（计算机科学与技术专业论文）etom框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现.pdf

北京邮电大学学位论文 e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我 所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 申请学位论 本人签名： 处，本人承担一切相关责任。 日期： 皿笸：兰：盖2 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在 校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布 学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学 位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 宫友调 适用本授权书。 日期： h 期：泐占歹孑7 第1 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 摘要 随着市场竞争的曰趋激烈和计算机技术的飞速发展，国内电信运营企业将面 临更为严峻的挑战。提高企业业务流程的规范化水平，实现企业业务流程的电子 化和自动化，是提高企业服务质量、管理水平和企业竞争力的必要而有效的手段。 e t o m 业务流程框架提供了一种国际通行的企业内部整体活动图景的全方位 描述，全面直观、逐级深入地定义和勾画出了企业内部全部的作业活动和业务流 程。它制定了企业规划、建设、运营和管理等新一代0 s s 的指导方针和实施策略， 因此是电信企业规划改造企业组织、业务流程和构建企业内部信息支撑系统的总 体框架和平台。目前，对工作流的技术研究以及相关的产品开发进入了更为繁荣 的阶段，更多更新的技术被集成进来，文件管理系统、数据库、电子邮件、移动 式计算、i n t e r n e t 服务等都己被容纳到工作流管理系统之中。工作流技术的飞 速发展和广泛应用，给我们解决电信运营企业业务流程规范化问题提供了更直接 有效的方法和思路。 本文从e t o m 规范角度分析研究了国内电信运营企业业务流程系统存在的问 题，然后以具体项目需求为研究依据，提出了一套电信业务流程管理解决方案， 并在具体技术平台n e t 和b i z t a l k 上实现了工作流支撑系统。工作流引擎是系 统的核心部分，本文针对b i z t a l k 的特点和实际遇到的困难问题，设计并实现了 一种新的基于b i z t a l k 的工作流引擎。 关键字：e t o m ，工作流，工作流支撑系统，工作流引擎，b i z t a l k ，n e t 。 第2 页共6 5 页 a b s t r a c t w i t ht h eg r o w i n gc o m p e t i t i o no fm a r k e ta n dt h er a p i dd e v e l o p m e n to fc o m p u t e r t e c h n o l o g y ，t h en a t i v et e l e c o mo p e r a t o r sw i l lc o n f r o n tw i t hac h a l l e n g i n gf u t u r e i m p r o v i n gt h es t a n d a r d i z a t i o nl e v e l ，r e a l i z i n gt h ec o m p u t e r i z a t i o na n da u t o m a t i z a t i o n o ft h et e l e c o mo p e r a t o r s b u s i n e s sf l o w sa r ee s s e n t i a la n de f f e c t i v ew a y sf o rt h e mt o i m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c e ，t h ee f f i c i e n c yo ft h em a n a g e m e n t ，a n dt h ea b i l i t yt o c o m p e t ea g a i n s to t h e r s e t o mf r a m e w o r kg i v e su sa ni n t e r n a t i o n a la n da l l - s i d e dd e s c r i p t i o no ft h e w h o l ep r o s p e c to ft h ea c t i v i t i e si n s i d et h et e l e c o mo p e r a t o r s ，d e f i n e sa n dd e s c r i b e s r o u n d l ya l lt h ew o r ka c t i v i t i e sa