养生会所培训资料.doc

_一仪容仪表礼貌礼节培训计 1.什么是仪容仪划表？ 仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。 2.仪容仪表要求女：不染不剪怪发，不许散发披肩，长发应扎起，保持头发整洁干净面部：男:不留胡须，饭后漱口，保持面部的清洁 女:不化浓妆化淡妆（对于服务人员来说，外貌修饰是必要的，适当的外貌修饰会使自己容光焕发，充满活力。不过这里同时要指出，过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的，从心理学的角度去认识，服务人员不应在宾客面前炫耀自己，在各种场合中要注意自己的身份和装束），饭后漱口，保持面部的清洁工服：穿工服要注意整洁，制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。穿制服要特别注意领子和袖口的洁净，如果你穿的制服是又脏又皱的，就会引起宾客的反感，容易使宾客产生不好的联想，尤其对于一些习惯于用工服是不是平整洁净来判断整个服务水准的宾客来说，工服平整洁净的意义就显得极为重要了。所以每天上岗前，服务人员要细心地反复检查制服上是否有痕迹、污渍、扣子齐全，衣裤有漏缝和破边。总之须经反复检查后才能上岗，为了替换洗涤和以防急用，应给员工多备一套工服是必要的，每个服务人员应知道工服不可以随意修改，如果为了追求时髦而乱加修改，是不允许的。手部：不留长指甲，不涂抹有色指甲油。长洗手饰品要求：一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。不限制手表、订婚戒指。相连藏在衣服内可以。个人卫生：要经常洗澡，经常更换内衣、，身上不能有汗味异味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 3.什么是礼貌礼节？1、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。服务人员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼节是礼貌的外行为在表现。2.礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、拱手礼等礼节。拱手礼:相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。 一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事 行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。尤其是近现代，已基本成为本地区人民群众主要的交往礼节之一。拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。国人是讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。所以很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节，而且也是最恰当的一种交往礼仪。 最常见的服务礼节包括(1) 点头礼：点头礼要自然，速度稍快，肩部以下不动，目光随头部下视。(不直视客人)(2)鞠躬礼节：鞠躬时，头部保持正直，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；女士双手放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为轴点前倾三十度。注：鞠躬时身体中心略向后移，目光随头部的摆动而摆动，切忌不要直视客人（很凶的）行以上礼节时注意要1停2让3问好。培训要求1.站姿：挺胸抬头收腹双眼目视前方用眼睛的余光感觉两边事物的变化，双臂自然下垂，放于体前交叉左手搭于右手放于小腹，双腿并拢。 2.坐姿：挺胸抬头收腹臀部坐于椅子的2/3处，背不靠椅，双腿平放，双臂自然下垂放于膝盖，双眼平视前方，嘴微闭。 3.