（机械制造及其自动化专业论文）基于分布计算技术的纺织业crm的研究和应用.pdf

摘要 摘要 科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈。对于企业来说，客户资源是获胜的重要资 源之一，如何做到晟大程度的满足客户就变得至关重要。因此，客户关系管理系统( c r m ) 应运而生。 众所周知，客户关系因行业而不同，因企业业务情况而不同，使得客户关系管理在不同 行业中实际内容相差悬殊。随着我国加入w t o ，国内纺织企业之间竞争将变得越来越激烈。 提高企业的信息化管理水平，有效地进行客户关系管理已经成为众多国内纺织企业增强自身 核心竞争力的一大法宝。本文的研究1 二作就是以此为出发点而展开的。 目前的c r m 系统i t 技术已经发生了巨大的变化，主要c r m 系统软件开发平台技术已 经从原来的c s 模式转变为b s 模式，尤其是采用了分布计算的j 2 e e 框架体系。通过采用 分布计算技术，使得c r m 系统突破了原先c s 模式的局限性，增强了c r m 系统的开放性， 移植性，松耦性以及集成性。根据这条思路，本文主要包括以下内容： 第一章对本文研究的重点：纺织企业客户关系管理以及c r m 先进的平台开发技术 分布式计算技术进行了简单介绍，讨论了它们的重要性：并对本文研究的意义、全文的主要 研究内容以及全文的概貌和组织结构作了简要论述。 第二章对面向纺织业客户关系管理进行了研究。首先对c r m 做了一个整体性的描述， 然后，介绍了纺织企业的客户关系管理的特点。接着，介绍了纺织业c r m 中的核心模块， 讨论了纺织企业实施c r m 的关键问题和实施步骤，最后，给出了纺织企业c r m 软件系统 的模型和组成。 第三章对分布计算技术在c r m 应用进行了研究。首先对传统c r m 系统所采用的信息 技术进行分析研究，指出此类技术在目前c r m 系统开发中存在的不足与缺陷。接着，介绍 了分布式计算技术的发展经历，包括分布计算的定义，目前典型的分布式计算软件以及作为 分布式计算体系的j 2 e e 软件架构等。最后，分析了c r m 系统开发技术的发展趋势。 第四章在前儿章的研究的基础上，结合国家8 6 3 项目“基于网络的纺织品数字化柔性生 产系统”的开发，介绍了基于网络的纺织品数字化柔性生产系统( i b f p s p d ) 的背景、功能、 体系结构和实施方法等，并介绍了作者开发的其中的网上商店和专卖店管理子系统，通过此 | j 户系统，客户可以进行个性化面料的购买和定制、可以进行网上商品定单的下达，从而来 驱动整个c r m 系统的业务流程。 第五章在前几章的研究的基础上，结合浙江省制造业信息化工程重大攻关项目“基于 w e b 的敏捷客户关系管理( c r m ) 系统研究及其在轻纺业中的应用”项目，介绍了浙江永通 集团的c r m 系统，并介绍了作者开发的c r m 系统中的外贸单证管理子系统。 本文第六章对全文的工作进行了总结，并对进一步的工作做了展望。 关键词：客户关系管理，c r m ，分布计算技术，工作流管理，智能分析，j 2 e e 框架， b ，s ，e r p a b s l l u l c t a b s t r a c t w i t ht h e s e v e r i t y o ft h em a r k e t c o m p e t i t i o na n dt h ec o n t i n u o u sb o o mo fn e wt e c h n o l o g & c o r p o r a t i o n sh a v e am o r ea n dm o r es t r o n g e rf e e l i n gt h a tt h ec u s t o m e ri so n eo f t h em o s t i m p o r t a n t r e s o u r c e st ow i n h o wt om e e tc u s t o m e r sr e q u e s ti nt h el a r g e s td e g r e ei s v e r yi m p o r t a n tt o c o r p o r a t i o n s o ，t h ec r m c o m e s a s y o uk n o w n ，t h e r ea r em u c h d i f i e r e n c e si nc r a m s y s t e m sf o rd i f f e r e n to p e r a t i o ni nt h ed i t y e r e n t b u s i n e s s e s w i t hc h i n ae n t r a n c i n gt ow t o ，t h ec o m p e t i t i o ni nd i f f e r e n tt e x t i l e m a n u f a c t u r i n g c o r p o r a t i o n si nc h i n ah a sb e c o m ev e r yf i e r c e i m p r o v i n gt h el e v e lo fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t a n dt a k i n ge f f e c t i v em a n a g e m e n to fc l i e n tr e l a t i o n