n db u s i n e s sf l o w si n s i d et h ee n t e r p r i s es t e pb ys t e p e t o ms h a p e st h et e l e c o m o p e r a t o r s l a y o u t ，c o n s t r u c t i o n ，o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t a n do t h e rc o u r s e sa n dp r o a c t i v es t r a t e g i e sf o rt h e i rn e w g e n e r a t i o no s s ，s oe t o mi s t h ew h o l ef r a m e w o r ka n dp l a t f o r mi nw h i c ht h et e l e c o mo p e r a t o r sr e c o n s t r u c tt h e i r o r g a n i z a t i o n ，r e e n g i n e e rt h e i rb u s i n e s sf l o w sa n db u i l dt h e i ri n f o r m a t i o ns u p p o r t i n g s y s t e m b yn o wt h er e s e a r c ho ft h ew o r k f l o wt e c h n o l o g ya n dt h ed e v e l o p m e n to ft h e w o r k f l o w c o r r e l a t i v ep r o d u c t sh a v eb e e nb e c o m i n gm o r ea n dm o r ef l o u r i s h i n g ，a n d t h el a t e s t t e c h n o l o g i e si ng r o w i n gn u m b e r sa r ei n t e g r a t e dw i t ht h ew o r k f l o w t e c h n o l o g y t h ef i l em a n a g e m e n ts y s t e m ，d a t a b a s e ，e m a i l ，m o b i l ec o m p u t a t i o n ， i n t e r n e ts e r v i c ea n do t h e rp r o d u c t sa r eu s e di nw o r k f l o wm a n a g e m e n ts y s t e m t h e d e v e l o p i n gw o r k f l o wt e c h n o l o g yp r o v i d e su sw i t ha ne f f e c t i v ew a yt or e s o l v et h e p r o b l e mh o w t os t a n d a r d i z et h eb u s i n e s sf l o wi nt e l e c o mo p e r a t o r s t h ep a p e ra n a l y z e st h ep r o b l e m si nt h eb u s i n e s sf l o ws y s t e mo fn a t i v et e l e c o m o p e r a t o ri nt h ev i e wo fe t o m ，a n dp r o p o s e sas o l u t i o nt oi t ，a n dt h e ni tr e a l i z e st h e w o r k f l o ws u p p o r t i n gs y s t e mo nt h e n e tp l a t f o r ma n db i z t a l ks e r v e r t h ep a p e r g i v e an e ww o r k f l o we n g i n e ( w h i c hi st h ec o r eo ft h es y s t e m ) s o l u t i o ni nd e t a i l b a s i n go nt h et r a i t so fb i z t a l ka n dd i f f i c u l t i e sf o u n di nt h ep r o j e c t k e y w o r d s ：e t o m ，w o r k f l o w ，w o r k f l o ws u p p o r t i n gs y s t e m ，w o r k f l o w e n g i n e ，b i z t a l k ，n e t 第3 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统 的设计与实现 第一章绪论 在中国加入世界贸易组织后，中国电信业将逐步开放国内电信市场，中国电 信市场变革的最终格局必将向全面开放化和多元化发展，出现众多国内外运营商 充分竞争的格局。