酒吧培训资料.doc

_/番禺Super Show酒吧 受训人员培训教案课程安排一.公司文化简介公司全名： Super Show酒吧地 址： 市桥金辉娱乐广场 （远程方向指引：公司左出口世昌宾馆对面。 广州方向过来走迎宾路到世昌红绿灯调头黄编村牌坊右转大饼酒家上首即到。）服务宗旨：顾客至上、服务第一服务口号：尊敬每一个人，热情服务，团结共进，力求完美。员工口号：作最好的服务，拿最高的人工。公司三大禁令：1 严禁偷吃小食，水果，偷喝酒水。2 严禁私自招待。3 严禁与客人发生口角或发生姿体冲突。公司人员职务称谓（英文版）总 监：Qacen 副 总:Prince主 管:Manager 形象大使:Princess调酒师:Banking 舞蹈艺员:Dancer男服务员:Waite 女服务员:Waitress 兼 职:Bartender 接待者:Receiver二.服仪练习目的和礼貌说词的使用目的:作为一个服务人员,他们的服务仪态相当重要,一言一行,一举一动,甚至是一个眼神都会对公司的形象声誉产生影响.通过培养员工的正规的服务仪态,使他们以后下到部门中服务更规范,礼节更亲切,形成良好的仪态。1您好！欢迎光临。 2.谢谢光临.请慢走。3麻烦这边请.（左） 4.麻烦这边请.（右）5对不起打扰了，请问有什么需要服务的吗？6祝您消费愉快，谢谢！ 7.欢迎光临，晚上好！三.基本动作练习目的：企业员工必须通过基本的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。1. 立正：当听到立正的口令时，两脚跟迅速并拢，两脚尖自然分开45度。两腿挺直，两漆夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手下垂，五指伸直并拢，中指紧贴裤缝线，头要正，颈要直，下颚微收，两眼凝聚有力，目视前方。2. 向左看齐：当听到向左看齐的口令时，在立正的基础上，左手迅速叉到腰间，同时摆头向右看齐。3. 向前看：当听到向前看的口令时，在向右看齐的基础上，左手迅速放下，同时摆头保持立正姿势。4. 蹲下：当听到蹲下口令时.在立正的基础上，右脚跨出一小步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑至两漆上方,与漆帖齐,两腿内关.上身保持立正的姿势.5. 站姿:当听到站姿预备的口令时，在立正的基础上，两手虎口迅速交叉（左手在上，右手在下）自然垂与小腹前,两臂略向前分开。四.托盘的使用A托盘的方法与要求1 采用小号圆型托盘，用于出品。2 方法：左手向上弯曲直角形状，小臂垂直于左胸前，手肘要离腰15cm左右,掌心向上,五指分开,大拇指向外,用五指和掌跟托住盘底,掌心空出六个支点,左托于右胸前, 肘部不得靠近托盘。3 托盘要求： 上身正直：要求服务员无论是轻托还是重托，上身自然伸直，萧洒自如，不能驼背哈腰，左倾右斜。 端托盘平稳：服务人员托盘方法正确，合乎要求，所托物品平稳且安全可靠。 脚步平稳轻快：要求服务人员表情轻松，动作敏捷，该快则快，该慢则慢。 精力集中：要求不要东张西望，左顾右盼，特别是客人较多活动频繁的时候，要求保护好手中的托盘避免物品碰撞，损坏物品。 不洒不变，凡是托盘端菜送汤，要掌握平衡，手掌用力均匀，以免汁水外溢，菜肴变形。 空托盘将托盘执于左臂内侧正面朝外。 托托盘时路过遇见客人：一停，二让，三招呼。B托盘的操作程序。1理盘：各种托盘使用前都要干燥无油渍。2摆盘：在托盘内摆放物品时一定要求：重的、高的、贵重物品放于内恻，后拿取轻的、矮的、便宜的物品及先拿的物品防于外恻。3端盘，头要正，肩要平，身要直，右手随步伐自然摆动，从托盘拿物品时，要从两边交替拿下，手指随盘上的重量变化做轻缓的移动，以保证托盘的平衡。五酒水分类1洋酒 白兰地：A酿造过程：压榨 发酵 两次蒸馏 陈年 混合 加水 装瓶。