职业规划_做一名优秀的商场营业员

做一名优秀的商场营业员,单元3职业道德,一、什么叫职业道德？,1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”,2、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。,3、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。,4、职业道德的特征A、范围上的有限性；B、内容上的稳定性和连续性；C、形式上的多样性。,5、职业道德建设的核心：为人民服务,6、职业道德建设的原则：集体主义,职业道德规范的内容,思想方面的规范要求树立热爱本职，忠于职守的思想。在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。服务精神方面的规范要求热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。要从各方面提高服务质量正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。平等待客,职业道德的涵义,）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。（）职业道德是长期以来自然形成的。（）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。,：理解职业道德需要掌握以下四点：,1、首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、2、其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。,3、再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。4、最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。,二、商业职业守则,一、遵纪守法，爱岗敬业二尊重顾客，热情服务三、诚实守信，文明经商,遵纪守法,A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；,22岁的汪伟，毕业后被分配到某市人民出版社财务科当出纳员。一次，他核对账目总差八元钱，于是他随手拿起一张已经报销过的发票充抵，这样不仅平了账面，还多出了几元钱零花。就此汪伟产生了歹念。这钱来的容易，何不自筹资金出国？于是采用将旧发票重复报销、直接开支票提取现金等手段在短短一年里贪污3万多元。可好景不长，单位对他经手的账目进行清查，这时汪伟才明白自己走的是一条犯罪的道路。,爱岗敬业,A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能,北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。他生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是要对乘客的安全负责，他虽然是一个普通人，却体现出高尚的人格和职业道德。,不敬业的四种典型表现,第一种，不求有功，但求无过做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。第二种，三心二意，敷衍了事这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。第三种，明哲保身，怕负责任做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。第四种，满腹牢骚任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。,敬业，最完美的工作态度,一：得过且过李丽的口头禅示：“那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗？”李丽从来都是按时上下班，按部就班；职责之外的事情一概不管。份外之事更不会主动去做。不求有功，但求无过。一遇挫折，她最擅长的就是自我安慰：“反正晋升是少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？”,想想李丽不对的地方在哪里？,敬业，最完美的工作态度,二：牢骚满腹军军永远悲观失望，他似乎总是在抱怨他人与环境，认为自己所有的不如意，都是由环境造成的。他常常自我限制，使自己的无限潜能无法发挥。他其实也是一个有着优秀潜质的人，然而，却整天生活在负面情绪中，完全享受不到工作的乐趣。,他这种态度会对他的工作有什么影响？,敬业，最完美的工作态度,三：积极进取在公司里面，大家随处可以看到小强忙碌的身影，他热情的和同事打着招呼，精神抖擞，积极乐观，永争第一。他总能积极的寻求解决问题的方法，即使是在项目受到挫折的情况下也是如此同事们都喜欢和他接触，他虽然整天忙忙碌碌，但却始终保持着乐观的态度，时时享受工作的乐趣。,小强这样的工作态度会不会给他带来好运呢？,敬业，最完美的工作态度,李丽仍然作她的秘书工作，上司对她的评价始终不好不坏。一年一度的招工热潮又开始了，上司开始关注起相关的简历来，也许，新鲜的血液很快就会补充过来，李丽的处境开始不妙。公司目前的经济环境不好，需要的是员工的团结一致，增加业绩，军军每天除了发牢骚还是发牢骚，第一批裁员，军军就拿到了解聘书而小强还是那么的积极，忙碌的身影依然随处可见，他已经从销售员的办公区搬走，这一年，他被提升销售部经理。