s h i ph a sb e c o m ea ni m p o r t a n tm a g i cw e a p o n w h e nt h e s ec o r p o r a t i o n sa r et oi m p r o v et h e i rc o r ec o m p e t i t i o n t h er e s e a r c ho ft h i sp a p e ri sb a s e d o nt h i sp o i n t t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi nc r m s y s t e mh a sd e v e l o p e dm o r ea n dm o r ea d v a n c e ds i n c ei a s t d e c a d e m a i n l yt h et e c h n o l o g yo fp l a t f o r md e v e l o p m e n th a st r a n s f e r e df r o mc sa r c h i t e c t u r et o b s a r c h i t e c t u r e ，e s p e c i a l l ya d o p t e dj 2 e ea r c h i t e c t u r eb a s e do nd i s t r i b u t e dc o m p u t e t h r o u g h d i s t r i b u t e dc o m p u t et e c h n o l o g y , c r ms y s t e mb r e a k st h r o u g ht h el o c a l i z a t i o na si ti sa d o p t e da c sa r c h i t e c t u r ea n db e c o m e sm o r ea n dm o r eo p e n ，t r a n s p l a n t a b l e ，l o o s e c o u p l i n g ，i n t e g r a t i v e a c c o r d i n g t ot h i s ，t h ep a p e ri n c l u d eb e l o wc o n t e n t s ： i nt h ef i r s tc h a p t e r ，t h ee m p h a s i s - c r mi nt e x t i l em a n u f a c t u r i n gb u s i n e s so ft h i sp a p e ra n dt h e a d v a n c e dp l a t f o r md e v e l o p m e n tt e c h n o l o g yi nc r m s y s t e m d i s t r i b u t e dc o m p u t et e c h n o l o g yi s i n t r o d u c e d a n dt h ee s s e n t i a l i t yo f t h e mi sd i s c u s s e d a tl a s t ，t h es i g n i f i c a n c eo f t h er e s e a r c h ，t h e m a j o rr e s e a r c hc o n t e n ta n d o u t l i n eo f t h i sp a p e ra r ed i s s e r t a t e db r i e f l y t h es e c o n dc h a p t e rw o r k so v e rt h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tf o rt e x t i l em a n u f a c t u r i n gi n d e t a i l f i r s t l y ，t h ec r ms y s t e mi nt h ew h o l e i sd e s c r i b e d s e c o n d l y , c h a r a c t e r so f t e x t i l ec r ma n d c o r em o d u l e si nc r ma r ei n t r o d u c e di nd e t a i l t h i r d l y ，t h ek e yp r o b l e mf o rt e x t i l ec o r p o r a t i o nt o i m p l e m e n tc r ms y s t e ma n dt h es t e po f r e a l i z a t i o na r ed i s c u s s e d f i n a l l y , t h eg e n e r a lm o d e la n d c o m p o s i n go f t h ec r m s o f t w a r es y s t e ma r eg i v e n t h et h i r dc h a p t e rs t u d i e st h ea p p l i c a t i o no fd i s t r i b u t e dc o m p u t et