汽车维修企业管理 全课件.ppt

,.,.,第四章汽车维修企业的质量管理,主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师,光碟内容一、综合管理制度；二、人事管理制度（员工的聘用、员工的任用、员工的辞退与解聘、员工聘用条件、员工招聘程序、劳动合同样本、部门经理聘用合同样本、普通员工聘用合同样本、员工岗位任职要求、员工培训规定、员工培训合同、保密制度、保密合同、员工手册、员工守则、员工工作时间的规定、考勤管理规定、值班加班管理规定、请假休假管理规定、人事考核制度、奖惩制度、劳动工资制度、企业行政事务管理制度、早会制度、公司公用电话管理规定、计算机管理规定、出入厂管理定、门卫制度、公务车管理制度、公务车司机管理制度、员工集体宿舍管理制度、公司食堂管理规定、人事工作管理用表，共33种）；,三、财务管理制度（总则、财务工作管理制度、支票管理制度、现金管理制度、会计档案管理制度、应收帐款及应收票据管理办法、财会交收守则、出差管理制度、财务经理岗位职责、出纳员岗位职责、收银员岗位职责、财务管理用表，共11种）；四、业务管理（业务接待工作制度、业务开发工作制度、消费引导管理规定、售后服务管理制度、服务承诺制度、维修质量管理制度、质量保证期制度、关于车辆送修与竣工出厂的规定、关于车辆维修工作流程的规定、业务部岗位责任制、业务部经理岗位职责、业务接待员岗位职责、事故车业务员岗位职责、业务接待程序、关于业务流程二级管理责任制、业务人员用语规范、业务人员行为规范、业务部监察处理规定、业务部违章的处理规定、增值服务表，共20种）；,五、生产管理（车间管理的工作程序、车间生产工艺规程、汽车美容护理项目与作业程序、车间调度管理制度、车间生产现场管理制度、班组生产管理制度、安全生产管理制度、维修事故处罚制度、车间生产检验管理制度、检验员工作质量考核标准的规定、关予检验不合格情况的处理规定、挂牌考核制度、车间经理岗位职责、车间生产部岗位责任制、车间调度员岗位职责、班组长岗位职责、维修技工岗位职责、辅助工岗位职责、维修学徒工岗位职责、技术检验员岗位职责、车间员工言行规范、车间生产工作单，共22种）；,六、技术、设备管理（技术设备部组织机构与人员编制规定、技术管理制度、“三检”制度、技术档案管理规定、设备管理规定、举升机安全操作规程、钻床安全操作规程、车床安全操作规程、砂轮机安全操作规程、轮胎拆装机安全操作规程、轮胎动平衡机操作规程、空气压缩机安全操作规程、四轮定位仪操作规程、机修工安全操作规程、烤漆工安全操作规程、钣金工安全操作规程、电工空调安全操作规程、工具管理制度、生产技术部经理岗位职责、设备管理员岗位职责、计算机量管理制度、技术部常用管理工作表，共22种）；,七、配件材料管理（配件部的组织机构及人员编制、配件管理制度、配件计划管理制度、配件材料采购管理制度、配件材料入库管理制度、配件销售管理制度、配件材料库存管理规定、配件材料清仓管理规定、积压配件材料处理管理规定、旧件的管理方法、废旧物品管理规定、配件索赔管理制度、汽车零配件采购供应合同、配件部人员岗位责任制、配件部经理岗位职责、配件采购员岗位职责、仓库管理员岗位职责、配件管理工作常用工作单表，共18种）；八、认证文件案例。（略）,我们先考察“什么是企业？”除了课本的概念，依我的理解，企业的本质是“营运资金并使之增值”；无论是实体企业或是金融企业，抑或是劳动密集型、资金密集型及至知识密集型企业，都概莫能外。为什么呢？因为企业是“产业、产品和资本”的三位一体。在企业的运作中，产业和产品与企业均不能分离，而资本则可以与企业分离；资本也正是依赖产业和产品这两个载体的运作而使之增值。但是，当产业和产品不能使资本增值时，资本必然开始与之分离，另外寻找可以使之增值的载体，这时，企业也就面临倒闭了。任何企业如果断了资金链，那它就离死期不远了。这次全球的金融海啸证明了这个真理。,其次，考察企业的生存环境。请看以下案例：公司A：八点钟上班，实行打卡制，迟到或早退一分钟扣五十元；统一着装，必须佩带胸卡；每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛，每个员工每年要提4项合理化建议。公司B：九点钟上班，但不考勤。每人一个办公室，每个办公室可以根据个人的爱好进行布置；走廊的白墙上，信手涂鸦不会有人制止；饮料和水果免费敞开供应；上班时间可以去理发、游泳。公司C：想什么时候来就什么时候来；没有专门的制服，爱穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子带到办公室也可以；上班时间去度假也不扣工资。请根据你们各自的管理经验作出判断：哪家公司会有更好的前景？,案例的答案：三家公司的真实身份公司A:广东金正电子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造为一体的多元化高科技企业。2005年7月，因管理不善，申请破产，生存期9年。公司B：微软公司。1975年创立，现为全球最大的软件公司和美国最有价值的企业，股票市值2883亿美元。公司C：Google公司。1998年由斯坦福大学的两名学生创立，股市价值上市一年翻了3倍，超越全球媒体巨人时代华纳，直逼百年老牌可口可乐，也是唯一一家能从微软帝国挖走人才的公司。,自由是智慧之源。在哈佛的管理与企业未来这门课里讲到：在知识经济时代，财富不过是在自由价值观普及的社会里，无数个人自由活动的副产品。