各种形势的变化，既给中国电信业带来了巨大的商机和机遇， 同时也带来了前所未有的挑战。现在电信行业面临两个挑战：一方面是电信新技 术的不断涌现与应用带来的电信行业的迅猛发展；另一方面就是国家电信政策的 不断调整，国内市场竞争的日益加剧与国际竞争者的逐步介入。面对飞速发展的 电信技术和激烈竞争的市场形势，提高电信业务综合管理水平和服务质量已迫在 眉睫。由于电信业的发展已由“技术驱动”迅速转型为“服务驱动”，电信行业为了 在如此激烈的市场竞争中立于不败之地，关键是赢得客户，而要赢得客户，首先 必须提高服务水平和自身的运作效率。实现企业各种业务流程的电子化和自动化 并提高其运作效率，是增强企业自身生命力和提高企业竞争力的必要而有效的手 段。这就是要求电信运营商必须随需应变，不断调整、优化企业的各种业务流程， 对流程进行重构，制订完整高效的业务流程规范。 利用信息技术可以加速电信行业的流程重构，实现有效有序的管理和高度的 灵活性。工作流支撑系统可以实现企业业务流程改造和优化，帮助企业提高效率， 降低成本和提高客户满意度，所以电信企业引入工作流支撑系统势在必行。同时 因为各行业发展的需要，工作流技术也迅速发展起来，受到愈来愈多的关注，成 为近年来的热门技术。本文结合具体项目，运用所学知识以及在实际工作中掌握 的技术手段和方法，对工作流支撑系统、工作流技术在电信企业中的应用进行一 些探讨。 第6 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 1 1 课题背景 进入新世纪后，随着宏观经济形势的变化、电信市场格局的变化、政策环 境的变化、网络技术走向的变化，国内各电信运营企业当前面临的形势极具挑战 性。它们无论是在政策环境在内部治理结构、管理机制、社会环境、技术环境和 市场环境方面，还是、运营模式等方面，都面临着严峻的压力和挑战。目前，包 括本文提到的某省通信公司在内的各电信企业为了提高服务质量与管理效益，虽 然都已经建立一整套的业务流程规范来指导各自的业务活动，但是许多业务流程 的实际运行很大一部分还是采用填写纸介质业务表单文件、传递纸介质文件( 例 如、传真) 方式处理，或由零散的r r 系统支撑，缺乏一体化、端到端全过程的 i t 技术支持，存在无法从根本上改变传统手工作业的低效率、缺乏有效过程控 制管理等弊病，与企业i t 信息化的要求并不相符。这种状况也影响了业务流程 规范化全面实施推进。业务流程规范化的全面真正实施，提高服务质量与运维效 率必须引进业务流程支撑系统，实现业务流程电子化、信息化，将业务流程中的 信息流转与控制管理从手工填写纸介质表单、传递纸介质文件的手工作业方式中 解放出来，从而实现企业经营模式从“以网络为中心”到“以客户为中心”的转 变，达到增强企业自身生命力和提高企业竞争力的目的。 某省通信公司为了推进企业业务流程规范化，提高经营管理机制、改善提高 对业务流程的监视管理手段，真正实现向业务流程规范化、向管理体制、向i t 信息技术、向优质服务要效益的目标，希望能利用先进的计算机技术、工作流管 理技术和通信技术建设一套业务流程支撑系统。针对这种需要，我们提出了 e t o m 框架下一套整体的电信企业业务流程管理解决方案( a c to s s i ) ，设计并 实现了电信运营企业工作流支撑系统二次开发平台系统，此平台系统应用到此公 司网络运营部和中心市分公司的工作流支撑系统的建设当中，以其功能强大、开 发周期短、性能稳定等特点赢得客户的赞誉，并已经在此省其他各地市分公司得 到推广应用。在此项目中，我经历了此业务流程支撑系统框架的设计阶段与实现 阶段的整个过程，参加了设计阶段和实现阶段的部分工作，尤其负责了工作流引 擎模块的设计和实现工作。 第7 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 1 2 课题任务 本文分析、研究了e t o m 和工作流相关的理论、技术和标准，结合论文实 践的某省通信公司的具体需求，提出了一整套的电信企业业务流程管理解决方 案，并讨论了此方案的设计与实现。笔者结合具体实践，详细分析了系统核心层 即运转控制层，尤其详细分析研究了工作流引擎模块的设计、实现、测试和优化。 1 3 论文结构 本论文首先介绍了e t o m 和b p m ( 业务流程重组) 的概念，分析了电信运 营企业特别是在业务流程规范方面存在的问题，指出了其建设工作流支撑系统的 必要性和意义；其次简要介绍了工作流相关的技术和标准；然后从e t o m 理论 规范角度出发，结合本文实践的通信公司实际需求，提出了工作流支撑系统的设 计与实现方案，并对其核。t l , 层做了详细的分析与介绍；最后是对整个课题的总结。 主要内容安排如下： 第一章绪论：简要介绍课题背景和课题的任务。 第二章叫t o m 与业务流程重组：简要介绍了e t o m 和业务流程重组的 概念，分析了国内电信运营企业存在的问题，指出了规范业务流程、建设工作流 支撑系统的必要性和意义。 第三章工作流相关技术和标准的研究：简要讨论了工作流技术发展的历 史、现状，介绍了工作流管理系统的特点。 