物业接待服务礼仪、地下车库管理细节、消控中心人员基础要求.docx

物业接待服务礼仪、地下车库管理细节、消控中心人员基础要求1、物业接待服务礼仪、礼节物业管理行业属于服务业，为集团、酒店、商业等业主和顾客服务是生产活动的主要工作内容。因此在与业主打交道、为顾客搞好服务中，讲究礼貌、礼节对于管理工作就具有了重大意义。各岗位接待服务工作注意事项；1、注意礼节、讲究原则。接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持岗位原则，又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当。接待的对象都要面带微笑，热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主和顾客对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽以待人。在物业管理接待服务工作中，业主或顾客可能会提出一些无理要求，应耐心地加以解释，宽容待人。各岗位接待服务基本礼节；1、问候、称呼礼节；与宾客初次相见时应主动说“您好”、遇到熟悉的业主或客户可与其姓氏搭配使用，如“某某先生、小姐、夫人或某某总、领导”等，以表示对他们的熟悉和重视；注：在服务接待工作中，切忌使用“喂”来称呼宾客。2、应答礼节；应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉。说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠。绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向询问者作答。对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不能吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要实时处处表现出热情、有教养、有风度；3、迎送、操作礼节；在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应配合管理人员在大厅或门口列队欢迎，精神饱满、着装整齐、笑容满面。为视察领导、宾客引路时，应走在左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里面请”等礼貌用语。 为宾客送行时，应在宾客后方，距离1-2步。2、地下车库管理细节门岗队员要求1. 做好每日交接班及岗位卫生清洁整理工作，面带笑容、精神饱满的迎接每辆车、每位业主、顾客。保证南坡道出入口畅通，杜绝无关人员进入坡道。2. 根据车库停放要求，熟悉并会区分进入坡道的车辆高度及大小车型分类通知分流岗注意。要对每层限高熟知B3，X米。B4一2区X米。B4一1区X米95。B5一1区X米9。超过X米9的车辆要求咨询车主确定下车辆实际高度，对讲机重点提醒各队员注意。3.对进入坡道的车辆发现有破损情况(刮擦，凹痕等各类不正常车况)提醒车主并用对讲机通知领班，提醒各队员注意。4.熟记主要领导、老客户车牌号和称呼，面带笑容的做好引导工作，对讲机提醒各队员注意。5.熟悉集团、商业、酒店等重要业主、经营场所所在区域和楼层，能为来咨询的客人提供帮助引导。6.有效控制送货车辆进出秩序，避免对业主和顾客造成不必要的妨碍。收费岗队员要求1. 做好每日交接班及岗位卫生清洁整理工作，面带笑容、精神饱满的送往每辆车、每位业主、顾客。保证西坡道出口畅通。接班点清票据及现金，并对电脑进重启。2.熟悉了解总部、商业、酒店等业主、经营场所的优惠券、免费卷使用方法，并能提醒离场客人使用各类卷的要求。3. 遇到不能识别车辆提醒南门让车主后倒重识别，出口找不到入场记录前3位，后3位，中间3位数匹配，如果还匹配不了只能细查入场记录查询，入场记录查不到问车主大约几点来收取现金并做记录。4. 客人拿用过优惠小券告知客人小券已用过让客人把车子停在位子上去保持收费岗通畅，让客人重新换小券如遇不好沟通客人对讲机叫领班处理。5. 客人对收费有疑问时，提醒客人收费标准(超15分钟10元，1小时10元，封顶130元)。6.要放行车子提前写好记录以免时间长忘记放行，放行车辆走后做好记录便于查询。分流岗队员要求1、做好每日交接班及岗位卫生清洁整理工作，面带笑容、精神饱满的迎接每辆车，将每位业主、顾客车辆指引停放方便、就近或常用车位（熟悉领导车辆信息、停放区域）。并对下车车主进行礼节性问好，提醒车主拉好手刹，关闭反光镜，下车时注意头顶车板和车库喷淋，以免碰撞（关注每辆入库车辆是否停放到位，如有异常及时提醒车主修正）；2、根据门岗对讲机通报的车辆信息合理进行车位安排，及时联系停放区域车库操作员跟进车辆停放，将车位利用最大化；3、熟悉总部、商业、酒店等重要业主、经营场所所在区域和楼层，能为来咨询的客人提供帮助引导就近电梯厅的位置；能利用对讲机帮助客人找到车辆停放位置；4、发现陌生顾客取车时提醒有无在消费场所领取消费卷、免费卷或提示客人二维码方便快速离场。注：需提醒客人扫码付款后要在15分钟内离场；5、车辆出库后要主动提醒车主出口处左转向或右转向，避免车辆逆向行驶；车库操作员要求1、做好每日交接班及岗位卫生清洁整理工作并对负责区域机械车库进行检查，确保运行正常后，面带笑容、精神饱满的迎接每位客人；（发生故障及时停止运行，联系领班，安抚客人稍待）2、为客人取车前要对车库进行检查，确认运行机械区域无人及隐患后方可操作取车；（如遇突发机械事故或人员闯入，应立即按下停机钮，排除隐患后在启动取车）3、配合分流岗将车辆引导停入车库并对下车车主进行礼节性问好，提醒车主拉好手刹，关闭反光镜，下车时注意头顶车板和车库喷淋，以免碰撞（关注每辆入库车辆是否停放到位，如有异常及时提醒车主修正）；4、熟悉总部、商业、酒店等重要业主、经营场所所在区域和楼层，能为来咨询的客人提供帮助引导就近电梯厅的位置；能利用对讲机帮助客人找到车辆停放位置；5、客人取车时提醒有无拿消费卷（如客人没有消费，提醒客人扫码付款方便快速离场）注：需提醒客人扫码付款后要在15分钟内离场；6、车辆出库后要主动提醒车主出口处左转向或右转向，避免车辆逆向行驶；3、消控中心人员基础要求1. 因人为导致的报警必须立即在大群里发出通知并电话联系直属领导;(不伦是误按还是突击检查)2. 外部门进入消控室查看监控录像的管理，必须在管理处办公室同意;3. 南都物业保安人员如需进入消控中心，须由商业分公司相关部门提出申请，经物业管理处批准后方可进入;4. 如有外单位人员要进入消控室须经办公室同意（参照查看录像的要求）;5. 消控人员须了解雷迪森物业管理公司的公共信息。例：酒店总机电话 xxx