在个人自由得到最大保障的社会，民众的智慧空前活跃，创新的东西也会被不断推出，财富作为副产品就会像火山爆发般喷涌出来。管理则没有这种功能。管理可以聚拢现有的智慧和力量，可以创造一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且无一例外地都导向衰亡。只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出智慧。”,末了，考察企业的终极目标。有人会说，答案应该是“赚钱”。不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦当劳和肯德基，你就知道赚钱这个答案是错误的。财富是时间的函数，不死才是硬道理，因为，爬上一座高山需要几个小时，而从山岩上掉下去只要几秒钟。,依我的理解，这个答案应该是：企业的终极目标是“与社会共存共荣”。其实，这是一个世人皆知的普世价值。也正因此，企业也是社会公民，企业必须负起社会责任。今天的金融海啸也为这个问题作了脚注。,最后，谈谈企业的生命周期。世界上任何事物不论有无生命都存在着生命周期。比如人、植物和动物，都会生老病死，企业也不例外。这就是企业生命周期的基本概念。分析企业的生命周期，应该分别从企业的先天素质和后天发展两方面进行分析，先天可影响后天，后天可改造先天，互相补充，达到平衡。只要运势得当，可取得事半功倍之效果。企业可根据这些优劣势，扬长避短，发挥优势。有学者认为，企业生命周期变化规律是以12年爲周期的长程回圈。它由4个不同阶段的小周期组成（上升、高峰、平稳、低潮)。这是一种学说。不过，通过我们以后的不断学习，运用企业诊断的方法，这个问题的答案会逐渐清晰。,前年，我看了生与死中国企业到底能活多久？这本书，书中有这样的说法：“中国企业平均寿命仅为4.2岁，优秀企业为29岁，民营企业为2.9岁,跨国企业为11.5岁，世界500强企业为41岁,卓越企业为108岁。”。“中国每年有近百万家企业倒闭，为美国的十倍，在5年内倒闭的占60，10年内倒闭的占85，每年新生15万家企业，倒闭10万家。中关村6000家企业存活8年以上的仅占3。”“世界企业处于青壮年,中国企业还是四岁童年(在上幼儿园),世界的卓越企业已是睿智博导,中国的优秀企业还在高中补考,中国企业还太弱太小,不要急于同“王大妈”（W沃尔玛、D戴尔、M麦当劳)赛跑,关键是要把内功练好。”,第一章汽车维修企业概述,一、汽车维修企业的特点：1.具有工业生产和社会服务双重特征；2.具有“点多、面广、规模小”的特点；3.维修对象、服务对象、维修手段、维修人才、维修技术和维修设备都具有高科技特征；4.具有社会分散性；5.具有市场的调节性；6.具有很强的竞争性。,第一章汽车维修企业概述,二、汽车维修企业的类型1.按照行业管理划分：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户；2.按照经营形式划分：4S或3S特约维修站和连锁加盟经营店；3.按照经营项目划分：汽车养护、汽车美容护理、汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部和二手车经营。,第一章汽车维修企业概述,三、汽车维修企业的发展方向先从政策层面上看。珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008-2020年）第三部分“构建现代产业”及第四部分“提高自主创新能力”，密切关乎珠三角企业生存和发展的政策环境。对于一些企业，纲要是利好政策；对于另一些企业，纲要则是利空政策因为，有的产业要淘汰，有的要转移，有的要升级，有的则可能获得更有力度的扶持。更无情的是，市场这只无形的手，让强者更强，弱者更弱，不留任何情面，此乃管理中的“马太效应”。,第一章汽车维修企业概述,再从管理层面上看。按目前最流行的蓝海战略这本书的阐述，“红海”，指竞争激烈的已知市场空间；“蓝海”，指蕴涵庞大需求的未知市场空间；“死海”，则指发展前景的市场空间。那汽车维修企业这个市场，我理解是属于“红海”这个空间。至于从汽车专业这个角度看，汽修企业的发展方向，取决于汽车市场的力量，主要的决定性的影响是国内保有量的在用车辆构成和由此而产生的消费者的需求这两个主要因素。,第一章汽车维修企业概述,说到“需求”，下面我们来看看人的需求和汽车用户对汽车的需求层次。需求和欲望是市场营销活动的起点。需要是由人们生理或心理上缺乏某种东西产生的紧张的感觉（不足之感)和人们想要消除或减轻不足之感，而想要获得某种东西的追求愿望（求足之愿)的统一，是需要、想要、追求的统一。尽管需要是有限的，但欲望却很多，人类的欲望是可扩展的；市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。,生理需要,个人生活基本保障薪水待遇,安全保障,公司政策工作环境工作保障,社会群居,人际关系管理方式,尊荣感,进步、升迁受到肯定地位,自我实现,工作本身成就感成长的可能,激励因素,保健因素,马斯洛的“需求层次论”,第一章汽车维修企业概述,第一章汽车维修企业概述,第一章汽车维修企业概述,四、汽车维修企业的开业条件按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的规定，包括以下8个条件：1.人员；2.经营管理；3.质量管理；4.安全管理；5.环境保护；6.设施条件；7.设备条件；8.量具及检测设备的定期检定。