B白兰地的级别标志：VSOP（515年） XO（2025年）C主要产地：法国 威士忌：A 酿造过程：发芽 磨浆 发酵 两次蒸馏 陈年 混合 过滤 装瓶B 四大产地：苏格兰威士忌（芝华士、百龄坛、黑牌、道格拉斯XO） 爱尔兰威士忌（黑牌、红牌） 美国威士忌（杰克丹尼） 加拿大威士忌伏特加：A酿造过程：将原料磨碎并泡在热水中加压煮成浆液，将浆液倒入发酵桶加入酵母，将发酵的浆液进行蒸馏及提纯得到中性酒，加水将酒精降至要求，最后经活性碳过滤装瓶。B主产地：瑞典瑞典拧味、瑞典原味（原味为透明瓶身，拧味为磨沙瓶身）2红酒 A.酿造过程：将葡萄磨碎和皮一起发酵，皮中色素释放出保留的汁液中，再经过长期发酵而成. B.一支好的红酒通常都标上生产当年的年份,能标上年份的通常是因为该年的葡萄特别的丰收。好的葡萄收成要有三个条件：石灰质的土壤；充足的阳光；均匀的水分。、3啤酒A酿造过程：酝酿 发酵 成熟 装瓶（原酒要经过3个月冷却成生啤。生啤经过底温杀菌成熟啤）B啤酒是由一种麦芽汁发酵而成的底酒精饮料，酒精的含量在3.5-15度之间。含百分之90的水，少量的酒精。碳化合物,蛋白质,二氧化碳. C.各国出品的啤酒: 中国:青岛 新加坡:老虎啤酒 荷兰:喜力 德国:露云堡 丹麦:嘉士伯 菲律宾:生力 日本:麒麟啤 美国:百威 蓝带 墨西哥:太阳 科罗娜 六.整体流程 1接客迎客 2接待带客 3送礼貌水流程 4点餐流程 5送餐流程 6洋酒流程 7巡回流程A. 接待:是指当客人进入公司消费,负责在现场为其安排位置及指引其进入该场消费的服务人员1.当客人进入迎客范围时,接待人员应主动趋前迎接,并面带笑脸,行30度鞠躬,说词为:您好,欢迎光临!先生/小姐请问您有预约吗?如有;请问您贵姓?预约号多少呢?大概有几位?领引客人到前台,告知接待主管XX先生/小姐,预约XX号已到!接待主管根据客人的消费需求安排位置给客人,并祝客人消费愉快!2.无预订的客人,步入迎客范围时,行30度鞠躬,说词为:您好,欢迎光临!先生/小姐请问有预约吗?请问您贵姓?大概有几位呢?领引客人到前台与主管交接,根据客人的消费需求,开单后由咨客领引客人到目的地,并祝客人消费愉快!3.访客:访客到来时,行30度鞠躬,说词为:您好,欢迎光临!请问您在几号台?确认台号带领客人至目的地,并祝客人消费愉快,谢谢!B.点餐服务流程 说明来意 递送菜单 点餐确认 退出 电脑下单1. 说明来意(对不起!打扰了,请问有什么需要服务的吗?)2. 请主客验酒左手扶瓶底将正面标签对着客人,在介绍开封及防伪商标(先生/小姐您好!这是您点的一支XXX这是未开封及仿伪商标请您验酒)3. 一定要询问主客是否开酒得到客人肯定回答后方可开启. 调酒简述:客人请开酒后将托盘的器皿整齐的移放到桌面上。询问客人口味淡还是浓（淡即一杯兑两支软饮，浓即一杯半兑两支软饮。）用冰夹将冰块夹到扎壶（填满底层即可），开洋酒，开酒后将酒盖倒放在桌面，将洋酒适量倒入洛杯，把瓶盖盖上。再将洋酒倒入扎壶加入软饮后用调酒棒均匀搅。倒一安士酒给主客试酒，客人OK后再将扎壶的酒栏住冰块倒入小公杯，用小公杯帮其他客人一杯一杯的倒酒。倒完再将公杯的酒加到7-8分满送到客人面前。收拾东西退出包厢（勿把托盘遗留）。C 巡回流程 巡回：指客人在消费的过程中，服务人员不间断地为客人整理桌面，为客人解决各种实际问题的一个过程，体现服务员的服务水平和公司的服务品质，巡回过程中可以及时了解消费状况，为公司提高更高的收益。 具体说明：1 了解需巡回的区域2 准备相应的物品（托盘、抹布、烟盅等）3 说明来意、脸带微笑，（对不起！打扰了为您整理桌面），询问空杯：（“先生/小姐”，请问这杯XX您还需要吗？）回收空杯（“好的，我帮您收掉”）回收空瓶，放于台前的啤酒桶内餐点确认（“先生/小姐，请问您的餐点都有到齐吗？”）4 适时促销（“先生/小姐，请问您还需要来一份XX小食吗？今天难得这么开心不如再帮您来一打或一支怎么样？”）5 擦拭桌面，注意地面卫生及易碎物品。 巡回应注意事项：（1）采用蹲姿，切勿挡住客人视线。（2）询问餐点是否到齐。