏公共服务体袭签订委托携议，委托典鹅公共服务体系提供基予 诗算视网络远程学哥环境豹支动服务系统；协助鼹上华大开展招生、学习者学习过 程懿支助服务、教学与管理服务、弼络校匿文纯建设等方薅的工俸；提供考点、檬 准纯考场及考试组织、管理与服务# 保障教攀瓷源的高效传瀚，促进教学爨源的共 享和优化整合等。奥鹏公共服务体系是弼上华大与学习者之闽的主要中介，向下执 行行政管理秘一定的教学骚务职髓，既是管理机构又是执行机构，将霹络教育中娃 予相对分离状态的“教竹与“学”( 教师与学习者) 两方面紧密联系起来。一方面协同 网上华太进行学习过程管理，及时反馈学习者的意见和建议，落实教学环嘴相质量 登控措施，提高教与学的效率与效果；勇一方面使学习者在家庭龟主学习的同时， l s 麓裁逅获褥技术基懿设施设备嚣瑟务、鞴尊及诲询等人煲瑕务、教学信息、资源耩双 陶通信等学潮支助服务。 4 3 群瘸上牮大蓐学习支助嚣曩务豹特点 风上华犬学习支助服务主要通过蹒络依撼校娥攀习中心进行。学习者可以撵家 隰宦学、观饕教学光盘、通过教学管理v 3 。o 平台学弼谋件、到所在学习中心参加 藕导霾游谂、参燕面授、宠藏襄撬交褥避。毙舞，学嚣誊菱学嚣需求襄赛燕祷嚣逶 邋学习孛心秘鼹络教学平台等多种信惠蒙运反馈到学虢。瘸上牮大学习支助赧努的 内容，主要体现在教学和篱理两个方面。一教学方面，盘要针对教学过程提供与学习 戆窑密甥耜篾戆支鐾，为学蘧者掌握翔谖、逛主学嚣提供狸关酶侉诲爨务和方法攫 譬，著嫒擎嚣餐蓑褥萼教簿海遘熬麓秀瓣警瑗寿蔼，黧主要是壤葬较高素囊嚣嚣务 人员、刹潮精神技术手段为学习者提供热情周到的服务誉n 支持，保障教育教学的顺 利开展和远糕学习者学习活动的正常有效运行。总体上，可以分搀倍息服务、瓷源 鼹务、竣藏黢务、誊毽照务、天舞器务等委争方瑟懿悫器。 一、德患黢务 在网络教育中学习者接收到的信息怒多方面的，它存在于两络教育学习支助服 努系统熬各个畦段藉环节。学嚣者对其懿舅学习煞课程设置、课糕学嚣媒体材料爱 其发送鹈接收方式、学瀑骞法、学嚣遴度，敬爱学校教学捡查、考试骞案等专鼗髂 息、资源信息、技术信息和管理信息应该拥有尽可能多的知情投、决策权、选择权 和控隶8 权。程一定意义上，学习者信息殿馈的畅逶及冀及时处理豁复是检验学习赢 璐鼹务系统麴煮蓑缝器效攀麓基本标意奢穰惠照务要求撬竞分裂瘸备静舞生黢离遴 锩橇剩，及时、有针对性地反馈和答复学习誊豹个性纯 蠢题。 网上华犬遥过门户潮站和华大阏络教学及管理平台、c 踟俐音频视频尝议蘸 统、短蔼蔓动平台、在线客疹腰务系统、蔼对匿交流耱信函、毫予邮羚、传统惫遴、 鼹终毫话嚣鹅瞎s 谚坛骚及擐缓杂恚公共簧媒等渠遵对髯关簧惹巍誊进卷了发布、发 馕与处理答缀。信息内容包括录取和注册信息、学赞缴交信息、课程设置及选课指 导信息、深糕变动和学分转换信息、鸯播教学及其实时播出信息、面授辅导课程蜜 撵整愚、幸蕃鼗毒璧爱进度统谴蕊患、实黢牲教学环繁安撵痞惠、瓣验与考试蔼患等 等毒 蓁雾萋蓁蓁雾雾雾雾雾雾耋= 羹攀叁季墓霉鎏季裁溪鬟雹羁掣刻引酗斟鲥萧臻臻霪 衙滔涮谰障甜懂豸能墅j 錾掣尘蠢萋霁拍司藿蘑嚣箩荔甚要萋墨国勰塑嚣；驽馐蓁 蓁增彘薹蚕翻謇彰羹翼酲口羹莠梵冀挚冬虿誊登氢叁冀淫制静n 蓁砩戮茧蒯豢燃 囊一鹃；型墼氚鞘；霎套塞蓄滞兰獒跫臻冀潜鞯淘匿耋蓄肇籍；以羹讳鎏| | | | 耋髀游 以纰魏繇如弹萌雾j 剥| 鍪覃塞勘翌瞄煎甄飘薹剩霹；刻戳鹳灌群蓁甜薹手业；暂型 鲢笃列霎塞蠢翟盘奄啤篓羹掰瓤羹鲠戮捌影张羹簿挂龋蜷湍涿；羹淘睡羹黧耋搿錾 葫箸曼主翅型醛。