,第二章汽车维修企业生产管理,一、概述1.所谓的“石头法则”。2.“石头法则”启示我们：一是,大石块、砾石、沙子和水，对应的是生产管理人员的决策管理层、经营管理层、生产管理层和生产操作层；二是,物料装桶的顺序就是管理的方向。现代企业管理的好坏越来越表现为快速决策，而生产方法越来越相同或相似；决策的差异的效果远大于生产方法的差异的效果。所以，其管理方向只能是“决策经营操作”，而不是相反。3.企业管理的流程定向是对员工行为的定向。生产管理就是“什么时候在什么地方做？谁来做？怎样做？谁来检查做的结果？”这个内容。,第二章汽车维修企业生产管理,二、生产管理诸元：（一）生产计划是运用脑力制订政策、方针、方案、程序及细则的过程，是为了实现未来目标的详细规划，显然是一种创新的思维活动。但是，目前很多汽修厂处于没有生产计划的状态，各个工序、工位临时加班加点的现象经常出现，破坏了生产的均衡性。科学地控制生产管理，每个项目都应该进行科学统筹，比如画出如下的工序流线图。,工序图，又称网络图、箭头图、统筹图。以饮下午茶所需工作程序为例(括号内为分钟)：买茶叶（20），买点心（15），烧水（10）,洗茶具（5），点心复热（3），冲茶（5）。根据工序的前后（合理）程序，可得以下工序图：,6,5,2,1,4,7,3,8,20,15,10,5,5,5,3,3,买茶叶,买点心,烧水,洗茶具,点心复热,冲茶,点心复热,洗茶具,分析：这是一个大大简化了的工序图。因此可以很容易从中可以看出有两条路线:第一条：这条路线耗时58分钟，称为“关键路线”，其耗时时间就是“饮下午茶工程”的周期。第二条：这条路线耗时48分钟，是一条优选路线。当我们把运输生产的整个工序画出来时，其工序图是十分复杂的。找出关键路线不难，难在要找出优选路线，从而做到统筹全局，运筹帷幄，遇变不惊。在想尽办法保证按工程周期完成任务的同时，争取提前工期。,这里，提出了对生产管理的要求1.连续性各个环节和作业之间不发生任何不合理的中断现象；2.平行性各个环节和作业之间尽可能地平行地进行；3.协调性又称比例性，指各个环节作业之间，在生产能力上保持适当的比例关系；4.均衡性又叫节奏性，指各个环节作业之间不出现前松后紧、时松时紧、你松我紧等不正常的现象。很显然，以上的要求是相互联系的：没有生产能力的比例，就不能保持生产的连续性；没有生产的连续性，就达不到生产的均衡性；而没有生产的均衡性，就破坏了生产的平行性。,第二章汽车维修企业生产管理,第一次作业：请你从工作实践中指出“企业的终极目标是与社会共存共荣”的的道理？（字数不少于150字，不允许互相抄袭。）,补：现代企业制度的特征（“十六字令”）1.产权清晰财产最终归谁所有、由谁实际占用、谁来使用、谁享受收益、归谁处置；2.权责明确一是明确出资者与企业之间的权利和责任，二是依据公司法建立权利机构、决策机构、执行机构和监督机构；3.政企分开首先是政府的社会经济管理职能与经营国有资产的所有者职能分开，其次是经营性国有资产的管理、监督职能与经营职能分开；4.管理科学要求科学的、有序的、规范的企业管理。,因此，生产计划编制的步骤如下1.分析内外环境（三个分析）：需求的分析，资源的分析，能力的分析。2.拟定和优化计划方案（多项选择，即决策）3.综合平衡编制方案（四个平衡）：任务与生产能力的平衡，任务与物资的平衡，任务与劳动力的平衡，任务与成本财务的平衡。4.组织实施（报批实施）。,第二章汽车维修企业生产管理,第二章汽车维修企业生产管理,（二）生产调度是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下左右相关各方达到衔接一致，保证预期目标的实现。其基本要求是生产过程的连续性、协调性和均衡性。这显然要求调度人员首先是专业人员，而且是既有经验更要灵活。而从管理学的角度看，就涉及到“集权”（由于需要微调计划，就推翻了决策权集中在上级的现状）、“分权”（需要跨部门进行指挥、控制和协调）、“授权”（上级将其权力的一部分授予下属）、和“管理幅度”（个人能直接有效指挥和监督的下属的数目）的问题。,第二章汽车维修企业生产管理,1.生产调度员工作程序根据作业计划安排，调度车辆进厂报修；根据报修单安排对待修车进行实测与诊断，并确定实际维修项目。填写并向相应的维修班组下达调度令派工单。同时，向承修班组交待具体要求和注意事项，并做好记录。发现并记录影响和可能影响作业计划完成的因素，进行必要的协调工作，确保作业计划的进度要求。对一些无法解决的问题，系统地提交调度会研究。,第二章汽车维修企业生产管理,2.生产调度会议生产调度会一般可分为厂部和生产车间两级。其内容有：按照生产作业计划的进度要求，逐项检查计划执行情况，检查上次生产调度会决议的执行情况。下达新的生产作业计划，并检查、督促和帮助各相关部门做好各项生产技术准备工作，包括调整劳动力和劳动组织，调整物资供应和调整生产技术及维修设备等。,第二章汽车维修企业生产管理,3.派工单制度目前国内汽车维修企业所采用的生产调度方式通常有以下两种形式：派工单传票制度和公示制度。派工单传票制度生产调度人员通过派工单的方式,将维修项目及维修要求下达给车间及承修班组(或者将派工单悬挂于待修车辆上随车移动)，由承修班组根据派工单所列的作业内容与作业要求进行维修。专职检验人员也凭此派工单进行检验。,第二章汽车维修企业生产管理,派工单公示制度维修审检在接到派工单时，将派工单所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌车间在修车进度表上。