第四章工作流支撑系统的设计方案：从整体的角度提出了工作流支撑系 统的设计与实现方案。 第五章运转控制层的设计与实现：介绍了系统核心层即运转控制层的详 细设计与实现。 第六章总结。 第8 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 第二章e t o m 与业务流程重组 2 1 基于e t o m 电信运营企业发展战略选择 e t o m 是e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ( 增强的电信运营图谱) 的缩写， 是电信管理论坛( t m f ) 对电子商务时代电信运营商内部整体活动进行系统、全方 位的描述。它从业务驱动、市场导向、聚焦客户、流程创新、组织再造的角度， 全面直观、逐级深入地定义和勾画出了企业内部全部的作业活动和业务流程。它 不仅制定了企业规划、建设、运营和管理等新一代o s s 的指导方针和实施策略， 而且也是电信企业规划改造企业组织、业务流程和构建企业内部信息支撑系统的 总体框架和平台。它已经成为信息及通信服务提供行业流程框架的一种合理参 考，并得到了相关服务提供商的广泛支持。 对于国内电信运营企业而言，e t o m 业务流程框架提供了一种国际通行的企 业内部整体活动图景的全方位描述，有助于我们更加深刻地理解和把握电信运营 的过程与本质，进而深入地开展o s s 系统建设、流程重组、机构改革等现实的 工作。显然，对于正在逐步走向世界的国内电信运营企业来说，需要大力引入国 际先进的运营管理理论和经验，尽快完成与国际同行业的接轨，因此e t o m 模 型和理论就是其正确和必然的选择。 2 2e t o m 业务流程框架简介 e t o m 业务流程框架作为电信运营业务流程的向导蓝图和业务及运营支撑 系统( 分别为b s s 和o s s ) 发展和集成的始发点，有助于推动和发展n g o s s ( n e x t g e n e r a t i o no p e r a t i o n ss y s t e m sa n ds o f t w a r e ，下一代运营系统和软件) 解决方案。 对于服务提供商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其 它服务提供商总的工作协议时，e t o m 提供了一个中性的参考点。对供应商来说， e t o m 框架给出了软件各组件的潜在边界以及支撑产品所需的功能、输入和输 出。e t o m 的目的是通过对业务流程的实施来管理企业，帮助企业明确目标，确 保有关服务交付和支持所有关键的企业支撑系统进行集成。e t o m 关注的焦点 第9 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 是：服务提供商使用的业务流程、流程间的联系、接口的识别，即如何利用客户、 服务、资源、供应商合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。e t o m 业务流程 框架和相关的业务流程模型描述了流程及组成端对端的连接点，描述了运营、战 略、基础设施与产品流程区域中开通、保障、计费等客户运营流程流向。 e t o m 作为一种业务流程模型或框架，它较好地代表了电信运营业的真实世 界，给出了三大流程区域： 1 ) 战略、基础设施和产品( s i p ) 流程；主要包括市场战略、基础设施构筑、 产品及供应链开发和管理的流程。他覆盖了企业规划i 支撑手段和产品生命周期 的管理。 2 ) 运营( o p s ) 流程；主要指所有支持客户运行和管理的流程，以及由客户 驱动的直接面向客户的流程。包括日常运作流程、运行支持和就绪流程，以加强 对销售管理和供应商合作者关系的管理。 3 ) 企业管理( e m ) 流程。它覆盖了公司或业务运转所必须的基本商业流程， 属企业级流程。是为了实现企业的目标和期望，行使对公司或业务运转的支持和 管理功能，与企业其他区域的流程都有接口。 这三大流程区域迸一步分解为2 3 个一级流程群组和8 2 个二级流程以及若干 三、四级流程；其中7 个一级的纵向流程群组，是端对端的流程，用以支持客户 和管理业务；1 6 个横向流程群组区分了功能运营流程和其它类型的业务功能流 程。运营区域是e t o m 的核心。包含业务开通、业务保障和计费以及运营支持 与就绪4 个直接的运营纵向流程群组和4 个横向的功能流程群组。功能流程用来 支撑运营流程以及支持客户、服务、资源和供应商合作伙伴相互作用的运营管 理。“f a b ”( 业务的开通、保障与计费) 流程有时称为客户运营流程。图2 - 1 显示 的是e t o m 业务流程框架最高层面的概念视图。 第1 0 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 l 企业管理 6 东) 6 员) 者) 图2 - 1e t o m 业务流程框架概念视图 与本文实践相关的流程主要集中在运营流程区域，主要包括开通、保障和计 费( f a b ) 三个流程组： 开通( f u l f i l l m e n t ) ：以恰当的方式及时给客户提供他们所需的产品。