埸添墼善蜀科萋u 奏鬯养申妣i 塞藜群烈沓劓刷嚣陵猢俐壕垂 渤艘髻蔼嘲珥型咝君目蜀弼；妻缎茁签嗤璧蚕誊蠹耱斧一塞磊烂耀湍蓁确型蕊羹 雾；婴銎麦莉蕨融孥喜薹型霎葛臻竖! 魂砀鲳酚联型霄蕈跨羹霉臻薹薹罾烈铿箍 孥囊囊鍪矗臣崔。薹器鹭墓冀喜曩理羹蓼睁夏紊捌篓茬襞蘩； 蝙琏? 丛蓁塑囊燃眺墓霞酝鞲淄谨羹春阿芽式二器剿銎象蓉墅獾蜷墟强冀藿瓣 嚣檗羁i 儒芎壤纂籀篷蠹；泓蓁糕型举蛊蕊强囊i 凰羹蔓蠢皤纬葱臻强墓藕；艘羹 冀冀篇鋈淄遵囊瑾鬻霎需羹鑫； e 驻id 明黧矍娃弦列鳙受乾夔鄹塑囊鹳辨雏鞠潜崮鼠垦，磁篡麓滔疆臻辫馥 蔫倦毽羹学驺娶裂篓埽葛埋囊霸锺断张甄i 跷降r 大幕瓦黪芪黾垒篓，毓雾蠢羹苍雾 整蠹癸i 匿露雾引辙争j 萋恋耋纛蓁篷母基弱萋薹i 舔霎i 鼻篓雾茎篓幕羹巍蕊滔滗薹礞嘲冀笺囱王哗荟塞羹。诩臻鲤崾强喇鐾前 叁囊，蓉黍匿蠹骆跫震赞，型握鬻型蒲籍薪鐾薹勃i 圳 x 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 除网络课程和辅助教学课件以外，网上华大还逐步完成了课程试题库、答疑库 ( f a q ) 、模拟自测库及考试题库等建设，为网络教育学习者准备了教学大纲、题 库、课程学习指南、案例库、素材库、电子图书、电子教案等有针对性且易操作的 课程配套资源。 图4 5 课程配套资源 目前随着网上华大事业的发展，学习支助服务中资源服务的重点已经从教学资 源的制作逐步转移到了教学资源的整合、传送和使用。 1 课程材料发送服务：从发展的角度看，印刷材料是一种重要和基本的资源， 而各种视听材料及各类光盘材料包括计算机多媒体和网络课件资源正在急剧增加， 学习者又可能存在学习条件或经济条件的限制无法上网学习，网上华大针对学习者 的实际提供了课程材料发送服务，将纸介或光盘版教材及辅导资料、多媒体音像教 材等实物，利用社会物流或邮政系统进行传输和发送到学习中心或学习者手中。 2 网络在线资源服务：网络教育主要采用基于网络在线的教育形式，网上的 课程学习资源十分重要。在尊重和落实知识产权的情况下，网上华大充分利用网络 通讯技术手段，用网络在线的方式提供了尽可能多的学习资源。，将各种网上学习 资源通过华大v 3 o 管理平台初步整合成了专业学习频道，提供了尽可能丰富的学 习资源的强大的搜索引擎，方便和指引学习者有目的、有计划地进行学习。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 图4 7 三网合一的网络教学环境 燃觑息孪溺黧弱曩_ 一，一一、 尊o 公开l l 露 舅 - 讳聃9 i 也t 聋- ，泔t 谆 置工豪 矗_青 篮酾蠛誓；4 盆，m “一：一 一口一 t a ，t _ d d _ 兰】譬莩 难蔓量蟛十4 。， 肆砷毒墙渤露辅强器；臻撼i 铡囊糍磁商量：礴- 嘴囊a 癌黥蕊荆吲 氟囊吩曛。聊馋蔓越缸尊磐强 善 矗z 曩取日_ e 封，7 1 ：。j 冀。、- 0 。粤9 0 置- ：】搬- 、精1 2 0 5 卅忡 d- 馕量 ：童b 设t 敞锵t 力量) 毫_ 8 t ，孙删1 口卅n 帅口】队旺 适搠c 垃t ) 摹_ t t m 日谭量。跏辱越0 o o ，1 们 岫o ”j - n l 敬# 鲁t 计茸札，日l i ，2 五柚 1 “5删0从曩t h 论文婀“薹| ，目蛋t ，蛋* + “一 m 地t 帅t = + o m m 蛐t 虬 口 廿i u 豫茧t i 佯，t 宣姻 。 