公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、派工单号、主要作业项目与附件作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在的问题等。,第二章汽车维修企业生产管理,综上所述，生产调度的核心体现在作业承修或派工单上，这里面经常出现三个问题。第一，傀儡式派工。首先，我们应明确承修与派工的不同。承修是承修方对托修方委托的修理内容确认，它可以填写维修项目也可以填写故障现象；派工是企业生产调度对工人下达的具体作业命令，两者不应混淆。有些维修企业承修时不去倾听托修者的各项要求，不认真了解托修车使用状况和维修历史，托修者说什么写什么；至于有的维修企业为了所谓的规范化管理，让不懂技术的漂亮小姐坐台受理托修，那就更离谱了。,第二章汽车维修企业生产管理,第二，把现象当项目。有的派工单上出现的是现象，而不是具体的作业项目，诸如“发动机发抖”、“制动跑偏”等，而同一故障现象可能是由多种不同原因造成的，这样的派工让修理工如何下手？规范的派工单应该是指示具体的作业项目，它既不能笼统，又要尽可能准确。作为派工者，他的技术全面性和综合分析能力，如果不是全厂最高的，也应该是很高的。这对提高维修效率，避免无谓的拆装极为重要。从管理效率的角度看，一个好的派工员，抵得上好多个修理工的作用。充分发挥派工员的作用，等于充分挖掘技术资源，会大大提高生产效率。,第二章汽车维修企业生产管理,第三，维修类别定义不“准确”。我加上“”是说明有些是非技术性的做法。比如，明明是换发动机的连杆活塞，却在派工单和结算单上写是发动机大修；明明是部分总成大修、部分是二级维护，却写成是整车大修。剔除技术上的不准确，如果从经济上为了多收费而忽视这种不准确定义的危害，到头来很可能是搬起石头砸自己的脚。从机械设计原理的角度去看：汽车是一种工况变化很大的动态机器，没有经过维护的总成、部件、零件，却去按经过维护的技术条件去使用，不出事是一种奇迹。,第二章汽车维修企业生产管理,4.生产统计生产统计有两项主要工作，即生产进度检查和统计。在检查生产进度以及在执行现场生产调度时，应侧重三个方面：A.按生产作业计划，抓好竣工车辆的收尾；B.抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节与关键环节(例如生产效率较低环节、质量不稳定环节等)。C.抓先进生产劳动组织和计划管理的试点。生产进度统计的基本要求是准确、及时、全面、系统。,第二章汽车维修企业生产管理,从上面的分析，以管理的要求看，生产统计属于生产管理层，其工作职能应该是生产检查职责大于生产统计职责，是连接车间决策层和车间操作成的“生产关节点”。但是，我们纵观很多企业的生产统计员，真正能做到这点的不多，我所见，他（她）们倒是真正的“统计员”。这是企业管理中一个很大的误区。这也是我进行企业诊断的一个着眼点。,第二章汽车维修企业生产管理,(三）生产安全管理管理是在不断压缩被管理者的空间（自由），假如这种自由是“不安全”的自由，那管理愈严，则被管理者愈安全。所以，管理严格的企业，一般其生产管理也愈好。“抬头三尺有神明”安全问题是一把“克利斯摩之剑”，永远悬在企业领导的头上。职工每天是“高高兴兴上班来”，能否“平平安安回家去”？这是每一位厂长的头等大事。因此，生产安全管理是“年年讲，月月讲，天天讲”的大事、中事和小事。目前的安全负责制是“法人代表负责；一岗双责，谁主管谁负责。”,企业安全体系组成示意图,第二章汽车维修企业生产管理,某企业的安全管理组织结构,第二章汽车维修企业生产管理,第二章汽车维修企业生产管理,三、汽车维修服务核心流程（标准流程）,客户,预约,质检/内部交车,接车/制单,维修/进行工作,交车/结账,准备工作,跟踪访问,第二章汽车维修企业生产管理,关于服务期望问题1.服务期望是顾客评价服务质量的前提，如果服务质量超过期望值，则服务质量被认为是十分好的；2.如果服务质量和期望差不多，则服务质量被顾客认为是满意的；3.如果服务质量没有达到期望值，则服务质量被认为是不可接受的。,第二章汽车维修企业生产管理,业务接待员,车间调度员,技术主管,质检、试车员,修理技师,修理技师,修理技师,修理技师,四、维修生产管理模式,传统管理模式下的组织结构,车间调度员,维修团队1,维修团队2,维修团队3,修理技师,修理技师,修理技师,第二章汽车维修企业生产管理,“团队式”管理模式示意图,第二章汽车维修企业生产管理,五、汽车维修工时定额与时间控制（一）制订汽车维修工时定额的原则与方法粗看这只是一个业务问题而已，其实这既是员工的薪酬问题的起点，也是企业营业收入平衡点的开始；前者涉及人力资源管理的重点，后者直接关系企业对外收费标准和对内的薪酬标准。是企业管理者的重头戏。,第二章汽车维修企业生产管理,（二）工时定额是一种企业劳动定额企业劳动定额是指在一定的生产、技术、组织条件下，为生产一定量的合格产品或形成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。是计算劳动生产率的基础。1.企业劳动定额的基本表现形式：工时定额生产单位产品所必须消耗的时间。产量定额单位时间内必须完成的产品数量。看管定额一个或一组员工同时所能看管的机器设备数目，或机器设备上的操作岗位。,第二章汽车维修企业生产管理,2.制订维修工时定额的基本原则：客观现实性（何为客观现实？