e c h n o l o g i e st oc r ms y s t e m f i r s t l y , i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e s i nt r a d i t i o n a lc r a ms y s t e ma r e r e s e a r c h e d p o i n t o u tt h e d e f i c i e n c yo f t h a tt e c h n o l o g i e s t h e n ，d e v e l o p m e n te x p e r i e n c eo f d i s t r i b u t e dc o m p u t et e c h n o l o g i e s a r e i n t r o d u c e d ，i n c l u d i n gt h ed e f i n i t i o n o fd i s t r i b u t e dc o m p u t et e c h n o l o g y , t y p i c a ld i s t r i b u t e d c o m p u t es o f i w a r e s a n dj 2 e ea r c h i t e c t u r eb a s e do nd i s t r i b u t e d c o m p u t et e c h n o l o g y a tl a s t ， d i r e c t i o no f c r m d e v e l o p m e n tt e c h n o l o g i e sa r ea n a l y z e d a c c o r d i n gt of o r m e rt h r e ec h a p t e r so ft r e a t i s e sa n dt h er e q u i r e m e n to f n a t i o n a l 8 6 3 ”p r o g r a m n a m e di n t e m e t b a s e df l e x i b l ep r o d u c t i o ns y s t e mf o rp r i n t i n ga n dd y e i n g ( i b f p s p d ) ，t h ef o u r t h c h a p t e ri n t r o d u c e si b f p s p d sb a c k g r o u n d ，f u n c t i o n ，a r c h i t e c t u r ea n de x e c u t i v em e t h o d s a t t h e a b s t r a c t s a m et i m e ，t h i sc h a p t e ra l s od e s c r i b e ss o f td e c o r a t i o nn e t w o r k - s h o p p i n g s y s t e ma n dm o n o p o l i s t i c s t o r em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nd i s t r i b u t e dc o m p u t e t e c h n o l o g y , t h r o u g hw h i c hc u s t o m e rc a r l b u y t e x t i l ep r o d u c t sp e r s o n a l l ya n dm a k eo r d e r sb a s e do nn e t w o r k ，s oi td r i v e sb u s i n e s sw o r k f l o w i nt h ee n t i r ec r m s y s t e m a c c o r d i n g t of o r m e rs e v e r a lc h a p t e r so f t r e a t i s e sa n dt h er e q u i r e m e n to f k e y r e s e a r c h p r o g r a m o f z h e j i a n gm a n u f a c t u r i n gi n f o r m a t i o np r n e c tn a m e da g i l ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t b a s e do nw e bs y s t e mr e s e a r c h e da n da p p l i e di nt e x t i l em a n u f a c t u r i n g ，t h ef i f t h c h a p t e r i n t r o d u c e sc r m s y s t e mo fz h e j i a n gy o n g t o n gg r o u p ，a n da l s od e s c r i b e sat r a d eb i l lm a n a g e m e n t s y s t e mi nt h ec r m ，w h i c hi sd e v e l o p e db yt h ea u t h