r 邓 血t o 哪o ：i 伽卅r r 岫。口。，i 凡1，“ 恐直删t 椭) 擞研t k 日畦l 麓：i 冲 笠口曲0 、。- 。71 0 _ 口- 咖， 一一，r - 譬t j ， 鼍椭擅， t _ 卿野j ：张瞧i ：ip 0 9 t 趋舯。蔷c 臻1 2 0 i ：柚，“矗。_ 主。：i 珥- 霸 存室- _ f _ - - ，! 日译霹ji 嚣够 i 。? 2 - 5 盐引，口3 7 川嘉1 0 盘? + # o 删。：口_ j 疆缘。- 疆置鲞 * m r 娃 ) i e r 。j j m & o 。i ”口- - 口m ，o j 。1 2 4 n nj 。 旁 f 一 二 ! 图4 8 网络交互课堂 网上华大学习中心信息基础设施，由当地学习中心依托建设单位充分利用已有 的教学设施，根据当地学习者规模来相应地进行配置，少部分根据需要自行投资新 建。其一般配备有接入互联网的计算机网，具有计算机多媒体教室和网络教室和直 播教室、电话答疑系统、语音实验室等设施和设备，可以直接满足网络学习者学习 时在本地用户端的各种服务需求。 1 计算机及网络服务：利用学习中心计算机中心、网络教室，为学习者提供 多媒体计算机、打印机、扫描仪等相关设施及上网环境，使家庭不具备计算机上网 条件的学习者能够得到相应的服务。网上华大对学习中心i n t e m e t 接入、多媒体网 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 图4 9 网上华大v 3 0 平台界面截图 在各项学习支助服务的具体提供上，无论是学术性支助还是非学术性支助都离 不开技术手段的支撑。因此，建设好功能齐全的学习支助服务软硬件信息基础设施 环境，规范各种系统的格式和标准，积极推动信息技术的发展和应用，都将为学习 支助服务及其管理提供良好的物质技术基础，从而推动服务质量的提高和网络学习 的效果。 四、管理服务： 网络教育教育目标的实现，关键是要提高学习支助服务的质量，而科学有序的 管理则是保障学习支助服务质量的关键因素。另一方面，许多学习者原本只在以教 师为中心的传统教育系统中接受过教育，较少独立自主学习和自我控制的经验，来 自家庭、工作和个人的各种困难、变化和压力等干扰因素，往往也会使学习者缺乏 持续学习的积极性和动力。所以，客观上要求网上华大在学习者的学习过程中必须 使用一些行政管理服务措施，为学习者提供必要的符合网络教育规律的管理服务， 来促进学习者的学习。具体包括学习者的入学测试、录取注册、费用管理、学籍管 理、教学过程管理、考试管理、毕业管理等一系列教育行政管理服务。 1 、入学测试服务。一方面教育部对网络教育入学测试有政策性要 x 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s ( 2 ) 重视加强了教学辅导。网上华大教学的组织采用面授、网上教学和学习者自 学相结合，校内教师和校外辅导教师相结合的方法，加强了学习者学习过程的指导 和服务，利用网络技术和专兼职教师逐步建立和实施导学制度，保证每位学习者都 有指导教师及时提供指导和服务。在课程学习过程中定时或不定时地教师会与学习 者沟通了解疑难点进行专题性教学辅导；课程学习后期再做系统性考前辅导。面授 辅导是网络教育的重要教学环节之一，现阶段受传统教育方式影响，多数学习者仍 离不开面授辅导这种习惯的学习方式。针对网上华大师资比较紧张的情况，网上华 大要求学习中心在当地适度安排了一些面授辅导。