走姿:挺胸抬头收腹双眼平视前方双手自然下垂随两腿的走动自然的摆动，忌：勾肩搭背摇晃在营业区内的要求：送客在后客过让路同行不抢路迎接顾客的时候，首先问好然后再客人侧前方4.引位手势 女士专用打半臂：以肘部关节为轴，将小臂打开指向所引方向手心向上成45度，五指自然合拢伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。 二微笑 1.微笑服务 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。（1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。（2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。故事 在一个小镇上，有一个非常富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额的财富，小女孩天真的笑着说：“我什么都没做，只是对他微笑而已。”“只是对他微笑而已。”是啊，小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富，实在令人难以置信。但是，这就是微笑的力量，小女孩的微笑点燃了富翁几乎化为灰烬的心灵，让他再一次有了希望，有了梦想，有了快乐。这世界上还有什么比梦想和快乐更重要呢？向空姐一样的微笑练习 1说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇轻轻浅笑 2减弱“”的程度这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合 微笑着说“贵宾吉祥恭喜发财”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。（注：在员工洗漱台或更衣室放一面仪容镜写下今天你笑了吗？）国际微笑的标准： 嘴角微微上扬露出八颗牙齿 微笑服务所呈现的笑容是发自内心的笑是心中有喜的笑是眼神流露的笑 切忌：冷笑皮笑肉不笑哈哈大笑三.语言沟通及技巧语言的要素：首先要标准普通话语调热情柔和 切忌：高盛粗鲁冷若冰霜 语言要做到： 讲究文明不说脏话 控制情绪不说气话 注重修养不说大话 具体真实不说空话 明白事理不说胡话 力求简洁不宜多话常用语言种类：招呼语：贵宾吉祥请问有什么可以帮助您问答：好的您请稍等马上就来致歉语：对不起让您久等了很抱歉安慰语：请稍等告别语：再见欢迎下次光临赞美语：眼光很好很不错在与客人第一时间接触的时候：我们没有什么话题去和客人沟通，首先要挖掘客人身上的优点，赞美他，从这找到突破口与客人进行聊天，谈心等。事例讲说： 1.在服务客人的过程中遇到客人问问题？ 一定要用专业的标准普通话回答在营业区内要到 说话轻 走轻 关门轻 动作轻 2.在营业区内看到客人首先驻足行鞠躬礼向客人问好“贵宾吉祥”，请问先生，我有什么可以帮助您么看到其他客人的同时，驻足问好，侧身让路，面带微笑 3.在与客人沟通时，禁忌询问客人年龄，家属，其职业，住址等，绝不轻易询问客人所带物品的价格，真假等。 4.接受或赠与客人名片时，双手毕恭毕敬递给客人或者双手接受 5.递给客人详单或者需要客人签字的时候，恭敬的递给客人单子，递给客人签字笔时，笔尖朝向自己，笔头递给客人 6.当客人单据忘记漏签时，应该把客人请到一边问好：贵宾吉祥对不起，打扰您一下，因为我们工作疏忽，您还有单据漏签，请您核对一下-对不起打扰您了，谢谢您。 7.当客人请你出去玩时，你没有时间去，告知客人：先生是在对不起，您的好意我心领了，很遗憾，今晚是在有事，谢谢您了。 8.客人询问问题，你所不清楚时，：请稍等，待我向有关人员了解清楚后在大幅您好么？ 9.客人叫服务时，贵宾吉祥，我是理疗师多少号，请问有什么可以帮助您的 10.当新客人已到，没有其他房间时，致歉，对不起，今天客人比较紧张，请您稍等一下好么？当床铺卫生没有搞好，对不起，房间客人刚走，我们很快就会清理好，请您到休息区稍事休息。 11.发现店里有可疑人士时，上前主动询问，贵宾吉祥，请问您有什么需要帮助么？或者您需要找哪一位贵宾，我带您到前台咨询。 12.收拾包厢发现东西有丢失时，找到客人带到僻静的地方询问，对不起先生女士，请问您在收拾物品的时候，会不会一时匆忙错把什么东西放在包里了，麻烦您看一下好么。 