（3）烟盅切勿在客人面前清洁。（4）空的瓶装、罐装啤酒、饮料不可收出台前。（5）巡回的动作大方得体、脸带微笑。（6）巡回时间的掌握、视具体情况作出相应的调整。（7）适时促销。（8）如在巡回期间有访客到场应立即斟酒。（9）注意特殊状况，做到及时回报干部处理（10）客人问到自己不清楚的问题，不可轻易作回答退出包厢。七.如何树立宾客至上，宾至如归的服务观念： 服务人员要有满腔热情的服务精神，使宾客的一切活动都有宾至如归的感觉，服务人员与宾客直接接触，其一言一行都会在宾客的心目中产生深刻的印象。宾客可以根据我们所提供的食品，饮料的种类、质量、数量、服务态度、服务方式来判断该服务场所的服务质量优劣和管理水平的高低，所以服务的好与坏不仅直接影响到公司的声誉和形象，也直接影响到公司的客源和经济效益，所以本公司从根本上讲只销售一种东西，那就是服务。八服务的定义及其10要素定义：客人满意的服务就是最好的服务。10要素：1. 服务就是舍身处地的为客人着想，并满足客人不同的需求。2. 服务就是以专业的知识最短时间内解决客人的问题。3. 服务就是超越顾客所预期的。4. 服务就是一种诚实的态度。5. 服务就是不怕麻烦。6. 服务是对服务品质得到考验，往往是一些琐碎的小事。7. 服务是任何能让顾客快乐的行为和措施。8. 服务是把顾客抱怨放在心上。9. 服务是尊重顾客的错误。10. 服务是获得顾客长期信赖并增加商业机会。 九.礼貌用语1.先生小姐，对不起，让您久等啦！2.先生小姐，请慢用。3.先生小姐，请不要忘记您随身携带的物品，欢迎在次光临。4.先生小姐，祝你消费愉快。5.对不起，请借过。6.对不起，打扰啦，为您整理桌面。7.先生小姐，对不起，为了您的健康，请不要在此吸烟，谢谢！8.先生小姐，您好，有什么可以帮您！先生小姐，请问有什么需要服务的吗？l 十.促销应注意的事项：1.自信心（我不知道什么是成功，但我知道什么叫失败：放弃了就永远失败了！）2.对所有出品的详细了解产地、特色、价格、味道3.运用技能、技巧促销4根据不同年龄阶层、性别判断促销5迅速下单出品及售后服务的跟进方法说词（举例）说明1.二选一请问您需要一打还是两打？让其选择你所设定的范围，诱导其消费2.延续服务您还需要再来一打吗？抓住时机，主动出击，让他继消费3招牌法先生/小姐，本公司新推出XX，口感不错，价格也合理，您看是否来一份试下？以本公司招牌特色菜式吸引客人点用4以诚待客夏天正是水果盛产季节，水果新鲜可口，您看是否要来一份果盘？以诚恳的态度对待服务客人5设定理由夏日风情即可口又具有美容功效，您看是否来一份？给可客人一个相信、点用的理由6断定法先生，您点了一打啤酒，那您不点些下酒小食吗？诱导客人心里“是的”的心理7关心客人请问需不需要来一份话梅解酒的。本着关心客人促销8假设立场先生/小姐如果我是您的话现在就办一张贵宾卡除了有原本的优惠以外凭卡更可享受特价啤酒换个思考，予以建议9搭配促销您点了一支红酒是否需要来些雪碧勾兑呢？引导客人新饮法10赠品刺激您现在只要一次性点嘉士伯2打即可赠送厨房精美小食2份。用赠品刺激客人增加消费11提醒客人先生，现在是晚餐时间，我们的自助餐已经开餐，你是否需要享用/提醒客人其他消费12最后通牒先生，XX是本公司最新推出的特色菜，现已剩不多，您是否需要来一份？让客人感受机遇的稍纵即逝13各取所需您看这位小朋友是否来一杯西瓜汁？针对不同年龄层次的消费者十一.客人问题标准应目标1规范企业员工的服务应对，打造优质服务团队。2依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复。3作为内部职工晋升评鉴测试标准之一。现场QA回答时诀窍1微笑要真诚2声调要柔和3眼神要专注4耐心要持续5礼节要周到6应对要得体7仪态要端庄8避免使用口头禅和专业术语消费类1为什么2点还在营业？（政府机关）答：对不起，我们楼面上的客人都已经买单了，为了客人的安全所以我们分区域、分时段，一批批离场，谢谢！2凌晨2点后还营业吗？