结合课程内容由学习中心在当地 组织成立辅导小组，吸纳优秀的研究生参与或聘请其他校外兼职辅导老师，来保障 辅导教学工作的实施和质量。 图4 11 网上华大教师工作室 另外，在网上华大校本部采用了基于互联网的同步与异步在线辅导答疑等多样 化的教学辅导形式。其中，同步在线辅导答疑指的是学习者与教师在同一时间、不 同地点，利用网络进行的交流，包括利用语音、单向双向视频、文本等进行的实时 辅导与答疑，如传统电话、c e n w a r e 网络交互系统、网上华大q q ( 群) 等。异步在线 辅导答疑指的是学习者与教师在不同时间、不同地点，利用互联网进行的交流，包 括利用电子邮件、网上华大学生社区课程b b s 论坛等进行的非实时交流。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 图4 1 2 网上华大q q ( 群) ( 3 ) 重视作业批改和测试。无论是在网络教育还是在传统教育的教学过程中，作 业和测试都是必不可少的重要环节，也是对学习者提供的学习支助服务的重要组成 部分。它是确定学习者学业成绩、教师和院校教学质量和效果的重要手段，也是实 现网络教育个别化教学和个性化学习的重要途径和手段。由于网络教育环境下学习 者和教师的相对分离，学习者个体差异大和学习进度不一致，教师对作业和检查的 布置、批改和返还要及时、细致，并注重个别辅导。学习者完成作业要及时认真， 既提倡协作讨论，又强调独立自主。 网上华大作业及测试管理一般放在学习中心以各自班组为单位来组织进行，经 过收缴作业、登记、分发给辅导教师、教师批改、重新登记、返还学习者几个步骤。 一方面保证了学习中心辅导教师能够及时地了解学习者的学习情况和学习困难，帮 助他们更好的获取知识；另一方面也拉近了师生间的情感距离，减轻学习者学习心 理上的孤独感。随着计算机通信技术和网络技术的开发和应用，尤其是电子邮件、 网络聊天系统、共享白板等基于网络的双向通信技术的飞速发展，对于网络教育中 学习者平时作业及测试的管理产生了巨大的影响。利用这些新型技术和工具，学习 者作业提交和返还的速度大大提高，教师也不必仅仅依赖于作业本或往来的信件来 检测学习者的学习，他们可以通过实时的聊天工具随时交流对于作业的看法。这不 仅提高了网络教学的效率，还为师生之间及生生之间的学习与情感交流提供了更加 快捷的方式。同时，学习者对于教师作业辅导和学习测验方式的要求也有了进一步 的提高，他们要求有符合个性化需求的作业和测试，要求在学习过程中能同教师保 持实时的交互。为满足学习者的这些需求，网上华大积极推进了计算机网络技术在 网络教育平时作业及测试管理中的应用，研究开发了基于网络的平时作业和测试的 硕士学位论戴 蠢蘸a s t e 歉s 零壬差嚣s l s 管理系统，充分利用技术的力量来提高管理的水平，提高为学习者提供相关帮助的 能力，促进网络教育教学高质高效地进行。 5 、考试管理服务。考试也是网络教育教学过程的一个重要环节，两无论对院 校、教师还是学习者，考试都是对课程的整体教学的一种总结性评价。通过课程考 试，不仅可以检查学习者的个别化学习的效果和教师的网络教育教学情况，考验各 方瑟学习支助服务的整体水平，还可以检验霹络教育学院整体的运行质量。为此， 严格地对考试和学分认定进行管理是保证网络教育质量的一个重要环节，也是网络 教育中对于自身入才培养质量进行检验的关键部分。鉴于学习者分散的特点，如何 更好地对考试进行组织和管理是网上华大面临的一个重要溽戆。 