o l i nt h es i x t hc h a p t e r , t h et o t a lr e s e a r c hw o r k so ft h i sd i s s e r t a t i o na r es u m m a r i z e d ，a n df a r t h e r r e s e a r c h e sa r ep r o s p e c t e d k e y w o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，d i s t r i b u t e dc o m p u t i n gt e c h n o l o g y , w o r k f l o w m a n a g e m e n t ，i n t e l l i g e n ta n a l y s i s ，j a v a2p l a t f o r me n t e r p r i s ee d i t i o na r c h i t e c t u r e ，c l i e n t j s e r v e r , e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g 一一一一 翌二量堕堡 第一章绪论 【摘要】首先对客户关系管理( 第1 2 节) 作丁简单的介绍，然后论述了分布式 技术在c r m 软件系统中的应用( 第13 节) 接着阐述了本文研究的意义( 第1 4 节) 以及所做的主要研究t 作和全文的总体框架( 第15 节) ，是后总结了本论文的主要创 新点( 第l6 节) 。 1 1 引言 长期以来，企业以产品为中心进行市场竞争，所以企业真正关注的不是顾客的需求，而 足自身的生产效率和产品质量的提高。但是随着生产的日益过剩，市场上的同类产品在价格 上和质量上已经相差不大，竞争呈现严重同质化的趋势，要跳出价格战的泥沼，具有吸引力 的服务几乎成了除独家的尖端技术以外仅现的曙光。因此企业迫切需要建立一种新的竞争策 略，它应该抛弃过去的以产品为中心的观念，转而以客户为中心，努力为客户提供更快速的 响应，更直接的服务更个人化的接触，把与顾客建立长期的，稳嘲的关系提升到战略的高 度上来，从而促成了客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 理论的产 生。概括的来讲，c r d m 理论主要有三大方面的功能支柱：销售管理功能，市场营销管理功 能和客户服务管理功能。c r m 是一种企业管理创新思想，是一种企业提升核心竞争力的战 略思想。它融入了b p r 的思想，触发了企业组织架构、【作流程的重组；c r m 与企业经营 战略思想相融合，它熏点在丁分析企业与客户的关系，确立关系类型；用客户关怀的方法提 高客户满意度，按客户忠诚度的标准将客户分类，挖掘客户价值j 。 随着信息化技术的发展，基于i n t e m e t 的客户关系管理系统也随之产生。客户关系管理 已经不仅仅是的一种先进的创新管理思想，更多时候它却代表了一种内涵有先进管理思想的 l t 工具。c r m 作为企业战略工具是信息技术推动和管理需求拉动相互作用的结果。企业在 实施c r m 战略首先要转变管理理念，重新认识客户对企业的价值，才能把客户关系管理落 到实处，才能向以客户为中心的企业经营模式转变。 目前随着管理信息化技术在国际上的普遍应用，我国纺织制造行业将直接面对的必然是 国际大市场和国际同行的竞争，随着信息产业技术的发展，信息管理系统在制造企业也和在 其他企业一样得到了广泛的应用和发展，同时互联网技术的成熟以及电子商务的兴起，为我 国制造行业领域的管理信息化技术应用和发展开辟了广阔的前景。 由于信息技术的快速发展以及制造型企业业务呈分布式的特点，构建于分布计算技术上 的c r m 系统是未来企业级软件系统发展的趋势。基了：分布计算技术的c r m 系统的出现为 制造型企业的信息化管理系统的建设提供了一个全面而先进的解决方案。它追求的目标为提 高效率、拓展市场、保留客户。基于分布计算技术的c r m 系统在技术上集成了i n t e m e t 和 电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，通过 数据库系统和网络技术将企业的前后台系统进行连接，它能较好地支持制造企业的为顾客提 第一章绪论 供一流的服务。 本文主要针对纺织企业的客户关系管理及其系统作了研究开发了两个基于分布计算技 术平台上的纺织企业c r m 系统中的部分子系统。 1 2 客户关系管理 c r m 不只是一个产品，也不只是一个产品组合。c r m 是一种战略思想，是一种体现客 户为中心的流程思想。这个流程，即包括宏观的客户互动的流程，又包括微观的业务流程。 企业用户即要建立一种以客户为中心的企业文化和经营战略，又要建立一套客户需求驱动的 业务流程，才能真正的体现c r m 系统的价值。 1 2 1 客户关系管理的定义 c r m 如今是业界谈论的焦点，它将会给企业带来较高的投资回报率。积极主动地寻求、 加强和管理客户关系将给企业带来更大+ u f l 目+ h 提高企业竞争优势。在很多情形下，高质量的 客户关系甚至是唯一重要的竞争优势。 