13.客人给小费时，您的好意我心领了，但是这钱我不能收，我所做的这些都是应该做的，不用酬谢。沟通的技巧：对于与客人沟通，应做到顺观其变，客人喜欢听什么，不喜欢听什么，要从擦言观色中去了解和摸索，见到什么样的客人说什么样的话，那么对于30至40岁的客人，我们所打开沟通的话题是什么，他以后的辉煌成就，对于以后的一个期望和前景有着很好的憧憬。那么对于40岁以后的客人，我们先入沟通的是他的现在，有房有车，有地位，名利双收，受人瞩目。那么对于50岁的客人，我们首先要谈他的过去，他曾经多么风光无限，从而打开话题，要与客人聊的投机，成为好朋友，成为知己，无话不说，无话不谈，这何愁没有客人来找你呢、见到新客人的时候，首先要挖掘客人身上的优点，第一时间找处优点，然后开始聊天，聊天所涉及的内容，我们可以从书上，电视上，新闻里，网络，收银广播了解任何信息，国家的，法律的，环保的，军事的，体育的，文艺的等等，让客人愿意和聊，喜欢和你聊，从而达到服务目的。 四.专业知识理论知己，无话不说，无话不谈，这何愁没有客人来找你呢、见到新客人的时候，首先要挖掘客人身上的优点，第一时间找处优点，然后开始聊天，聊天所涉及的内容，我们可以从书上，电视上，新闻里，网络，收银广播了解任何信息，国家的，法律的，环保的，军事的，体育的，文艺的等等，让客人愿意和聊，喜欢和你聊，从而达到服务目的。四.专业知识理论 项目须知：1.店名：吉祥CEO养生会所2.门票XX元，包括洗浴擦鞋.小吃.饮品.敲腿.休息大厅3.消费简介：在本店累计消费满398元免包厢费，免浴资4.项目介绍：中医保健 118元 60分钟脚摩 68元 40分钟局部 58元 30分钟泰式 198元 80分钟玉石养生 368元 80分钟贵族SPA 368元 80分钟吉祥至尊 488元 70分钟小吃：包括饮品：茶水：专业知识与理论培训：1.SPA的含义：SPA是拉丁文SolusParAqua的缩写意思就是精油水健康之含义通过人体的五感六觉达到人身心灵的净化，通过视觉听觉味觉嗅觉触觉音乐等系列情景模式抗压循环等，使人精神和肉体放松，从而改善睡眠，增加工作效率的功效。2.精油：精油是一种高渗透，高挥发的天然物质，利用高科技的手段通过采取植物的根茎，叶，种子，花朵萃取出来的植物精华，也可以称为是植物的血液。精油的功效： 易渗透，分子小易于被吸收防腐杀菌 抗菌的功效再生细胞能力强的作用不同部位提取的精油发挥的效应也是不一样的，精油本身就是一种很活跃的物质，3分钟能到达人体的真皮层，10分钟能跟随血液循环一圈，促进毒素垃圾的排泄抑制中枢神经精油的使用方法：香薰法吸入法按摩法沐浴法单方精油的功效：1. 柠檬： 使得肝脏毒素轻松代谢 增加食欲促进消化及脂肪代谢 促进全身微循环2. 玫瑰：针对皮肤老化无光者 女性最好的滋补佳品 解除更年期症状 改善睡眠多梦保持体香另精神愉悦改善心烦意乱3. 茉莉：调理男性生殖系统 调理肝脏功能 祛除斑点增加性欲等4. 薰衣草：最佳协同精油调和任何一款精油均可达到最佳效果 最佳安抚精油有效改善失眠疲劳者 降低高血压安抚紧张情绪 促进皮肤细胞的再生和愈合5.茶树：强效的杀菌精油 帮助人体免疫系统 排毒效果最佳 抵抗细菌增加免疫力6. 檀香：最佳招财，辟邪的幸运物品 改善性冷淡性无能调解性机能 对男士有催情作用增添个人魅力 针对老化皮肤有很好的改善效果 项目知识1. 贵族SPA功效特点： 激活全身经络疏导，激活全身细胞更新代谢， 增强再生功能，另细胞弹性重组，排除废物， 改善体质，缓解压力，增强男女泌尿系统功能， 缓解肩周炎，风湿，肌肉酸痛，帮助消化， 收紧皮肤由内而外呈现光感。2.玉石养生功效特点： 玉石的原理：利用热石中的微量元素，对人体循环代谢的促进作用及本身的传导功能，通过玉石能够高温聚热，不易散热的特性，通过吉祥CEO养生会所独创的手法同时搭配浓度纯的精油，通过热石的热力慢慢的渗透另紧张和酸痛的肌肉得到舒缓和放松，增加及强化血液循环机新陈代谢，疏通经络，疏通身体各个部位的淤寒处，并间接的调理了身体的五脏六腑，从而达到身心健康之功效。1.放松和舒缓全身肌肉，神经系统，改善睡眠。2.改善肩颈疼痛，肩周炎，颈椎病的疼痛状况，调解肩部肢体亚健康状态。3.祛除身体内