它将 客户的业务需求或个人需求转化成解决方案，以便从企业的产品组合中利用特定 的产品来交付实现。这个流程可以告诉客户他们订单的状态，确保按时交付产品， 让客户满意。 保障( a s s u r a n c e ) ：负责执行主动的和被动的维护活动，确保提供给客户 的服务是持续可用的、能够达到s l a ( 服务等级协议) 或q o s ( 服务质量) 所 要求的性能水平。它通过连续的资源状态和性能监测来主动探测可能的故障。它 通过收集性能数据并进行分析，来确定潜在的故障并在未影响到客户之前排除故 障。它负责管理s l a 并向客户报告服务性能。它接收客户的报障，通知客户有 关故障的处理状态，保证修复以及让客户满意等。 计费( b i l l i n g ) ：负责及时准确的账单，计算对客户使用电信业务的应收费 用，并完成应收费用的处理与征收。还负责受理客户对账单的查询、提供计费查 询的状态和及时解决账单的有关疑问，让客户满意。该流程还应支持预缴费业务。 第1 1 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 2 3 业务流程重组( b p r ) 在电信市场竞争的环境下，企业不仅要靠规模取胜，更重要的是靠速度赢得 市场，企业的业务提供速度快慢很大程度上依赖于机制和流程的科学和合理，关 键是解决各环节的动机问题：想不想反应快，如何反应快。业务流程重组是对企 业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程。通过业务流 程重组( b p r ) 打破原有的藩篱，对业务流程进行根本性的重新设计和思考，重 建企业业务价值链，一切以市场和客户为中心，这样就会加快市场和服务的反应 速度，提高服务质量和客户满意度。 e t o m 给出的是电信企业运营流程的一个模版，很多运营商正是以它为蓝 本，根据自身特点，结合企业的战略定位和现实的竞争环境，实施关键业务流程 的重组，以增强核心竞争能力。一般而言，对于电信运营商普遍需要进行重组的 关键业务流程包括：大客户流程、网络资源管理流程( 包括网络资源规划与建设、 网络资源调配等) 、收入管理流程( 包括计费流程、账务管理流程、结算流程等) 、 合作伙伴流程等。 2 4e t o m ，框架与电信业务活动的关系 从图卜l 来看，e t o m 业务流程框架s i p 、0 p s 和e m 三大区域的划分，与国 内电信企业通常的业务管理部门、生产运作部门和综合管理部门的设置基本吻 合。以本文实践的某省通信公司为例，其内部机构的部门职能与e t o m 业务流程 框架对应的关系可由图2 - 2 图示。 从图2 - 1 可以看出，此通信公司的机构设置和e t o m 框架流程集有较大的相 关性。但还存在一些的差别，比如一些业务管理部门的职能定位，所应该具备的 s i p 功能比较薄弱，在o p s 区域即生产运作过程却承担了较多的职能，导致该 管理的s i p 功能没有管，而不该做的o p s 功能却做了很多。职能定位的不合理 性导致了同一个部门各环节之间、各个部门之间流程自动化程度偏低，运转效率 不高；各部门之间的信息沟通缓慢，无法形成指向客户的统一一致的服务通道。 第1 2 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 图2 2 某通信公司机构组织设置与e t o m 对照图 这些定位不清、职责不明和流程不畅等问题，导致通信公司在业务的方便部 署和快速提供、服务的高效响应和完善保障、计费的准确处理和灵活实现等主要 的运营目标上，难以适应市场和客户的要求，影响了企业的竞争能力和服务水平。 因此引入e t o m 理论，以其为指导完成公司的业务流程重组是一个正确选择。 第1 3 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 第三章工作流相关技术和标准的研究 3 1 工作流的概念 近年来，工作流技术得到长足的发展。1 9 9 3 年成立了工作流管理联盟 ( w o r k f l o wm a n a g e m e n tc o a l i t i o n ，w f m c ) 。此后，该组织颁布了一系列工作 流产品标准，包括工作流参考模型、工作流术语表、工作流管理系统各部分间接 口规格、工作流产品的互操作性标准等。这些举措加速了工作流技术的应用。 3 1 1 工作流技术的起源及发展 工作流的概念起源于生产组织和办公自动化领域。它是针对日常工作中具有 固定程序的活动而提出的一个新概念，目的是通过将一个具体的工作分解成多个 任务，由不同或相同的角色通过一定的业务规则和过程，完成这些任务的执行并 且对任务执行情况进行监控，达到提高办事效率、降低生成成本、提高企业生产 经营管理水平和企业竞争力。实际上，自从进入工业化时代以来，有关流程的组 织管理和优化工作就一直在进行，这是企业管理的主要研究内容之一，只不过在 没有引入计算机信息系统之前，这些工作是由人工来实现的。许多业务流程的操 作是以纸张为信息载体进行传递，这种处理方式不仅工作效率低，而且需要花费 大量的人力、物力来完成信息的处理、存储、查询、统计等操作。同时这种方式 降低了对客户需求的响应速度给企业的生产经营都带来不利的影响。