网上华大通过制订系列的相应规章和管理制度来加强考试管理，以控制和保 障网络教育考试真正发挥它应有的检验作用。 网上华大课程考试通常在课程学习期结束后利用周六、溺日定期集中举行。一 般采取就近安捧的原则，充分发挥当地学习中心的作用，利用他们来具体组织和管 理当地的考试。为了保证考试的真实性和可靠性，在组织考试时采取了定的监督 控制措施。 学习中心负责人是课程教学和考试的第一责任人。备学习中心考务工作人 员、辅导教师、班主任应相互配合，对考生进行考前辅导教学、平时作业布置、考 风考纪教育等工作，以保证良好的教学和考试秩序。网上华大于考前向各学习中心 派出巡视人员，协助学习中心做好课程考试的组织安排等各项工作。 考试按课程开考的方式组织，学习者考前需在约定时间内自行或委托学习中 心在网上华大v 3 0 平台上根据个人学习的具体情况预约考试 学习中心在平台上根据实际情况，合理安排考试地点和考室。考试地点一般 安排在霜一教学楼，同教学楼不能满足考试需要的，用于考试的其健教室就近集 中在同一考试地点。考点按照考试课程，根据试卷总份数灵活编排考室和考生座位 表。同一课程的考生编排在同一考室。每个考室按3 0 名考生安排，不足3 0 人的考 试课程，根据考室编排情况灵活处理。闭卷考试与开卷考试的考生不能编排在同一 考室；有听力考试的课程单独安排考室，以兔影响其它考试正常进行。学习中心须 在考前将考场示意图、考室和考生座次编排表予以张贴公布，方便学习考试者查询。 硕士学位论文 m 【a s t e r st h e s i s 图4 1 3 网上考试管理系统 成绩登记表是记载考生成绩的书面凭证，成绩登记表按照考试课程制作，一 袋试卷对应一张成绩登记表，由学习中心从网上下载统一用a 4 纸打印。在考试结 束时，连同试卷、答题纸一并封入试卷袋中，以便试卷评阅提高工作效率。 网络教育中的考试管理除了包括要组织考试外，还包括要组织进行考试试卷评 阅和学习者成绩分析，为以后教学和服务的改进提供依据。网上华大一般纸质试卷 都由特聘阅卷入评阅和进行学习者成绩分析。在对考试的组织管理中，网上华大不 断地研制和开发各种基于网络环境的考试分析、反馈和查询系统，这些系统的使用 为网上华大的各类人员，高效便捷地提供所需的信息和帮助，从而为协助网络教育 教学活动的展开、提高考试管理的质量发挥了巨大的作用。 6 、费用管理服务。网络教育学院开办网络教育有一定的人力、物力和财力的 投入，所以政府规定我国网络教育可按教育成本收费，属于收费教育形式。网上华 大学习者取得入学资格并缴纳一定的费用后，可以按教学安排选课学习。网上华大 为学习者提供了教材费、学费等与教学过程密切相关的费用管理服务。随着网上交 易的管理及技术的逐步成熟，网上华大结合自己的v 3 0 管理平台，开始采用网上 银行等网上缴费系统，包括课程学习缴费、缴费提醒、查询余额、统计等功能，为 学习者提供了安全、方便、快捷的费用管理服务。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 争b 冀垮苷! 建鬈。爨毒蠢 嚣羚鲴零戆 氇岫e t 宾? 赣_ t i ：譬习申心蕾雹， 麓 图4 1 4 网上费用管理 7 、毕业管理服务。对于已按网上华大人才培养方案完成规定课程学分的网络 教育学习者，网上华大提供了有关的毕业管理 整理、毕业审核、毕业证及学位证书办理和发 服务。包括毕业申报登记、毕业档案 放、毕业典礼等，建立了毕业生档案 库和校友会，为已毕业的学习者继续提供后续的支助服务。 