新的挑战又重新开始-,三人的结果：一年后,结论：,他们三个人的结果各不相同，一个面临着失业的危险，一个已经被解雇，一个得以晋升。晋升者并不是因为他的智商比另外两个人高，而是由他不同的工作态度所决定的。但是在现实生活中由很多人认为好的部门才有更好的东西可以学到。事实上，不管你所在的岗位有多好，也不管你所在的岗位有多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人生的正确态度。积极的面对你的工作，你将会在竞争激烈的市场上走的更顺利。,敬业，最完美的工作态度,有这样一个例子：柏拉图先生因为一个小孩在玩一个荒唐的游戏而责备他，小孩很是委屈，就对他说：“就因为这点小事，你就责备我？”柏拉图回答说：“如果养成了习惯那就不是小事了。”其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养成了马虎懒散的工作作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的按照一贯的作风去做，结果误了大事！工作中无小事。每一件事都值得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该敷衍了事，相反，我们应该付出热情和努力，多关注怎样把工作做到最好！记住：大事是由小事聚集而来的。,工作中无小事,敬业，最完美的工作态度,什么是敬业？敬业就是一个人无论从事什么工作，都应该心存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神。,心中长存責任感,责任感与责任不同。责任是对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对待公司的态度。一个人责任感的强弱决定了她对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，同时也决定了她工作成绩的好坏。,敬业，最完美的工作态度,在现实生活中，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更应该受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。,有些事，不必老板交待,结论：,无论你的工作是什么，你都要保持一种乐观的态度去面对它。不要忘记工作给你带来的荣誉，不要忘记你的责任，更不要忘记你的使命。坦然的接受工作的一切，除了益处和快乐，还有艰辛和忍耐。,朋友，你能吗？,尊重顾客，热情服务,尊重顾客的要求对顾客一视同仁热情服务的要求使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。,礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。,诚实守信，文明经商,诚实守信是做人的基本准则，也是职业道德的精髓。人无信无以立，职业无信也不能立。诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。守信就是讲信用、重信誉、信守诺言，不搞假冒伪劣。A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；企业信誉和形象的树立，主要依赖三个要素：一是产品质量；二是服务质量；三是信守承诺；四是保守企业秘密。,胡锦涛总书记讲的“八荣八耻”中就说到：“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。”诚实守信是社会主义新时期的需要，人人都应以诚实守信为荣。八荣八耻真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。,1999年2月我国浙江丝绸进出口公司在于法国一贸易集团进行一笔交易结算时,对方少收7000万法郎，浙江丝绸公司总经理发现后，立即将7000万法郎退还给对方，为此，赢得了良好的信誉。法国贸易集团认为浙江丝绸公司是良好的经济合作伙伴，决定追加两项优惠，密切与浙江丝绸公司的合作，为该公司带来了丰厚的经济效益。分析：浙江丝绸公司的做法体现了哪一条职业道德基本规范？应怎样理解给条规范的意义和要求,1999年2月我国浙江丝绸进出口公司在于法国一贸易集团进行一笔交易结算时,对方少收7000万法郎，浙江丝绸公司总经理发现后，立即将7000万法郎退还给对方，为此，赢得了良好的信誉。法国贸易集团认为浙江丝绸公司是良好的经济合作伙伴，决定追加两项优惠，密切与浙江丝绸公司的合作，为该公司带来了丰厚的经济效益。分析：浙江丝绸公司的做法体现了哪一条职业道德基本规范？应怎样理解给条规范的意义和要求,诚信道德规范-这个世界上最值钱的东西是：人际关系。最可贵的东西就是真诚与诚信-诚信道德规范：最基本就是双方履行义务过程中要诚实守信，站在对方的立场处理自己的事,文明经商,文明经商是指把人类的物质文明和精神文明贯穿于商业经营管理的各个环节之中，反映时代面貌的经商活动。实现文明经商，一定要按照客观经济规律办事，搞好市场的调查研究，采取合理的经营方式和灵活的经营方法；要运用现代科学管理方法，努力提高劳动效率，取得更多的经营成果；大力发扬社会主义商业道德，提高服务质量。,几个人驾车，从澳大利亚的墨尔本出发，去往南端的菲利普岛（澳洲著名的企鹅岛）看企鹅归巢的美景。从车上的收音机里他们得知，企鹅岛上正在举行一场大规模的摩托车赛。估计在他们到达企鹅岛之前，摩托车赛就要结束，到时候会有成千上万辆汽车往墨尔本方向开。由于这条路只有两车道，所以他们都担心会塞车，并会因此错过观赏的最佳时间。担心的时刻终于来了。