在计算机得 到了广泛普及和企业的计算机应用水平日益提高的情况下，企业业务人员希望能 够以一种无纸化的、计算机使能的工作环境来开展其日常的业务工作。在计算机 网络技术和分布式数据库技术迅速发展、多机协同工作技术日臻成熟的基础上， 于2 0 世纪8 0 年代中期发展起来的工作流技术为企业更好地实现这些经营目标提 供了先进的手段，工作流技术一出现马上就得到广泛的重视和研究。 进入2 0 世纪9 0 年代，随着计算机与网络技术的迅速发展，特别是在 i n t e r n e t 应用日益普及的情况下，现代企业的信息系统的分布式、异构性的特 征越来越显著，相应的企业信息资源也分布在异构的计算机环境中，信息源之间 的连接表现出松散耦合的特点。企业物理位置的分散性和决策制定过程的分散性 第1 4 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 特征日益明显、对日常业务活动详细信息的需求日益提高，在这种大规模的分布 式环境下高效的运转相互关联的任务，并且对执行的任务精心密切监控己成为一 种发展趋势。在这种技术背景下，工作流管理系统也由最初的创建无纸办公环境， 转而成为同化企业复杂信息环境、实现业务流程自动执行的必要工具。这样的一 个转变，把工作流技术带入了一个崭新的发展阶段，使得人们从更高的层次、更 广的领域上对工作流展开了研究。 目前，在全球范围内，对工作流的技术研究以及相关的产品开发了进入了更 为繁荣的阶段，更多更新的技术被集成进来，文件管理系统、数据库、电子邮件、 移动式计算、i n t e r n e t 服务等都己被容纳到工作流管理系统之中。工作流产品 的市场每年以两位数字的速度迅猛增长，市场上工作流产品发展迅速，据统计， 1 9 9 7 年市场上约有7 0 多种工作流产品在相互竞争，9 7 年工作流产品的市场增长 率超过3 5 。而且随着计算机技术的发展，工作流产品的供应商又及时地将新 的技术融入工作流中，提高产品性能，使得工作流技术得到不断完善。作为支持 企业经营过程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e “n g ，b p r ) 、经营过程自动化 ( b u s i n e s sp r o c e s sa u t o m a t i o n ，b p a ) 的一种手段，工作流技术的研究应用日益 受到学术界与企业界的重视，许多大学和研究机构也致力于工作流技术的进一步 发展，开展了一系列研究项目，取得了显著的成果。 3 1 2 工作流的概念和定义 工作流是从英文单词w o r k f l o w 翻译的来的。w o r k f l o w 是由单词w o r k 和f l o w 组合得到的词。单词w o r k 表示工作或者任务，单词f l o w 的含义是流动、流程或 者流量等。f l o w 反映了一种变化以及变化的过程。用活动及活动之间变化的过 程表示的业务流程就是工作流。 “工作流”参与过程、业务程序的自动化处理，文档、信息或者任务按照定 义好的规则在参与者之间传递，来完成整个业务目标。同时，“工作流”也可以 完全由手工组织，但多数“工作流”都部署在i t 系统中，对过程自动化提供计 算机支持。工作流管理联盟给出了工作流的定义是：“工作流是一类能够完成或 者部分自动执行的业务流程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在 不同的执行者之间进行传递与执行”。 第1 5 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 不同的研究者和工作流产品供应商从不同的角度给出了工作流的定义。清华 大学范玉顺教授根据多年的理论研究与实际应用经验，对工作流的概念进行了深 入的总结：工作流应该能够描述业务过程以下几个方面的问题，即业务过程是什 么( 由哪些活动、任务组成，也就是结构上的定义) 、怎么做( 活动间的执行条件、 规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息流的定义) 、由谁来做( 人或者计算 机应用程序，就是组织角色的定义) 。 以上这些工作流定义，包括其他一些工作流定义，基本上都说明了“工作流 是一种反映业务流程的计算机化模型，是业务流程的一个计算机实现”。 3 2 工作流参考模型 3 2 1 工作流参考模型 工作流参考模型是由工作流管理联盟提出来的，对工作流管理系统的实现推 荐的一个参考模型。本文所提到工作流支撑系统仍以此参考模型作为抽象的依据 框架。图3 - 1 是工作流参考模型图。 豳塑塑因 匕二= 弋i 离= e 7 i 图3 - 1 工作流参考模型 由图可知，模型由六个组件组成： 1 ) 工作流核心服务。即工作流引擎，主要功能是读取工作流定义、根据工 作流定义驱动工作流的流转。 2 ) 流程定义工具。用来以图形化的方式定义工作流，将现实的各种业务流 第1 1 5 页共6 9 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 程转化为其计算机表现形式。 3 ) 工作流的客户端程序。可以是b s 或c s 结构。