（一般消费者）答：抱歉，我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的！4 为什么现在2点后不能营业了？（特别的情况）答：因为我们要配合政府相关政令，不便之处请您原谅.服务类1你们这里有没有小姐（或男性服务员）坐台？答：对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务。2当客人强行要求指定人员来服务时答：对不起，先生/小姐，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，真不好意思。3.客人回店里找遗失物答：请问您是否知道原先消费的台号及消费时间呢？好的，我马上帮您查看一下，请稍等。（服务人员的感觉要比客人还急，查看遗失本是否有登记，并询问相关人员，若此包厢无其他客人则立即进包厢寻找）若完全找不到：先生/小姐，真的不意思，目前我们的服务人员都找过了，还是没找到，如您方便的话，请留下您的联系电话，找到后我们马上通知您，或您晚一点再请您打电话来询问看看。4客人带宠物来消费答：对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。如果客人执意坚持，回报干部处理。5服务员发现客人有赌博、吸毒违法行为发生时答：马上报备干部。干部说词：“先生/小姐，因为这里经常会有相关单位检查，为了避免您不必要的麻烦，请您配合，谢谢！”6客人不坐沙发，在玻璃台上乱摇或在沙发靠背上站跳答：对不起，打扰了，先生/小姐，为了您的安全麻烦您尽量不要站在桌子上，当心摔倒，真的不好意思。7我不小心打碎一只杯子，是否要赔钱？答：先生/小姐，没关系，请问您有受伤吗？我马上帮您收拾一下。8为什么你们这里不能用外币消费？答：对不起，先生/小姐，我们这里只能用人民币消费，不好意思。9客人在消费当中给小费答：先生/小姐您好，为您服务是我们应该做的，您不用客气。10客人在买单后给的小费答：谢谢您，欢迎您下次再来，我们会尽心为您服务的。11客人问到你不了解或不确定的事时答：对不起先生/小姐，我马上就去帮您询问，请稍等以下。12有不知名人士欲索取公司资料或产品时答：“很对不起，关于XX问题，我并不清楚，请您见谅。”13你在这儿工作每月薪资多少？答：先生/小姐，由于每个职务不同，所以薪资上也会有所不同。（转移顾客注意告之手边仍有工作要做）14为什么你们这里有外地服务员？答：先生/小姐，请问服务上有什么问题，需要我为您代劳的吗？15价格为何变贵了？答：先生/小姐您好！为了反应成本，所以价格有幅度的调整，谢谢！16价格是何时调整的？答；先生/小姐您好！本价格是从我们的软硬体设备提升后调整了一段时间，谢谢！17我上次来不是这价格？答：先生/小姐您好！本价格是从我们的软硬体设备提升后，为了反应成本，所以价格有小幅的调整，谢谢！18为什么你们的价格经常在变？答：先生/小姐您好！感谢您的建议，我们会将你的意见反馈给公司，谢谢！餐点类1. 点洋酒为什么没有优惠？答：先生/小姐，对不起，本公司售卖的洋酒均是以优惠价售卖，真的不好意思！2. 为何你们这里小瓶洋酒售卖？答：先生/小姐，对不起，因公司暂时没有供应，如果您需要的话可以点用大瓶，若喝不完本公司提供存酒服务，谢谢？3.收现后发现受到假币答：对不起，先生/小姐。在我们的验收过程中，您的着张XX有些小问题，方便的话您可以换一张吗？如果客人不愿意换，则报备干部处理.4.为什么找零那么慢？答：对不起，先生/小姐，我马上为您了解一下。5.为什么不能用支票付款？答：先生/小姐，目前公司暂时还未开通此项业务，不好意思。6. 发票金额可否多开？答：对不起，先生/小姐，因配合市政府管理规定，发票需要和您的帐单一起依照实际消费金额开立，真不好意思。7餐点内有异物答：先生/小姐，真的对不起，我们马上帮您处理。（立即将有异物的餐点收回报干部向客人至歉并请厨房重新制作一份）8.为什么这里不提供寄存红酒服务？