离企鹅岛还有60多公里时，对面蜂拥而来的大批的车流。其中有汽车，还有无数的摩托车。可是他们的车却畅通无阻！后来他们终于注意到对面驶来的所有车辆，没有一辆越过中线！这是一个左右极不“平衡”的车道，一边是光光的道路，一边是密密麻麻的车子。然而没有一个“聪明人”试图去破坏这样的秩序，要知道，这里是荒凉的澳洲最南端，没有警察，也没有监视器，有的只是车道中间的一道白线，看起来毫无任何约束力的白线。这种“失衡”的图景在视觉上似乎丝毫没有美感可言，可是却令人渐渐地感受到了一种震慑。设想，如果在这条道路上，所有车辆都不遵守交通规则，擅自行事，那么结果会怎样？,许多顾客都会不同程度地遭遇到商场上“售前售后二张脸”的无奈，笔者就深有体会。有一回，作者在市区永护路某手机店购买一款国产多功能手机，负责接待的小姐笑脸可掬，将这款定价近2000元的手机说得质量无比地好，什么能看电视、可上网、接收能力强、又省电笔者耳轻，就听信她的美言，从口袋里拿出早已准备的2000元，成交了。没想到，这款手机竟不争气，经常自动停机，当笔者回头找到手机店，那位小姐竟说可能用法不当，又说什么这是“保护性功能”。天那！哪有这样的“保护”。当然，拿给负责修理的师傅弄一弄，似乎又好了一些。但笔者见到那小姐和负责修理的师傅已没有购买时的表情，变成一张冷漠的脸蛋。用了一段时间，那自称为耐用的电池出了问题，笔者又拿去修理。手机店负责修理的师傅又假装左看看右看看，说要寄到厂里。笔者了解到该店从前有借出临时手机的惯例，要求借机，但他却说：“刚给借完了，最好还是多买一个代用。”接着，那师傅却乎又露出了笑脸，就像刚买那款进入“大修厂”手机时的那张脸。,没有手机的日子太不方便了，于是笔者又掏空自己的钱包，买了一个1000多元的手机，据说是进口的，来个“优惠价”，店里有搞促销活动。两周后，笔者如期持单到手机店取“病手机”，得到的回答是：“这号手机厂家已没有生产，电池无法换。”当笔者诉说这手机用了不到半年时，有位售货小姐竟冷冷地说：“有的人3个月就换一个手机。”笔者感到纳闷：“这话为什么不早点说呢？”后来，经笔者随便摆弄，再行充电。原来这二块电池还是好的！那无良的售机者，为了多赚钱，竟然胡说八道，根本就不负责任！至于是否有送到原厂，还是一个谜。幸亏这二块电池争气，还可以使用，否则就成为真正的“死机”，至少可以当一台小电视机和MP3、MP4使用。本来，这手机店就在我家的附近，所谓“购物就近”，挺方便的，那家店又有售“平板电脑”和数码像机什么，笔者可以与其继续保持业务往来，但一想到这家店售前售后二张脸，以及极不负责任的商业行为，也就不想继续进行交易了。售前售后二张脸的行为，是一种不文明的商业行为。尤其是一些有保修义务的单位。笔者也曾遭遇到一些无良电脑店，当向他们买电脑或配件时，他们的态度及笑脸足可让你感受宾至如归的温暖，可是一旦电脑故障，要其“出诊”，往往就会领会到他们沉着脸，往往以“没时间”来对付。,近日，笔者花了几百元让某汽车“美容店”老板换一点零件，老板笑脸可掬地说加近百元给“保养”，结果在年审“上线”时给了一个“不合格”，说是后刹车不行！而后刹车恰好是这次保养的重点。笔者转回头找店老板，店老板板着脸说“这是检测者的把戏！”如果能花一二百元找人就可以通过。笔者相信时下关系的重要性，但更加相信检测的科学性，不同意花钱“走后门”，而是要店主再仔细检查，看所保养的后刹究竟有没有问题，如果是零件坏了就换。这下子可动了店主的窍，他马上笑脸可掬地说，你先回家，我给你办,换到你满意。对于售前售后（或是修前修后）二张脸的商业行为，许多人几乎习以为常，但商家没有想到，这种无良的商业行为，除了损害消费者权益外，对自己的信誉和“争取回头客”可就不利了！其结果，只能是“吃短草”而已！,案例一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷7遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷6遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷5遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷7遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷7遍，说该刷7遍，怎么能少刷一遍呢？”,三、职业道德与企业的发展,（一）职业道德是企业文化的重要组成部分1、什么是企业文化？企业文化（亦称公司文化），是一个企业的经营之道，企业精神，企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和，是在一定环境中，全体职工在长期的劳动和生活过程中创造出来的物质成果和精神成果的表现。,2、职业道德在企业文化中占重要地位,A、企业环境需要由职工来维护和爱护。B、职工没有严格遵守规章制度的觉悟，企业的规章制度形同虚设。C、职工是实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标的主体。D、企业作风和企业礼仪是职工职业道德的表现。E、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用。F、企业形象是企业文化的综合表现。,（二）职业德德是增强企业凝聚力的手段,1、职业道德是协调职工同事关系的法宝。2、职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。3、职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。,四、如何培养职业道德修养,1、