它向用户提供一个工作 界面，用它来驱动工作流。客户端程序通过接口2 与引擎交互。一般的 工作流引擎用户无需了解引擎的实现，只要知道怎么实现客户端程序就 可以了。 4 ) 其他外部系统。在工作流运行的过程中，工作流引擎可以调用外部各种 应用程序，这时可通过定义好的接口3 来完成。 5 、) 其他工作流核心服务。即其他工作流引擎服务。通过接h4 实现多个工 作流引擎交互与协作。 6 ) 管理与监视工具。用于整个系统的管理与监视。 整个模型的核心部分是工作流引擎，工作流引擎是流程流动的驱动源，它负 责解释工作流的流程定义，创建并初始化流程实例，控制流程的运转走向，记录 并控制流程的状态变化，挂起或唤醒流程，终止正在运行的流程，与其他引擎之 间通讯等等。因此本文在讨论业务流程支撑系统整体框架及实现的基础上，将对 此系统的工作流引擎的设计与实现做特别的分析与研究。 3 3 工作流管理系统概述 3 3 1 工作流管理系统概念 由上面的定义我们知道工作流就是将企业的业务流程计算机化，而工作流管 理系统即是实现这一计算机化的软件环境。w f m c 给出的工作流管理系统的定 义为：工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和管理，并按照在 计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。 一般来说，工作流管理系统是指运行在一个或者多个工作流引擎上的软件上 的用于定义、实现和管理工作流运行的一套软件系统。它通过工作流的执行者及 各种应用之间的交互来推进工作流实例的执行，并对流程实例的执行情况进行监 控。但是，有一点需要指出：工作流管理系统不是企业的业务系统，工作流管理 系统为企业的业务系统提供一个软件支撑环境，非常类似于在单个计算机上的操 第1 7 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 作系统。只不过工作流管理系统支撑的范围比较大、环境比较复杂而已，所以也 有人称工作流管理系统是业务操作系统( b o s ，b u s i n e s so p e r a t i n gs y s t e m ) 。因 此，工作流管理系统在一个企业或部门的业务流程中的应用过程就是一个业务应 用软件系统的集成与实施的过程。 工作流管理系统一般要提供三种基本的功能： 设计功能( b u i l d - - t i m ef u n c t i o n ) ：提供工作流流程及其组成活动的定义。 令运行控制功能( r u n - - t i m ec o n t r o lf u n c t i o n ) ：对工作流流程进行管理， 并根据流程定义控制活动( a c t i v i t y ) 的执行次序。 运行交互功能( r u n - - t i m ei n t e r a c t i o nf u n c t i o n ) ：在工作流执行过程中， 完成与用户及其他应用程序的交互功能。图2 3 1 图示了工作流管理系统 各时期的功能关系。 图3 - 2 工作流管理系统各时期功能关系图 第1 8 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 3 3 2 工作流管理系统分类 工作流管理系统有两种分类方式： 1 按照其用途及业务流程的特点可以分为： 1 ) 管理型工作流：由较为结构化和可预见的流程组成，用于执行简单 协调规则的可重复和可预测的流程，它的执行步骤和规则是事先定 义的，不要求控制复杂流程和访问多个信息系统。 2 ) 特定型工作流：由若干非自动化的任务组成，多用于处理异常或发 生机会比较小的情况。工作流的执行要求在一个工作流任务执行的 同时决定下一个执行的任务和执行者，能够提供合作协同功能，但 不控制工作顺序。 3 ) 协调型工作流：主要有参与者的交互参与，参与者和协作次数比较 多，不像其他类型工作流总是向前流转，它还包括循环流和反向流， 例如：协同编辑。 4 ) 生成型工作流：工作流的高级类型，实现重要业务流程的工作流， 特别是与业务组织的功能直接相关的工作流，关系到组织的功能。 与管理型流程相比，生成型工作流一般应用在大规模、复杂的和异 构的环境下，整个流程涉及许多不同的任务、人和组织。 2 按照工作流管理系统底层实现技术的不同可以分为： 1 ) 邮件型工作流：依赖于电子邮件系统，适于协调型和特定型工作流。 2 ) 文档型工作流：主要是基于文档流转的思想，它与外部应用的交互 受限，适于管理型工作流。 3 ) 过程型工作流：应用于生产型工作流，它一般建立在数据库的基础 上，有自己专用的通信机制，并且提供了大量与外部应用。 3 4 工作流引擎 工作流管理系统的核心部分是工作流引擎，引擎是驱动流程流动的主要部 件，它负责解释工作流流程定义，创建并初始化流程实例，控制流程流动的路径， 记录流程运行状态，挂起或唤醒流程，终止正在运行的流程，与其他引擎之间通 讯等等工作。也可总结为：工作流引擎是为工作流实例提供执行环境的软件。工 第1 9 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 作流引擎提供如下功能： 解释业务定义； 业务实例控制：创建、激活、暂停、终止业务实例； 在业务行为间导航，涉及：并行操作、串行操作、限时告警、解释工作 流核心数据等； 用户的参与和退出。 