有两个指标：绝大多数和短时间内）；合理性（在不同的车型和工种之间保持平衡）；发展性（要有超前意识，对可以预见的新技术、新工艺、新结构等要有考虑）；特殊性（对特别脏、苦、危的岗位要有不同的定额条件）。,第二章汽车维修企业生产管理,3.制订维修工时定额的方法经验估计法；统计分析法；技术测定法；类比法；典型定额法；幅度控制法。,1.经验估工法根据实践经验，并考虑所使用的设备、工具、原材料等其他条件直接估算制定劳动定额的方法。2.统计分析法根据过去生产相类似的产品（或工作）的实耗工时的统计资料，在整理分析的基础上，结合当前技术、管理等生产条件变化来制定劳动定额的方法。3.技术测定法根据合理的技术组织条件和工艺技术方法，对组成劳动定额的各部分时间，进行实地观测和分析计算来制定劳动定额的方法。,第二章汽车维修企业生产管理,第二章汽车维修企业生产管理,（三）汽车维修的时间控制企业管理中，企业的工时定额工作的管理用生产过程的反馈来分析和控制，其中一个控制是“时间控制”，汽修企业维修的时间控制用工时的“实际/定额之比”来衡量维修效率。这个比值一般在0.91.05之间可以视为合理。过大与过小都反映出工时定额或生产管理出了问题。这也是我进行企业诊断的一个着眼点。,第三章汽车维修企业技术管理,一、概述（一）先了解一下几个技术管理的概念：1.工艺根据技术上先进、经济上合理的原则，建立的将原材料或半成品加工成产品的工作、方法、技术的集成。2.工段工厂车间内按生产过程划分的生产组织，有若干生产班组组成。3.工序由一个工人或小组工人在不更换设备或地点的情况下完成的工作。4.工步用同一工具，不改变工作方法，并在固定的位置上连续完成的工作。,第三章汽车维修企业技术管理,（二）做好企业技术管理的七件事：1.建立技术管理组织机构；2.建立技术管理制度及技术责任制度；3.坚持技术为生产服务的原则；4.搞好汽车维修的机具设备管理；5.搞好修旧利废与技术革新；6.搞好技术教育和技术培训；7.搞好技术基础工作。,第三章汽车维修企业技术管理,汽车维修企业应在建立“厂长/经理负责制”的同时，应根据企业的生产规模和工作特点，相应建立以总工程师（年大修500辆以上）、主任工程师（300辆以上）、技术负责人（300辆以下）为首的技术组织机构；并在他们的直接领导下建立相应的技术管理机构，配备少量精干的技术人员，明确其技术岗位职责，深入生产第一线，加强维修过程的技术领导，并履行其技术管理职能，为生产服务。依我的经验，“技术立厂”，这是企业技术管理的头等大事，否则，无从谈起“技术”两个字。,第三章汽车维修企业技术管理,二、汽车维护技术管理汽车维护，是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。其作业内容主要包括清洁、补给、润滑、紧固、检查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。而汽车修理则是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。与前者有很大的区别。,第三章汽车维修企业技术管理,（一）汽车维护的分类汽车维护的类别是指汽车维护按汽车运行间隔（里程或时间）期限、维护作业内容、运行条件等划分的不同类型或级别。主要类别和主要作业内容如下：1.定期维护（分日常维护、一级维护和二级维护三种）。定期维护是按技术文件规定的运行间隔期限实施的汽车维护，在整个汽车寿命期内按规定的周期循环进行。近来已经引进了国外的“环保检查维护制度”，（即IM制）。,第三章汽车维修企业技术管理,日常维护，每日由驾驶员出车前，行车中或收车后进行，中心内容是清洁、补给和安全检查等；一级维护，由专业维修工在维修车间或维修厂内进行，间隔里程周期一般为1000200Okm，作业中心内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件；二级维护，由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行，间隔里程一般为1000015000km，其作业的中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。,第三章汽车维修企业技术管理,2.季节性维护和主要作业内容季节性维护可结合定期维护一并进行。作业内容是更换润滑油、调整油路、电路和对冷却系统的检查维护等。3.走合期维护和主要作业内容指新车或大修车走合期间实施的维护。作业内容除特别注意做好日常维护外，要经常检查紧固外露螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及每日进行适当的调整。走合期满，应更换润滑油、某些紧固连接件，并对走合维护范围内指定的零部件间隙进行调整。,简介“环保检查维护制度”（IM制）环保检查维修制度，是国外针对因系统故障而导致排放超标的在用车辆采取相应的技术措施。其工艺是：经检测诊断确定故障后进行故障排除，以改善车辆技术状况，使其排放达到限值。这种制度分基本型、加强型和混合型三种。被认为是最科学合理、最经济有效和最易于为公众接受的排放控制对策。近年来，我国也建立了“环保与检查维护制度”（IM制），在维修新制度的某些项目上也十分接近，但由于毕竟目的不同，前者是专门为了降低汽车排放污染而设置的，而后者则是主要为了维护汽车技术状况的，两者的目的和手段不能等同。不过，国家在这方面是力促逐步与国际接轨的。