何为c r m ? c r m 目前还没有一个十分统一的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 g a r t n e rg r o u p 认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企 业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 h u r w i t zg r o u p 认为，c r m 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务年i ；| 支持 等领域的客户关系有关的商业流程。c r m 既是套原则制度，也是一套软件和技术。它的 目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高 客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。c r m 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进 的技术来协助各企业实现这些目标。c r m 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 c r m 应用软件将客户当作企业运作的核心。c r m 应用软件简化协调了各类业务功能( 如销 售、市场营销、服务和支持) 的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。c r m 应用还 将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及w e b 访问协调为一体。这样，企业就 可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 i b m 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业 过程。i b m 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。其他的厂商又有 另外的观点”“。 综合各方面考虑，c r m 被认为是不纯粹是一门技术。它像e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c e s p l a n n i n g ，企业资源计划) 等系统一样，试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括 在一个短句中。c r m 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业 的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。c r m 追求的是通过提供更快速、 更周到的优质服务吸引和保持更多的客户以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本。 c r m 既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用c r m 系统，企业能搜集、追踪和分 析每一个客户的信息从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。 第一章绪论 c r m 还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到 最优化。 需要强调的是任何管理方法脱离后台而只强调前台都是不够的。只有将以客户为中心的 应用与能提供客户经验的内部后台系统集成才可以为整个企业的运作带来良好的投资收益 率。c r m 是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程 信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以”客户为中，t l , ”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 作为一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，c r m 的含义可以分为三个层次， 即： ( 1 ) 面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组( b p r ， b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想； ( 2 ) 综台应用了数据库和数据仓库技术、o l a p 、数据挖掘技术、i n t e m e t 技术、面向 对象技术、客户机埔务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以c p , m 管理思 想为灵魂的软件产品； ( 3 ) 整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。 所以，真正理解c r m 应该从管理思想、软件产品、管理系统三个不同层面八手，如 图1 1 。这三个层次是层层递进的。其中，c r m 管理思想是c r a m 概念的核心，没有c r m 的管理思想作指导，c r m 软件的开发也就失去了灵魂和方向。c r m 软件正是结合了先进的 c r m 管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为c r m 管理思想的实现 构筑了现实的信息平台。企业要想得到一个良好运作的c r m 系统，选择适台自己业务背景 的c r m 软件仅仅是第一步。