图4 1 5 网上毕业管理 辅士学位论文 翱i a s t e r s 了珏嚣s l s 五、人员服务； 网络教育学习者一般并不都是成熟躺独立学习者，并不完全暴备独立自主学习 的能力，难以实现自主化学习，所以还需要一定的人员提供服务给以帮助和引导。 从这个意义上来说，网上牮大除了让学溺者尽旱了解并掌握瘸终壹播、计算机网终 会议等系统豹使用外，阕时也准备了一定的专职、蓉职辅导教师翻管理人员，借动 尽可能多的双向通信交流的机制和渠道，如学习中心分布式w e b 在线客服系统、 短信平台等，对学习者在学习期间遇到的各类问题提供了解答、帮助和建议服务。 1 与学习有关的教学辅导 。r 教学辅导或辅导骧务是最基本、最霪要的一种入员服务。其基本功能包耩：课 程内容的讲解、辅导和答疑，特别是对应用学科理论方法、分析解决实际问题的方 法的启发和捺导；与课程学科性质和教学蠹容有关的学习方法指导和一般学习方法 指导；作业、检测帮考试豹批改评价和指导；专邋实习、毕业实髯等实践性教学环 节的指导；组织学习者班组讨论和协作学习；其他各种与课程学习有关的教学帮助 等。 2 与管理相关的咨询解答 相对与学习有关的教学辅导而言，对与特定课程学科教学内容无关的学习的、 交流的和个人的问题进行解答、帮助和建议显得更加重要。与学习有关的管理问题。 课程注册、课程设置帮选课、学分认定或转换、成绩记秉和学位授予、资源的获取、 一般学习方法与学习技巧、作业提交的技巧、课程复习与考试策臻等。与学习蠹容 无关的管理阀题：录取注册、学费管理、学籍管理、影响个人学潮的特殊问题、工 作单位的理解和支持问题、学习者班组社会活动问题等等。 4 4 盥网上华大蓐学习支助服务的不足 礴上华大学习支助服务注重从组织结构上、形式上、设施上、手段上考虑蠲题， 重视软硬件鲍配置，取褥了一定的成绩，僵还存在不少闯题。 l 、缺乏管理科学鹩壤论指导 通过收集网上华大有关学习支助服务方面的有关材料发现，躅上华大校零郝没 有独立的学习支助服务的管理和研究机构，在实践中也缺乏科学的管理理论的指 导。一方面表现在作为支助服务机构主体的阚上拳大校本部工作入员缺乏较强的管 理意识和服务意识，在对京身服务职责和管理职责的认识上经常发生错位，经常会 不自觉地背离以学习者为中心的指导原则；另一方甄，在对于学习支韵服务的管理 上，追予招生生源等现实压力，忽视了璃络教育学习支动服务的任务是应学习者的 硕士学位论文 知l a s t e 袋st 酲嚣s l s 需求将支助服务的内容提供给他们，常常以过度加工的学习材料代替学习者的亲身 体验，违反了适度性原则，不能帮助学习者独立自主地学习，不利于学习者的积极 性和主动性的发挥。在实践中系统性原则坚持也不够，缺少整体规划和控制，所注 重的往往是提供什么类型的服务和利用什么样的技术来提供这些服务，而往往忽视 了如何使这些服务的构成更加合理、运行更加流畅、效果更加明显。对如协调学习 者数量与服务成本及其分布的关系，学习者数量与所需指导教师、咨询人员的比铡 关系，影响服务质量的因素，辅导翻咨询人员的深化管理等等问题的研究还很不深 入。 2 、管理制度还不够系统规范 套严密按范的管理制度能够使每种学习支助活动都能够有章可循，从蔼使 整个管理体系正常有序的运行成为可能。t 我国针对网络教育已经颁发了很多相关的 条例、指示等，其中也包括有与学习支助服务有关的部分。网上华大在实践过程中 也建立了一些自己的针对学习支韵服务的工作撬范和管理制发，僵都还不够系统和 完善。