,第三章汽车维修企业技术管理,汽车维护按维护性质的分类,第三章汽车维修企业技术管理,确定汽车重要机件项目的示意图（a.各系统的层次划分；b.剔除非重要项目后）,第三章汽车维修企业技术管理,确定机械故障后果类别的决断图,第三章汽车维修企业技术管理,1.尽头式工段：适合于规模较小、车型复杂的运输企业在高级维护作业、小修时采用。,（二）汽车维护工艺的组织形式,第三章汽车维修企业技术管理,2.直通式工段：适于按流水作业组织维护，生产效率较高。企业有大量类型相同的汽车，而且维护作业内容和劳动量比较固定。,第三章汽车维修企业技术管理,三、汽车修理的分类汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理四类。（一）车辆大修是指新车或经过大修后的汽车在行驶一定里程（或时间）后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换任何零部件的方法恢复其完好技术状况，使之完全或接近完全恢复汽车技术性能的恢复性修理。（二）总成大修是汽车的主要总成经过一定使用里程（或时间）后，用修理或更换总成中任何零部件（包括基础件）的方法，使之恢复其完好技术状况的恢复性修理。,第三章汽车维修企业技术管理,（三）车辆小修是用修理或更换个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。其目的主要是消除汽车在运行中或维护作业中发生的临时故障或局部隐患。（四）零件修理是指对因磨损、腐蚀、变形等而不能继续使用的零件，采用各种加工工艺以恢复其使用性能的有关修理作业。,第三章汽车维修企业技术管理机械失效率曲线（浴盆曲线）,第三章汽车维修企业技术管理,四、汽车修理方法汽车修理的基本方法分为“就车修理法”和“总成互换修理法”两种。1.就车修理法是指从车上拆下的零件、合件、总成凡能修复的，经修复后仍装回原车，不进行互换的修理方法。工艺为：外部清洗诊断检测汽车解体零件清洗零件检验分类(将零件分为可用、可修和报废三类)零件修理总成及部件装配试验汽车总装试车出厂检验交车。这种修理方法，由于各总成、合件、零件的修复所需时间不等，影响汽车总装的连续进行。因此，汽车停车修理的时间长，生产效率低，适用于承修车型种类多、生产量不大的小型汽车修理企业。,第三章汽车维修企业技术管理,1.就车修理法工艺示意图,第三章汽车维修企业技术管理,2.总成互换修理法总成互换修理法是指除车架和车身经修复仍装回原车外，其余需修的总成、合件、零件均换用储备件，而替换下来的总成、合件、零件修复后送入备品库作为储备件的修理方法。（外部清洗拆总成总成修理入总成周转库修车架总装工位取修竣或新总成和组件汽车总装试车交车）这种修理方法减少了因修理总成、合件、零件所耽搁的时间，保证了总装的连续性，大大缩短了停车修理时间，提高了生产效率，有利于组织流水作业，适用于车型少、生产量大、配件储备充足的大、中型汽车修理企业。,第三章汽车维修企业技术管理,2.总成互换修理法工艺示意图,第三章汽车维修企业技术管理,五、汽车检测与诊断（一）概述车辆维修要实行“以预防为主、定期检测、强制维护、视情修理”的原则（1990年交通部13号令发布了汽车运输业车辆技术管理规定，确立了定期检测，强制维护，视情修理三原则）。其前提就是要加强定期检测。倘若不定期检测，上述的视情修理就是空话。所谓定期检测，就是根据汽车类型、新旧程度、使用条件和使用强度等情况，运用现代检测手段，定期地检测车辆实际技术状况。,第三章汽车维修企业技术管理,定期检测就是通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含三个含义：一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度。二是定期检测结合维护进行，以此确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。三是具有一定规模的维修部门创造定期检测的具体条件，包括配备必要的检测设备和技术人员。,第三章汽车维修企业技术管理,强制维护即强制保养。在计划预防维护的基础上增加了状态检测内容，强制维护是建立在计划预防维护和状态检测的基础上进行的一种维护制度。维护与修理有着明显的界限，维护作业包括清洁、检查、补给、润滑、紧固调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得对其进行解体。强制维护最终的目的是逐步取消解体式的三级维护。,第三章汽车维修企业技术管理,视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的，这体现了技术与经济相结合的原则，是汽车维修制度的另一重大变化。视情修理是在定期检测诊断和技术鉴定基础上确定修理时间和项目，从整体来讲是经济合理的。,第三章汽车维修企业技术管理,(二）汽车检测的分类1.安全环保检测是指在不解体情况下对汽车的安全、环保性能所做的技术检测；2.综合性能检测是指在不解体情况下对车辆的综合性能和工作能力所做的技术检测；3.故障检测是指在不解体的情况下，以检测为手段、诊断为目的，对汽车目前所存在的故障所做的技术检测。,第三章汽车维修企业技术管理,（三）汽车故障诊断的方法1.人工经验诊断法（俗称中医疗法）“望、闻、问、切”，边查边试边分析的“三边法”；2.仪器设备诊断法（俗称西医疗法）仪器设备加人工经验；3.自诊断法（电脑诊断法、ECU诊断法）汽车自带电脑，自己诊断自己的故障，如使用OBD，OBD）。