必须通过科学的实施，根据c r m 软件所支持的方式优化企业 的业务过程，才能形成晟终能为企业带来效益的c r m 管理系统。在上述三个层次中，管理 系统是企业晟终受益的体现形式也是管理思想和软件产品所服务的对象1 。 幽1 - ic r m 概念层次 1 2 2 实施c r m 的重要性 i d c ( i n t e m a t i o n a ld a t a c o r p o r a t i o n ，国际数据集团) 预测，2 0 0 5 年c r m 产品市场规模将 达到1 5 0 亿美元，复合平均增长率为3 52 。而同期全球i t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ，信息 技术1 市场的复合平均年增k = 率为1 5 。预计到2 0 0 5 年，中国c r m 市场的复合年平均增长 率为6 0 t 3 ”。 从以上数据表明，未来几年的中国c r m 市场将出现大幅增长的趋势。c r m 的应用从 原先的大中型企业。国有企业到中小型企业，民营企业和私营企业转变。有权威机构对那些 第一章绪论 成功实施c r n i 企业的调查表明：成功实施c r m 之后，每个销售员的销售额增加了5 1 ， 顾客的满意度增加了2 0 ，销售和服务的成本降低了2 1 ，而销售周期减少了l 3 ，利润增 加了2 0 3 3 1 。 总体上讲，一个成功实施的c r m 将带给一个企业以下几点好处： 夺 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位透视，并定量地评价市场活动 的效果； 夺 记录员工与客户的交往，帮助企业全面地了解客户，并根据客户需求进行交易，同时， 即使有关人员“跳槽”，也无法带走企业的老客户； 夺 系统用户可不受地域限制，随时随地地访问企业的业务处理系统，获得客户信息； 夺 企业的客户可通过电话、传真、网络等多种媒介访问企业，进行业务往来，实现双方的 及时沟通； 审拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力： 夺 能够从不同角度提供成本、利润、生产率以及风险分析等信息，并对客户、产品、职能 部f 和地理区域等进行多维分析。 成功实施的c r m 为企业带来的好处是令人激动的，这主要体现在三个方面：首先是效 率的提高，信息技术使得业务处理流程的自动化程度大大提高，并能实现企业范围内的信息 共享，提高企业员工的工作能力，有效减少培训需求，使企业内部能更高效地运转：其次有 助于拓展市场，通过电话、w e b 、电f 邮件、传真等手段的整合，客户可以自己选择喜欢的 方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，从而可以提升 客户满意度和利润贡献度：最后，对客户互动信息的搜集和加工以及产生的客户智能可以帮 助企业拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额， 帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新窖户。 1 3 分布式技术在c r m 中的应用 企业的应用需求和信息技术的发展是推动c r m 系统发展方向的重要因素。c r m 作为 一个企业级软件系统，它的体系结构经历了三个发展阶段：从主机终端( h 厂r ) 体系结构， 到客户机朋务器( c s ) 体系结构，再到浏览器朋务器( b s ) 体系结构口。 早期的企业级软件系统大多采用主机终端体系结构，直到9 0 年代大都变为两层的c i s 体系结构。它将复杂的网络应用的用户交互界面g u i 和业务应用处理与数据库访问以及处 理相分离，服务器与客户端之间通过消息传递机制进行对话，由客户端发出请求给服务器， 服务器进行相应的处理后经传递机制送回客户端，应用开发简单且具有较多功能强大的前台 开发工具。由于应用处理留在c l i e n t 端，使得在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖， 限制了对业务处理逻辑变化适应和扩展能力，当访问数据量增大、业务处理复杂时，客户端 与后台数据库服务器数据交换频繁，易造成网络瓶颈。 为解决这类问题，出现了采用三层式程序架构的趋势，将大量数据库i 0 的动作集中于 应用服务器，有效降低局域网的数据传输量。客户端不必安装数据库中间件可简化系统的 安装部署。业务逻辑集中于应用服务器，如要修改，仅须更新服务器端的组件即可，易于维 护。当前端使用者数增加时可扩充应用服务器的数量，系统扩充性好。随着i n t e m e t i n t r a n e t 第一章绪论 技术的不断发展，尤其是基于w e b 的信息发布和检索技术，导致了整个应用系统的体系结 构从c s 的主从结构向灵活的多级分布结构的重大演变，使其在当今以w e b 技术为核心的 信息网络的应用中予以更新的内涵，这就是b s 体系结构。 由于目前制造型企业都呈现跨地域的特点。c r m 系统除采用b s 架构外，另一重要技 术是采用分布计算技术。何为分布计算技术呢? 分布式计算就是一种把需要进行大量计算的 丁程数据分割成小块，利用网络把成千上万台计算机连接起来，组成一台虚拟的超级计算机 米进行运算，再统一合并得出数据结论的科学。目前在网络上应用比较多的中问件，p 2 p ， w e bs e r v i c e ，网格等，都是分布计算技术的典型应用“”。 