（已开启）答：先生/小姐，对不起，因为红酒开瓶时间过久会影响酒的品质，所以不适合寄存，谢谢！9.客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答：先生/小姐，若您要切蛋糕我们可以代劳，请问要切几块呢？（若客人要自己切，则提供塑料刀）10.为什么我们自带酒要收开瓶费？答：先生/小姐，对不起，我们会为您准备响应的杯具和冰块等，所以会收一定的费用。11.为什么我的XX餐点这么慢？答；对不起，先生/小姐请问你点的是 什么餐点，我马上催一下，请您稍等。（查明原因，适时回复顾客“XXX包括饮料、水果等”）12.为什么大厅灯光这么暗？答：因为让大厅的客人看SHOW时视觉能达到最佳的效果，所以我们已经将灯光调至到最合适的程度，不过我们会将您的建议反映给公司，谢谢您的意见。13.你们这里的装潢好漂亮，是哪家公司设计的？答：谢谢，这是我们公司的设计师设计的。其他问题1客人找门市主管答：先生/小姐，请问您贵姓？方便留下全名吗？（记下客人姓名并立即回报干部）2客人自带洋酒可否存酒答：对不起，先生/小姐，本公司不提供这项服务，谢谢。3楼面突然跳电（外场人员应及时进包厢对客人进行安抚）答：对不起，打扰您，先生/小姐您好，目前本区域在停电中，相关单位正在处理，为了您的安全，请您稍坐一会，不便之处敬请见谅，谢谢！4为什么生意会这么好？答：谢谢，这是因为一直以来受你们大家对我们的支持和照顾，我们会更加努力的。5遇到客人说公司是假酒时答：一定要坚持自己的立场，公司无假酒。“老板，您真会开玩笑，我们这么大个场，不可能卖假酒砸自己的招牌。”“老板，要不请您再过目一下。”或回报干部处理。6遇到客人要吸管及碟时答：老板不好意思，我们这里的吸管是跟特饮一起出的，客人立场坚持回报干部处理。7遇到客人要找XX老总时答：首先询问一下客人找哪位老总，自己再弄清楚是什么原因找老总，然后让客人稍等一下，再报告当区部长、主管。切记不能直接带客人去找，最好叫客人打电话8遇到客人发生口角及打架时答：应马上通知带对讲机的上司，告知其情况之后，迅速回到岗位，收做台面的杯、烟盅及酒瓶等物品；密切注意客人的动态，及随时留意其它台的客人不让其它客人进入事发区域，等待上司和保安到场处理，事发后，马上检查周围设施。9遇到客人自带酒水时答：礼貌的说明公司制度，不允许客人自带酒水，如客人坚持并要打开，提醒客人我们加收开瓶费。10遇到客人叫你外出买任何东西时 答：尽量推销公司有的物品。 老板，不好意思，现在我们是上班时间，公司规定不能外出的。11遇到客人过生日时答；上蛋糕之前提醒客人不能玩蛋糕，如一定要这样，我们视区域污脏的程度，来收取一定的清洁费，事后，告诉当区部长、主管，由他们来决定收取多少金额的服务费。12遇到公司招待或老板招待的客人时答：不用去销酒，也不允许销酒妹销酒。客人需要任何东西都要告诉当区部长、主管，除老总交代外。13遇到下了单的东西，客人要退或换时？答：首先，先提醒客人，下了单的东西是不能退的，如客人坚持，说请稍等一下，回报当区部长处理！14客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎做？答：发现情况应礼貌上前询问客人是那张台的，如没有位置消费，应马上通知接待安排其消费。15客人在洗手间跌倒或昏倒答：应马上扶起客人，如客人有伤即扶到安全的地方休息，并痛知当区部长、主管。（经常留意洗手间的卫生、湿滑情度）十二.顾客抱怨时希望得到什么呢？1希望得到认真的对待。2希望有人聆听。3希望有反应、行动。4希望得到补偿。5希望得到认同和尊重。（根据调查当顾客有抱怨：4%会对你提出，96%会默默的离去，96%中对服务的不满意会传到8-12人，通过这8-12人又会传到15-20人中。有效处理顾客抱怨的六大细节：1 顾客永远是对的。2 要克制自己的情绪，避免感情用事。3 牢记自己是代表公司的形象。4 处理客人抱怨时一定要有诚意。5 处理顾客抱怨要迅速。解决不了及