,第三章汽车维修企业技术管理,六、技术责任事故及处理（一）技术责任事故包括：1.行车交通事故；2.机电设备事故；3.维修质量事故；4.经营商务事故；5.工伤事故等。,第三章汽车维修企业技术管理,（二）技术责任事故的责任划分为四类：1.全部责任；2.主要责任；3.次要责任；4.一定责任。,第三章汽车维修企业技术管理,（二）技术责任事故的处罚办法：1.不立案事故，由事故所在单位适当处罚。2.立案事故的处罚规定如下：全部责任者应赔偿损失的75100；主要责任者应赔偿损失的50；次要责任者应赔偿损失的25；一定责任者应赔偿损失的10。,第四章汽车维修企业的质量管理,一、汽车维修质量管理（一）质量概述质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的“适用性”定义；4.克劳斯比提出的“符合规格”；5.格鲁科克提出的“客户接受”的定义）都可以作为学习参考。,第四章汽车维修企业的质量管理,质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。1.硬件产品性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性；2.服务产品功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性；3.软件产品功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。,第四章汽车维修企业的质量管理,质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。,第四章汽车维修企业的质量管理,在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。”,我们来分析：显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的代言人。第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的名医呢！同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程改进”。,第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好，但总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代价就越低。同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，已经被企业广泛采用并取得了成效。第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。,第四章汽车维修企业的质量管理,（二）汽车维修质量的内容产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，大量涉及到主观的评述。技术质量包括五个方面的内容：1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。,第四章汽车维修企业的质量管理,（三）企业质量管理的发展沿革1.质量检验阶段（事后检验阶段）；2.统计质量阶段；3.全面质量阶段（旧称TQC，现称TQM）。,质量管理学的形成和发展,操作者,工长,检验员,统计,TQC,1900年以前,1918年以前,1935年以前,1960年以前,1980年以前,二、全面质量管理(TQC)全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。”（一）全面质量管理的特点企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下：1.提高工作质量，保证产品质量工作质量是形成产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此，产品质量是企业全面工作质量的综合反映。,第四章汽车维修企业的质量管理,2.全过程的质量管理全过程包括设计、制造、辅助生产和使用四个过程。3.全员的质量管理企业的全体员工。4.以预防为主，防检结合产品质量不是检验出来的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验，而是不预防与检验结合起来。5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到“心中有数”；更要从数据的分析中，找出质量变异的规律来指导提高产品质量。,第四章汽车维修企业的质量管理,（二）全面质量管理的基本步骤1.全面质量管理工作的四个阶段：第一阶段计划。确定质量目标、方针，制定质量活动计划和管理项目等。第二阶段实施。根据第一阶段的计划组织员工付诸行动。第三阶段检查。对实施的情况进行检查、总结，肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。第四阶段处理。根据检查的结果，采取相应的措施。计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，画成一个圆环，叫做“戴明环”。,第四章汽车维修企业的质量管理,P,C,D,A,P:计划,D:执行,C:检查,A:处理,执行措施计划。