目前c r m 系统软件架构的发展方向就是采用j 2 e e 体系结构。j 2 e e 体系结构是典型的 分布式计算的技术架构。j 2 e e 体系框架把绝大部分的应用逻辑和数据处理都集中在应用服 务器上( 应用服务层可以由j l 台或几十台机器组成，采用负载均衡理论，对应用逻辑进行分 解) ，这种结构提高了系统的处理效率，降低了系统的维护成本( 当业务逻辑发生改变时， 只需要维护应用服务器上的逻辑构件) ，保证了数据的安全和完整统一，同时还简化了体系 结构设计和应_ ；j 开发，具有良好的可扩展性，可满足各种需求，可自由选择应用服务器、开 发上具、组件，并提供了灵活可靠的安全模型。 1 4 本文研究的意义 随着我国加入w t o ，在我国企业( 特别是制造型企业) 中推广和实施客户关系管理系 统，提高企业的市场占有率，对提高我国企业的生存能力和国际竞争力有着重要的意义。随 着c r m 在国内的兴起，对它的研究一直都没有停止过，近来更有愈演愈烈的趋势。c r m 的应用行业也己经从原先的服务行业扩展为制造业，金融服务业，通讯行业，保险业等等。 本文结合国家8 6 3 计划项目( 课题编号：2 0 0 1 a a 4 1 2 1 9 0 ) “基于网络的纺织品数字化柔性生 产系统”和浙江省制造业信息化工程重大攻关项目“基于w e b 的敏捷客户关系管理系统研 究及其在轻纺业中的应用”，对我国纺织企业的客户关系管理系统进行研究，研究的意义主 要表现在： ( 1 ) 由于我国已加入w t o ，我国纺织企业将直接面对国际大市场和国际同行的竞争， 但是，我国纺织企业的信息化水平还很低f ，多数业务还处在手工劳动作业状态，效率非常 低f 。同时，客户对企业来讲，就是企业赖以生存的最重要的因素。由于国内信息化水平过 低，客户关系的管理和研究成为企业发展和做大的一个瓶颈问题。因此本文对国内纺织企业 的客户关系管理进行了行业研究，提出面向纺织制造业的企业客户关系管理的模型系统，开 发了其中的若干子系统，帮助企业搜集、管理和分析客户数据，为企业营销决策提供支持 帮助企业更好地为客户服务。 ( 2 ) c r m 不仅仅是一个企业客户关系管理的理论研究，更多时候它往往表现为是一种 l tf ：具，能够帮助企业进行客户关系管理的软件系统。c r m 离开了i t 软什系统的实现， 那么它原先所有再先进的思想都无能为力，显得苍白一片。因为c r m 最先是在国外提出， c r m 的软件系统在国外也有了较长时问的发展，而反观国内的c r m ，它才刚刚起步，相关 的研究也才刚开始，进行c r m 软件系统研发的公司国内很少。因此本文对目前c r m 最前 第一章绪论 沿的实现技术进行研究，结合纺织企业的行业实例，实现了纺织企业c r m 软件系统的原型 模型。 1 5 主要研究内容及其全文框架 本文的主要思路是，在对c r m 以及纺织企业c r m 的研究基础上，探讨了分布式技术 在c r m 软件系统中的应用，并在两个不同类型的基于分布式框架的纺织企业c r m 的软件 系统中进行了实例化研究和应用。纺织企业信息化工程中的c r m 系统及作者所开发的系统 ( 图中深色部分) 的关系如图1 2 所示。 r 。一一一一一一一一一+ 一一一一一一一。一一一一一一一一一一一一一一j l 堕 匝至至雪l c a 眦a m 系统l ii 办公自动化系统i 后台 i 决策支持系统i 尊 ji 鱼王些堡jj 塑些塑丝jl ! 圭堕堕jl 塑皇篁堡l li 外贸管理ii 呼叫中心li 移动电子商务i c 前r 台m 顾客 幽1 - 2 面向纺织业的企业信息化工程中的c r m 系统及作者所开发的系统( 图中深色部 分) 的关系 全文共分为六章( 参见图1 - 3 ) ： 第一章是全文的总体介绍部分。简要介绍了c r m 以及c r m 在制造企业中的应用，并 论述了全文研究工作的意义，论文的思路以及组织结构等。 第二章对面向纺织业客户关系管理进行了研究。首先对c r m 做了一个整体性的描述， 然后，介绍了纺织企业的客户关系管理的特点。接着，介绍了纺织业c r m 中的核心模块， 讨论了纺织企业实施c r m 的关键问题和实施步骤，最后，给出了纺织企业c r m 软件系统 的模型和组成。 第三章指出传统企业c r m 软件系统开发技术的不足，接着讨论了目前先进的c r a m 开 发技术，即分布计算技术，并详细介绍了基于分布式计算的j 2 e e 软件构架体系，并分析了 c r m 技术发展的趋势。 第四章在前几章的研究的基础上，结合国家8 6 3 项目“基于网络的纺织品数字化柔性生 产系统”的开发，介绍了基于网络的纺织品数字化柔性生产系统( i b f p s p d ) 的背景、功能、 体系结构和实施方法等，并介绍了作者开发的其中的网上商店和专卖店管理子系统，通过此 门户系统，客户可以进行个性化面料的购买和定制、可以进行网上商品定单的下达，从而来 驱动整个c r m 系统的业务流程。 在前几章的研究的基础上，第五章结合浙江省制造业信息化工程重大攻关项目“基于 w e b 的敏捷客户关系管理f c r m ) 系统研究及其在轻纺业中的应用”项目，介绍了绍兴永通 第一章绪论 集团的c r m 系统，并介绍了作者开发的c r i v l 系统中的外贸单证管理子系统。 本文第六章对全文的工作进行了总结，并对进一步的工作进行了展望。 图卜3 描述了全文的组织结构。 