为用户参与标识工作项并接口支持用户的交互操作。 维护工作流控制数据、工作流核心数据，与应用或用户传递工作流核心 数据； 接口调用外部应用并连接工作流核心数据； 为控制、管理、监视目的的管理活动。 工作流引擎作为工作流支撑系统的核心部分，将是本论文讨论的重点。 第2 0 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 第四章工作流支撑系统的设计方案 某省通信公司工作流支撑系统是某省通信公司根据企业业务流程规范化 管理的需要，利用先进的计算机技术、w e b 技术、工作流管理技术和通信技术 建立的业务流程支撑系统。此系统的建设是此省通信公司业务流程重组( b p r ) 规划的重要步骤。整个系统的实施严格遵守电信企业管理模型e t o m 和i t 基础 构架标准规范( n g o s s ) 要求，保证应用的长期持续发展，同时将系统的灵活 性、可维护性放到最重要位置上，为未来系统推广奠定基础。整个系统基于n e t 平台技术实现。 4 1o s s i 整体功能框架 a c to s s i 是一套整体的电信企业流程管理的解决方案。它来源于为此省通 信公司开发工作流支撑系统开发而得出的总体方案设计架构。此解决方案提供了 功能齐全的工具和组件，是工作流支撑系统的开发平台。图4 1 是这个解决方案 的框架图。 系统的逻辑结构从上到下依次为业务表示层，业务逻辑层和运转控制层。 工作流定制应用网运流程集) 零，量e ，酾户端强一，一e m a j l璩即时消息鎏；小灵通 围困冒圊犀一亘? 流程库l | 表单组件库 p 黔l 降一工具| 襄善篓l 亚鸿a c tw f a 框架与工具。 。，。 型肄撑阵= 乏= 二茎薹受裔 ，平台， 融瓤五己磊丽藩刻 、_ - _ - 。l - ；，= _ 。 | 故障消息。目网络赘谖l 服务代理“服务代理l 亚鸿a c te a i 框架 i 嚣憾业骜支撑系统。“ 。；9 7 篡境矗c r 鲥壤跨：鸯一 侥积管皇亲绽。两管幕既 强，t ，。i _ 尊；峨 t 图4 - 1 工作流支撑系统应用软件框架图 第2 1 页共6 5 页 一务 | 务 |一服耀一一般耀 一客 | | 营 一视块|视块=醛梗 |黼徽一黼撇一僻一 一务璎|程理口昏分一 一雠铋一勰髓一稳鼢 | ； = 薪统一 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 4 1 1 业务表示层 业务表示层是系统的展现层，系统管理人员、业务流程操作人员通过工作流 定制应用来执行工作流支撑系统已经提供的各种业务流程，同时通过邮件系统、 即时消息系统和小灵通系统的客户端和工作流支撑系统实时交互。 工作流定制应用； 工作流定制应用提供电信企业网络运维的流程模型库与任务操作界面组件。 工作流定制应用暂时包括项目首期承诺实施流程领域，包括： 1 ) 业务提供领域 业务提供操作类流程是网运部门对大客户服务部门业务受理功能的后台支 撑操作，例如，出租数字电路业务提供操作流程、设备类业务提供操作流程等。 2 ) 故障处理领域 故障处理类流程是网络范围服务质量保障的一类重要业务流程，例如，线路 设备故障处理操作流程、大客户出租电路障碍处理操作流程、本地网网络障碍处 理操作流程等。本类操作与现存网管系统、1 1 2 系统等有接口，需要实现从故障 告警发生、故障申述提出一直到故障处理流程完成的全自动化闭环处理。 3 ) 割接管理领域 割接操作类流程是网络设备升级等服务质量保障的一类流程。例如，电缆线 路设备割接操作流程、本地网网络资源割接操作流程等。 4 ) 资源建设领域 本域覆盖电信公司网络资源( 设备与线路) 建设相关的各类流程，包括：工 程建设计划( 或者提出资源建设需求) 、审查批准、设计准备、委托施工、开工 建设、跟工日志、资源提交、工程验收、验收复审、审计、资产登记等全面功能。 5 ) 资源配置管理领域 本域包括网络资源配置相关流程，本域功能与企业现有工程项目管理系统、 资源管理系统、备品备件管理系统有接口。 6 ) 大修管理领域 本领域目前包含线路设备大修整治工程管理操作流程、交换、传输、电源设 第2 2 页共6 5 页 北京邮电大学学位论文e t o m 框架下电信运营企业工作流支撑系统的设计与实现 备大修整治工程管理操作流程等。 工作流定制应用以下层即业务逻辑层为基础，将下层如系统组织机构、工作 流建模工具所得结果以可运行流程的形式完整展现。 岗位人员与系统交互工具 包括邮件系统、小灵通系统和工作流支撑系统自带的即时消息系统。工作流 引擎通过相应接口适配器和这些系统连接，作为这些系统的触发源。当有任务到 达、任务超时、流程超时等事件发生，流程引擎通过不同的系统告知相应岗位人 员。邮件系统和小灵通系统属此省通信公司内部原有系统，只需开发接口与流程 引擎互连。即时消息系统( i m ) 是新增子系统，流程引擎与即时消息系统服务 器端互连，将各种流程任务相关信息消息及时传达到岗位人员桌面。 4 1 2 业务逻辑配置层 业务逻辑层提供业务流程设计建模阶段需要的各种功能模块。 w f a ( w o r k f l o wa u t