,检查工作，调查结果。,1.形成标准；巩固成绩；2.遗留问题；转入下期。,1.分析现状，找出问题；2.分析原因；3.找出主要原因；4.拟定措施，制定计划。,2.TQC“戴明环”的管理内容,3.TQC“戴明环”的转动特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环；（2）循环每转动一周，水平就提高一步。,P,D,A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,AC,维持,维持,改进,改进,量,不,断,提,高,质,维持,4.“PDCA循环”示意图,第四章汽车维修企业的质量管理,（三）全面质量管理中常用的数理统计方法1.排列图法又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。其原理是“关键的少数和次要的多数”。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。,以120个酒杯次品为样本的“酒杯质量问题排列图”,第四章汽车维修企业的质量管理2.因果分析图又叫鱼骨图（又称石川图），它是一种透过现象看本质的分析方法。鱼骨图经常用在生产中，来形象地表示生产车间的流程，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。通过因果分析图，可以形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，更可以清楚地看出“原因结果”“手段目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。,第四章汽车维修企业的质量管理,鱼骨图的三种类型：A.整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）B.原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写）C.对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写）,（1）因果分析图的基本表示方法,（2）企业对某产品市场份额少的因果分析,（3）对汽车失控的因果分析图,3.直方图又称柱状图、质量分布图。在质量管理中，如何预测并监控产品质量状况?如何对质量波动进行分析?直方图就是一目了然地把这些问题图表化处理的工具。它通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况，判断和预测产品质量及不合格率。直方图是一种几何形图表，它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，如下图所示。,第四章汽车维修企业的质量管理,4.控制图法控制图又叫管理图，它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制的方法。控制图以取样时间或子样号为横坐标，以零件尺寸或其他质量特性值为纵坐标。在图上分别画出公差上、下限，上、下控制界限和中心线。在工艺过程进行中，按规定的时间抽取子样，测量尺寸或其他特性值，将测得的数据用点一一描在图上，就得到控制图。下面是两个钢生产过程中的两个工序控制图。,第四章汽车维修企业的质量管理,5.相关图法相关图是表示两个变量之间关系的图，又称散点图，用于分析两测定值之间相关关系，它具有直观简便的优点。通过作相关图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法估算相关程度的准确性。通过观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系，从而得到两个变量的基本关系，为质量控制服务。,第四章汽车维修企业的质量管理,第四章汽车维修企业的质量管理,三、汽车维修质量概述（一）最具权威的欧洲质量管理专家兰纳德具体把质量管理过程划分为八个平行的线段，我觉得其中有四条适用于汽车维修业：1.与供应者有关的质量管理；2.车间班组的质量管理；3.检验部门的质量管理；4.售后服务的质量管理。,第四章汽车维修企业的质量管理,三、汽车维修质量概述（一）细节反映素质，细节决定质量1.老子曰“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”2.“100-10”。3.美国民谣：“钉子缺，蹄铁卸；蹄铁卸，战马蹶；战马蹶，战士绝；战士绝，战事折；战事折，国家灭。”4.“零缺陷运动”二战中期美军与降落伞商之间的故事。5.上海地铁的故事（摘自汪中求的细节决定成败一书）。,第二次作业：根据你的工作（学习）实践，具体指出提高企业（或车间）工作质量可以有哪些措施？（字数不少于150字，不准互相抄袭）。2009.03.09晚,第四章汽车维修企业的质量管理,四、汽车维修质量检验（一）检验标准问题1.国家标准权威性最高，国家标准一经发布，全国各个单位都必须严格执行；2.行业标准不得与国家标准相抵触，行业标准一经发布，在该行业范围内所有企事业单位以及使用该专业产品的其它企事业单位都应该执行；3.地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，地方标准在本地区范围内统一使用；4.企业标准可严