技术层 系统层 第一章绪论 jl 管理技术 l 第二章纺织业客户关系管理系统的研究1 | 第三章分布计算技术在c r m 中的应用研究l 信息技术 一- 土 宏华公司i 第四章软家装同上商店和专卖店管理系统开发ii 第五章纺织企业外贸单证管理系统开发l 永通集团 定制的、个性化的面料批量生产的、外贸为主的丽料 j - _ _ l 第六章，尊结与展望 1 6 论文的主要创新点： 图卜3 全文的组织结构 ( 1 ) 在前人的研究成果基础上，针对具体纺织企业的业务流程和客户关系管理的需求， 提山面向纺织业c r m 系统的体系结构。对c r m 的开发技术上进行了研究，在纺织业c r m 系统中，采用了基于b s 结构的分布计算技术。 r 2 1 对基于网络的纺织品数字化柔性生产系统( i b f p s p d ) 的体系结构和实施方法等 进行了研究，并开发了其中的网上商店和专卖店管理子系统，通过此门户系统，客户可以进 行个性化面料的购买和定制、可以进行网上商品定单的下达，从而来驱动整个c r m 系统的 业务流程。 ( 3 、针对纺织企业普遍存在的外贸业务的特点，以绍兴永通集团的c r m 系统为背景， 开发了基丁二分布计算技术的c r m 系统中的外贸单证管理子系统为c r m 系统中的商业智 能子系统提供所需要的数据。 1 7 本章小结 本章首先对全文论述的重点一客户关系管理及其在纺织企业中应用进行了讨论，并对目 前c r m 先进开发技术，即分布式计算技术进行了简单的介绍，并讨论了它们的重要性，在 此基础上，对本文研究的意义、全文的主要研究内容以及全文的概貌和组织结构作了简要的 论述。 第二章纺织业客户关系管理系统的研究 第二章纺织业客户关系管理系统的研究 【摘要】对纺织业客户关系管理系统进行了详细研究。首先对纺织业c r m 作了 一个整体性的描述，包括：发展背景、对c r a m 的需求、国内纺织企业c r m 的状况 等等( 第2l 节) 。然后，分析了纺织企业客户关系管理的特点( 第2 2 节) 接着，详 细介绍了纺织企业c r i v l 系统应包含的核心功能( 第2 3 节) ，紧接着，讨论了纺织企 业实施c r m 的关键问题和实施步骤( 第2 4 节) ，最后，给出了纺织企业c r m 软件 系统的模型和组成部分( 第2 5 节) ，最后对本章的论述进行了简要的总结( 第2 6 节) 。 2 1 客户关系管理( c r m ) 的概述 当前国内外市场已普遍进入到买方市场，市场竞争日益激烈，企业越来越强烈地感受到 客户资源是获胜的最重要资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的服务手 段己成为关键；现代企业间的竞争实质上是对客户的全而争夺，因此，客户关系管理( c r m 系统、应运而生，并成为近年来西方软件市场的热点和大卖点。 2 1 1c r m 发展的背景 c r m 起源于2 0 世纪8 0 年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的 所有信息。到9 0 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。经历 了近加年的不断发展，c r m 不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体 系。回顾c r m 发展的2 0 年，总体来讲，客户关系管理的兴起与下述3 个方面的因素有难 以割台的关系【捌。 ( 1 ) 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。 另一方面，一个普遍的现象是在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能 适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科 学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。概括地讲，可以从顾客、销售、营销和企业 经理对企业客户关系管理的需求中得到答案。 夺销售人员的需求： 如何从市场部提供的客户线索中找到真正的顾客，出差在外，如何能看到公司电脑里的 客户、产品信息以及如何做出决定用多少报价来留住一个老客户。 夺营销人员的需求： 企q k 在营销上的开销，作为营销人员，如何知道企业营销投资的回报率，在展览会上， 公司做了产品的宣传广告和发放了公司产品资料，作为营销人员，如何来知道客户对本公司 产品看法以及有多少客户已经与公司的销售人员接触，作为营销人员，又如何去知道企业的 真正潜在购买者昵。 8 第二章纺织业客户关系管理系统的研究 夺顾客的需求： 从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，顾客该选哪个才是可靠的。一 个月前，顾客通过企业的网站发了一封e m a i l ，要求和销售人员联系一下，但是怎么到现 在还没有销售人员与顾客取的联系。顾客报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没 有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，作为顾客是去还是不去呢。为什么顾客的维修请 求提出一个月了，还是没有等到上门服务呢。 夺经理人的需求 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，作为销售 经理，该如何与这个客户取的联系，又如何知道以前的销售员对客户做出过什么承诺。现在 如果有个大单子，作为销售经理，该派哪个销售员呢。 上述人员的需求问题可归纳为两个方面的闻题。其一，企业的销售、营销和客户服务部