对学习支助服务过程的监控机制尚未系统建立，对于网络教学的答疑情况、 开课情况、学习者的学习情况也缺少更及时有效的跟踪、统计和分析，无法为网络 教学的决策提供应有的、更多的帮助。 3 、管理过程还不够合理优化 在网上华大，对于支助服务的管理经常只有计划和执行的过程，而缺乏对于支 助服务提供的督促检查和有效的反馈总结。只注重了向学习者提供所谓的群好的和 多的静服务，丽没有认真的监督和反思是否时学习者所需要的、是否是真的舞质量 的。由于目前学习支助服务的实施虽然努力贴近远程学习者的需要，但由于决策者 只是来自于网上华大校本部相关机构，学习中心没有充分参与，因而缺乏与学习者 的近距离接触；对学习者实际的和个剐的需求缺乏足够的了解，在服务的内容和呈 现方式上常常是基于自身经验想当然，某些服务得不到落实、某些来自学习者的需 求得不到及时的反映，从管理过程中得到的反馈又不够真实，因此所提供的服务虽 然从理论上看是非常优秀的，但缺乏对学习者的实际指导意义，因而在实践中得不 到学习者约认可，起不到真正的辕动作用，不能缀好适应学习者的学习需要。 4 5 “网上华大一学习支助服务的改进建议 通过对网上华大学习支助服务的了解和分析，发现了其学习支助服务实践中还 存在一些不尽如人意的地方，为了促进其学习支助服务质量的提离，本文尝试提滋 以下建议。 硕士学位论文 轰l a s t 装s 了珏嚣s l s 一、加强学习支助服务管理的理论学习指导，进一步建立健全学习支助服务的 各项管理制度和工作规范 鉴于理论对实践的重要的指导作用，应该加快研究绩效管理、全面质量管理、 人本管理等理念在学习支助服务的管理领域的应用，从一切有益的理论中汲取营养 促进学习支助服务的不断发展与完善。 在学习支动服务的运行机制方面，要明确其动力是来自学习者方面的真实需 求。要将学习者的需要放在主要位置，注重研究学习者的需要，处理好支助服务与 自主学习之间的关系，以此来建立各项管理制度，规范网上华大的各项教学及管理 工作。如果只注重根据主观经验机械地向学习者呈现各种媒体帮服务，就会使学习 者得到的帮助不是所需要的、需要的服务却得不到，从而使学习者的学习主动性和 创造性得不到发挥，严重影响他们学习的质量和目标的达成。而如果只因要提倡学 习者的融主学习两对支动服务的帮助引导幸筝溺都不重视，弱样也会降低它们自主学 习的质量，得不到满意的效果。教学质量的提高和自主学习之间同样也存在这样一 个相互制约的关系。因此要保证既使学习者得到适当得服务，又使他们在自主学习 中保持主动，既保证远程教学的质量，又保证自主学习的质量，就需要我们根据科 学的理论指导管理学习支助服务，寻找鸯主学习与学习支助服务之闻的平衡点。 在组织机构方面，对内网上华大应整合力量成立专门的学习支助服务机构，加 强对学习支助服务的综合组织领导；对外应进一步规范校外学习中心的建设，在制 度、设备、人员、物力、财力等各个层西傲一些调整和革薪，充分调动学习中心的 积极性，提高其为学习者服务的条件和能力。 二、进一步加强基础设施建设，整合各类教学及资源服务 根据网络教学的需要，网上华大下一步应重点优化v 3 o 平台的软硬件结构； 改善远程网络接入环境保证远程网络的畅逶；并完善各种双向通信机制，从办学硬 件上为更好地开展学习支助服务提供保障。 同时，适当加大力度组织网上华大优秀教师下学习中心进行专题辅导讲座，与 学习者进行面对面的交流；重视学习者的形成性评价，努力在实践中推进在线作业 及考试系统的应用；在资源建设上启动网络文字教材建设、引进一